Гостиничный менеджмент

ГОСТИНИЧНЫЙ 
МЕНЕДЖМЕНТ

Н.В. ДМИТРИЕВА
Н.А. ЗАЙЦЕВА
С.В. ОГНЕВА
Р.Н. УШАКОВ

Под редакцией Н.А. Зайцевой

Москва
ИНФРА-М
2019

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано федеральным государственным бюджетным 
образовательным  учреждением высшего профессионального образования 
«Государственный университет управления» в качестве учебного пособия для 
студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки 
43.03.03 «Гостиничное дело» (квалификация (степень) «бакалавр»)
(регистрационный номер рецензии 329 от 02.07.2014 (ФГАУ ФИРО))

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.43я73
 
Д53

Дмитриева Н.В. 
Д53  
Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, 
Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. — 
Москва : ИНФРА-М, 2019. — 352 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).

ISBN 978-5-16-016041-2 (print)
ISBN 978-5-16-101977-1 (online)
Рассмотрены развитие и современные концепции гостиничного менеджмента — системный, процессный и ситуационный подходы. Отражены особенности гостиничного менеджмента, связанные с организацией сетевого бизнеса, использованием франчайзинга и управляющих компаний. 
Приведены многочисленные примеры из практики работы российских 
и зарубежных предприятий гостиничного бизнеса.
Для студентов, обучающихся по направлению 43.03.03 «Гостиничное 
дело», а также аспирантов, преподавателей специализированных вузов, 
слушателей программ профессиональной переподготовки, сотрудников 
предприятий гостиничного бизнеса.

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.43я73

Р е ц е н з е н т:
Зворыкина Т.И., доктор экономических наук, профессор, руководитель Центра научных исследований и технического регулирования 
в сфере услуг Института экономических исследований, академик Российской академии естественных наук

ISBN 978-5-16-016041-2 (print)
ISBN 978-5-16-101977-1 (online)

© Дмитриева Н.В., 
Зайцева Н.А., Огнева С.В., 
Ушаков Р.Н., 2015

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес в настоящее время является одним из наиболее динамично развивающихся видов бизнеса
и за рубежом, и в нашей стране. Следствием высоких темпов
строительства и ввода в эксплуатацию новых гостиниц и иных
средств размещения является все увеличивающаяся потребность в квалифицированных специалистах и менеджерах, знающих как основы менеджмента, так и специфику управления
именно в гостиничном бизнесе. Поэтому при подготовке данного учебного пособия авторы ставили целью не только познакомить пользователей с основами менеджмента, но и отразить
главные особенности менеджмента в гостиничном бизнесе, для
чего приведено множество примеров, описаны лучшие практики российских и зарубежных гостиничных предприятий.
В настоящее время в мире насчитывается более 60 школ менеджмента, каждая из которых дает свои, отличные от других
определения менеджмента, его сущности, принципов и методов. В конце XX–начале XXI в. появились новые понятия в менеджменте: «креативный менеджмент», «менеджмент изменений», «преобразующий менеджмент» и др.
Практика управления все очевиднее доказывает, что кажущаяся многим незыблемой парадигма менеджмента конца XX в.
в начале XXI в. становится концептуальным тупиком, поскольку принципы управления, которые выдвигались в рамках
данной парадигмы, советы по способам ведения управленческой деятельности не только перестали давать желаемые результаты, но даже наоборот – стали приводить к негативным
последствиям, а успех все чаще сопутствовал тем, кто действовал в соответствии с принципами «антименеджмента».
Основными принципами современной парадигмы менеджмента являются следующие:
делай, исправляй, пробуй, изменяй и повторяй снова;
никто не вправе утверждать, что ему известно наилучшее решение;

мир будущего – мир великих индивидов;
нужна смелость, чтобы противостоять современному здравому
смыслу;
нужно помнить, что суть интеллекта – не знать, а пробовать.
На развитие системы гостиничного менеджмента в XXI в.
все большее влияние оказывают такие факторы и тенденции,
как:
в гостиничном бизнесе нарастает глобальная конкуренция, что
уже ощутили на себе российские гостиницы и иные средства
размещения;
многократно возросла скорость коммуникаций и принятия решений;
«эффект масштаба» перестает действовать и наиболее конкурентоспособными становятся малые гостиницы, способные
гибко реагировать на изменения различных факторов и предложить гостю индивидуальный сервис;
все большее распространение в гостиничном бизнесе получают аутсорсинг (передача отдельных функций управления специализированным компаниям) и повсеместная автоматизация
различных процессов;
вместе с тем повышается роль «человеческого фактора», возрастает интерес к нестандартно мыслящим работникам, инноваторам, способным предложить продукт (услугу)новинку;
все больше стоимости создается с помощью нематериальных
активов и интеллектуального капитала;
преобладает межфункциональная деятельность менеджера, что
требует сотрудничества, стирающего организационные границы внутри гостиницы, поэтому современный менеджер должен выполнять функции не мастера планов и стратегий, а работу микроменеджера функциональных процессов;
наиболее успешным в гостиничном бизнесе становится тот,
кто предвосхищает вопросы гостей и партнеров, а не просто отвечает на них.
Все сказанное выше подтверждает тезис о том, что управление современной гостиницей требует особых навыков,
приемов, которые менеджер должен постоянно совершенствовать, обучаясь по все новым и новым направлениям, программам.

