Менеджмент гостеприимства


СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ
Серия основана в 2001 году

Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова

МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТЕПРИИМСТВА


УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ




Рекомендовано Учебно-методическим советом СПО в качестве учебного пособия для студентов учебных заведений, реализующих программу среднего профессионального образования по специальностям 43.02.10 «Туризм», 43.02.11 «Гостиничный сервис»





Москва
ИД «ФОРУМ» - ИНФРА-М
2021

УДК 379.85(075.32)
ББК 75.81я723

     К53



     Рецензенты:
        Кормишова А.В. — профессор кафедры «Гостиничный и туристический бизнес» Института туризма и развития рынка Государственного университета управления;
        Колобкова В.А. — кандидат экономических наук, доцент, заведующая кафедрой Российской таможенной академии



      Кнышова Е.Н.
К53 Менеджмент гостеприимства : учебное пособие / Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова. — Москва : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2021. — 512 с. — (Среднее профессиональное образование).


          ISBN 978-5-8199-0795-5 (ИД «ФОРУМ»)
          ISBN 978-5-16-014385-9 (ИНФРА-М)


         В учебном пособии рассмотрены основные вопросы организации управления гостиничными предприятиями. Представленный материал содержит обзор теоретических основ менеджмента и анализ практики управления современными гостиничными комплексами. Освещены вопросы по истории развития гостеприимства, науки и практики менеджмента, дана характеристика тенденций развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства, рассмотрены управление персоналом гостиницы, качество услуг, конкуренция и конкурентоспособность, комплексная безопасность гостиничного бизнеса, антикризисное управление, измерение и оценка эффективности деятельности современной гостиницы.
         Для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальностям 43.02.10 «Туризм», 43.02.11 «Гостиничный сервис». Книга может быть также интересна профессионалам туристического бизнеса и студентам высших учебных заведений.


                                                  УДК 379.85(075.32) ББК 75.81я723










© Кнышова Е.Н.,

ISBN 978-5-8199-0795-5 (ИД «ФОРУМ»)
ISBN 978-5-16-014385-9 (ИНФРА-М)


   Белозерова Ю.М., 2010
© ИД «ФОРУМ», 2010

                Предисловие










   Гостиничный бизнес как одна из важнейших составляющих туризма вошел в XXI в. и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целых регионов.
   Объективной закономерностью современного развития мировой цивилизации является приоритет социальных аспектов, совокупность явлений, тенденций и пропорций, формирующихся в социальной сфере. В связи с этим на современном этапе наука формирует новый подход к проблемам управления, где во главе угла — существование человека, социальных групп и общества в целом. Именно этот процесс определяет весь комплекс преобразований, охватывающих взаимосвязь экономических, социальных и экологических аспектов, и выдвигается в качестве целевых ориентиров социально-экономического развития общества. Поэтому неудивительно, что непроизводственная сфера, формируясь под влиянием сложных общественных процессов, развивается более высокими темпами, нежели производственная, а уровень развития сферы услуг — один из важнейших показателей развития социально-экономического комплекса любой страны.
   Туристские потоки на рубеже века достигли 630 млн туристских прибытий. Констатируя данный факт в жизни мирового сообщества, Генеральная Ассамблея Всемирной туристской организации (ВТО) дала прогноз на троекратное увеличение объемов мирового туризма на ближайшие 20 лет, что не может не сказаться на масштабах развития гостиничного бизнеса.
   Анализ комплексного характера менеджмента гостеприимства показывает, что помимо отличительных особенностей, присущих всем услугам, его специфический характер определяет сам набор гостиничных услуг, его потребители и производители.
   Актуальность разнообразных тем по управлению деятельностью гостиничных предприятий объясняется обострением

