Реинжиниринг бизнеса: как грамотно внедрить автоматизацию и искусственный интеллект

Моей семье, друзьям, коллегам и церкви — 
за вдохновение, любовь и поддержку.

Равин Джесутасан

Моей семье, ученикам и коллегам, которые 
ежедневно оказывают мне честь, делясь своими 
мыслями и подставляя плечо. Я считаю настоящим 
подарком судьбы возможность вырабатывать 
вместе с вами новый взгляд на привычные вещи.

Джон Будро

REINVENTING JOBS

A -S A  A 
A  W

R J
J B  

HARVARD BUSINESS REVIEW PRESS
Boston, Massachusetts

Р а в и н  Д ж е с у т а с а н,  Д ж о н  Б у д р о

Р Е И Н Ж И Н И Р И Н Г
Б И З Н Е С А

Как грамотно 
внедрить 
автоматизацию 
и искусственный 
интеллект

Москва
2019

Перевод с английского

ISBN 978-5-9614-2634-2 (рус.)
ISBN 978-1633694071 (англ.)

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может 
быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы 
то ни было средствами, включая размещение в сети интернет 
и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для 
частного или пуб личного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь 
по адресу mylib@alpina.ru

© Harvard Business School Publishing Corporation
 
Издание напечатано по согласованию Harvard 
Business Review Press (USA) и Агентством 
Александра Корженевского (Россия)
© Издание на русском языке, перевод, оформление.
 
ООО «Альпина Паблишер», 2019

УДК 65.011.56
ББК 88.23
 
Д40

Переводчик  Е. Милицкая
Редактор И. Беличева

Джесутасан Р.

Д40  
Реинжиниринг бизнеса: Как грамотно внедрить автоматизацию 
и искусственный интеллект / Равин Джесутасан, Джон Будро ; Пер. 
с англ. — М. : Альпина Паблишер, 2019. — 278 с. 

ISBN 978-5-9614-2634-2

Сегодня лидеры компаний по всему миру задаются вопросом, каким 
образом внедрение автоматизации и искусственного интеллекта может 
повлиять на бизнес. В какой мере это затронет их собственную работу, 
деятельность команды, начальства, коллег, друзей и родных? Заменят ли 
роботы людей? Какие именно отрасли будут автоматизированы в первую очередь?
Равин Джесутасан и Джон Будро, признанные авторитеты в вопросах 
человеческого капитала и автоматизации, не ограничиваются попытками определить, в чем именно роботы заменят людей. Авторы предлагают системный подход в формате пошаговой четырехступенчатой 
модели, с помощью которой менеджеры сумеют найти оптимальное 
соотношение искусственного интеллекта и работы специалистов. 
В книге представлен уникальный опыт мировых компаний в сфере 
автоматизации, что делает ее особенно интересной.
Книга удостоена золотой медали престижной книжной премии 
Axiom Business Book Awards 2019.

УДК 65.011.56
ББК 88.23

СОДЕРЖАНИЕ

Введение .......................................................................................
Искусственный интеллект и робототехника уже 
реальность. Что дальше?

Часть I
Оптимальная автоматизация 
производства
Действуем в четыре этапа

глава 1
Раскладываем работу на отдельные составляющие
Какие обязанности 
лучше передать автоматике? ................................................. 

глава 2
Оцениваем соотношение результативности работы 
и стратегических ценностей компании
Какие выгоды принесет автоматизация? ............................. 

глава 3
Анализируем возможные варианты
Какие виды автоматизации вам нужны? .............................. 

глава 4
Оптимизируем рабочий процесс
В поисках идеальной комбинации людей 
и механизмов .......................................................................... 

Часть II
Перестраиваем организацию, принципы 
руководства, работу сотрудников
Влияние автоматизации не ограничивается 
изменением должностных обязанностей

глава 5
Обновленная организация
Цифровая, динамичная и не стесненная границами, 
но такая, где работа все равно на первом месте .............. 

глава 6
Новый стиль руководства
Демократичный, гибкий, ориентированный 
на сотрудничество ................................................................. 

глава 7
Переосмысливаем свою собственную работу
Используем схему внедрения автоматизации, 
чтобы понять, куда вам двигаться дальше .........................

