Управление гостиничным предприятием

Оглавление 
1 

Новая 
Университетская 
Библиотека 

Оглавление 
2 

Книги – это корабли мысли,  
странствующие по волнам времени  
и бережно несущие свой драгоценный груз  
от поколения к поколению. 
 
Ф. Бэкон  

Оглавление 
3 

Р.Я. Вакуленко 
Е.А. Кочкурова 

УПРАВЛЕНИЕ 

ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 

Допущено Советом Учебно-методического объединения 
вузов России по образованию в области менеджмента 
в качестве учебного пособия 
по дисциплине специализации специальности 
«Менеджмент организации» 

Москва 
Логос 

2020 

Оглавление 
4 

УДК 338 
ББК 65.9(2)/4 
В12 
Серия основана в 2003 году 

Р е ц е н з е н т ы  
Ф.Е. Удалов, доктор экономических наук, профессор, 
заведующий кафедрой менеджмента Нижегородского  
государственного университета им. Н.И. Лобачевского; 
А.Л. Мазин, доктор экономических наук, профессор,  
заведующий кафедрой экономики  
Нижегородского института менеджмента и бизнеса 

В12  

Вакуленко Р.Я. 
Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2020. – 
320 с. – (Новая университетская библиотека). 
ISBN 978-5-98704-272-7 
Рассмотрено гостиничное предприятие и его место в экономической 
и социальной сфере. Освещены психологические аспекты, особенности 
управления качеством услуг и персоналом в сфере гостиничного бизнеса. 
Проанализированы функциональная и организационная структуры, логистическая система, эффективность управления гостиничным предприятием. Включен глоссарий терминов. 
Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям «Сфера обслуживания», «Менеджмент», специальностям «Социальнокультурный сервис и туризм» и «Менеджмент организации». Представляет 
интерес для руководителей и менеджеров гостиничных  предприятий. 

УДК 338 
ББК 65.9(2)/4 

ISBN 978-5-98704-272-7 
© Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А., 2020 
© Университетская книга, 2020 
© Логос, 2020 

Оглавление 
5 

Оглавление 

Введение ..........................................................................................................9 

ГЛАВА 1. Гостиничное хозяйство как элемент инфраструктуры 
социального пространства 
1.1. Миссия и философия гостиничного предприятия .........................11 
1.2. Формирование и развитие мировой и отечественной  
индустрии гостеприимства......................................................................13 
1.3. Основные тенденции развития современной мировой  
и отечественной гостиничной индустрии..............................................16 
1.4. Информационные системы в структуре мирового  
гостиничного комплекса .........................................................................19 
1.5. Гостиничная индустрия как средство размещения капитала........20 
1.6. Международная классификация средств размещения...................24 
1.7. Особенности классификации гостиниц в России...........................29 
1.8. Краткая характеристика основных групп гостиниц ......................31 
Выводы......................................................................................................35 
Контрольные вопросы и задания............................................................36 
Практические задания .............................................................................37 

ГЛАВА 2. Особенности управления гостиничным предприятием 
2.1. Цели и задачи управления гостиничным предприятием...............43 
2.2. Теоретические и методологические основы управления ..............44 
2.3. Уровни управления гостиничным предприятием..........................47 
2.4. Функции и связующие процессы управления гостиничным 
предприятием ...........................................................................................50 
Выводы......................................................................................................58 
Контрольные вопросы и задания............................................................59 
Практическое задание 1...........................................................................59 
Практическое задание 2...........................................................................60 
Практическое задание 3...........................................................................60 

ГЛАВА 3. Функциональная организационная структура  
управления гостиничным предприятием 
3.1. Организационные структуры управления ......................................63 
3.2. Принципы построения организационной структуры  
управления гостиничным предприятием...............................................67 

Оглавление 
6 

3.3. Выбор организационной структуры гостиничного  
предприятия..............................................................................................70 
3.4. Службы гостиницы и их характеристики .......................................70 
Выводы......................................................................................................77 
Контрольные вопросы и задания............................................................78 
Практическое задание 1...........................................................................79 
Практическое задание 2...........................................................................79 

