Психология общения и ведения переговоров


Федеральная служба исполнения наказаний Вологодский институт права и экономики











О. Н. Ракитская, Е. С. Лобанова





ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ И ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ



Учебное пособие















Вологда
2019

УДК 159.9(075)
ББК 88.53я73
     Р19







         Рецензенты:
         Д. А. Кузнецова - ст. преподаватель каф. общ. психологии психол. фак. ВИПЭ ФСИН России, канд. психол. наук;
         И. В. Фокина - доц. каф. психологии и педагогики Вологод. гос. ун-та, канд. психол. наук, доц.








    Ракитская, О. Н.
Р19 Психология общения и ведения переговоров : учебное пособие / О. Н. Ракитская, Е. С. Лобанова ; Федеральная служба исполнения наказаний, Вологодский институт права и экономики. - Вологда : ВИПЭ ФСИН России, 2019. - 192 с. : ил.
         ISBN 978-5-94991-522-6

         В учебном пособии дана характеристика основных компонентов общения, проанализированы причины затруднений в общении, описаны правила и приемы эффективной организации общения и переговоров в межличностном взаимодействии, в том числе при реализации профессиональной деятельности, рассмотрены вопросы организации различных форм деловой коммуникации.
         Пособие предназначено для реализации образовательной программы по специальности 37.05.02 - Психология служебной деятельности, а также адресовано читателям, ориентированным на совершенствование своей компетентности в сфере общения.
                                                УДК 159.9(075)
                                                ББК 88.53я73




ISBN 978-5-94991-522-6

     © ФКОУ ВО «Вологодский институт права и экономики Федеральной службы исполнения наказаний», 2019
                             © Ракитская О. Н., введение, глава 1, 2019
                             © Лобанова Е. С., глава 2, 2019

                ВВЕДЕНИЕ





                         Единственная известная мне роскошь -это роскошь человеческого общения.
Антуан де Сент-Экзюпери

   Широкий круг вопросов, затрагиваемых при изучении общения, сложность этого социально-психологического феномена свидетельствуют о том, что оно выходит за пределы социальной психологии и образует отдельную отрасль психологического знания - психологию общения.
   Теоретическая значимость исследований в области человеческой коммуникации, взаимопонимания и взаимодействия отличается прикладным характером проблем, решаемых в рамках данной науки. Это связано с тем, что выяснение особенностей и механизмов межличностного общения представляет насущную необходимость для психологического обеспечения процессов совместной деятельности людей в организациях в целях увеличения производительности их труда.
   Данное учебное пособие состоит из двух глав - теоретико-аналитического и практического характера, изучение которых позволит обучающимся сориентироваться в большой системе информации. В первой части для читателей определены универсальные закономерности и существенные признаки феномена общения, опираясь на которые, можно делать анализ реальных коммуникативных ситуаций для оптимизации межличностных и профессиональных отношений. Во второй главе дано описание делового общения, основным средством реализации которого выступают переговоры, на чью эффективность влияют имидж участников, их способность выступать перед аудиторией, отмечать признаки манипулятивного влияния и противостоять ему в конструктивной форме.
   В методическом плане каждый параграф пособия оснащен контрольными вопросами и заданиями.


3

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
СОДЕРЖАНИЯ И СТРУКТУРЫ ОБЩЕНИЯ





