Технология социально-культурного сервиса и туризма

Москва

Издательство «ФЛИНТА»

2019

3-е издание, стереотипное

ISBN 9785976508033 

УДК 379.85=338.48
ББК 77.04/65.433

УДК 379.85=338.48
ББК 77.04/65.433

К73

Котанс А.Я.

К73
Технология социальнокультурного сервиса и туризма

[Электронный ресурс] : учеб. пособие / А.Я. Котанс. — 3-изд., 
стер. — М. : ФЛИНТА, 2019. — 384 с.

ISBN 9785976508033 

Учебное пособие содержит материал, необходимый для изучения дисциплины «Техника и технология социальнокультурного сервиса и туризма», рассматривает современные технологии в социальнокультурном сервисе и туризме, 
задачи технологического оснащения предприятий и учреждений социальнокультурного сервиса и туризма, направления технического прогресса в 
социальнокультурном сервисе и туризме.

Для студентов вузов специальности 230500 «Социальнокультурный 

сервис и туризм», преподавателей, работников туристской индустрии.

© Котанс А.Я., 2010
© Издательство «ФЛИНТА», 2014

Р е ц е н з е н т ы:

Г.М. Дехтярь, др экономических наук, канд. пед. наук, гранддоктор философии,

действительный член национальной академии туризма, заведующий кафедрой

социальнокультурного сервиса и туризма Академии туризма и гостиничного бизнеса

Гуманитарного университета Натальи Нестеровой;

Д.В. Смирнов, ученый секретарь Института технологии туризма, канд. пед. наук, доцент.

Г л а в н ы й  р е д а к т о р

др псих. н., проф., акад. РАО Д.И. Фельдштейн

З а м.  г л а в н о г о  р е д а к т о р а

др псих. н., проф., акад. РАО С.К. Бондырева

Ч л е н ы  р е д а к ц и о н н о й  к о л л е г и и:

др псих. н., проф., акад. РАО Ш.А. Амонашвили; др пед. н., членкорр. РАО
В.А. Болотов; др псих. н., проф., акад. РАО А.А. Деркач; др псих. н., проф.,

акад. РАО А.И. Донцов; др псих. н., проф., акад. РАО И.В. Дубровина; др псих. н.,
проф. В.П. Зинченко; др филол. н., проф., акад. РАО В.Г. Костомаров; др пед. н.,
проф., акад. РАО Н.Н. Малофеев; др физ.мат. н., проф., акад. РАО В.Л. Матросов;

др пед. н., проф., акад. РАО Н.Д. Никандров; др псих. н., проф., акад. РАО

В.В. Рубцов; др пед. н., проф., акад. РАО М.В. Рыжаков; др ист. н., проф. Э.В. Сайко

Предисловие .................................................................................................... 6

1. Социальнокультурная сфера и туризм ......................................................... 9

1.1.
Классификация организаций социальнокультурной сферы ........... 11

1.2.
Технология финансовых механизмов деятельности
организаций социальнокультурной сферы ..................................... 18

1.3.
Информационные технологии в социальнокультурной
сфере и туризме ................................................................................ 20

1.4.
Основные технологические факторы развития современного
туристского рынка ............................................................................ 32

2. Технология работы гостиничных предприятий ............................................ 39

2.1.
Организационная структура гостиницы .......................................... 39

2.2.
Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице .......... 46

2.2.1. Бронирование. Источники и каналы получения
гостиницей запросов на бронирование ................................. 46

2.2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов ......................... 55

2.2.3. Обслуживание гостей во время проживания ......................... 71

2.2.4. Выезд гостя, процедура выписки .......................................... 84

2.3.
Тарифы и скидки, применяемые в гостиницах ................................ 87

2.4.
Электронные системы контроля доступа ......................................... 89

3. Технология туроперейтинга ........................................................................ 94

3.1.
Виды туроперейтинга и туроператоров ............................................ 96

3.2.
Схемы сотрудничества туроператора с иностранными
партнерами при организации туров ............................................... 103

3.3.
Схемы сотрудничества туроператоров и иностранных
meetкомпаний ............................................................................... 110

3.4.
Схемы сотрудничества туроператоров и гостиничных
предприятий ................................................................................... 112

3.5.
Формы сотрудничества туроператоров и авиакомпаний ............... 120

3.6.
Технология работы с железными дорогами
при организации туров ................................................................... 133

3.7.
Технология организации круизов ................................................... 138

