Управление качеством

УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ

Москва
ИНФРА-М

2020

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано 

Учебно-методическим объединением по образованию 

в области прикладной информатики 

в качестве учебного пособия для студентов 

высших учебных заведений, обучающихся 

по направлению 09.03.03 «Прикладная информатика 

(по областям)» и другим междисциплинарным 

специальностям

С.П. КОНОПЛЕВ

УДК 658.5(075.8)
ББК 65.2/4-80я73
 
К64

Коноплев С.П.

Управление качеством : учеб. пособие / С.П. Коноплев. — М. : 

ИНФРА-М, 2020. — 252 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).

ISBN 978-5-16-003562-8
В предлагаемом учебном пособии рассматриваются некоторые 

аспекты теории и практики управления качеством. Излагаются наиболее важные проблемы стандартизации и сертификации 
продукции. Даются порядок разработки и возможные области 
применения семи инструментов контроля и семи инструментов 
управления качеством. Поясняется содержание стандартов серии 
ISO 9000. 

УДК 658.5(075.8)
ББК 65.2/4-80я73

К64

© Коноплев С.П., 2009
ISBN 978-5-16-003562-8

Р е ц е н з е н т ы:

Л.А. Позднякова — директор института менеджмента СГМУ, кандидат 

экономических наук;

А.В. Сметанин — директор филиала ВЗФЭИ в г. Архангельске, доктор 

экономических наук, профессор, академик РАЕН

ФЗ 

№ 436-ФЗ

Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11



ПРЕДИСЛОВИЕ

В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность 

любого предприятия независимо от формы его собственности и 
размеров зависит в первую очередь от качества его продукции и 
соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством, т.е. от того, 
в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам 
потребителей. Конкуренция — это тонкий механизм, реагирующий 
на изменения рыночной ситуации, стимулирующий адаптацию 
организаций к новым рыночным условиям. Ориентация на самые 
высокие показатели в производстве продукции и оказании услуг 
должна стать стратегическим направлением деятельности всех 
субъектов российской экономики.

Качество — политическая, нравственная и экономическая категория. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе документированных 
процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного 
партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира. 

Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоящее 

время является модель всеобщего менеджмента качества. Если 
конкурент способен внедрить современную модель качество быстрее вас, у него появится конкурентная скорость, а значит, увеличивается расстояние между вами и им. Чем больше вы ждете, тем 
больше отстаете от него.

Всеобщий менеджмент качества — это принципиально новый 

подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов (персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для членов 
организации, так и для общества. Сильное и настойчивое руководство, процессы обучения, подготовки (тренировки) всех членов 
организации являются существенными факторами для успешной 
реализации приведенного подхода.



Система управления качеством должна постоянно совершенствоваться. Новый этап развития теории и практики менеджмента 
качества связан с обновлением стандартов ИСО 9000. Необходимо 
определять процессы, требуемые для системы качества, их последовательность и взаимодействие. Большое значение имеет выбор 
критериев и методов управления этими процессами. Для функционирования системы качества требуется разработка соответствующей документации, ресурсы и информация для реализации процессов улучшения качества и их мониторинга. Новые стандарты 
содержат требования к менеджменту ресурсов, инфраструктуре, 
производственной среде; учитывают процессы жизненного цикла 
продукции. Это означает переход к менеджменту качества организации, оцениваемому через совокупность характеристик, отражающих способность менеджмента достигать поставленных целей.

В предлагаемом учебном пособии обобщаются достижения теории и практики менеджмента качества. Большое внимание уделено практическим приемам управления качеством — инструментам 
управления. Именно эти инструменты обеспечивают процесс 
управления первичной информацией, необходимыми фактами и 
одновременно вовлекают весь коллектив организации в обеспечение качества, требуемого рынком.

Прослеживается эволюция методов обеспечения качества, на 

основе которых развертывается функция качества через раскрытие 
функций и операций деятельности организации по формированию 
такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое гарантировало бы получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Хотелось бы обратить внимание читателей на важность создания системы непрерывного обучения персонала, организации на 
предприятии внутрифирменных систем образования, формирования комфортной корпоративной среды. Рост уровня квалификации 
и современные методы мотивации персонала к труду являются 
важнейшими факторами повышения качества продукции. 