   1.1. Общий теоретический анализ общения как социально-психологического феномена

   Трудно переоценить значение общения в повседневной жизни человека, которая, по сути, реализуется через те или иные формы его проявления. Поскольку человека называют существом социальным, то общение становится средством не только формирования его сущности, но и выживания среди других людей.
   Хотелось бы обратить внимание на оптимистичность такого -«общенческого» - понимания человека. Я. Л. Коломинский писал: «Каждый человек несет в себе усвоенный с детства мир человеческих понятий, представлений об окружающем, человеческие способы восприятия, мышления, деятельности. Одиночество Робинзона Крузо потому и окончилось так благополучно, что он принес на необитаемый остров весь этот огромный, выработанный всей человеческой историей внутренний мир своей личности. Полной робинзонады не бывает»¹.
   В 20-е гг. ХХ в. при разработке социальной рефлексологии В. М. Бехтерев отмечал значимость общения для формирования и развития личности человека, став зачинателем исследования проблем общения в отечественной психологической науке. Он рассматривал его как механизм объединения людей в группы и условие социализации. Ученый считал, что чем разнообразнее и богаче общение человека с окружающими его людьми, тем успешнее осуществляется развитие личности. В дальнейшем эта идея разрабатывалась В. Н. Мясищевым в психологической теории отношений,

   ¹ Коломинский Я. Л. Человек среди людей. М. : Молодая гвардия, 1987. С. 25.

4

Б. Г. Ананьевым в рамках построения системной модели челове-кознания и исследования процессов развития человека в личность и индивидуальность¹.
   В силу сложности явления «общение», из-за его повсеместного присутствия, «вплетенности» во все процессы жизнедеятельности людей в науке существует проблема дефиниции общения. Ученые, разрабатывая понятие общения, стремятся включить в него признаки, имеющие существенное значение и проявляющиеся в разнообразных конкретных ситуациях его реализации. В результате объем такого рода определений начинает увеличиваться, приводя к сложностям в понимании данного явления. Существует мнение, которое часто связывают с именем Л. С. Выготского, о том, что когда объем понятия стремится к бесконечности, его содержание стремится к нулю.
   Решение данной проблемы можно отразить в двух основных направлениях: 1) рассмотрение отдельных частей в сложной структуре общения и описание видов в разнообразных проявлениях общения; 2) выделение таких закономерностей, которые присущи всем ситуациям общения.


            Сущность и значение общения с позиций исследователей отечественной и зарубежной психологии


   С 1967 г. начинается интенсивное изучение процессов общения в отечественной социальной психологии, поскольку один из первых ее основателей - Б. Д. Парыгин - в своей книге «Социальная психология как наука» выделил его в качестве предмета для исследований.
   В своих более поздних публикациях по социальной психологии ученый представляет общение как многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга, который может рассматриваться не только как акт осознанного, рационально оформленного речевого обмена информацией, но и в качестве непосредственного эмоционального контакта между людьми. Он отмечает многообразие содержания и форм проявления человеческого взаимодействия, которое может варьироваться от высоких

    ¹ См.: Ильин Е. П. Психология общения. СПб. : Питер, 2011. С. 15.

5

уровней духовного взаимопроникновения и взаимопонимания партнеров до самых свернутых и фрагментарных контактов малой степени осознанности¹.
   Для представителей отечественной психологической науки характерно исследовать общение как условие и результат функционирования системы общественных и межличностных отношений.
   Человек является представителем той или иной (и не одной) группы, из многообразия которых состоит наше общество. В рамках этих групп осуществляется социализация каждого индивида, проявляющаяся в усвоении присущих ей норм и функций. Так, являясь членом семьи, учебного класса и трудового коллектива, мы разделяем, а значит, и понимаем значение и правила их функционирования в современных экономических, политических или идеологических условиях. Именно в соответствии с той или иной социальной ролью каждый человек взаимодействует с другими людьми, устанавливая связи и развивая систему взаимоотношений с окружающими. Такие отношения называют общественными, или социальными.
   При взаимодействии люди испытывают более или менее выраженную потребность в общении, а также разную степень ее удовлетворенности, отражающиеся в эмоциональном отношении к партнеру в виде признаков симпатии и/или антипатии. В каждом акте общения есть возможность оценить, насколько нам нравится или не нравится то или иное действие. Такой вид отношений, отражающих личное суждение о происходящем, получил название психологических, или межличностных. Однако общение включает в себя элемент не только отношений симпатии или антипатии в масштабах малой группы, но и тот или иной компонент социальных отношений (экономических, политических или идеологических), поскольку они имеют свою социально-психологическую сторону и проявляются в опосредованном контакте между людьми.
   Таким образом, мы можем употреблять понятие общения не только в узком смысле, отражающем непосредственное, лицом к лицу общение в малой группе, в микросреде, но и в широком

    ¹ См.: Парыгин Б. Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. СПб. : ИГУП, 1999. С. 8.

