Стандартизация и контроль качества туристских услуг

СТАНДАРТИЗАЦИЯ 
И КОНТРОЛЬ 
КАЧЕСТВА 
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

О.М. ПАХОМОВА

Рекомендуется 
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет 
туризма и сервиса» в качестве учебного пособия к использованию 
в образовательных учреждениях ВО, реализующих образовательную 
программу высшего профессионального образования 
по направлению 43.03.02 «Туризм»
(регистрационный номер 3056 от 17.06.2015 МГУП)

Москва
ИНФРА-М
2021

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

УДК 379.85(075.8)
ББК 75.81я73
 
П21

Пахомова О.М.

П21  
Стандартизация и контроль качества туристских услуг : учебное по
собие / О.М. Пахомова. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 135 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/7694.

ISBN 978-5-16-010354-9 (print)
ISBN 978-5-16-102326-6 (online)
В учебном пособии рассмотрены вопросы обеспечения безопасности 

и качества услуг в сфере туризма и отдельных его сегментах. Большое внимание уделено изучению национальных стандартов в сфере туризма и гостеприимства.

Содержание учебного пособия соответствует Федеральному государ
ственному стандарту высшего образования последнего поколения.

Пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлению 

43.03.02 «Туризм», будет полезно для студентов, обучающихся по смежным 
направлениям «Гостиничное дело», «Сервис».

УДК 379.85(075.8)

ББК 75.81я73

Р е ц е н з е н т ы:

Руденко Л.Г., кандидат экономических наук, доцент, заведующий 

кафедрой Московского университета имени С.Ю. Витте;

Корнев И.Н., профессор Уральского государственного педагогиче
ского университета

ISBN 978-5-16-010354-9 (print)
ISBN 978-5-16-102326-6 (online)
© Пахомова О.М., 2015

Оригинал-макет подготовлен в НИЦ ИНФРА-М

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»

127214, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1

Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29

E-mail: books@infra-m.ru        http://www.infra-m.ru

Подписано в печать 12.10.2020. 

Формат 6090/16. Бумага офсетная. Гарнитура Newton. 

Печать цифровая. Усл. печ. л. 8,44.

ППТ12. Заказ № 00000

ТК 313300-1210065-250715

Отпечатано в типографии ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»

127214, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1

Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29

ФЗ 

№ 436-ФЗ

Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

Предисловие

Изучение дисциплины направлено на формирование общекультурных компетенций:
 
• способность к интеллектуальному, культурному, нравственному, 
физическому и профессиональному саморазвитию и самосовершенствованию (ОК-1);
 
• владение культурой мышления, способностью к обобщению, 
анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору 
путей ее достижения; умение логически верно, аргументированно и ясно строить устную и письменную речь (ОК-4);
 
• готовность соблюдать этические и правовые нормы, регулирующие отношения между людьми, человеком и обществом, окружающей средой, с учетом социальной политики государства; использовать нормативные и правовые документы в туристской 
деятельности (ОК-5);
 
• способность понимать социальную значимость своей будущей 
профессии, обладать высокой мотивацией к профессиональной 
деятельности в туристской индустрии (ОК-9).
Изучение дисциплины направлено на формирование профессиональных компетенций:
 
• готовность реализовывать проекты в туристской индустрии 
(ПК-4);
 
• способность использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии 
(ПК-10);
 
• способность находить, анализировать и обрабатывать научнотехническую информацию в области туристкой деятельности с 
использованием информационно-коммуникационных технологий (ПК-13).
Целью освоения дисциплины является формирование у студентов 
теоретических знаний об основах стандартизации и сертификации 
туристских услуг, особенностях государственного регулирования туристской отрасли. Для достижения поставленной цели решаются 
следующие основные задачи:
 
• овладеть знаниями и практическими навыками в области стандартизации и сертификации сферы туризма;
 
• исследовать основные положения действующего российского и 
международного законодательства в области стандартизации и 
сертификации сферы туризма;
 
• изучать механизмы государственного регулирования туризма;
 
• выявлять специфику стандартизации и сертификации туристской деятельности;

 
• выявлять роль и значение правовых основ разработки и применения стандартов;
 
• овладевать практическими знаниями и навыками использования действующих стандартов в области туризма.
В результате освоения дисциплины «Стандартизация и контроль 
качества туристских услуг» студент должен
знать:
цели и задачи стандартизации и сертификации туризма;
 
• основные понятия курса;
 
• принципы государственного регулирования системы стандартизации, сертификации и лицензирования;
 
• права и обязанности субъектов туризма;
 
• способы управления системой стандартизации в России на современном этапе;
 
• особенности услуг как объекта стандартизации;
 
• категории и основные виды стандартов в России;
 
• основные международные стандарты в указанной отрасли и возможность их применения на территории России;
 