3.8.
Услуги автотранспортных хозяйств при организации
выездных туров ............................................................................... 143

3.9.
Технология экскурсионного обслуживания ................................... 149

4. Технологии анимации ............................................................................... 164

4.1.
Сущность анимации в туризме и социальнокультурной сфере .... 164

4.2.
Туристская анимация ..................................................................... 168

4.3.
Современные оздоровительные программы
как способ рекреационной анимации ............................................ 173

4.4.
Анимация в индустрии развлечений .............................................. 177

4.5.
Технология проведения массовых мероприятий ............................ 178

5. Техника и технология рекламы в туризме и социальнокультурной сфере ..... 185

5.1.
Сущность и стратегия рекламной деятельности ............................ 185

5.2.
Виды рекламы ................................................................................. 203

5.3.
Технология выставочных мероприятий ......................................... 220

5.4.
Технология участия туристской фирмы в работе выставки ............ 224

6. Технология обеспечения безопасности в туризме ...................................... 238

6.1.
Безопасность предприятий туристской индустрии ........................ 240

6.2.
Природные факторы, влияющие на безопасность ......................... 248

6.3.
Общая характеристика техногенных аварий и катастроф .............. 261

6.4.
Медицинские аспекты безопасности ............................................. 271

6.5.
Социальная безопасность .............................................................. 281

6.6.
Технологии снижения риска в условиях похода ............................. 294

Приложения ................................................................................................. 302

Приложение 1. Аптечка туриста: первая помощь .................................. 302

Приложение 2. О порядке перевозки детей автобусами ........................ 303

Приложение 3. Агентское соглашение о продаже перевозок ................ 307

Приложение 4. Договор на автотранспортное обслуживание ............... 317

Приложение 5. Договор между гостиницей и турфирмой ..................... 321

Приложение 6. Технологическая карта туристского маршрута
и методические рекомендации по ее заполнению ........ 326

Приложение 7. Туристскоэкскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов
и экскурсантов .............................................................. 332

Приложение 8. Туристскоэкскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц ............................................. 344

Приложение 9. Межрегиональная гармонизация критериев
гостиничной классификации на основе
классификационных стандартов .................................. 365

Библиография ............................................................................................... 383

Развитие мировой цивилизации, внедрение новых технологий, электронной техники предопределяют увеличение свободного времени человека, а соответственно, и развитие социальнокультурной сферы, то есть отраслей экономики, удовлетворяющих социальнокультурным потребностям человека, в том
числе и туризма. Развивается рынок социальных и культурных
услуг, качество которых постоянно меняется. Направление развития или стагнация предприятий социальнокультурной сферы отражается в целом на состоянии культуры, образования и
соответственно на интеллектуальной жизни общества. При
этом индустрия туризма в настоящее время является одной из
наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником значительных валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения,
расширению международных контактов. В настоящее время
наша страна очень стремительно строит собственную индустрию туризма, развивая одновременно и социальнокультурную
сферу.
Цель данного пособия — предоставить системное изложение курса «техника и технология социальнокультурного сервиса и туризма», дающее возможность студентам ближе познакомиться с современным культурнотуристским бизнесом.
В пособие вошли основные сведения по классификации и
общим технологиям социальнокультурной сферы по работам
В.А. Квартального, Л.И. Ерохиной, М.А. Морозова, Е.Я. Морозовой, Э.Д. Тихонова, Ирены Енджейчик, А.Д. Чудговского,
М.А. Жуковой, В.С. Сенина.
Существенное место в пособии отводится последовательному описанию этапов обслуживания клиентов в гостиницах,