ГЛАВА 4. Менеджер гостиничного предприятия 
4.1. Власть и влияние менеджера гостиничного  
предприятия..............................................................................................82 
4.2. Стили руководства и лидерства.......................................................89 
4.3. Эффективное проведение совещаний .............................................98 
Выводы....................................................................................................101 
Контрольные вопросы и задания..........................................................103 
Практические задания ...........................................................................103 

ГЛАВА 5. Управление качеством услуг  
в гостиничном предприятии 
5.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг....................106 
5.2. Качество услуги как объект управления.......................................108 
5.3. Оценка качества гостиничного обслуживания.............................111 
5.4. Стандартизация услуг.....................................................................114 
Выводы....................................................................................................114 
Контрольные вопросы и задания..........................................................115 
Практические задания ...........................................................................116 

ГЛАВА 6. Риск-менеджмент в гостиничном предприятии 
6.1. Общая характеристика....................................................................121 
6.2. Основные виды рисков в деятельности  
гостиничного предприятия....................................................................122 
6.3. Методы анализа и оценки факторов риска  
гостиничного предприятия....................................................................134 
Выводы....................................................................................................137 
Контрольные вопросы и задания..........................................................138 
Практические задания ...........................................................................139 

ГЛАВА 7. Логистическая система управления  
гостиничным предприятием 
7.1. Функции логистического менеджмента........................................140 
7.2. Структура, свойства и характеристики  
ресурсных потоков в гостиничном предприятии................................145 

Оглавление 
7 

Выводы....................................................................................................150 
Контрольные вопросы и задания..........................................................151 
Практические задания ...........................................................................152 

ГЛАВА 8. Психологические аспекты управления  
гостиничным предприятием 
8.1. Общая характеристика....................................................................156 
8.2. Управление внутренними конфликтами.......................................157 
8.3. Управление внешними конфликтами............................................161 
8.4. Управление стрессами....................................................................164 
Выводы....................................................................................................169 
Контрольные вопросы и задания..........................................................170 
Практические задания ...........................................................................171 
Психологический практикум ................................................................172 

ГЛАВА 9. Управление персоналом  
в гостиничном предприятии 
9.1. Проблема кадров в управлении .....................................................177 
9.2. Поиск, отбор и наем персонала гостиничного предприятия.......179 
9.3. Обучение и развитие персонала гостиницы .................................185 
9.4. Оценка управленческого персонала гостиницы...........................189 
9.5. Зарубежный опыт оценки кадров ..................................................194 
Выводы....................................................................................................198 
Контрольные вопросы и задания..........................................................199 
Практические задания ...........................................................................199 
Психологический практикум ................................................................201 

ГЛАВА 10. Эффективность управления  
гостиничным предприятием 
10.1. Методы оценки эффективности управления  
гостиничным предприятием..................................................................206 
10.2. Основные показатели оценки эффективности  
функционирования и управления гостиничным предприятием........212 
Выводы....................................................................................................217 
Контрольные вопросы и задания..........................................................218 
Практические задания ...........................................................................218 

Приложения 

Приложение 1. Система классификации гостиниц  
и других средств размещения (приказ Ростуризма  
от 21 июля 2005 г. № 86).............................................................................221 

Оглавление 
8 

Приложение 2. Международная гостиничная конвенция ......................264 

Приложение 3. Международные гостиничные правила.........................277 

Приложение 4. Правила предоставления гостиничных  
услуг в Российской Федерации..................................................................280 

Приложение 5. Методы оценки персонала 
Метод перекрестной социометрической оценки.................................287 
Метод оценки «гостевое мнение» ........................................................289 
Методика «Ревизор»..............................................................................292 

Приложение 6. Должностные инструкции 
Должностная инструкция менеджера службы размещения...............293 
Должностная инструкция портье стойки размещения  
службы размещения...............................................................................296 
Должностная инструкция консьержа службы консьержей................299 
Должностная инструкция посыльного службы размещения .............301 
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда......304 
Должностная инструкция батлера службы батлеров..........................306 