• процедуру и процесс сертификации;
 
• исторические основы стандартизации и сертификации;
уметь:
 
• анализировать законодательство, регулирующее процессы стандартизации, сертификации и лицензирования туристской деятельности;
 
• применять различные виды стандартов на практике;
 
• проводить сертификацию по правилам, установленным в этой 
системе;
владеть:
 
• основными действующими национальными стандартами в сфере туризма и гостеприимства;
 
• овладевать знаниями организации и обеспечения контроля качества услуг социально-культурного сервиса и туризма.
Данные требования определяют совокупность необходимых знаний, умений, навыков и профессиональных качеств, которыми должны обладать студенты в результате изучения дисциплины «Стандартизация и контроль качества туристских услуг». Будущие специалисты должны получать теоретические знания в области технического 
регулирования в Российской Федерации и систем управления качеством на предприятии сферы туризма и гостеприимства, смогут ориентироваться в нормативно-правовой базе стандартизации и сертификации сферы туризма и гостеприимства, познакомиться с документацией системы менеджмента качества.

Глава 1. 
Техническое реГулирование  
и сТандарТизация в индусТрии 
Туризма и ГосТеПриимсТва

1.1. ПоняТие индусТрии Туризма  
и ГосТеПриимсТва

Понятие «туристская индустрия»
В соответствии со ст. 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская индустрия 
определяется как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и 
отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность; операторов туристских информационных систем, а также 
организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников».
Туризм является крупнейшей и наиболее динамично развивающейся отраслью национальной экономики. Туризм занимает одно 
из лидирующих мест в мировом экспорте товаров и услуг, обогнав 
автомобильную, химическую, продовольственную и другие отрасли 
промышленности.
По данным Всемирного совета по туризму и путешествиям 
(WTTC), доля индустрии туризма в мировом ВВП в настоящее время 
составляет более 10%. В 2012 г. вклад туризма и путешествий в мировой ВВП вырос на 3,0%, — что быстрее роста мировой экономики в 
целом (2,3%), и составил 2,1 трлн долл. По прогнозам WTTC в 2013 г. 
вклад индустрии туризма в мировой ВВП вырастет на 3,1%, а в течение следующих десяти лет (до 2022 г.) — на 4,4%.
Всемирный совет по туризму и путешествиям (WTTC) является 
международным форумом лидеров туриндустрии и представителей 
деловых кругов в сфере туризма и путешествий. В состав WTTC входят первые лица более ста ведущих компаний со всего мира. WTTC 
обладает уникальным видением и влиянием на все аспекты, связанные с туристской индустрией (http://www.wttc.org).
WTTC стремится к тому, чтобы индустрия туризма и путешествий 
воспринималась во всем мире как одна из основных отраслей мировой экономики, насчитывающая более 200 млн рабочих мест и со

ставляющая более 10% общемирового ВВП. По мнению экспертов 
WTTC, следующие 10 лет темпы роста международного туризма превысят 4% в год (со средним показателем 3% для индустриально развитых стран и более 7% — для развивающихся стран). Для наиболее 
бедных стран туризм — основной источник экспортных доходов и 
главный социально-экономический фактор развития страны. Число 
рабочих мест в мировом туризме в настоящее время превышает 8% 
общего показателя занятости в мире. В 2012 г., по данным WTTC, в 
сфере туризма был создан 101 млн рабочих мест, а с учетом мультипликационного эффекта — 260 млн рабочих мест.
В Российской Федерации доля туризма в ВВП, по данным на 2011 г., 
составляет 2,5%, с учетом мультипликационного эффекта — 6,3%. 
В 2006 г. Всемирный совет по туризму и путешествиям (WTTC) 
представил отчет «Влияние туризма и путешествий на рынок труда 
и экономику Российской Федерации» о положении дел в индустрии 
туризма в РФ на основе исследования, проведенного совместно с 
Оксфордским центром экономического прогнозирования (OEF). 
Отчет представлен на сайте WTTC на русском и английском языках. 
Данный документ подготовлен на основе принятых ООН стандартов экономической оценки туриндустрии (система вспомогательных расчетов по туризму — Tourism Satellite Account, TSA) и независимого детального исследования ведущими специалистами в 
этой области. Отчет содержит экономические прогнозы роста индустрии туризма и путешествий в Российской Федерации, ряд выводов и рекомендаций относительно возможностей максимального 
использования потенциала туристской отрасли для российской 
экономики.
Прогнозы WTTC относительно роста данной отрасли РФ в последующие десять лет:
 
• ежегодный рост доли туриндустрии в ВВП (до 2016 г.) составит 
5,1%;
 
• ежегодный рост занятости (до 2016 г.) — 0,3%;
 
