Деловое общение

Л.Г. Титова





Деловое общение







Рекомендовано Учебно-методическим центром «Профессиональный учебник» в качестве учебного пособия для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (06 0000)













ю н и т и UNITY
Москва • 2017

УДК [159.923.2+174.4](075.8)
ББК 87.774я73-1+88.53я73-1
     Т45

Рецензенты:
кафедра общей психологии и истории психологии Московского гуманитарного университета, зав. кафедрой канд. психол. наук, доцент Ю.Н. Олейник', д-р филос. наук, профессор кафедры
русской философии МГУ им. М.В. Ломоносова В.А. Кувакин;
зав. кафедрой философии ВЗФЭИ, д-р филос. наук, профессор В.Н Лавриненко


Главный редактор издательства
доктор экономических наук Н.Д. Эриашвили




      Титова, Лариса Григорьевна.
Т45 Деловое общение: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления / Л.Г. Титова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 271 с.

         ISBN 978-5-238-00919-3

         Агентство CIP РГБ

         Дается анализ философско-этических и психологических предпосылок становления учебной дисциплины «Деловое общение», определяются ее предмет, методы и основные функции.
         Рассматриваются структура делового общения, его формы и виды. Проводится анализ социально-психологических процессов в деловом общении, его этических и технологических аспектов. Исследуются психологические характеристики деловых партнеров и технологии делового общения. Проверочные тесты дают возможность самостоятельно оценить полученные знания.
         Для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления, а также по специальностям «Реклама» и «Связи с общественностью». Будет полезно предпринимателям, руководителям организаций и всем интересующимся проблемами делового общения.

ББК 87.774я73-1+88.53я73-1

ISBN 978-5-238-00919-3        © Л.Г. Титова, 2005
                              ©ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, 2005
                              Воспроизведение всей книги или какой-либо ее части любыми средствами или в какой-либо форме, в том числе в Интернет-сети, запрещается без письменного разрешения издательства

                                   Человек своим разумом определен к тому, чтобы быть в общении с людьми и в этом общении с помощью искусства и науки повышать свою культуру, цивилизованность и моральность.

И. Кант


ОТ АВТОРА









       Современная деловая практика все более тяготеет не к спонтанным, случайно избранным моделям делового общения, а к продуманному применению таких техник и технологий общения, которые рассчитаны на эффективный результат в размещении деловой проблемы.
             Разработка таких технологий — одна из важнейших задач стремительно развивающейся сегодня науки «деловое общение». Становление этой науки, начавшееся во второй половине XX века, сейчас переживает бурный период, так как российская деловая культура все больше нуждается в утверждении цивилизованных форм делового общения.
             В последнее время были изданы учебники, в которых так или иначе рассматриваются и анализируются различные аспекты делового общения: коммуникативные, интерактивные, этические и психологические¹.
             Это учебное пособие — первое, в котором предпринимается попытка синтезировать такие важные аспекты

¹ См., например: Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко; Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. — СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001; Кузин Ф.К. Культура делового общения. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Ось-89, 2004; Сидоренко Е.Л. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. — СПб.: Речь, 2003, и др.

анализа делового общения, как психологический, этический и технологический. При этом большое внимание уделяется анализу социально-психологических процессов делового общения и рассмотрению психологических характеристик деловых партнеров.
              В первых двух главах пособия предпринимается обстоятельный анализ этических и психологических предпосылок становления науки «деловое общение», рассматриваются ее предмет, методы и основные функции. Третья глава посвящена анализу особенностей делового общения, его видов и форм. В последующих главах дается анализ психологических и технологических аспектов делового общения.

              Автор выражает особую признательность профессору В.Н. Лавриненко за содействие и поддержку в написании книги.