Приложение 7. Правила эффективного общения 
Правила эффективного слушания ........................................................309 
Основные методы для развития навыков эффективного  
слушания.................................................................................................309 
Методы проверки точности восприятия сообщений ..........................310 
Правила эффективного устного общения............................................311 
Этикет общения по сотовому телефону...............................................312 
Правила эффективного письменного сообщения ...............................313 

Глоссарий....................................................................................................314 

Список литературы...................................................................................318 
 
 

Введение 
9 

Введение 

Вниманию читателей предлагается учебное пособие «Теория и 
практика управления гостиничным предприятием», десять глав которого представляют комплекс проблем, связанных с современным управлением гостиничным предприятием. 
Процесс принятия управленческих решений как часть менеджмента и 
часть науки управления требует системного подхода к решению многих 
задач, без которых невозможно управление современными гостиничными предприятиями. Постоянно меняющийся мировой рынок индустрии 
гостеприимства является стимулирующим фактором совершенствования 
системы управления гостиничным предприятием. Ни одно гостиничное 
предприятие не может существовать без обновления, что является объективной необходимостью, приводящей к совершенствованию системы 
управления, а также методов и подходов к процессу принятия управленческих решений. 
Важнейшие особенности современного управления гостиничным 
предприятием – особый подход к человеческим ресурсам как к основному стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих 
решений на всех уровнях, разработка новых методов управления и стилей руководства. 
Ведущими мировыми моделями в данной области признаны американская и японская. В американских компаниях упор делается на инвестиции в новейшие технологии производства товаров и услуг. Японская модель управления основывается на возрастающих инвестициях 
в человеческие ресурсы. Как отмечал основатель и глава корпорации 
«ОМРОН» Кадзума Татеиси: «Для меня суть рационального менеджмента заключается в том, чтобы дать работнику компании возможность достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда и 
участвовать в управлении предприятием. В уважении личности проявляется высшая суть менеджмента… Если рациональной целью для вас является, например, сокращение издержек производства товаров или услуг, 
то успеха вы не добьетесь до тех пор, пока не создадите благоприятные 
условия для того, чтобы ваши работники могли сами решить данную 
проблему». 
Американские специалисты в области управления широко применяют метод «управления по целям», который они внедрили в систему ме

Введение 
10 

неджмента в начале 40-х годов прошлого века. Американский метод 
управления заимствовали и европейские страны – Финляндия, Швеция, 
Норвегия и другие. Этот метод давал и дает положительные результаты, 
но требует непрерывного улучшения программ управления по целям, использования жестких авторитарных методов и недостаточно внимания 
уделяет человеческому фактору. 
Сравнивая американские и японские методы управления, можно отметить, что японская мотивация в сочетании с национальными, этическими и вековыми традициями привела страну к тому, что она становится лидером на мировой арене. 
Безусловно важно, какой станет в области социально-экономического 
развития Российская Федерация и каков будет ее национальный менеджмент. В настоящее время трудно давать четкие прогнозы относительно того, какой будет система российского менеджмента на рынке 
производства и оказания гостиничных услуг. 
В условиях рыночного механизма регулирования экономики важнейшее место в области исследований по принятию решений отводится разработке действий при неопределенности рыночной конъюнктуры, риска, 
конкурентной борьбы. Однако не меньшее значение имеет и стадия принятия решений, оценки их фактической эффективности, поскольку именно 
от этой стадии зависят действенность и эффективность управления. Кроме 
того, сегодня невозможно не учитывать психологические аспекты принятия решений, существенно влияющие на их результаты. 
Именно такой подход положен в основу предлагаемого учебного пособия, цель которого – интегрировать накопленные знания в области 
принятия управленческих решений и описать методы и методики применения этих знаний к гостиничной индустрии. 
 