организации работы служб дополнительных и сопутствующих
услуг, вопросам приема, размещения, регистрации, порядку
расчета различных категорий проживающих. Эти технологии
рассматриваются, опираясь на исследования Ю.Ф. Волкова,
А.А. Самойленко, Т.Л. Тимохиной.
В настоящее время отечественным туроперейтингом накоплен существенный опыт разработки, продвижения и организации как международных, так и внутренних путешествий. Различные технологии туроперейтинга рассматриваются на основании учебных пособий В.А. Квартального, М.А. Морозова,
Д.С. Ушакова. Работа туроператоров и турагентов по продвижению туров неразрывно связана с рекламой, опирающейся на
труды А.П. Дуровича, А.С. Копанева, Р.И. Сухова.
Современный туристский рынок требует нового подхода к
экскурсионной деятельности, технологии проведения массовых
мероприятий, анимации. В пособии эти понятия разбираются,
исходя из работ Г.П. Долженко, Б.В. Емельянова, Л.В. Курило.
Сегодня туризм и социальнокультурная сфера отличается,
прежде всего, масштабными количественными изменениями.
В особенности высоки темпы роста массовости всех видов туристского отдыха. В сложившейся ситуации очень актуальна
проблема обеспечения безопасности людей. Безопасность
многоаспектна. В нее входит медицинская безопасность, безопасность, связанная с криминогенной ситуацией в стране
пребывания, качеством питьевой воды и продуктов питания,
умение действовать в чрезвычайной ситуации и условиях автономного существования. Кроме того, в последнее время участились случаи терроризма и массовых народных волнений, безусловно, требующих от туристов, туроператоров и организаторов
массовых мероприятий определенных, связанных с этим знаний и умений. Аспекты обеспечения безопасности социальнокультурной сферы и туризма рассматриваются на основе трудов М.Б. Биржакова, Н.П. Казакова, Ю.С. Константинова,
И.С. Масленниковой.
В пособии нашли свое отражение законы Российской Федерации, положения, определяемые различными ГОСТами, Сан8

Пинами и другими нормополагающими документами. При
этом в пособие не вошли, по разным причинам, многие темы.
Например, не рассматривается игровой бизнес, так как в настоящее время информация по этому виду деятельности очень
противоречива и очень стремительно меняется. Не рассматривается ресторанный бизнес и сфера общественного питания (за
исключением питания в отелях), так как в учебном плане по
данной специальности (230500 «Социальнокультурный сервис
и туризм») есть отдельный предмет «Ресторанное дело». По
этой же причине не рассматриваются в пособии такие темы, как
страхование, туристские формальности, юридические аспекты
становления, работы и закрытия различных видов предприятий
и некоторые другие, логически вытекающие из представленного материала.
В современных условиях глобальной конкуренции и появления новых технологий, роста требований потребителей к качеству продукции социальнокультурного сервиса и туризма знание работниками этой сферы направления технического и технологического развития, безусловно, поможет ориентироваться
в современном культурнотуристском бизнесе.

Под социальнокультурной сферой (СКС) мы будем понимать
совокупность отраслей, предприятия которых производят товары и услуги, необходимые для удовлетворения социальнокультурных потребностей человека.
В связи с изменением социальнокультурных потребностей
в обществе состав и структура СКС трансформируются. Этими
и другими причинами объясняется ее чрезвычайная подвижность. В России во многих отраслях разрушена монополия на
производство услуг: помимо государственных средств массовой
информации появились частные, независимые телеканалы, газеты, журналы, радиостанции; в туризме вместо трех главных
производителей туристской услуги — Центрального Совета по
туризму, «Интуриста» и «Спутника» — появились тысячи туристских фирм.
Процессы, которые привели к трансформации СКС:

1. Компьютеризация определила глобальные изменения в
СКС. Информационные услуги становятся важнейшим
продуктом, необходимым для развития общества в целом
и индивида в частности, а также экономических отношений в обществе. Так, в экономике СКС возникает еще
один предмет исследования — информационная услуга.
Спрос на продукт коммерческих предприятий СКС меняется постоянно и зависит, прежде всего, от потребностей
общества, платежеспособности населения и моды.

2. Открытость общества включила Россию в процессы,
происходящие во всем мире. Можно констатировать
«глобализацию» и коммерциализацию культуры в мире.

3. Изменение спроса на услуги социальнокультурной
сферы предопределило появление новых видов предприятий — рекламных и модельных агентств, провайде10

ров Интернета, компьютерных клубов, продюсерских
центров и т.д.

4. Некоторые виды бизнеса многие годы существовали вне
закона: игорный и артбизнес. Сегодня они легализованы, появились различные виды игорных заведений: казино, сеть игровых автоматов и пр., на рынке работают
коммерческие художественные галереи, выставочные
залы.

5. Развитие получил шоубизнес: различные шоугруппы,
отдельные исполнители, издательские дома, частные телекомпании и киностудии.

6. Бизнес в социальнокультурной сфере представляют в
основном малые предприятия (туристские рекламные
агентства, издательства), но при этом встречаются крупные (известный холдинг «МостМедиа») и средние (крупные гостиницы, туроператоры и т.д.). Большинство этих
предприятий имеет высокие показатели рентабельности
и ликвидности, и при правильной налоговой политике
они могут приносить в бюджет регионов и страны достаточно крупные средства. Тем более что некоторые виды
деятельности облагаются большими налоговыми ставками, как, например, игорный бизнес.