Предлагаемое учебное пособие ориентировано на всестороннее 

освещение современных представлений управления качеством, что 
позволит студентам высших учебных заведений, техникумов и колледжей, обучающихся по экономическим дисциплинам, специалистам организаций, практическим работникам, слушателям школ 
бизнеса, а также широкому кругу читателей получить достаточно 
полное и всестороннее представление о системе управления качеством, ее внедрении и возможностях в условиях современного развития бизнес­процессов.

Учебное пособие построено на основе отечественного и зарубежного научного опыта в сфере управления качеством и ориентировано на повышение качества производственной деятельности 
по выпуску товаров и предоставлению услуг. Материал в пособии 
систематизирован в удобной для восприятия и усвоения форме в 
соответствии с учебными программами и государственным образовательным стандартом по экономическим специальностям. 

Главы учебного пособия иллюстрированы схемами, рисунками 

и таблицами, в которых сконцентрированы основные изучаемые 
теоретические положения, что систематизирует и организует процесс эффективного восприятия представленного материала по 
изучаемой проблеме. Для каждой главы в учебном пособии приведены практикумы, включающие тестовые и практические задания. 
Это позволяет студентам практически применить изучаемый материал. В учебном пособии также имеется список принятых сокращений и глоссарий основных теоретических понятий, использованных в курсе, обращение к которому позволит лучше усвоить 
изучаемые вопросы. К методическим особенностям учебного пособия следует отнести комплексный подход к изучению проблемы 
управления качеством выпускаемой продукции, предоставления 
услуг, а также использование большого библиографического материала.

В целом учебное пособие построено таким образом, чтобы дать 

читателем всестороннее и целостное представление о современных 
особенностях внедрения такого инструментария современных бизнес­процессов, как управление качеством.

Автор выражает признательность доценту кафедры автоматизированной обработки экономической информации, профессору 
ВЗФЭИ И.А. Коноплевой за творческое участие в написании учебного пособия и авторство 9­й и 10­й глав.

Автор будет признателен читателям за замечания и пожелания 

как по содержанию учебного пособия, так и по методике его изложения.



Глава 1

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ, 
ПОКАЗАТЕЛИ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ 
ЕГО УРОВНЯ

Качество — это благо, которое приносит счастье.

Аристотель

В материалах главы:

Понятие качества на различных уровнях.
Показатели качества для характеристики свойств продукции 
и принципы их классификации.
Влияние качества на конкурентную позицию предприятия.
Методы определения значений показателей качества.
Методы оценки уровня качества.

1.1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

В современных условиях перехода к рыночной экономике 

среди множества проблем, связанных с обеспечением как выживания, так и последующего нормального развития предприятий и 
организаций, главной и решающей является проблема качества 
продукции, работ и услуг. В ближайшие годы в лучшем положении 
окажутся те предприятия, которые смогут обеспечить не только 
высшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции.

Понятия и термины, используемые в сфере управления качеством, определяются международными и национальными стандартами. Ключевые понятия и термины представлены в табл. 1.1.

Качество можно представить в виде пирамиды, представленной 

на рис. 1.1.

Пирамида в целом охватывает все сферы управления качеством, 

т.е. является иллюстрацией TQM (TQM — Total Quality management) — философии всеохватывающего менеджмента качества, 
которая предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Прежде всего это работа, связанная с обеспечением высокого 
организационно­технического уровня производства, требуемых 
условий труда в фирме. Качество работы включает обоснованность 










Т а б л и ц а  1 . 1

Ключевые понятия и термины, используемые в сфере управления 

качеством

№ п/п
Термин
Определение термина

1
Качество
Совокупность характеристик объекта, относящихся к его 
способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы 
менеджмента качества. Основные положения и словарь»)

2
Установление потребности

Требования, которые содержатся в каком-либо нормативном документе, например в государственном стандарте 
(ГОСТ) или в технических регламентах

3
Предполагаемые 
потребности

Дополнительные характеристики объекта, о наличии 
которых потребитель не предполагал в момент приобретения товара

4
Объект
Это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. это широкое понятие, включающее не 
только продукцию, но и деятельность или процесс, организацию или лицо

5
Продукция
Материализованный результат деятельности или процесса, обладающий полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей общественного 
или личного характера. Результаты труда могут быть 
овеществленными и неовеществленными (энергия, информация)

