Обратная связь в бизнесе: честный диалог с клиентами и сотрудниками

Сергей Горбатов и Анджела Лэйн

Честный диалог
 с клиентами
и сотрудниками

Обратная связь
в бизнесе

FAIR TALK

T    

G S, L A

LONDON
MADRID
MEXICO CITY 

NEW YORK 
BARCELONA
MONTERREY

SHANGHAI
BOGOTA
BUENOS AIRES

Сергей Горбатов и Анджела Лэйн

Честный диалог
 с клиентами
и сотрудниками

Обратная связь
в бизнесе

Москва
2020

Перевод с английского

ISBN 978-5-9614-2788-2  (рус.)
ISBN 978-1912-5550-93 (англ.)

Все права защищены. Никакая часть этой книги 
не может быть воспроизведена в какой бы 
то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети интернет 
и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или пуб личного использования, без письменного разрешения владельца 
авторских прав. По вопросу организации доступа 
к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru.

© Sergey Gorbatov and Angela Lane, 2019
© Издание на русском языке, 
перевод, оформление.
 
ООО «Альпина Паблишер», 2020

УДК 65.011; 65013; 647
ББК 65.290-2; 88.4; 65.442
 
Г67

Переводчик Виктория Лобачёва
Редактор Елена Аверина

Горбатов С.

Г67  
Обратная связь в бизнесе: Честный диалог с клиентами и сотрудниками / Сергей Горбатов, Анджела Лэйн. — Пер. с англ. — М. : 
Альпина Паблишер, 2020. — 344 с.

ISBN 978-5-9614-2788-2

Руководитель, не имеющий честной обратной связи от сотрудников, 
отрывается от реальности и теряет представление об истинном положении дел. Клиенты, не получая ожидаемой обратной связи, теряют 
доверие к компании.
Четко отстроенная система обратной связи крайне важна для эффективной работы любой организации. Она помогает руководителю эффективно выстраивать систему управления, а сотрудникам — максимально 
раскрывать свой потенциал, повышать производительность и формировать лояльное отношение партнеров и клиентов.
Авторы книги предлагают простую, проверенную десятками компаний по всему миру пошаговую систему внедрения честной обратной 
связи. Благодаря этой системе вы научитесь правильному общению 
с подчиненными и клиентами, выстроите поведенческие алгоритмы 
и процессы внутри компании, сделаете работу организации действительно продуктивной, а рабочую атмосферу — здоровой и вдохновляющей.

УДК 65.011; 65013; 647
ББК 65.290-2; 88.4; 65.442

СОДЕРЖАНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ ............................................................................... 

ВВЕДЕНИЕ
ЧТО ТАКОЕ РАЗГОВОР НАЧИСТОТУ? .........................................
Как пользоваться этой книгой ........................................................

ЧАСТЬ I. ЗНАЧИМАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

ГЛАВА  
МИФЫ ОБ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ....................................................
Искаженные убеждения. 
Обратная связь: мифы и реальность ...........................................
В мире без мифов… ....................................................................... 

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ...................................................................

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .........................................................................

ГЛАВА 
ОБ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ..........................
Что заставляет нас работать? «Три К» эффективности ............ 
Квалификация ................................................................................ 
Качества личности..........................................................................
Контекст ...........................................................................................

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ...................................................................

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .........................................................................

ГЛАВА 
ПОЧЕМУ МЕНЯТЬСЯ К ЛУЧШЕМУ ТАК ТЯЖЕЛО ......................
Низкий уровень самосознания, или «Я не знаю» ......................
Нехватка мотивации, или «Мне все равно» ..............................
Сила привычки, или «Я не могу измениться» .............................
Если бы это было легко, люди бы уже изменились! .................. 

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................... 
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .........................................................................

ГЛАВА 
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ...........................
Справедливость ..............................................................................
Целенаправленность .....................................................................
Достоверность ................................................................................

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ...................................................................

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .........................................................................

ГЛАВА 
ПОЧЕМУ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ? ПОЧЕМУ ИМЕННО 
СЕЙЧАС? А ПОЧЕМУ НЕТ? ...........................................................
Почему обратная связь так важна? .............................................
Размытый фокус .............................................................................
Изменчивая среда ..........................................................................
Современный работник ............................................................... 
Тяжелое положение руководителя ..............................................

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ..................................................................

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ....................................................................... 

ЧАСТЬ II. РУКОВОДИТЕЛЬ, 
КОТОРЫЙ ГОВОРИТ НАЧИСТОТУ

ГЛАВА 
«КАК У НАС ДЕЛА?»: ОПРЕДЕЛИТЕ, ЧТО 
НЕОБХОДИМО ИЗМЕНИТЬ .........................................................
Определите, что действительно важно ...................................... 
Проверка на точность ....................................................................
Подкрепите свое мнение ..............................................................
От сбора информации к справедливой обратной связи .........

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ..................................................................

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................

ГЛАВА 
ТРИ ШАГА К ЧЕСТНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ..............................
Шаг : «Скажите мне, почему это важно» ................................ 
Шаг : «Скажите мне, как я справляюсь с работой» .............. 
Шаг : «Скажите мне, что делать»..............................................