Все коммерческие предприятия имеют своей целью извлечение прибыли, но предприятия, работающие в культуре, искусстве, досуге должны при этом ориентироваться на реализацию
культурных потребностей человека, которые тесно связаны с демографическими, мировоззренческими и другими факторами.
Переход к рынку, возможности предпринимательства в социальнокультурной сфере на первом этапе привлекли непрофессионалов и мошенников. Отсутствие профессиональных
менеджеров в этой области делало весь бизнес некачественным.
Однако накопленный опыт, появление подготовленных менеджеров, формирование института продюсерства позволяют надеяться на качественное развитие бизнеса в социальнокультурной сфере.

Интерес к современной деятельности коммерческих предприятий велик, и многие ученые обращаются к их проблемам.
Однако, наряду с отраслями социальнокультурной сферы, изученными всесторонне, существуют сферы деятельности практически неизученные.

Наличие многообразия культурных потребностей общества,
социальных групп, отдельных индивидов определяет появление
достаточно разнообразных видов организаций социальнокультурной сферы, способных эти потребности удовлетворять.
По классификации существуют:

культурнопросветительные учреждения (клубы, библиотеки, музеи, парки, зоопарки, досуговые центры);

выставочные залы;

театральнозрелищные организации (театры, концертные организации, цирки);

учебные заведения внешкольного и дополнительного эстетического образования (детские музыкальные, художественные школы, школы искусств, хореографические
школы);

высшие и средние специальные учебные заведения (консерватории, институты культуры, кинематографии, хореографические училища);

киносеть (кинотеатры, киноустановки, видеотеки);

базы и конторы проката;

киностудии;

издательства;

редакции газет и журналов;

предприятия полиграфической промышленности;

учреждения книжной торговли;

телеграфные и информационные агентства;

редакции радио и телевидения;

телестудии и телевизионные технические центры;

студии звукозаписи;

предприятия по производству компакткассет и компактдисков.

Кроме того, к сфере культуры и искусства были отнесены:

специализированные реставрационные предприятия и
мастерские;

предприятия по производству киноаппаратуры, музыкальных инструментов, светои звукотехники, аттракционов, специализированного технологического оборудования для оснащения учреждений культуры, досуга,
средств массовой информации;

предприятия народных художественных промыслов.

В связи с новыми явлениями в сфере культуры и досуга данный перечень можно дополнить, включив в него:

организации туризма и экскурсионного обслуживания;

новые организации шоубизнеса;

организации игрового и игорного бизнеса;

модельные агентства;

рекламные мастерские и агентства.

Кроме того, в группу высших и специальных учебных заведений следует включить институты театрального и циркового
искусств, а в группу предприятий, создающих производственные и информационные средства культуры, — фирмы по выпуску игровых автоматов, компьютерных технологий, оборудования для казино. Предприятия народных художественных промыслов следует дополнить сувенирным производством.
Не менее важным представляется рассмотрение возможных подходов к классификации организаций СКС. В качестве

основания классификации могут быть положены следующие признаки:

а) форма собственности;

б) вид продукта (результат труда);

в) основные направления деятельности (функциональный
признак);

г) способ хозяйственной деятельности.

Рассмотрим предложенные признаки более подробно.

А. Классификация по формам собственности. Организации СКС
до 1995 года разделялись по формам собственности и ведомственной принадлежности как государственные, кооперативноколхозные и собственность общественных организаций (ВЦСПС, ВЛКСМ, КПСС).
В период перестройки господствующее значительный период времени закрепление организаций СКС за конкретной
формой собственности и ведомственной принадлежностью
претерпело существенные изменения. Была разрушена государственная монополия практически на все виды социальнокультурной деятельности; профсоюзы и другие общественные
организации потеряли контроль над большинством подведомственных им учреждений, часть из них стала муниципальной
собственностью, часть была приватизирована.
Одновременно в социальнокультурной сфере наблюдалось появление организаций, имеющих частную или смешанную формы собственности (казино, ночные клубы, туристические, рекламные, модельные, журнальные агентства).
В настоящее время, классифицируя организации СКС по
форме собственности, принято выделять организации, являющиеся:

федеральной собственностью или собственностью субъектов Российской Федерации;

муниципальной собственностью;

частной собственностью юридических и физических лиц.