• занятость непосредственно в индустрии туризма и путешествий 
на 2016 г. — 891 000 рабочих мест;
 
• оценка числа занятых в туристической отрасли и сопряженных 
отраслях экономики на 2016 г. — 5,2 млн рабочих мест;
 
• оценка доли собственно индустрии туризма в ВВП на 2016 г. —  
1049,4 млрд руб.;
 
• ежегодный рост экспорта туристов (до 2016 г.) — 7,5%.
К секторам индустрии туризма, обладающим хорошим потенциалом роста в России, WTTC были отнесены деловой туризм, или 
MICE-индустрия (Meetings — встречи, Incentive travel — поощрительные поездки, Conventions — конференции, Exhibitions — выставки), 

морские и речные круизы, культурный туризм, а также все виды 
спортивного и экстремального туризма.
В соответствии с выводами исследования, проведенного WTTC, 
индустрия туризма и путешествий имеет огромное влияние на будущее экономическое и социальное развитие России.
В современной профессиональной литературе наряду с понятиями «туристская индустрия» и «индустрия гостеприимства» широко 
применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», отражающий их тесную взаимосвязь. Не существует единой точки зрения 
относительно этих понятий. Так, группа известных зарубежных маркетологов (Филипп Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз) считает 
индустрию гостеприимства структурным элементом туризма: по их 
мнению, туризм включает в себя организацию путешествий и индустрию гостеприимства.
Отдельные исследователи к индустрии гостеприимства относят 
только гостиницы. Само понятие «гостеприимство» произошло от 
фр. hoshine — странноприимный дом. Клиентов гостиниц сейчас 
называют не иначе как «гости». Однако в работах многих авторов 
туризм рассматривается составляющей частью индустрии гостеприимства, ибо задача гостеприимства как более емкого и общего понятия — удовлетворение потребностей не только туристов в узком 
смысле, но и потребителей вообще. 
Гостеприимство, будучи одним из фундаментальных понятий 
человеческой цивилизации, уже давно превратилось в индустрию, 
целью и результатом которой является ориентация на клиента и 
удовлетворение его потребностей. Характерная черта гостеприимства — гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности сферы отдыха и любезного поведения обслуживающего 
персонала. Все это делается с целью удовлетворить потребности туристов и гарантировать им безопасность отдыха и пребывания,  
а также физический и психологический комфорт. Гостеприимство — 
важное свойство туристского продукта, оно дает почувствовать туристу, что ему рады, с достоинством показать и проявить к нему уважение, оказать любезность.
В словаре-справочнике «Туризм, гостеприимство, сервис» индустрия гостеприимства определена как система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжих в данную местность на 
сравнительно короткий период времени с целью отдыха, деловых 
встреч или личными целями. Исходя из вышесказанного индустрия 
туризма и гостеприимства — сложная комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на 
удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как 
туристов, так и местных жителей. Она объединяет туристские фир

мы, объекты познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, 
физкультурно-оздоровительного и иного назначения, гостиничный 
и ресторанный бизнес, общественное питание, транспортные и экскурсионные услуги.
В настоящее время туризм воспринимает воздействие различных 
отраслей, неотделимых от самого туризма как процесса: таможенного контроля, страхования туристов и экскурсантов, экологического 
права, административного права. Основными способами регулирования сферы туризма и гостеприимства являются: 
 
• стандартизация туристской деятельности и объектов туристской 
индустрии (санаториев, курортов, отелей, баз отдыха, пансионатов и пр.);
 
• сертификация туристского продукта.
Все это осуществляются в целях защиты прав и интересов туристов и экскурсантов. Одним из способов государственного регулирования сферы туризма и гостеприимства является стандартизация 
туристской деятельности и объектов туристской индустрии. Стандарт — это образец, принимаемый как исходный, для сопоставления 
с ним иных объектов. О видах стандартов, их функциях и признаках 
мы поговорим в следующих главах. Стандартизация же — это процесс установления и применения стандартов. Ее задачами являются: 
 
• установление показателей качества туристского обслуживания и 
требований к качеству, а также к процессам оказания туристских услуг;
 
• установление требований, которые обеспечивают охрану здоровья и безопасность услуг, населения и окружающей среды;
 
• установление требований, которые обеспечат точность и своевременность исполнения, эргономичность услуги, эстетичность 
услуги;
 
• установление требований к сертификации туристских услуг,  
а также установление основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного 
обслуживания.
Сейчас в России туризм официально признан одним из приоритетных направлений развития экономики. И наша страна как туристская страна с высоким туристско-рекреационным потенциалом занимает далеко не первое место на рынке международного туризма. 
На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% 
мирового туристского потока, и это — весьма низкий показатель. 
Хотя культурно-исторический и природный потенциал нашей 
страны гораздо выше, чем во многих других странах мира с более высокой посещаемостью туристами. На данном этапе наблюдается 
весьма жесткая конкуренция на мировом и внутреннем рынке, где 
основными компонентами успешной работы стали качество товаров 

и услуг. Именно качество на сегодняшний день становится основным 
фактором продажи туристского продукта клиенту по выгодной цене. 
Поэтому воп рос освоения методов обеспечения качества, которые 
основываются на сертификации и стандартизации, в настоящее 
время весьма актуален.