6
Всеобщий менеджмент качества 
(TQM — Total Quality 
Management)

Философия, которая вовлекает каждого члена организации в работу по достижению качества; движущей силой 
такой работы является удовлетворение потребителя

7
Свойства продукции
Это объективная особенность, которая проявляется при 
создании, эксплуатации или потреблении изделия. Термин «эксплуатация» применяется к такой продукции, 
которая в процессе использования расходует свой ресурс, а «потребление» относится к такой, которая при ее 
использовании расходуется сама. Свойства можно разделить на простые и сложные, например: надежность изделия является сложным свойством, которое обусловлено 
относительно простыми его свойствами — безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью и сохраняемостью

8
Показатель качества
Количественная характеристика одного или нескольких 
свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее 
создания, эксплуатации и потребления



принимаемых управленческих решений, систему планирования. 
Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанное с выпуском продукции (контроль качества технологических 
процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции 
является составляющей и следствием качества работы. На этом 
этапе непосредственно оценивается качество готовой продукции, 
мнение потребителя, анализируются рекламации.

1.2. 
КЛАССИФИКАЦИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам (рис. 1.2).

Наиболее широкое применение при оценке качества продукции 
производственно­технического назначения находят показатели, 
сгруппированные по характерным свойствам.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, 

определяющие основные функции, для выполнения которых она 
предназначена, и обусловливают область ее применения. 

Они подразделяются на следующие категории: 

показатели функциональной и технической эффективности — производительность станка, прочность ткани и т.д.; 
показатели конструктивные — габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости и т.д.; 
показатели состава и структуры — процентное содержание, концентрация и др.

•

•

•

Рис. 1.1. Пирамида качества



Показатели надежности характеризуют следующие свойства:
Безотказность — свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающейся в вероятности безотказной работы, средней наработки до отказа, интенсивности отказов.
Ремонтопригодность — свойство изделия, заключающееся в 
приспособленности его к предупреждению и обнаружению 
причин возникновения отказов, повреждений и устранению 
их последствий путем проведения ремонтов и технического 
обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного 
состояния, среднее время восстановления.
Восстанавливаемость изделия характеризуется средним временем восстановления до заданного значения показателя качества и уровнем восстановления.
Сохраняемость — свойство продукции сохранять исправное и 
работоспособное, пригодное к потреблению состояние в тече•

•

•

•

Рис. 1.2. Классификация показателей качества продукции

ние и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.
Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, 
средний срок службы.
Показатели экономичности определяют совершенство изделия 
по уровню затрат материальных, топливно­энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию. Это в первую 
очередь:

себестоимость; 
цена покупки;
цена потребления; 
рентабельность и пр.

Эргономические показатели характеризуют систему «человек — 

изделие — среда использования» и учитывают комплекс таких 
свойств человека, как: 

гигиенические; 
антропометрические; 
физиологические;
психологические.

Эстетические показатели характеризуют: 
информационно­художественную выразительность изделия; 
рациональность формы; 
целостность композиции.

Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам 

конструкции изделия, которые определяют его приспособленность 
к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации 
и восстановлении заданных значений показателей качества. Они 
являются определяющими для показателей экономичности. К единичным показателям технологичности относятся:

удельная трудоемкость; 
материалоемкость; 
энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия; 
длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и ориги•

•
•
•
•

•
•
•
•

•

•
•

•
•
•
•

нальными составными частями, каковыми являются входящие в 
него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной 
группе показателей относятся коэффициенты: 

применяемости; 
повторяемости; 
унификации изделия или группы изделий.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, 
определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.

Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия. К ним относятся: 

содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; 
вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, 
уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека и других объектов. Они должны отражать требования к мерам 
и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не 
санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим. Свойства, учитываемые определяющим показателем, могут характеризоваться единичными, комплексными (обобщающими) и (или) интегральными 
показателями, которые относятся к классификационному признаку показателей качества продукции по количеству характеризуемых 
свойств.

Единичные показатели характеризуют одно свойство продукции, составляющее ее качество применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления.
Комплексные (обобщающие) показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных 
свойств продукции и их коэффициентов весомости.
Интегральные показатели отражают соотношение полезного 
эффекта от эксплуатации и затрат на приобретение и эксплуатацию продукции.

•
•
•

•

•

•

•

•