Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Hochschild_UprHerz.indb   1
16.09.2019   16:09:40

Arlie Russell Hochschild

The Managed 
Heart

Commercialization 
of Human Feeling

Updated with a New Preface

UNIVERSITY OF CALIFORNIA PRESS 
BERkELEY · LOS ANgELES · LONdON

Hochschild_UprHerz.indb   2
16.09.2019   16:09:40

60×90/16 

узкий

Центральная ось 
полосы макета 
(поля текстовых 
и титульных 
страниц 
совпадают)

Граница 
нижнего  
поля полосы 
макета

Арли Рассел Хокшилд

Управляемое 
сердце

Коммерциализация  
чувств

Перевод с английского  
Инны Кушнаревой

Под научной редакцией  
Вячеслава Данилова

| Издательский дом ДЕЛО |

Москва | 2019

Hochschild_UprHerz.indb   3
16.09.2019   16:09:41

Хокшилд, Арли Рассел 
Х68  
Управляемое сердце: коммерциализация чувств / 
Арли Рассел Хокшилд; пер. с англ. И. Кушнаревой; 
под науч. ред. В. Данилова. — М. : Издательский 
дом «Дело» РАНХиГС, 2019. — 392 с. 

ISBN 978-5-85006-140-1

В частной жизни мы пытаемся вызвать или подавить 
любовь, зависть и гнев с помощью глубинного актерства 
подобно тому, как с помощью поверхностного актерства 
мы управляем внешними проявлениями чувств. 
Но что происходит, когда эмоциональная работа попадает в публичный мир труда? Арли Рассел Хокшилд 
внимательно изучила две группы работников: бортпроводников и коллекторов. Работа бортпроводника — оказать услугу и быть «подчеркнуто милым», чтобы укрепить статус клиента. Работа коллектора — взыскать оплату услуги и при необходимости понизить статус клиента 
«подчеркнутой грубостью» с ним. 
Работник эмоционального труда отчуждается от своих 
настоящих чувств, и это отчуждение, становясь ценной 
защитой от стресса, тем не менее является важным профессиональным риском, потому что мы поддерживаем 
связь с окружающими именно через чувства.
После выхода этой книги Хокшилд была включена в справочник «Ключевых мыслителей-социологов» 
под редакцией Роба Стоунза. «Управляемое сердце» также получило премию Чарльза Кули в 1983 году, присуждаемую Американской социологической ассоциацией.

УДК 316.613.4
ББК 60.56
ISBN 978-5-85006-140-1

 
 © 1985 The Regents of the University of California
 
 Published by arrangement with University of California Press
 
 © ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», 2019

 УДК 316.613.4
 ББК 60.56
 
 Х68

Hochschild_UprHerz.indb   4
16.09.2019   16:09:41

Содержание

Предисловие к изданию 2012 года · 9
Предисловие к первому изданию · 18
Слова благодарности · 21

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. ЧАСТНАЯ ЖИЗНЬ · 25

1. Изучение управления сердцем · 27
2. Чувство как подсказка · 56
3. Управление чувствами · 72
4. Правила для чувств · 102
5. Чувства как дань уважения: обмен дарами · 133

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. ОБЩЕСТВЕННАЯ ЖИЗНЬ · 147

6. Управление чувствами: от частного использования 
к коммерческому · 149
7. Между лицом и изнанкой: профессии 
и эмоциональный труд · 209
8. Пол, статус и чувство · 242
9. В поисках подлинности · 275

Послесловие к изданию 2003 года · 297

ПРИЛОЖЕНИЯ · 309

Приложение А. Модели эмоций: от Дарвина 
до Гофмана · 311
Приложение Б. Имена чувств · 341
Приложение В. Работа и эмоциональный труд · 354
Приложение Г. Системы профессионального и 
персонального контроля · 362

Библиография · 363

Hochschild_UprHerz.indb   5
16.09.2019   16:09:41

Hochschild_UprHerz.indb   6
16.09.2019   16:09:41

Рут и Френсису Рассел

Hochschild_UprHerz.indb   7
16.09.2019   16:09:41

Hochschild_UprHerz.indb   8
16.09.2019   16:09:41

Предисловие 
к изданию 2012 года

О

ДНАЖДЫ в начале 1980-х, когда я сидела 
на шестом ряду в аудитории курсов повышения квалификации в учебном центре 
для бортпроводников авиакомпании Delta Airlines 
и слушала, как инструктор требует от новичков 
«улыбнуться как следует», заметила, как девушка, 
сидевшая рядом со мной, дословно записывала этот 
совет в блокнот. К тому времени я уже несколько 
месяцев беседовала с бортпроводницами разных 
авиалиний, интервью с которыми нашли отражение в этой книге. Поэтому у меня было представление о том, какие чувства — тревога, страх, скука, 
обида, равно как и желание служить, — скрываются за этой улыбкой.
Именно это неудобство или противоречие между 
подобными чувствами и требованием инструктора о подлинности заставило меня пометить в записной книжке: «эмоциональный труд». Тогда 
я даже мечтать не могла, что тридцать лет спустя, 
сидя за компьютером и занимаясь поиском в интернете, я обнаружу 559 000 упоминаний «эмоционального труда» или его бесплатной формы «эмоциональной работы». В книге «Эмоциональный 
труд в XXI веке» Алисия Грэнди, Джемс Дифендорф и Дебора Рапп указали на 10 тысяч упоминаний «эмоционального труда» в научных статьях, 
половина из которых приходится на период после 