1.1. Миссия и философия гостиничного предприятия 
11 

Глава 1 

Гостиничное хозяйство 
как элемент инфраструктуры…
 
социального пространства 

1.1. Миссия и философия 
гостиничного предприятия 

В современной профессиональной литературе широко применяется 
термин «индустрия туризма и гостеприимства». Гостеприимство входит 
в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство – более емкое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не 
только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще. 
Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные отрасли, так как туристы – это прежде всего потребители, имеющие 
определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий. 
Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, 
развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т.д. Фактически гостиничные предприятия 
в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые 
функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный 
сервис. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, 
или гостиничный бизнес, как крупнейшую комплексную составляющую 
индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, 
в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. 
Успех работы гостиничной индустрии в целом и каждого отдельно 
взятого предприятия зависит от согласованности действий очень многих 
специалистов и профессиональных менеджеров. При этом каждый уча

Глава 1. Гостиничное хозяйство как элемент инфраструктуры… 
12 

стник трудового процесса должен знать и понимать миссию, философию, 
цели и задачи своего предприятия и направлять все усилия для их успешного выполнения. 
Миссия создает у окружающих представление о предназначении предприятия, социальной ответственности перед обществом и своими работниками. Именно миссия раскрывает наиболее привлекательные сферы 
деятельности и указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения 
прогрессивных технологий, что в конечном счете обеспечивает их конкурентоспособность. Миссия создает основу для формирования целей организации – общих и специфических, выработки стратегии, распределения 
ресурсов, ориентирует деятельность управляющих. Основой для формирования целей гостиницы является следующее: 
1) экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и 
потребителей, поставщиков и партнеров; 
2) получение прибыли; 
3) честная конкуренция на рынке; 
4) участие в управлении всех работников предприятия. 
Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Это выражается и сосредоточивается на основной философии, 
используемой в управлении гостиницей. Философия управления гостиницей заключается в гармоничном сосуществовании и взаимодействии 
четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих. 
Как только гостиница определила свою миссию и сформулировала ее 
в письменном виде, необходимо определить цели. Цель – это идеальное 
или желательное состояние объекта управления, в данном случае гостиницы. На формулирование цели гостиничного предприятия влияют характер производственного и кадрового потенциала гостиницы, условия 
ее функционирования, взгляды руководства, а также интересы персонала, деловых партнеров, клиентов, местных властей и общества. 
Цель гостиницы специфична и представляет уровень достижений, 
выполнение которых может быть осуществлено гостиничным предприятием. Для реализации поставленных целей правление гостиницей формулирует основные стратегические, тактические и оперативные задачи. 
Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать следующее. 
1. Нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и категории гостиницы всем прибывающим гостям необходимы: 

1.2. Формирование и развитие мировой и отечественной… 
13 

• чистые комфортабельные номера; 
• исправно функционирующее оборудование; 
• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание; 
• безопасные и надежные условия проживания. 
Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Если гостиница четко выделила свою нишу на рынке и последовательно 
предоставляет тот уровень обслуживания, который ожидается этим рынком, гости останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную 
гостиницу другим. 
2. Философия управления. Философия гостиницы очень важна при 
поступлении на работу новых сотрудников и в процессе их адаптации и 
обучения. 
3. Назначение гостиницы. Данная характеристика является принципиальной, позволяющей отличить одну гостиницу от другой. Назначение 
гостиницы помогает ее служащим соответствовать ожиданиям и гостей, 
и управляющих. Назначение гостиниц должно быть внесено во все справочники, каталоги, фигурировать в рекламных материалах, а также 
в инструкциях, используемых для обучения сотрудников. 

1.2. Формирование и развитие мировой 
и отечественной…
 индустрии гостеприимства 

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла 
из сектора средств размещения, представленного различными типами 
гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это 
дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных 
условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. 
Первые гостиницы (караван-сараи) возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. В Древней 
Греции и особенно в Древнем Риме получили развитие постоялые дворы, 
хаинны, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции – родоначальники 
гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, 
паломников и странников [28]. 
В Римской империи в I в. до н.э. впервые начинается массовый гостиничный промысел. На огромной территории в городах и вдоль дорог 
создается разветвленная сеть постоялых дворов и таверн. Путешественниками тогда были государственные чиновники со свитами, купцы и па