Как общаться с трудными людьми: слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

Майк Эннесли
Майк Эннесли

Как
общаться
с 

людьми

DEALING WITH DIFFICULT PEOPLE

Mike Annesley

Москва
2020

Майк Эннесли
Майк Эннесли

Как
общаться
с 

людьми

СЛЫШАТЬ,

 ПОНИМАТЬ, 

ДОГОВАРИВАТЬСЯ

И СПРАВЛЯТЬСЯ 

С ЭМОЦИЯМИ

ISBN 978-5-9614-2610-6 (рус.)

ISBN 978-1-84931-177-9 (англ.)

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы 
то ни было форме и какими бы то ни было 
средствами, включая размещение в сети интернет и в корпоративных сетях, а также запись 
в память ЭВМ, для частного или публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу 
организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу 
mylib@alpina.ru.

© Worth Press Limited, Bath, England, 2019
© Издание на русском языке, перевод, 
оформление. 
ООО «Альпина Паблишер», 2020

УДК 65.011; 65.013
ББК 65.291; 88
Э66

Переводчик Елизавета Рыбакова
Редакторы Ирина Беличева, Любовь Макарина

Эннесли М.

Э66  
Как общаться с трудными людьми: Слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями / Майк Эннесли; Пер. 
с англ. —  М. : Альпина Паблишер, 2020. — 192 с.

ISBN 978-5-9614-2610-6

Все мы периодически сталкиваемся с трудными людьми. Отказаться от некомфортного общения с ними не всегда возможно, ведь это могут быть наши родственники или коллеги, друзья 
или давние знакомые. Возможно ли жить в согласии с ними и при 
этом сохранить нервы и им, и себе?

Майк Эннесли, психолог с большим стажем, рассказывает, как 
четко и безопасно выстраивать коммуникацию с трудными людьми самых разных типов: распознавать их цели и предугадывать 
нежелательные действия, подмечать слова-маяки, указывающие, 
что собеседник вот-вот перейдет в наступление; четко обозначать границы, делать свои аргументы убедительными, правильно проявлять сочувствие и понимание. Каждая рекомендация 
подкрепляется пошаговыми инструкциями. Используя предлагаемые автором инструменты, вы научитесь менять самые сложные 
ситуации в свою пользу.

УДК 65.011; 65.013
ББК 65.291; 88

Содержание

ПРЕДИСЛОВИЕ ........................................................................................................7

ГЛАВА 1. СЛУШАТЬ И ПОНИМАТЬ ...........................................................9
Как правильно слушать ...................................................................................10
Как читать язык телодвижений .................................................................14
Как распознать «заднюю мысль» .............................................................18
Как определить чужие приоритеты ......................................................21
Как задавать правильные вопросы ......................................................24
Как запомнить суть .............................................................................................27
Как быстро оценить собеседника .......................................................... 32
Как воспринимать сложную информацию .................................... 35

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЯМИ И АГРЕССИЕЙ ............39
Как читать эмоции ............................................................................................. 40
Как абстрагироваться от эмоций............................................................43
Как погасить чужой гнев ................................................................................46
Как справиться со слезами или паникой ........................................49
Как мотивировать других .............................................................................. 52
Как оказывать поддержку ............................................................................. 55
Как поступать с жалобами ............................................................................58
Как справиться с ревностью партнера ...............................................61
Как научиться прощать ...................................................................................64
Как реагировать на оскорбления ..........................................................67
Как противостоять сексуальным домогательствам .................70

ГЛАВА 3. НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ............................73
Как проявлять твердость ...............................................................................74
Как взять правильный тон ............................................................................78
Как не упустить инициативу .......................................................................82
Как определиться с целью ...........................................................................86
Как изучать факты ...............................................................................................90

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

6

Как вести переговоры профессионально .......................................94
Как выйти из тупика ..........................................................................................98
Как получить выгоду от уступок .............................................................102
Как установить границы ..............................................................................106
Как найти удачный компромисс ............................................................110
Как правильно убеждать ..............................................................................114
Как играть при слабых картах ..................................................................118
Как научиться импровизировать ...........................................................121
Как воспользоваться чужой ошибкой ...............................................125
Как воспользоваться непоследовательностью .........................128

ГЛАВА 4. НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ .................................................................131
Как произвести впечатление на собеседника ...........................132
Как научиться красноречию......................................................................137
Как правильно намекать ..............................................................................141
Как говорить о чувствах................................................................................143
Как общаться по электронной почте .................................................145
Как и когда отправлять письма по обычной почте ................149
Как и когда звонить ............................................................................................151
Как научиться отказывать ........................................................................... 156
Как завоевать доверие.................................................................................. 159

ГЛАВА 5. ПОВСЕДНЕВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ....................................... 163
Трудный начальник .........................................................................................164
Трудный коллега ................................................................................................ 167
Трудный подчиненный .................................................................................170
Трудный сосед .......................................................................................................173
Трудный родственник.................................................................................... 176
Трудный подросток .......................................................................................... 179
Трудный романтический партнер ....................................................... 183
Трудный друг .........................................................................................................186
Трудный специалист .......................................................................................189

 Предисловие

7

Предисловие

Когда живешь среди сговорчивых людей, легко уверовать, что ладить с окружающими проще простого. 
Но жизнь нередко подбрасывает сложные задачки: 
скажем, новое неприятное знакомство. Или тот, кого 
вы вроде бы хорошо знаете, вдруг преподносит вам 

неприятный сюрприз. А порой обычный разговор превращается в настоящий кошмар, если у вас разногла
сия: например, с хозяином машины, которую вы поца
рапали, выезжая задним ходом с парковки, с соседом, 

устроившим за полночь шумную вечеринку, с электриком, считающим своим долгом «загрузить» вас техническими подробностями.