6

смысле слова, отражающем всю совокупность социальных отношений общества независимо от их масштабности.
   Сравнительный анализ общественных и межличностных отношений представлен в табл. 1 ¹.
Таблица 1

                            ОТНОШЕНИЯ                              
            общественные                     межличностные        
Выступают социальным контекстом      Являются формой реализации   
для межличностных отношений          социальных отношений         
Являются источником продуцирова-     Являются средой формирования 
ния в человеке социальных качеств, а и продуктом проявления психотакже продуктом их проявления        логических качеств человека  
Неперсонифицированы в своей по-      Всегда персонифицированы в   
тенциальной объектной направлен-     своей субъектной отнесенности
ности и проявлении                   и проявлениях                
Проявляются, как правило, вне рамок  Формируются и проявляются    
непосредственного межличностного     в условиях непосредственного 
контакта людей                       коммуникативного контакта    
Являются более устойчивым обра-      Подвержены более быстрым из- 
зованием вследствие закрепления в    менениям, поскольку являются 
обществе существующей формаль-       продуктом ситуативного реагино-статусной иерархии социальных     рования человека на результат
ролей                                общения с конкретным партне- 
                                     ром                          
Строятся на основе занимаемого в     Строятся на основе симпатий и
обществе положения людей             антипатий конкретных людей   
Эмоционально индифферентны           Имеют эмоциональную окраску  

    Следует обратить внимание, что противопоставление, полезное для сравнения и выделения специфики отношений, может привести к возникновению иллюзии о существовании форм общения, в которых может быть представлен только тот или иной их вид. Такое заблуждение может приводить, например, к установке на реализацию отношений исключительно общественных, как это бывает в ситуациях профессионального взаимодействия. Так, от

    ¹ См.: Андреева Г. М. Социальная психология. М. : Аспект Пресс, 1996. С. 76-82.

7

работника могут потребовать исключить эмоциональные проявления при выполнении профессиональных задач или занять «объективную» позицию.
   Постановка задач такого рода, основанная на благом намерении достичь максимальной успешности в профессиональной деятельности, может приводить к побочному эффекту, в конечном итоге дестабилизирующему деятельность сотрудника в организации. Деструктивный эффект возникает как минимум по двум причинам. Во-первых, эта задача из разряда нереализуемых, поскольку функционирование целостного субъекта предполагает возникновение у него эмоционально-оценочного отношения к происходящему, а значит, человек в каком-то смысле обречен на неуспешность и связанные с этим переживания. Во-вторых, старание человека стать индифферентным связано с расщеплением его личности, деперсонализацией, достижение которой носит аутодеструктивный характер. В результате указанных воздействий не только трудно достичь улучшения качества результатов труда, но и весьма вероятно получение обратных эффектов.
   В отечественной психологической науке данная проблема рассматривается в рамках дискуссий о содержании феноменов «субъектность» и «субъективность» (А. Н. Леонтьев, С. Л. Рубинштейн, Е. Н. Волкова, В. Н. Мясищев, А. Г. Асмолов и др.)¹.
   Иными словами, нет психологических отношений между людьми, которые бы вместе с тем нельзя было рассматривать с экономической, политической или правовой точек зрения, равно как и нет таких экономических, политических или правовых отношений, которые бы не выражали, не фиксировали и не регулировали определенных (межличностных) отношений, складывающихся в процессе общения между людьми².
   Выступая субъектами многочисленных контактов с другими людьми, мы участвуем в реализации, трансляции, развитии и создании системы межличностных и общественных отношений,

    ¹ См.: Стахнева Л. А. Понимание субъекта и субъектности в современной психологии // Ученые записки Орловского государственного университета. Серия Гуманитарные и социальные науки. Педагогика и психология. 2010. С. 345-349.