Заключение ...............................................................................

Приложение ............................................................................. 

Примечания ............................................................................. 

Об авторах ................................................................................. 

Благодарности ......................................................................... 

ОТЗЫВЫ О КНИГЕ

В эпоху интернета вещей и искусственного интеллекта традиционные 
представления о «человеке экономическом» и «человеке социальном» 
должны быть заменены концепцией «человека самомотивированного». 
«Реинжиниринг бизнеса» — книга, опередившая свое время и показывающая путь к так называемой гуманизации бизнеса.
Чжан Жуйминь, президент 
и генеральный директор корпорации Haier

«Реинжиниринг бизнеса» — это пошаговое руководство, помогающее 
по-новому осмыслить проблему автоматизации бизнеса. Джесутасан 
и Будро предлагают руководителям компаний продуманную концепцию четырехступенчатого подхода, благодаря которой те смогут, задавая себе правильные вопросы, добиться оптимального сочетания труда 
людей и механизмов.
Джим Уайтхерст, президент 
и генеральный директор компании Red Hat

Данное издание должен прочитать каждый руководитель компании. В нем 
вы найдете чрезвычайно содержательный анализ проблемы, проиллюстрированный многочисленными примерами, наглядно демонстрирующими, что автоматизация и оптимизация рабочих процессов чрезвычайно важны для поддержания конкурентоспособности организации.
Энтони Петрелло, председатель совета директоров, президент, 
генеральный директор компании Nabors Industries

Книгу «Реинжиниринг бизнеса» руководители подразделений информационных технологий, кадровых и прочих служб непременно должны читать совместно. Описанная в ней четырехступенчатая модель позволит 
разработать грамотную стратегию автоматизации и создать нацеленную 
в будущее, увлеченную и компетентную команду сотрудников.
Диана Маккензи, старший вице-президент, 
директор по информационным технологиям, компания Workday

Это издание — хорошо продуманное пошаговое руководство по внедрению автоматизации, которое окажется полезным абсолютно любому руководителю, будь то в политике, науке или бизнесе. Джесутасан и Будро 
предлагают глубокий и всесторонний подход к решению одной из самых 
трудных задач Четвертой промышленной революции.
Саадия Захиди, член исполнительного комитета 
Всемирного экономического форума, глава программы 
гендерного паритета

Наследие наших предшественников — 
и это касается как организации 
производственных процессов, так 
и структуры компаний — когда-то было 
краеугольным камнем конкурентного 
преимущества. Но сейчас оно во все 
большей степени превращается в главное 
препятствие на пути к рацио нальной 
автоматизации и будущему бизнеса.

ВВЕДЕНИЕ

Искусственный интеллект 
и робототехника уже 
реальность. Что дальше?

Вы стоите у руля компании и ломаете голову над тем, 
не пора ли заняться автоматизацией бизнеса и как именно 
использовать ее в своем деле? Если так — то вы не одиноки! Сегодня лидеры во всем мире задаются вопросом, 
каким образом автоматизация повлияет на их организацию, в какой мере она затронет их собственную работу, 
деятельность их команды, начальства, коллег, друзей 
и родных. Изменится ли содержание этой деятельности? А может, впредь она окажется и вовсе не нужна? 
Оптимисты полагают, что машины освободят людей для 
более значимых творческих свершений. Пессимисты же 
предсказывают массовую безработицу и даже рисуют 
апокалиптические картины будущего, в котором люди 
станут прислуживать роботам. Разумеется, и те, и другие правы лишь отчасти.
Ошибка обеих сторон кроется в неверной постановке массово обсуждаемого сегодня вопроса: «В каких 

РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕСА

10

именно профессиях автоматы заменят людей?» На наших глазах весьма толковые руководители, преисполненные самых благих побуждений, безнадежно тонут 
в этих дискуссиях, которые никуда не ведут. Рассуждая 
на тему, придут ли роботы на смену человеку, мы упускаем из виду то, каким образом будут меняться содержание работы и возможности автоматики. Вы не сможете успешно автоматизировать свой бизнес, если 
будете думать лишь о замене людей машинами.
Возьмем в качестве примера банкомат. Это не только 
хорошо знакомый всем механизм, но и отличная иллюстрация к тому, сколь близорук вопрошающий: «Какие 
специальности уйдут в прошлое в результате роботизации?» Этот пример подходит для начала нашей беседы 
еще и потому, что банковская деятельность постоянно 
и непрерывно видоизменяется именно путем автоматизации.

