Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Прочитав эту книгу, вы: 

 ■ узнаете, что ключ к качественному сервису — 
не в контроле за соблюдением многочисленных 
правил оказания услуг, а в готовности сотрудников нарушить какие-то из этих правил в пользу 
клиента;

■ сможете существенно повысить лояльность 
и удовлетворенность клиентов, делегируя 
максимум полномочий рядовым сотрудникам 
и доверяя им принимать как можно больше 
решений;

■ научитесь конструктивно обсуждать ваши идеи 
с руководством и улучшите свои способности 
к принятию правильных решений. 

John Tschohl

EMPOWERMENT

A Way of Life

BEST SELLERS PUBLISHING

Minneapolis, Minnesota USA

Джон Шоул

РЕАЛЬНЫЕ 
ПОЛНОМОЧИЯ

Самостоятельность сотрудников 
как ключ к успеху

Перевод с английского

2-е издание

Москва
2016

Переводчик И.  Евстигнеева
Редактор Т.  Иванова

Шоул Дж.

Ш81  
Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ 
к успеху / Джон Шоул ; Пер. c англ. — 2-е изд. — М. : Альпина Паблишер, 
2016. — 183 с.

ISBN 978-5-9614-5130-6

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут 
навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал — продавцы, клерки, консультанты — может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт 
мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, 
что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников 
есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже 
если для этого и потребуется нарушить какие-то правила.
Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов. 

УДК 65.01
ББК 65.291.21

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме 
и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного 
использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа 
к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru

© 2010 by John Tschohl. All rights reserved.
© Издание на русском языке, перевод, оформление. 
ООО «Альпина Паблишер», 2016

ISBN 978-5-9614-5130-6 (рус.)
ISBN 978-0-98263690-9 (англ.)

УДК 65.01
ББК 65.291.21
 
Ш81

Содержание

Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Глава 1. Ужасающие факты . . . . . . . . . . . . . .17

Глава 2. Так что же такое 
инициатива? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Глава 3. Лучший пример 
самостоятельных действий . . .39

Глава 4. Зачем вам нужно 
независимое мышление?  . . . . . . . .57

Глава 5. Информация — это ключ! . . . . . .63

Глава 6. Все дело в доверии! . . . . . . . . . . . . . . . .69

Глава 7. Дайте мне обратную связь! . . . .75

Глава 8. Помогите, пожалуйста! . . . . . . . .81

Глава 9. Я боюсь! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85

Реальные полномочия

Глава 10. Мне нужно признание!  . . . . . . . . . .97

Глава 11. Я сильный! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Глава 12. Не злоупотребляйте 
своими полномочиями . . . . . . . . . 107

Глава 13. Не нужно меня опекать! . . . . . . 115

Глава 14. Чем это выгодно мне? . . . . . . . . . 121

Глава 15. Новый подход 
к маркетингу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Глава 16. Отклоняйтесь от правил, 
не нарушая их! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139

Глава 17. Жажда скорости! . . . . . . . . . . . . . . . 145

Глава 18. А что такого я сказал? . . . . . . . . 149

Глава 19. Используйте 
их по максимуму! . . . . . . . . . . . . . . . . 153

Глава 20. Устраните разрыв . . . . . . . . . . . . . . 157

Глава 21. Сделайте так, чтобы они 
вернулись! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

Глава 22. Поверьте моим словам . . . . . . . . 167

Глава 23. Правила 
самостоятельности . . . . . . . . . . . 171

Глава 24. Все любят побеждать! . . . . . . . . 177

Благодарности

Прежде всего я хочу поблагодарить мою 

жену Пат, которая вот уже более 30 лет 

с терпением относится к моей одержимо
сти идеей первоклассного обслуживания 

клиентов. Для моих детей, Крис тины, обще
ственного деятеля в Китае, и Мэтью, пред
принимателя из Колорадо, мое страстное 

увлечение имело свои плюсы и минусы. С гор
достью признаю своей главной заслугой то, 

что я научил их понимать, что такое каче
ственный сервис, и требовать его везде и 

всюду.