Hochschild_UprHerz.indb   9
16.09.2019   16:09:41

У п р а в л я е м о е  с е р д ц е

10

2006 года, и 506 статей, в которых этот термин вынесен в заглавие1.
Я рада, что моя идея прижилась, но реальная 
причина подобной вспышки интереса к данному предмету, конечно, в резком росте самой сферы услуг. И в самом деле, вклад производственной сферы в американский валовой внутренний 
продукт снизился до 12%, тогда как вклад сферы 
услуг вырос до 25%. Детские сады и ясли, приюты 
для престарелых, больницы, аэропорты, магазины, 
колл-центры, учебные аудитории, офисы социального обеспечения, кабинеты стоматологов — на всех 
этих рабочих местах с удовольствием или неохотно, блестяще или посредственно работники занимаются эмоциональным трудом.
Но какой объем подобного труда они выполняют? И каким образом? Р. Кросс, В. Бейкер и А. Паркер называют некоторых работников «энерджайзерами»2. Например, координатор волонтерского 
центра может пытаться создать радостное чувство 
общей миссии. С другой стороны, тренеры лидерства и военные инструкторы тоже занимаются «накруткой» новобранцев с тем, чтобы они «пошли 
и разбили врага». Затем есть «собиратели токсинов» — сотрудники отделов жалоб, персонал судов по банкротствам, банковские работники, занимающиеся арестом недвижимого имущества 
за долги, адвокаты по разводам, персонал, обслуживающий парковочные автоматы, а также те, кто 
специализируется на увольнении сотрудников. 
(Одного такого я проинтервьюировала для своей 
книги «Временное ограничение» (The Time Bind), 
он охарактеризовал себя как «мужчину в черной 

1. Grandey, Diefendorff and Rupp 2013. Авторы производили поиск в базах данных журнальных статей по бизнесу, социальным наукам и медицине с упоминанием «эмоционального труда».
2. Cross, Baker and Parker 2003.

Hochschild_UprHerz.indb   10
16.09.2019   16:09:42

П р е д и с л о в и е 

11

шляпе»3.) Их работа — приносить плохие вести 
и часто принимать на себя долю фрустрации, отчаяния и ярости клиентов. И наконец, есть те, кто 
не столько занимается плохими новостями, касающимися других, сколько сталкивается с реальным 
шансом самому пережить боль и утрату: солдаты, 
пожарные, мойщики окон на небоскребах или, например, профессиональные футболисты.
Другие формы эмоционального труда требуют, 
чтобы человек справлялся с широким диапазоном 
чувств. Бедная продавщица, работающая в дорогом 
бутике одежды, пытается справиться с завистью. 
Трейдер с Уолл-стрит — с паникой. Судья, как показывает правовед Терри Марони, сталкивается 
с крайне травмирующими свидетельствами жестокости — причинения увечий, убийств, расчленений 
и насилия над детьми. Они ищут способ справиться 
с такими чувствами, как ужас, негодование, злость 
и жалость, поддерживая при этом видимость беспристрастности4. Действительно, как показывают 
исследования, в лидерах, которые вызывают наше 
восхищение, мы ищем приметы способности одновременно и чувствовать и управлять этими чувствами — вспомните о презрении, которое вызывают плачущие или паникующие политики5.
Эмоциональный труд бывает сложно распознать. Мы, например, можем чувствовать злорадство или удовольствие от того, что с другими случилось несчастье, чувство, которого мы на самом 
деле стыдимся. И наш стыд иногда мешает нам 
признать само это чувство. Это важно, потому что, 
когда мы оказываемся зажатыми в тисках между реальным, но осуждаемым чувством с одной стороны 
и идеализированным — с другой, именно это и по
3. Frost and Robinson 1999.
4. Maroney 2011a. См. также определение «судейской беспристрастности» в: Maroney 2011b, p. 629–630.
5. Shields, Warner and Zawadzki 2011.

Hochschild_UprHerz.indb   11
16.09.2019   16:09:42

У п р а в л я е м о е  с е р д ц е

12

могает нам осознать эмоциональный труд. Бывает, 
что нам одиноко на веселой вечеринке по случаю 
дня рождения или мы испытываем чувство облегчения или равнодушия на похоронах — и призываем самих себя откорректировать свои чувства. 
Такого рода тиски не влекут за собой особых последствий в одних культурах и оказываются очень 
важны в других, потому что разные культуры несут с собой разные руководства для чувств. «Когда 
я говорила об эмоциональном труде с японцами, 
они не понимали, о чем я говорю», — призналась 
мне Батья Мескита, психолог из Университета Левена в Бельгии6. Японцы очень высоко ценят способность принимать во внимание чувства и потребности других7. Поэтому у японцев эмоциональный 
труд глубже встроен в культуру и его труднее разглядеть.
Культурные правила — это правила распознавания. А распознавание — это проблема осмысления 
того, что мы видим. Основываясь на своих привычках в осмыслении эмоций, мы затем распознаем эмоции в себе и в других самыми разными запутанными способами. Ирония в том, что культуры, 
требующие больше всего эмоционального труда — 
и являющиеся прибежищем для его наиболее умелых практиков, — также могут оказаться теми, в которых сильнее всего блокируется его признание. 
Замечание Мескиты подводит нас к общему вопросу о том, как культурные правила ставят препятствия или, наоборот, облегчают нам возможность 
распознать и осмыслить эмоции. Конечно, многие 
японцы признают эмоциональный труд («Управляемое сердце» было переведено на японский, китайский и корейский). И эмоциональный труд, который японский наблюдатель может разглядеть 
более четко, чем его американский коллега, по
6. Mesquita 2011.
7. Uchida 2011.

Hochschild_UprHerz.indb   12
16.09.2019   16:09:42