Покончили ли 
банкоматы с кассирами?

14 июня 2011 г. Барак Обама заметил, что банкоматы 
позволили бизнесу «стать более эффективным, значительно уменьшив количество сотрудников»1. Однако 
дело обстоит не совсем так: в течение десятилетий параллельно с увеличением числа банкоматов росло и число 
вакансий банковских клерков. Если в 1985 г. в США 
насчитывалось 60 000 банкоматов и 485 000 операционистов, то в 2002-м в стране их было уже 352 000 
и 527 000 соответственно2. Таким образом, чтобы понять, как автоматизация влияет на число рабочих мест, 
требуется более вдумчивый подход, нежели тот, что 

Введение

11

предусматривается вопросом «Скольких работников заменят банкоматы?».
Экономист Джеймс Бессен в своей книге «Учиться 
на практике» (Learning by Doing)3 объясняет парадокс, 
о котором мы говорили выше. Вот что он сказал в интервью The Wall Street Journal: «В прошлом в среднестатистическом отделении банка работало порядка 20 сотрудников. С появлением банкоматов их число снизилось 
до 13, в результате чего открытие новых филиалов стало 
обходиться банкам дешевле. При этом (отчасти благодаря достоинствам новой техники) число транзакций резко выросло. Банки стали использовать удобство 
обслуживания как инструмент конкурентной борьбы. 
В результате сегодня большее количество банковских 
служащих, работающих в большем количестве отделений, выполняют более сложные задачи, чем те, с которыми сталкивались кассиры ранее»4.
Но вернемся в день сегодняшний. Персональные гаджеты и облачные финансовые транзакции диктуют необходимость еще более существенных изменений в сфере 
банковской деятельности. Так удалось ли в конечном 
итоге автоматам заменить операционистов? И вновь мы 
не можем дать простой и однозначный ответ на данный 
вопрос. Так, по состоянию на май 2017 г., «несмотря 
на то, что за последние 10 лет закрылось более 8000 отделений банков (то есть порядка 150 в каждом штате) 
и более 90 % транзакций осуществляется онлайн, количество банковских служащих в США остается сравнительно стабильным, составляя свыше 2 млн человек»5.
Почему же так происходит, несмотря на успехи автоматизации? Дело в том, что содержание работы клерков 
изменилось. «Там, где банки до сих пор присутствуют 

РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕСА

12

во плоти, в виде зданий из стекла и бетона, кассиры начали выходить из-за стоек со смартфонами и планшетами в руках, помогая клиентам осваивать процессы 
самообслуживания. Но с закрытием множества банковских филиалов стало гораздо проще встретить операциониста онлайн. Они, так сказать, остаются человеческим лицом нынешнего, все более виртуального мира. 
Иллюстрацией этой их новой роли может служить эксперимент Bank of America по созданию “гибридных банков” — открытию небольших отделений без персонала, 
где посетители могут общаться со служащими в режиме 
видеоконференции»6.
Историю внедрения банкоматов полезно знать абсолютно каждому, поскольку она наглядно демонстрирует: 
излишне упрощенное представление о «технологиях, 
заменяющих людей на рабочих местах» ведет в никуда. 
Такой подход не позволяет понять, как в действительности развиваются автоматизация и рынок труда. Кроме 
того, притча о банкоматах ясно дает понять, что в будущем способность оптимизировать постоянно меняющиеся возможности технологий и специалистов станет 
жизненной необходимостью для любого руководителя.
Именно этому и посвящена книга, которую вы держите в руках. Авторы не ограничиваются попытками 
определить, в чем именно и в какой степени автоматы заменят людей. Мы предлагаем сис темный подход в формате пошаговой четырехступенчатой модели, 
с помощью которой менеджеры сумеют найти оптимальное соотношение техники и специалистов и наполнить новым содержанием служебные обязанности сотрудников своих компаний. Данная модель избавит вас 
от необходимости задаваться слишком примитивным