Предисловие

конкурентной борьбы за клиента между организациями гостиничной индустрии. Стремление организаций гостинично-туристской сферы к созданию ярких и положительных образов предоставляемых ими услуг определяет необходимость управленческой работы в области выбора и воздействия на свою целевую группу потребителей, обеспечения лояльности гостя, что в конечном итоге и определяет формирование положительного имиджа самой гостиницы и усиление ее позиций в конкурентной борьбе.
    В настоящее время само содержание понятий «конкурентоспособность», «стратегическое развитие», «методы управления» усложнились. Это комплексные понятия, в рамках которых такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность гостиничной услуги, приобретают особую ценность.
    Анализу вопросов, связанных с рассмотрением и изучением современного курса «Менеджмент гостеприимства», и посвящена эта книга.
    В рыночных условиях значительно усложняется характер работы управляющих, менеджеров и особенно первого должностного лица. Повышенная степень риска деятельности организации гостинично-туристского бизнеса придает еще большую значимость роли руководителей в качестве «ведущей, направляющей и созидательной силы». В связи с этим управленческий аппарат должен обладать всесторонними знаниями, гибким, творческим мышлением, способностью принимать нестандартные решения, что предусматривает и качественно иной штат работников современных гостиниц — не только профессионально подготовленных, но и творческих, предприимчивых людей, нацеленных на поиск наиболее эффективных путей, форм и методов выполнения поставленных задач.
    В результате освоения материала данного учебного пособия, возможно получение и расширение знаний по следующим вопросам:
    1.    История развития гостеприимства, а также науки и практики менеджмента на основе накопленного мирового теоретического и практического опыта в области управления организацией гостинично-туристского комплекса.
    2.    Определение основного понятийного аппарата современного менеджмента гостеприимства, используемого при анализе гостиницы как объекта управления.

Предисловие

5

   3.     Анализ и характеристика тенденций развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства.
   4.     Содержание основных составляющих менеджмента гостеприимства, в том числе:
   •  цели и функции управления гостиницей, ее миссия, планирование и стратегии;
   •  организационные структуры управления современными гостиничными предприятиями;
   •  управление персоналом гостиницы;
   •  имидж и организационная культура;
   •  коммуникации и мотивации в менеджменте гостеприимства;
   •  процесс принятия решений и методы управления гостиницей;
   •  качество как основа менеджмента гостеприимства;
   •  конкуренция и конкурентоспособность;
   •  измерение и оценка эффективности деятельности современной гостиницы.
   5.     Содержание основных маркетинговых элементов управления гостиницей, в том числе стратегическое планирование и реклама в системе маркетинговых коммуникаций; ценообразование и сбытовая политика; покупательское поведение, сегментация рынка и позиционирование услуг; брендинг и пр.
   6.     Управление безопасностью гостиницы, а также меры антикризисного управления.
   Обобщая, можно сказать, что результатом работы с данной книгой может быть выработка умения:
   1)     использовать полученные знания на всех стадиях управления гостиничным предприятием;
   2)     применять инструментарий для совершенствования управления деятельностью функциональных подразделений организаций гостиничного комплекса, в том числе их безопасностью независимо от размера и масштабов их деятельности;
   3)     иметь представление об актуальности, перспективах и возможностях использования различных методов управления, а также оценки как в области планирования и контроля деятельности гостиничных предприятий, так и в области мотивации персонала.
   В процессе написания этой книги (учебного пособия) были c благодарностью использованы труды видных отечественных и зарубежных ученых, заложивших научную платформу в развитие отечественной школы менеджмента гостиничного и туристиче

Предисёовие

ского бизнеса, М. Портера, Ф. Котлера, М. Мескона, И. Н. Герчиковой, Е. П. Голубкова, М. А. Жуковой, В. А. Квартального, А. Г. Пор0^ева, 3. П. Румянцевой, В. С. Сенина, Б. А. Соловьева, Р. А. Фат.хутдинова, А. П. Чележова, А. Д. Чуковского и других.
    Авторы выражают большую благодарность своим учителям и с гордостью представляют научную школу Государственного университета управления, вот уже около 20 лет готовящих профессиональных специалистов в области управления организациями гостинично-туристской сферы.