    ² См.: Парыгин Б. Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. С. 216.

8

признаки которых присутствуют в любом эпизоде общения, как «нити», объем и сочетание которых составляют реальную «ткань».
   Еще одной чертой, характерной для отечественного психологического «взгляда» на феномен общения, выступает его изучение в связи с деятельностью, категория которой является центральной для многих исследовательских концепций.
   Соотношение этих явлений колеблется между двумя позициями, отражающими разную степень их самостоятельности как феноменов. Согласно одной из них общение представляет собой часть деятельности, например выступая средством достижения поставленной цели (А. Н. Леонтьев), или один из ее видов (А. А. Леонтьев, М. С. Каган, В. Н. Сагатовский и др.). По мнению Б. Ф. Ломова, общение нельзя определять как вид человеческой деятельности, поскольку оно есть нечто принципиально отличное от деятельности, потому что связывает субъект не с объектом, а с другим субъектом¹.
   Компромиссный вариант решения данной проблемы предлагает рассматривать данные феномены как две стороны бытия человека, формы его активности, взаимосвязанные между собой².
   На сегодняшний день в методологии психологической науки сформулирован принцип, постулирующий связь и органическое единство общения и деятельности. На основании данного методологического положения психологам следует учитывать в ходе собственных исследовательских поисков и тот, и другой феномен.
   Системность, присущая отечественному подходу к исследованию общения, может быть дополнена разнообразием точек зрения на данное явление, представленных в рамках того или иного направления в зарубежной социальной психологии (см. табл. 2).
Таблица 2

Название подхода     Краткое определение общения    
       1                          2                 
Неофрейдистский   Процесс реализации бессознатель-  
                 ной базовой мотивации личности, на                 пример потребности во власти или в 

    ¹ См.: Парыгин Б. Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. С. 208.
    ² См.: Там же. С. 217.

9

2                  
                             любви, регулирующийся механизмами    
                             идентификации и психологической за-  
                             щиты                                 
Необихевиористский           Система поведенческих действий; об-  
                             мен подкреплениями; диадическое вза- 
                             имодействие; реализация агрессивной  
                             мотивации; фактор обучения моделям   
                             поведения                            
Интеракционистский           Социальное взаимодействие, коммуни-  
                             кация посредством символов, в кото-  
                             рой проявляются их индивидуальное и  
                             социальное значение, а также социаль                             ные роли                             
Когнитивистский              Коммуникация, в которой происходит   
                             информационный обмен, проявляются    
                             различные познавательные процессы,   
                             например социальная перцепция (вос-  
                             приятие), а также мало осознаваемые  
                             установки - аттитюды                 
Трансактный анализ (Э. Берн) Процесс обмена трансакциями, то есть 
                             действиями-стимулами и реакциями,    
                             которые по содержанию соответству-   
                             ют трехкомпонентной структуре лич-   
                             ности, включающей позиции эмоцио-    
                             нального «ребенка», нормативно-сте-  
                             реотипного «родителя» и разумно-ра-  
                             ционального «взрослого»              
Персонологический (А. Мас-   Процесс личностной самоактуализа-    
лоу, К. Роджерс)             ции, реализации экзистенциальной     
                             сущности личности; поиск взаимопо-   
                             нимания, личностного смысла          

   В отечественной науке данные подходы оцениваются как «узкие», что не снижает их ценности для прикладных задач психологии общения, связанных с поиском средств оптимизации коммуникации между людьми, достижением наиболее полного понимания, обеспечения удовлетворения актуальных потребностей и достижения целей посредством общения.

10