Б. Классификация по виду продукта (результату деятельности).
Данный признак обусловлен разнообразием продуктов, создаваемых и реализуемых организациями социальнокультурной сферы. Используя его, можно выделить организации:

а) производящие материальные продукты;

б) оказывающие материальные услуги;

в) предоставляющие услуги, имеющие возможный материальный (в том числе финансовый) результат;

г) предоставляющие преимущественно нематериальные услуги;

д) осуществляющие преимущественно торговлю предметами и средствами культуры.

К группе «а» следует отнести фирмы по производству
компактдисков и компакткассет; художественные студии
и мастерские; фабрики народных промыслов и сувениров;
типографии; киностудии, а также мастерские по производству театрального реквизита и декораций, видеоаппаратуры,
музыкальных инструментов и т.п.
К группе «б» можно отнести специализированные «рационные» предприятия и мастерские: студии аудиои видеозаписи, фотостудии.
Группа «в» включает в себя все организации игорного и
игрового бизнеса: казино, тотализаторы, залы бильярда, игровых автоматов и компьютерных игр.
Группа «г» достаточно многообразна. В ней можно выделить три подгруппы в зависимости от следующих видов нематериальных услуг: культурных, образовательных и информационных.

К первой подгруппе относятся: театры, музеи, филармонии, выставочные залы, клубы, центры досуга.

Ко второй — внешкольные учебные заведения эстетического и дополнительного образования, средние специальные и высшие учебные заведения.

К третьей — библиотеки, архивы, рекламные и информационные агентства.

В группу «д» следует включить художественные салоны и
магазины, антикварные магазины и лавки; магазины по
продаже музыкальной техники, дисков и кассет; книжной
торговли и т.п.
Следует отметить, что классификация организаций по
данному признаку и их отнесение к той или иной группе
(или подгруппе) предполагает выделение основного продукта, ибо для многих организаций данной сферы характерным
является разнообразие продуктов, например, музеи могут
быть отнесены к группе «б» — если имеют реставрационные
мастерские, способные осуществлять сторонние заказы, к
группе «д» — если осуществляют торговлю сувенирной продукцией, каталогами, буклетами и пр. Преобладание культурнопросветительной деятельности музеев (собирание
коллекций, организация экспозиций и выставок, методическая работа, проведение экскурсий, организация лекториев) позволяет относить их к группе «г».

В. Классификация по целевым направлениям деятельности
(по функциональному признаку). Данный признак чрезвычайно важен и касается в основном области нематериальных услуг. Представляется, что направления социальнокультурной деятельности можно укрупнить, выделив только две
группы:

культурное просветительство и художественное творчество;

отдых и развлечения.

Подобное укрупнение целесообразно, если принять во внимание, с одной стороны, наиболее значимые функции организаций
культуры и искусства, с другой — наиболее важные культурные потребности населения, которые они призваны удовлетворять. При
этом под культурным просветительством подразумевается дея16

тельность архивов, библиотек, лекториев, образовательная деятельность различных специальных учебных заведений, соответствующая клубная работа, некоторые виды познавательного туризма.
Под художественным творчеством — деятельность учреждений искусств (театров, концертных организаций, филармоний,
цирков), творческую деятельность профессиональных художников, скульпторов, мастеров художественных народных промыслов, любительское творчество (детей, подростков, взрослых) и пр.
В свою очередь, преимущественно отдыхом и развлечениями населения занимаются организации шоубизнеса, игорного
и игрового бизнеса и другие досуговые учреждения.

Г. Классификация по способу хозяйственной деятельности. Данный признак в классификации организаций СКС чрезвычайно важен для понимания определенных различий в экономическом механизме, специфики их финансовохозяйственной
деятельности, обусловленных приоритетом экономического
или содержательного аспектов. Предлагаем различать:

коммерческий тип хозяйствования;

некоммерческий тип хозяйствования;

смешанный тип хозяйствования.

Эта классификация позволяет относить конкретные организации СКС к определенному типу хозяйственной деятельности,
обусловленному преобладающими целями и задачами.
Коммерческий тип хозяйствования основан на принципах
рыночной экономики; главная цель при этом — извлечение
прибыли из производства и реализации конкретного продукта.
Достижение значимого экономического эффекта является определяющим при формировании основных направлений деятельности, ценовой политики, финансового планирования и
прогнозирования. Содержательная же сторона, т.е. социальнокультурная значимость, неизбежно уходит на второй план и в