Раздел



            ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ








Деловое общение как особая область знания, особая область исследования и самостоятельная наука сложилось к середине XX века. Именно к этому времени востребованность ее обществом приобрела особую актуальность, так как реальная многовековая практика делового общения, накопленная человечеством, нуждалась в систематизации и разработке научных понятий и категорий.
    Социальный запрос на деловое общение как науку был подготовлен и объективными социально-экономическими причинами: структурными изменениями в экономике, в формах хозяйственной деятельности и хозяйственной организации, внедрением новых производств с применением новейших компьютерных и микроэлектронных технологий, возрастанием сферы производственных и непроизводственных услуг, интернационализацией хозяйственных связей, нарастанием разнообразия и дифференциации социальных потребностей людей. Все эти изменения требовали поиска новых механизмов (помимо конкуренции) регулирования делового поведения человека, более гибких форм организации его труда, учета особенностей его психики и мотиваций.
    По существу, встала проблема научного прогнозирования деловых отношений и делового взаимодействия.

        Глава


ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ И ОСНОВЫ НАУКИ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»



Решающую роль в становлении науки «деловое общение» сыграло развитие философско-этического и психологического знания, в рамках которого были заложены теоретические основы делового общения, его теоретический базис.

        1.1. Этические предпосылки науки «деловое общение»

Этические предпосылки науки «деловое общение» складывались на протяжении многих веков. Именно в русле этического знания, развития этической науки сформировались ведущие этические традиции делового общения. Одной из таких традиций стала восточная традиция, которая берет свое начало со школы служилых людей Конфуция (сер. I тыс. до н.э.). Этические идеи Конфуция обычно характеризуют как теорию «управления людьми на основе добродетели».¹ Главное место в отношениях между людьми Конфуций отводит концепции «Жэнь» — человеколюбию.
   Центральный принцип этой концепции: «Чего не желаешь себе, того не делай и другим».¹ ² Только обладающий человеколюбием соблюдает этот принцип в общении с другими. При этом на первое место в отношениях с людьми благородный муж ставит долг и справедливость, а неблагородный — только выгоду.
   Первостепенное значение долга в общении служилых людей подчеркивается и в другом изречении Конфуция: «Благородный муж думает о долге, а мелкий человек о выгоде».³
   Концепция человеколюбия, предложенная Конфуцием, включала в себя и такие важные принципы общения служилых людей, как «сдерживание себя», «благовейное отношение к делу», соблюдение правил нравственного поведения. По существу, все эти принципы составили основу универсальных этических принципов делового общения.


¹ История китайской философии. — М.: Прогресс, 1989. — С. 63.

² Антология мировой философии. Т. 1. — М.: Мысль, 1969. — С. 194.

³ Там же. С. 194.

1. Теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» 7

    Важное место в концепции Конфуция занимает «путь золотой середины» — «самый высокий принцип добродетели». Конфуций советует в общении с другими «держать два конца, но использовать середину ».1 Поиск «среднего пути» между противоречиями служилых людей позволяет им избежать «чрезмерности», смягчить противоречия и достигнуть компромисса. Но на компромисс, замечает Конфуций, следует идти не ради компромисса как такового, путем лицемерия, а для решения деловой проблемы.
    Называя лицемерие врагом добродетели, Конфуций призывает в общении с людьми, соблюдать меру: проявлять строгость без жестокости, а компромисс без лицемерия.
    Концепция компромисса, предложенная Конфуцием, — это один из источников современной теории компромисса в деловых отношениях.
    Не меньший интерес в восточной традиции представляет этическое учение буддизма. И хотя в нем в прямой форме не изложены этические принципы общения людей, но в косвенной форме они присутствуют в нравственном законе буддизма, который проявляется как борьба «между хорошими, благородными свойствами человека и его дурными или скверными склонностями».¹ ²
    Согласно этому закону этичное поведение человека основано на фундаментальном буддистском учении о вселенской любви и сострадании ко всем живым существам.
    В общении с другими людьми этичное поведение включает «правильную речь, правильное действие и правильный образ жизни».³
    Правильная речь подразумевает воздержание от лжи, сплетен, клеветы и любого разговора, который может способствовать разъединению и дисгармонии в общении людей. Необходимо воздерживаться и от резких, грубых или оскорбительных выражений, бесполезной и глупой болтовни. Вместо этого нужно «говорить правду и употреблять приветливые, корректные и приносящие пользу выражения».⁴
    Правильное действие — это нравственное, честное и миролюбивое поведение. Его можно достичь путем воздержания от бесчестных поступков.
    Правильный образ жизни поддерживается только честными способами, не причиняющими никому вреда и исключающими мошенничество.