Глава 1




                ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА ГОСТЕПРИИМСТВА. ГОСТИНИЦЫ КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ








1.1. История развития гостеприимства в мире

   В обычаях многих народов было широко распространено гостеприимство, которое обеспечивало покровительство путникам и выступало формой защиты их личности и имущества. Самыми древними домами, построенными с целью приема гостей, можно считать таверны. В начале XX в. был найден столб из черного камня высотой выше человеческого роста, на котором клинописью были вырезаны законы Хаммурапи, вавилонского царя, жившего 1792—1750 гг. до н. э. Законы Хаммурапи предписывали владельцам таверн доносить властям на посетителей, замышлявших преступление и проговорившихся об этом за едой. Недонесение каралось смертной казнью [17]. Таверны пользовались дурной славой за плохое качество питания, часто разбавленное вино, содержащиеся там притоны и обилие продажных женщин.
   В странах Древнего Востока было принято путешествовать на верблюдах, собираясь в караваны, насчитывающие от десятка до нескольких тысяч вьючных животных. Арабы покрывали большие расстояния от Китая, Индии до Северной Африки. Жизнь купца и путешественника была нелегкой. Появлялись разнообразные тексты, в которых давались купцам советы, касавшиеся всех сторон его жизни: как собираться в дорогу, как лучше передвигаться по морю и по суше, какое продовольствие брать, как выбирать себе спутников и т. д. Соответствующие руководства советовали тщательно выбирать себе спутников и, как правило, не рекомендовали брать с собой оружие: говорилось, что граби

Глава 1. Основы менеджмента гостеприимства...

тели нападают гораздо чаще на вооруженных, чем на безоружных. Предлагалось останавливаться в караван-сараях при возможности, если ночевка происходила в городе. В жаркое время года и в особенности на юге, в Аравии в частности, гораздо удобнее было передвигаться ночью и отдыхать днем.
   На караванных путях можно было встретить шатры, которые разбивали для ночевок. Караван-сарай представлял собой своеобразный гостиничный комплекс, который включал загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной. Караван-сарай — это обычно четырехугольник, по периметру которого возведены двух-, трехэтажные жилые здания с комнатами для путешественников. В центре же располагались вьючные животные и всякого рода товары. Это была временная, перевалочная база. Но там были и лавки, где можно было купить необходимые в пути вещи.
   Станции для смены и отдыха лошадей возводились еще в 500 г. до н. э. в персидской империи Ахеменидов. Такого рода сооружения встречаются повсюду в мусульманских странах Ближнего и Среднего Востока и Северной Африки вдоль главных торговых путей на расстоянии дневного перехода (30 км) каравана верблюдов. Караван-сараи строились не только у дорог, некоторые размещались у въездных ворот города или внутри городской застройки.
   Голые внешние стены, сложенные из кирпича или камня, лишь в одном или нескольких местах прорезаны воротами: подобная конструкция давала более надежную защиту от разбойничьих банд. Начиная с X в., сооружались тысячи караван-сараев. Как правило, они воздвигались по распоряжению правителей. Так, шах Аббас из династии Сефевидов в начале XVII в. приказал построить 999 караван-сараев. Здания этого типа строили также наместники, набожные мусульмане, предоставлявшие средства на их содержание, или сами владельцы гостиниц. В ряде мусульманских стран караван-сараи отличаются особенностями планировки и местными строительными материалами В Турции обычно применяли тесаный камень, а пространство двора иногда перекрывали сводами, учитывая сравнительно суровый климат. В Иране большинство караван-сараев были кирпичными; для архитектуры этой страны характерно особое внимание к планировке: одно из лучших сооружений имеет восьмиугольную форму.
   Ранние караван-сараи не отличались широким ассортиментом предоставляемых услуг, часто путники ночевали под навесом