От обратной связи к коучингу ......................................................
Отслеживание прогресса .............................................................
Все детали модели разговора начистоту ...................................

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ..................................................................

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................

ГЛАВА 
ЛОВУШКА ПЕРВАЯ: КВАЛИФИКАЦИЯ. ПОЧЕМУ 
Я ДЕЛАЮ ЭТО НЕПРАВИЛЬНО? ТРИ ТИПА 
НЕКАЧЕСТВЕННОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ .....................................
Сбивающая с толку обратная связь ............................................
Фиктивная обратная связь ...........................................................
Грубая обратная связь .................................................................. 

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................. 

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................

ГЛАВА 
ЛОВУШКА ВТОРАЯ: ЭМОЦИИ. СОХРАНЯЙТЕ 
СПОКОЙСТВИЕ И ДАВАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ .....................
Почему предоставлять обратную связь эмоцио нально 
тяжело? ............................................................................................
Межличностная чувствительность ............................................... 
Беспокойство о результатах ........................................................
Понимание эмоций окружающих ...............................................
Задействование эмоций для улучшения результатов ............... 

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ..................................................................

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................

ГЛАВА 
ЛОВУШКА ТРЕТЬЯ: КОНТЕКСТ. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ 
ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, НЕВЗИРАЯ НА ГРАНИЦЫ ........................
Межличностные границы .............................................................
Организационные границы ........................................................
От обобщений к разговору начистоту .......................................

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ..................................................................

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................

ГЛАВА 
ИЗМЕНИТЬСЯ СПОСОБЕН КАЖДЫЙ ........................................
Что говорит биология? .................................................................
Принятие установки на рост ....................................................... 
Как сделать новое поведение привычкой .................................
Управление привычками через обратную связь ......................
И наконец — не останавливайтесь ............................................

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................. 

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................

ЧАСТЬ III.
 КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ....................................................................... 

ГЛАВА 
СКАЖИТЕ МНЕ, ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО: УПРАВЛЕНИЕ, 
ФОРМИРУЮЩЕЕ КУЛЬТУРУ ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ ......... 
Пять проявлений сильной культуры обратной связи ................
Тон наверху ...................................................................................
Связь ..............................................................................................
Управление изменениями ...........................................................
Руководители побуждают людей брать на себя 
ответственность .............................................................................

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ .................................................................

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .......................................................................

ГЛАВА 
СКАЖИТЕ МНЕ, КАК Я СПРАВЛЯЮСЬ С РАБОТОЙ: 
ДИАГНОСТИКА ВАШЕЙ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ 
НАЧИСТОТУ ..................................................................................
Культура обратной связи есть у всех… 
проблема не в этом! ....................................................................... 
А что теперь? ................................................................................

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ .................................................................

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .......................................................................

ГЛАВА 
СКАЖИТЕ МНЕ, ЧТО ДЕЛАТЬ: ПРАКТИЧЕСКИЕ 
СПОСОБЫ ПОСТРОЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ 
НАЧИСТОТУ ...................................................................................
Правильная политика ..................................................................
Сильные процессы ........................................................................
Абсолютные и относительные показатели ................................
Структура и организация ...........................................................
Технологии и инструменты .......................................................... 
Компетентность и навыки ............................................................

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ .................................................................

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .......................................................................

ГЛАВА 
УСТОЙЧИВАЯ КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ ................
Устранение неполадок в вашей культуре ................................. 
Вразрез с культурой .....................................................................

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................. 

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .......................................................................

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..............................................................................

ПРИМЕЧАНИЯ ..............................................................................

ПРЕДИСЛОВИЕ

Уважаемый руководитель!
У вас есть возможность поднять планку производительности. Доказано, что правильно предоставляемая обратная связь оказывает непосредственное положительное 
влияние на результативность отдельных людей, команды 
и организации в целом. А еще вы получаете возможность 
поднять планку кадрового потенциала. Обратная связь — 
наилучший способ облегчить карьерный рост для перспективных сотрудников.
Мы с Анджелой несказанно рады, что «Обратная связь 
в бизнесе» выходит на русском языке. Откровенному разговору о самых важных вещах языковые барьеры не помеха. Обратная связь — это существенная и неотъемлемая 
часть результативности сотрудника. В ходе моей работы 
с руководителями из России всплывают такие же вопросы, 
как в любом другом уголке земного шара. Но, возможно, 
чаще, чем где бы то ни было, возникали три момента, наиболее свойственные нашей культуре.
Во-первых, это тенденция подчеркивать негативные 
аспекты, не отмечая положительных. Как показывают 
результаты исследования, баланс между положительными и отрицательными моментами должен составлять 
 к . Старая пословица права: «Доброе слово и кошке 
приятно».