¹ История китайской философии. — М.: Прогресс, 1989. — С. 73.

² Щербатской Ф.И. Избранные труды по буддизму. — М.: Наука, 1988. — С. 208.

³ Фрейджер Р., Фейдимен Д. Личность: теории, эксперименты, упражнения. — Спб.: Прайм — ЕВРОЗНАК, 2001. — С. 565.

⁴ Там же.

I. Теоретические основы делового общения

    Указанные черты нравственного поведения, выделенные буддизмом, служат еще одним источником (наряду с конфуцианством) универсальных этических принципов делового общения. Ведь для эффективного делового взаимодействия крайне необходимы и приветливость, и честность, и корректность в отношении к деловым партнерам.
    Особое место в восточной традиции занимает этическая концепция ислама. Решающий вклад в ее разработку внес суфизм, который «притягивал к себе людей, склонных к самостоятельному мышлению».¹
    Суфийская этическая концепция многомерна. Она включает в себя стремление как к личной независимости, так и к общению с другими людьми. При этом сущность развития человеческой личности заключается в стремлении к объединению людей. Истинное «Я» человека проявляется тогда, когда он начинает «с любовью открываться другим».
    Подчеркивая важность общения с другими людьми, в особенности с близкими товарищами и единомышленниками, суфизм предлагает отказаться от такого поведения, которое разделяет людей, не высказывать недовольства по поводу ошибок других и не создавать неловких или трудных ситуаций в общении.¹ ²
    В целом восточная этическая традиция подготовила основы гуманистического делового общения. Утверждая уважительное отношение к партнеру по общению, ориентированность на компромисс, она, по существу, исключала релятивистские и утилитаристские установки, которые в наибольшей степени проявились в западноевропеской этической традиции. Ее анализ показывает, что в ней с самого начала определились две тенденции, противоположные по своей этической ориентации: гуманистическая и прагматично-утилитаристская.
    Первая, более близкая к восточной этической традиции, утверждала принципы гуманистического делового общения. Свое начало она берет с античной философской мысли, в которой человек выступает как высшая ценность и как «мера всех вещей» (Протагор). Признавая право человека на самостоятельность мышления и свободу выбора, она ориентировала в общении с людьми на благоразумные, обдуманные и мудрые поступки, на хорошее расположение духа.
    И сегодня актуальны такие советы античных философов, как: «говори к месту», «не позволяй своему языку опережать свой разум», «лучше думать перед тем, как действовать, чем после». Важное значение античные философы придавали соблюдению меры в общении

¹ История современной зарубежной философии: компаративистский подход. — Спб., 1997. — С. 141.

² См. Фрейджер Р., Фейдимен Д. Указ. соч. — С. 617.

1. Теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» 9

с другими людьми. «Ничего сверх меры», «мера — наилучшее» — эти принципы выполняли ведущую роль в общении.
    Особый интерес представляют диалоги Платона. По существу они являются творческой мастерской общения нескольких собеседников, каждый из которых демонстрирует свое искусство общения в споре, в дискуссии, в постижении истины. В диалогах Платона впервые рождается диалектическое искусство общения. Столкновение противоположных позиций собеседников происходит в рамках корректности и уважительного отношения к мнению другого. Это и позволяет собеседникам прийти в конечном счете к истинному решению обсуждаемой проблемы.
    Следует иметь в виду, что для Платона общение с учениками в Академии, обучение их мудрости и диалектике было профессиональным занятием, а именно деловым общением. В его рамках утверждались такие гуманистические принципы, как благо, добро, истина, справедливость, умеренность, благоразумие, добродетель. Они и сейчас не потеряли своей социальной значимости для делового общения.
    Стремление к утверждению добродетели в общении с другими людьми было присуще и этике Аристотеля. Он рассматривал добродетель как «приобретенное качество» человеческой души, которое формируется в результате социализации человека и его воспитания. Реально добродетель проявляется в поступках людей, в «образе их действий» как «известного рода середина» между такими принадлежностями порока, как «избыток и недостаток».¹
    Самообладание, умеренность, мужество, скромность, благоразумие — вот те добродетели, которыми, согласно Аристотелю, руководствуется знающий и мудрый человек в общении с другими людьми.
    Своей актуальности аристотелевское учение о добродетелях не потеряло и в наши дни. Его непреходящее значение для современных деловых отношений подчеркивается в отечественных исследованиях.¹ ²
    Гуманистическая тенденция в западноевропейской этической мысли нашла свое продолжение и в Новое время, в концепции естественных законов Т. Гоббса. Рассматривая естественные законы как основу нравственного общения людей, Гоббс отождествляет их с теми гражданскими добродетелями, которые способствуют как достижению блага, так и сохранению мира в государстве.
    Человек может для сохранения своей природы использовать собственные силы по своему усмотрению, но в общении с другими людьми ему желательно руководствоваться гуманистическими принципами. Один из этих принципов формулируется во втором естест

¹ Антология мировой философии. Т.1. — М.: Мысль, 1969. — С. 461.

² См., например: Омельченко Н.А. Этика и культура управления в системе государственности и госслужбы: Учеб. пособие. — М.: ГУУ, 2003. — С. 30.

I. Теоретические основы делового общения

венном законе Гоббса: «Не делай другим того, чего не хотел бы, чтобы делали тебе» («Левиафан», гл. 14). По содержанию второй естественный закон Гоббса близок принципу человеколюбия, выдвинутому ранее Конфуцием.
   Гуманистическая тенденция в западноевропейской этической мысли утверждала и другой важный принцип делового общения, выдвинутый ранее Конфуцием, — первенство долга перед выгодой. Наиболее обстоятельное обоснование он получил в гуманистической этике должного И. Канта. Следование долгу в деловых отношениях приобретает у Канта более жесткий характер, чем у Конфуция. При этом этический ригоризм Канта вовсе не опровергает в целом гуманистическую направленность общения людей друг с другом. Основание практического закона общения Кант связывает с рассмотрением любого человека как «цели самой по себе». Такое рассмотрение исключает использование одним человеком другого в качестве средства для достижения каких-либо целей.
   На основе этих положений Кант формулирует моральный закон общения как «практический императив»: «Поступай так, чтобы ты всегда относился к человечеству и в своем лице, и в лице всякого другого также как к цели и никогда не относился бы к нему только как к средству».¹
   Реализация морального закона в практике общения не позволяет, согласно Канту, употребить другого человека как «какую-нибудь вещь», не позволяет обмануть другого человека «ложным обещанием», тем более «калечить его, губить или убивать».¹ ² ³ Моральный закон исключает также самоубийство человека, так как оно не совместимо с «идеей человечества как цели самой по себе»?
   Не вызывает никаких сомнений то, что по своему существу практический императив Канта направлен против манипулятивного общения и манипулятивных технологий, широко применяемых в современном деловом взаимодействии.
   Кант считал, что моральный закон свят, хотя сам человек «не так уж свят». Но сама реализация морального закона позволяет человеку ощутить возвышенный характер «своего сверхчувственного существования, подняться над самим собой» в общении с другими людьми.
   В наибольшей степени это проявляется в высшем жизненном принципе моральности — долге, который позволяет усмирить такие склонности человека, как высокомерие, властолюбие, корыстолюбие, честолюбие. С их помощью человек пытается оказывать влияние на других людей через их «мнение, страх, интерес», пытается управлять

¹ Кант И. Соч.: В 6 т. Т. 4. — М.: Мысль, 1965. — С. 270.

² Там же. С. 270, 271.

³ Там же.