вопросы для самопроверки

1. Дайте определение понятию «туристская индустрия» в соответствии с 
Федеральным законом РФ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации».
2. Раскройте содержание отчета «Влияние туризма и путешествий на рынок труда и экономику Российской Федерации», представленного Всемирным советом по туризму и путешествиям (WTTC) в 2006 г.
3. Охарактеризуйте различные подходы к определению понятий «гостеприимство», «индустрия гостеприимства», «индустрия туризма и гостеприимства».

1.2. краТкая исТория развиТия сТандарТизации

Основные этапы становления стандартизации
Общество людей непрерывно развивается во всех отношениях, 
происходит совершенствование трудовой деятельности. Выражается это в создании разных предметов труда, новых технологий труда. 
Люди стремились отбирать и накапливать опыт наиболее удачных 
аспектов трудовой деятельности. Так, например, в Древнем мире 
применялась единая система мер, строительных стандартов, шло 
достижение оптимальной степени упорядоченности с помощью 
установления положений для многократного и всеобщего использования.
Еще позже, в XVI–XVII вв., с развитием экономических связей 
между странами начинают достаточно активно использовать методы стандартизации. В качестве примера можно привести Венецию, 
там шло строительство морских судов и галер из заранее изготовленных узлов, крепежей, деталей. Еще позже, в XVIII в., значительными стали достижения стандартизации, связанные с именем французского инженера Леблана, который в 1784 г. создал 60 ружейных 
замков, каждый замок был пригоден для любого из изготовленных 
ружей без их предварительной подгонки (пример достижения взаимозаменяемости и совместимости продукции). Еще один пример —  
в Германии в начале XIX в. на оружейном заводе был установлен 
стандарт на ружья, согласно которому их калибр составлял 13,8 мм.  
В Англии в середине XIX в. была введена система крепежной резьбы, 
а в то же время в Германии была стандартизирована ширина желез

нодорожной колеи. В 1876 г. представителями 20 государств Международной метрической конвенции было учреждено Международное 
бюро мер и весов. Это время можно считать началом международной 
стандартизации.
Что же касается России, то первые упоминания о стандартах появились еще во времена правления Ивана Грозного. В это время 
были введены стандартные калибры для измерения пушечных ядер. 
Позже и Петр I ввел технические условия, которые учитывали повышенные требования международных рынков к качеству отечественных товаров. Кроме того, им были впервые организованы правительственные комиссии в Петербурге и Архангельске. Комиссии тщательно проверяли качество российского товара и сырья, которое шло 
за границу.
С приходом советской власти, в 1924 г., был создан первый Комитет по стандартизации при Совете труда и обороны. Его задачами 
были организация руководства по разработке производственных 
стандартов, а также утверждение и опубликование этих стандартов. 
В то время появилась категория стандартов ОСТ, означавшая общесоюзный стандарт. Комитет разработал первые общесоюзные стандарты на прокат из цветных металлов, сорта зерновых культур, которые шли на селекционный отбор, и некоторые другие товары. Позже 
при Совете народных комиссаров создается Всесоюзный комитет по 
стандартизации. Вместо общесоюзных стандартов вводится новая 
категория — государственный общесоюзный стандарт (ГОСТ). Всесоюзный комитет по стандартизации позже был преобразован в Комитет стандартов, мер и измерительных приборов при Совете Министров СССР. В конце 1960-х годов впервые был разработан и утвержден комплекс государственных стандартов «Государственная система 
стандартизации» (ГСС). Созданы три категории стандартов — государственный стандарт Союза ССР (ГОСТ), отраслевой стандарт 
(ОСТ) и стандарт предприятия (СТП).
Важным этапом в развитии стандартизации явилось Постановление Совета Министров СССР от 5 января 1985 г. «Об организации 
работы по стандартизации в СССР». Главной задачей стандартизации 
была названа разработка системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции и 
правилам, обеспечивающим ее разработку, производство и применение, контроль. Совета Министров СССР установил задачи в условиях перевода экономики страны на рыночные отношения и интеграции ее в мировое экономическое пространство. Были реализованы основные положения концепции государственной системы 
стандартизации, главная идея которой — приведение национальной 
системы стандартизации в соответствие с существующей международной практикой.