ПРЕДИСЛОВИЕ

Во-вторых, предоставляя обратную связь, мы искренне 
заботимся о собеседнике. Однако зачастую результат оказывается прямо противоположным. Русские люди обычно 
прямолинейны, и временами сотрудники избегают запрашивать обратную связь, опасаясь того, что могут услышать в ответ.
Наконец, еще одна крайность (а Россия — это, конечно, страна крайностей) — вообще не давать обратной 
связи. Абсолютно никакой. Как коуч, я обучал члена совета директоров крупной российской компании — производителя товаров массового спроса — давать обратную 
связь одному из подчиненных. Как только она это осуществила, на следующий день сотрудник подал заявление об увольнении. Будучи непривычным к таким вещам, 
он ошибочно счел обратную связь приговором.
Но так быть не должно, и теперь у вас есть реальная 
возможность изменить ситуацию. Внедрите метод разговора начистоту в повседневное общение своей организации, сделав его нормой. Удостоверьтесь, что ваши сотрудники по-настоящему слышат обратную связь о наиболее 
важных для них вещах. Предоставляя ее, помните принцип: «твердость в решениях, мягкость в подходе».
С нетерпением жду вашей честной обратной связи 
об этой книге,
Сергей

P. S. Анджела уже не первый год ведет со мной разговоры начистоту. И помогает. Так что доказано на практике: русский человек способен воспринимать обратную связь!

ВВЕДЕНИЕ

ЧТО ТАКОЕ 
РАЗГОВОР 
НАЧИСТОТУ?

Прежде всего, разговор начистоту повышает эффективность. Члены вашей команды должны на высочайшем 
уровне освоить умение давать подобную обратную связь. 
Она требует регулярной честной оценки, понимания необходимости перемен и ответственности. В этом смысле 
разговор начистоту мотивирует: он основан на вере в человеческий потенциал — ваш собственный и каждого 
члена команды.
Однако если разговор начистоту будет сводиться 
только к такому пониманию, много пользы он не принесет.
Устремления многочисленных гуру эффективности 
и авторов книг по саморазвитию разбиваются о непреложный факт: как показывает практика и подтверждает 
наука, у нас, людей, не слишком хорошо получается совершенствоваться. Вместо того чтобы увидеть в честной 
оценке возможность измениться, мы мастерски избегаем обратной связи, логически объясняем свои ошибки 

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В БИЗНЕСЕ

14

и пытаемся измениться лишь затем, чтобы потом все бросить на полпути.
Но метод разговора начистоту — это нечто большее.
Он объясняет, почему мы, люди, плохо реагируем на обратную связь, и позволяет нам применить это знание. Разговор начистоту устраняет причины, по которым обычно 
не дается обратная связь, а если и дается, то редко срабатывает. Он прекрасно диагностирует проблемы низкой эффективности конкретного человека, а результатом становится 
справедливая и предметная оценка. Простая обратная связь 
по методу разговора начистоту доносит до человека мысль 
о необходимости перемен. Она объясняет, почему необходимо измениться, а затем дает оценку нынешнего уровня 
эффективности и нацеливает адресата на совершенствование. Результат — конкретная, целенаправленная, ориентированная на развитие и прежде всего выполнимая обратная 
связь. Это и есть метод разговора начистоту.
Используя научный подход, лежащий в основе разговора начистоту, каждый может повысить производительность сотрудников.
Этот процесс будет нелегким, а его результат — непрочным, если усилия лягут исключительно на ваши 
плечи. Разговор начистоту может стать больше чем просто 
обратной связью сотрудникам: он способен превратиться 
в культуру, экосис тему внутри команды или организации, 
и эффективность, ведущая к совершенствованию, перестанет зависеть только от обратной связи руководителя. 
Этот разговор может выступать простым диагностическим инструментом для оценки организационной культуры. С его помощью можно будет выявить необходимость культуры общения начистоту и внедрить ее.

ВВЕДЕНИЕ. ЧТО ТАКОЕ РАЗГОВОР НАЧИСТОТУ?  

15

Это то, чем является разговор начистоту. А чем он не 
является? Он не является средством сделать сотрудников счастливыми (однако принести им удовлетворенность 
должен). Он не деликатен и часто малоприятен, суров, 
но справедлив и явно свидетельствует о необходимости 
перемен. Метод разговора начистоту — не единственное 
средство, но исследования подтверждают его действенность. И пока ученые продолжают свою работу, мы готовы 
получать обратную связь и вносить изменения.
Хотя разговор начистоту, как правило, прост, он не 
обязательно легок. Но мы поможем вам его освоить. 
На РИСУНКЕ 1 представлена суть разговора начистоту.

УБЕЖДЕНИЯ, 
СПОСОБСТВУЮЩИЕ 
РАЗГОВОРУ НАЧИСТОТУ

МЕТОДОЛОГИЯ 
РАЗГОВОРА НАЧИСТОТУ
КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ 
НАЧИСТОТУ

Высочайшая эффективность 
требует регулярной 
честной оценки, понимания 
необходимости перемен 
и ответственности

Свободная циркуляция 
повышающей эффективность 
информации в команде: 
вверх, вниз, в пределах 
одного уровня

Причина необходимости 
изменений, оценка текущего 
состояния эффективности 
и ожидания в отношении 
изменений

РИСУНОК 1. Что такое разговор начистоту?