Сэм Нахейм и Дэвид Хан оказали мне не оце
нимую помощь при написании этой книги. 

Лаури Флакер настоял на том, чтобы сде
лать книгу более убедительной и вклю
чить больше историй, иллюстрирующих 

Реальные полномочия

все преимущества персонала, умеющего 

принимать самостоятельные решения.

Ханна Дорланд и Джейкоб Яниш поддер
живали меня в процессе работы над кни
гой и предлагали ценные советы. Мои со
трудники в Service Quality Institute помога
ли мне ежедневно и столь многими способа
ми, что их невозможно перечислить. Я ценю 

ваш вклад в дело.

Наконец, я хочу поблагодарить своего вну
ка Уильяма. Благодаря тебе я буду и дальше 

работать над распространением высоко
качественного сервиса. И надеюсь, что мои 

усилия в конечном итоге приведут к тому, 

что предприимчивый персонал станет нор
мой и ты будешь одним из миллионов доволь
ных клиентов сферы обслуживания.

Предисловие

Великие компании рассматривают клиен
тов как активы и возможности, а не пробле
мы и затраты. Такие фирмы видят в них три 

ключевых элемента:

Модель:
уникальная, выделяющаяся 

среди всех, добав ляющая 

стои мость

Культура:
стимулирующая, 

заразительная 

и согласующаяся с мо делью

Отношение 

к работе:

фанатичное 

и результативное

Эта книга о том, как сделать ваших сотруд
ников решительными и инициативными 

Реальные полномочия

и нацелить их на фанатичную реализацию 

вашей модели. ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ ВАЖНЕЕ, 

чем создание модели и культуры, которые де
лают вашу команду активной и вознагражда
ют ее за инициативу?

Спасибо тебе, Джон, за все новые идеи,

позволяющие нам приобретать

ФАНАТОВ, А НЕ КЛИЕНТОВ.

Вернон Хилл II,

основатель Commerce Bank,

один из основателей Metro Bank, Лондон

Введение

В этой книге вы узнаете о том, как с помощью 

инициативности можно построить карьеру, 

развить собственный бизнес или вывести ком
панию в лидеры. Но прежде чем начать, я хочу 

рассказать вам одну историю из моего лич
ного опыта.

История начинается в маленьком бакалейном 

магазинчике, расположенном в округе Сан
Исидро, Лима, Перу, в 1942 г. Магазинчик, ко
торый назывался E Wong, принадлежал се
мье китайских иммигрантов, Эразмо и Анхеле 

Вонг. Безмерно преданные своему делу и тру
долюбивые, они старались обеспечить поку
пателям наилучшее обслуживание. Как вы по
нимаете, магазинчик был открыт почти це
лый день и владельцам не приходилось си
деть сложа руки. Вся жизнь вертелась вокруг 

Реальные полномочия

предприятия. Дети учились бизнесу с азов, 

помогая родителям после школы и по выход
ным. Дело процветало. Покупателей стано
вилось все больше и больше. Через несколь
ко лет магазин был настолько переполнен, 

что Вонги поняли: пришла пора расширять
ся. Они увеличили торговую площадь и наня
ли еще сотрудников.

Хозяева предполагали, что более просторный 

торговый зал и дополнительный персонал ре
шат проблему наплыва покупателей, и были 

очень удивлены, когда это не дало желаемо
го эффекта. Тем не менее расширились сно
ва и наняли еще больше сотрудников. Вонги 

по-прежнему ставили во главу угла качествен
ное обслуживание покупателей и, когда у них 

работало 25 человек, приобрели мою програм
му Feelings Customer Service Program. Это было 

более 20 лет назад.

На моем первом публичном семинаре в Лиме 

примерно 15 лет назад присутствовала вся се
мья предпринимателей. Тогда во время пре
зентации я спросил: «Какая компания в Перу 

наиболее всего ориентирована на обслу
живание клиентов?» Больше двух третей 

ауди тории ответили: «Магазин Вонгов». 

(Почти в 99% случаев аудитория на моих семи
нарах затрудняется ответить на этот вопрос.)