6
Введение

При этом следует понимать, что обучение даже в самой идеальной форме (лекции, семинары, тренинги) не может вооружить человека готовыми рецептами на все случаи жизни и будущей профессиональной практики. В современных условиях
задача обучения гостиничному менеджменту сводится к трем
основным процессам.
1. Необходимо в максимально возможном объеме и максимально эффективной форме овладеть накопленным (предшествующим) опытом управления в гостиницах и иных средствах
размещения и на этой основе сформировать собственный стереотип профессионального мышления, без наличия которого
и без уверенного владения которым проблематично выполнение профессиональных обязанностей на должном (эффективном) уровне.
2. В период обучения (применительно к освоению накопленного
опыта) важно некоторые свои познания перевести на уровень
навыка, к примеру, необходимостью становится не только знание того, что скажем, представляет собой такой показатель,
как норма прибыли или срок окупаемости проекта, но навык,
обладание которым позволит в нужный момент (на уровне
автоматизма) рассчитать фактическую или ожидаемую норму
прибыли, фактический или ожидаемый срок окупаемости
проекта.
3. Поскольку гостиничный менеджмент представляет собой
симбиоз науки и искусства, а искусство есть способ понимания и отражения в какойто специфической форме окружающего мира на основе индивидуальных свойств, черт, характеристик самого менеджера, то особенно актуальным для будущего менеджера (и, конечно, для уже практикующего)
становится осознанное понимание того, какие личностные характеристики имеют для него особое значение при исполнении своих должностных обязанностей на должном, надлежащем, эффективном уровне, а также сосредоточение собственных усилий на развитии этих характеристик, что является
немаловажным фактором, способствующим будущему карьерному росту в гостиничном бизнесе на основе достижения
профессионального успеха.
Практика свидетельствует (и признанные эксперты утверждают), что только одновременное сосредоточение собВведение
7

ственных усилий на приведенных выше трех направлениях
обучения и самообучения позволит действительно должным
образом подготовить себя к будущей профессиональной деятельности.
В заключение приведем слова признанного гуру менеджмента Тома Питерса: «В удивительном и ошеломляющем путешествии по неизведанным доселе территориям лидерства и менеджмента нет никаких готовых к употреблению решений.
Можете мне поверить: скучной эта прогулка не будет».

8
Введение

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ГОСТИНИЧНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

1.1. Формирование и развитие науки
об управлении

Наука об управлении развивалась от простого к
сложному, как многие явления общественной жизни, экономики и производства. Развитие управления вызвано потребностями развития объекта управления (организации, предприятия).
Факторы развития объекта управления многообразны –
масштаб и структура производства, технологии и производственные мощности, ассортимент и качество продукции, ресурсы, прибыль и др.
В этих условиях управление не может быть застывшим, неизменным. Оно также должно находиться в развитии: в управлении меняются структура организации, информационные
технологии и техническая вооруженность управленческой деятельности, повышается профессиональный уровень персонала, совершенствуются механизмы мотивации и т.д.
Тенденции развития менеджмента имеют волнообразный,
циклический характер, который отражает все процессы развития в экономике и производстве. Для того чтобы представить
эти тенденции, нужно свести к минимуму число показателей,
которые характеризуют сам фактор развития и его общие параметры. Для оценки развития объекта управления можно ввести
показатель уровня развития, который в интегрированном виде
отражает изменения, происходящие в современном производстве.
Развитие управления можно представить в виде изменений
его эффективности под воздействием потребностей производства и ресурсов и в виде накопления внутреннего потенциала
развития управления. Если сопоставить параметры развития

производства и управления, то может получиться серия логистических кривых, отражающих этапы развития управления от
простого к сложному, от зарождения нового качества до его
реализации.
Практика управления уходит своими корнями далеко в историческое прошлое: человечество тысячелетиями накапливало опыт управления. До нас дошли отрывочные разрозненные
сведения, содержащие анализ и обобщение знаний об управлении. Рассмотрим периодизацию развития управленческой
мысли, упорядочив эти знания.

Первый период развития науки об управлении – «древний»
(9–7 тыс. лет до н.э.–конец XVII в.) – наиболее длительный
период развития управления. Первые, самые простые, зачаточные формы упорядочения и организации совместного труда существовали на стадии первобытнообщинного строя.
В это время управление осуществлялось сообща, всеми членами рода, племени или общины. Старейшины и вожди родов и
племен олицетворяли руководящее начало всех видов деятельности того периода.
Началом генезиса менеджмента принято считать зарождение письменности в Древнем Шумере. Это революционное
достижение в истории человечества привело к образованию
особого слоя «жрецовбизнесменов», занятых торговыми операциями. Следующий шаг в развитии управления относится к
1760 г. до н.э. и связан с деятельностью вавилонского царя
Хаммурапи, издавшего свод законов управления государством
для регулирования многообразных общественных отношений
между различными социальными группами населения. Во времена правления Навуходоносора II (605–562 до н.э.) произошло соединение государственных методов управления с контролем за деятельностью в сферах производства и строительства.
Древнегреческий философ Сократ (470–399 до н.э.), анализируя деятельность управленцев в различных сферах деятельности, говорил, что составляет основу их труда: «Главная
задача – поставить нужного человека на нужное место и добиться выполнения своих указаний».
Ученик Сократа Платон (428–348 до н.э.) указывал на необходимость специализации производственных процессов,

10
Глава 1. Теоретические основы гостиничного менеджмента