1.1. История развития гостеприимства в мире

9

на привезенных коврах и одеялах. Необходимым условием являлся источник воды или ее запас, обустройство резервуара для водопоя, крепкие стены и содержание некоторого запаса продовольствия, чтобы торговцы, укрывшиеся внутри крепости, могли выдержать недолгую осаду разбойников. Позднее караван-сарай выполнял функции более широкие, чем нынешние гостиницы. Здесь были предусмотрены конюшни, складские помещения и нечто наподобие пунктов по обмену денег. Здесь взимались таможенные пошлины и перегружались товары. Купцы встречались во внутреннем квадратном дворе, где размещались склады и конюшни. Спальные помещения находились на втором этаже.
    Тем не менее удобства, которые предоставлялись путешественникам в Азии, значительно превосходили те, на которые можно было рассчитывать в Европе. Даже в период процветания Римской империи купцы, странствующая молодежь, бродячие артисты, паломники после трудной дороги могли рассчитывать в постоялых дворах только на связку соломы и теплый бок своей лошади, чтобы не замерзнуть.
    По мере того как развивалась торговля и строились новые порты, древние все больше заботились о создании удобных помещений для иноземных гостей — купцов, паломников и просто любознательных путешественников-туристов. В Римской империи в приморском городе Помпеи, развалины которого сегодня посещают сотни туристов, на центральной коммерческой улице насчитывалось как минимум 20 таверн, а во всем городе — 118. Многие места общественного питания имели вывеску перед входом, а также предлагаемое меню.
    Тем не менее таверн было мало (особенно вдали от крупных торговых городов) и на всех не хватало. Многим путникам приходилось уповать на гостеприимство местных жителей. Потребность в развитии туристской инфраструктуры была также обусловлена и размерами Римской империи. Сеть дорог общей протяженностью более 100 тыс. км связала Рим с крупными городами империи. Этими дорогами охотно пользовались путешественники. Еще в I в. до н. э. в Римской империи на всех главных дорогах возникли государственные постоялые дворы, находившиеся на расстоянии одного дня пути на лошади, т. е. через каждые 25 миль. Постоялыми дворами пользовались только правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям. Позднее постоялые дворы предоставляли свои услуги всем желающим путешественникам. За определенную плату здесь можно было по

Глава 1. Основы менеджмента гостеприимства...

лучить не только стол и ночлег, но и услуги проводника, охрану в пути, свежих лошадей, ремонт колесницы. Некоторые богатые домовладельцы строили на границах своих владений собственные постоялые дворы. Управляющими таких постоялых дворов могли быть рабы или вольноотпущенные.
   У римлян существовала определенная классификация гостиниц. Они строили два типа «пристанищ»: стабулярии — для плебеев и марсионес — только для патрициев. Недорогие постоялые дворы и таверны обычно предоставляли минимум удобств, а зачастую только крышу над головой и пучок соломы. Из-за дефицита и дороговизны дерева столы, скамьи, кровати и изголовья (подушки) зачастую были каменными. Однако для обеспеченных путешественников в провинциях и в самом Риме возникали «пристанища» — гостиницы, представлявшие собой целый комплекс с фруктовым садом, водоемом во внутреннем дворике, залом для встреч высоких гостей и отдельными комнатами.
   Особую славу приобрели знаменитые римские пиры, которые устраивала знать. Для состоятельных римских граждан организовывались своеобразные «рестораны» в трактирах, особой популярностью среди которых пользовались заведения римского трактирщика Секвиля Локарта. Римские повара считались городской элитой и награждались громкими титулами.

       Завтрак и обед обычно состоял из простых блюд: сыра, оливок, хлеба, меда и свежего молока. Зато ужин подавался более церемонно. В летнее время он начинался в два часа дня, в зимнее на час позже. Заканчивался же ужин глубокой ночью, а нередко и под утро. Древние римляне ели в полулежачем положении, опираясь на левую руку. Еду брали руками, поскольку еда была уже заранее разрезана на мелкие куски, хотя иногда подавались и жидкие или вязкие блюда, для принятия которых употребляли ложку. Вино и винный уксус на трапезах выступали еще и в качестве дезинфицирующего средства.

   Другим объектом туристской инфраструктуры можно считать бани (термы), которые пользовались большой популярностью у горожан и путешественников. В IV—V вв. до н. э. в древнегреческих городах появляются частные и публичные бани и купальни, где за входную плату клиенты могли пользоваться помещениями для переодевания, посещать парные комнаты, принимать холодные, горячие, морские и целебные ванны. Банные служители натирали гостей благовониями, делали массаж, мыли, помогали