Существуют эффективные способы общения с такими 

людьми. Вы должны научиться хорошо слушать и понимать услышанное, справляться со своими эмоциями 

(а иногда и с чужими), вести диалог, будь то при личной 
встрече, в электронной переписке или даже по старинке, в написанных от руки письмах, и применять 
методы, чтобы максимально увеличить ваши шансы 
на удачный исход беседы. Эта книга предлагает руководство на все подобные случаи.
А трудности в общении с близкими способны потрепать нервы еще сильнее. В этом случае вы должны 
понимать, чем рискуете, и тщательно продумать, как 

сохранить отношения. Есть много путей: пойти на ком
промисс, простить, поменять собственное поведение, 

по-иному взглянуть на вещи, примириться с ситуацией, —  но иногда трудно решить, с чего начать. Эта 
книга подскажет вам, как поступить.
Сталкиваясь с трудными людьми, принимайте брошенный ими вызов —  и, как бы они ни испытывали 
ваше терпение, во что бы то ни стало сохраняйте спокойствие и позитивный настрой.

Обратите внимание:

Под рубрикой «ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ» приводятся тактические приемы, способные помочь вам 
кардинально поменять свою реакцию на поведение 
трудных людей и нормально с ними общаться.

ГЛАВА 1
Слушать 
и понимать

В наше время каждый старается настойчиво 
отстаивать свои притязания. Конечно, сходу 
соглашаться с ними не стоит, если это вам 
неприятно или неудобно. Однако очень важно 
внимательно выслушивать другого человека, 
особенно когда необходимо устранить 
разногласия. Главное —  сосредоточиться на том, 
что говорит собеседник, не допуская, чтобы вас 
захлестнула собственная эмоциональная реакция 
на его слова. Обращайте внимание на язык 
телодвижений —  так можно получить полезные 
подсказки. Кроме того, нужно обладать хорошей 
памятью: даже если вы чуткий слушатель, в этом 
мало проку, если доводы собеседника вылетят 
у вас из головы еще до окончания разговора.

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

10

КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ

Внимательному слушателю проще справиться 
со сложным разговором. Умение слушать 
может серьезно повлиять на ваш карьерный 
рост и личные отношения, а также на исход 
конфликтов. Развивая навыки слушателя, 
вы учитесь договариваться, убеждать, 
спорить, сглаживать разногласия и прояснять 
недоразумения. Для полного успеха вместе с этим 
следует работать над памятью. Полезно научиться 
медитации осознанности (майндфулнес), чтобы 
отточить умение сосредотачиваться. Имейте 
в виду, что это проще, чем кажется: вовсе 
не обязательно достигать просветления или 
принимать позу лотоса, чтобы почувствовать, как 
эта методика способна изменить вашу жизнь.

Будьте активным слушателем

Что это означает? Следите не только за потоком слов, 

но и за всем, что (и как) пытается передать собеседник, 
включая язык телодвижений и подтекст. Позвольте 
собеседнику договорить. Не перебивайте его. Даже 
если его слова серьезно вас задели, все равно продолжайте слушать. Не давайте волю эмоциям —  у вас 
еще будет для этого время.

ГЛАВА 1. Слушать и понимать

11

Полностью сосредоточьтесь

Главное —  сфокусироваться на собеседнике, а для 
этого нужно полностью владеть собой. Следует отсекать любые раздражители, как только они возникают, и немедленно переключать внимание обратно 
на говорящего. Смотрите на собеседника пристально и сфокусируйте слух и разум, чтобы исключить из сферы восприятия любые другие разговоры 
или шумы.

Боритесь со скукой

Скучающий человек испытывает соблазн нажать у себя 
в голове кнопку «Отключить», даже рискуя оказаться 
при этом в неловком положении. Собеседник может 
заметить, что вы витаете в облаках, и воспользоваться 
этим. Если у вас есть причины свернуть разговор, 
делайте вид, что слушаете, одновременно придумывая повод удалиться: чем проще, тем лучше.

Не спешите возражать

Попытки одновременно и слушать, и формулировать 
в голове следующий довод совершенно непродуктивны —  вы непременно  что-нибудь упустите.

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

12

Отвечая, запоминайте

Такие выражения, как «То есть вы считаете…» или «Если 

я вас правильно понял…», очень полезны и выполняют 
двой ную функцию: помогают как убедиться, что вы 
поняли точку зрения собеседника, так и запомнить 

ее получше. Можете прибегать к этому способу время 
от времени.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подмечайте любимые выражения

Полезно обращать внимание на фразы и фразочки, которые вворачивает ваш собеседник, реагируя на те или иные повороты беседы. Например, «тяжелый случай» или «это вам так кажется». 
Запоминайте их —  они могут помочь вам напра
вить дискуссию в другое русло. Кроме того, можно 
процитировать собеседнику его же собственные 
слова, если это покажется вам уместным.

Кивайте

Если вы киваете или время от времени вставляете 
«так-так», «ага», «угу», то тем самым доказываете собеседнику, что следите за его мыслью. Это побуждает 
его развивать мысль дальше, и вы получаете больше 

информации. Наводящие вопросы служат той же цели,