Удовлетворенность граждан качеством административных государственных и муниципальных услуг: результаты мониторинга 2014 года: в 2 ч. Ч. 1

В. Н. Южаков, Е. И. Добролюбова,  
А. Н. Покида, Н. В. Зыбуновская

Удовлетворенность граждан качеством 
административных государственных  
и муниципальных услуг:  
результаты мониторинга 2014 года

Часть 1

Научные редакторы:

В. А. Мау — доктор экономических наук, профессор;
В. Н. Южаков — доктор философских наук, профессор;
Е. И. Добролюбова

Южаков, В. Н., Добролюбова, Е. И., Покида, А. Н., Зыбуновская, Н. В.
Удовлетворенность граждан качеством административных государственных и муниципальных услуг: результаты мониторинга 2014 года: в 2 ч. Ч. 1 / 
В. Н. Южаков, Е. И. Добролюбова, А. Н. Покида, Н. В. Зыбуновская; под ред. 
В. А. Мау, В. Н. Южакова, Е. И. Добролюбовой. — М. : Издательский дом «Дело» 
РАНХиГС, 2015. — 290 с.
 

ISBN 978-5-7749-1094-6 (общ.)
ISBN 978-5-7749-1095-3 (Ч. 1)

В книге представлены результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления (административных государственных и муниципальных услуг). Исследование 
проведено Российской академией народного хозяйства и государственной 
службы при Президенте Российской Федерации по заказу Министерства экономического развития Российской Федерации в 2014 г.

ISBN 978-5-7749-1094-6 (общ.)
ISBN 978-5-7749-1095-3 (Ч. 1)
УДК 316.334.22
ББК 60.56

 
© ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства  
и государственной службы при Президенте Российской Федерации»,  
2015

УДК 316.334.22
ББК 60.56
    Ю17

Ю17

Содержание

Часть 1

Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

1. Основные результаты исследования

1.1. Методология и общая характеристика исследования.  .  .  .  . 17
1.2. Востребованность административных государственных  
и муниципальных услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
1.3. Общий уровень удовлетворенности граждан качеством 
предоставления административных государственных  
и муниципальных услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
1.4. Основные параметры процесса предоставления  
исследуемых государственных и муниципальных услуг  . . . . . 36
1.5. Количественная оценка влияния отдельных факторов  
на уровень удовлетворенности граждан качеством  
предоставления административных государственных  
и муниципальных услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
1.6. Удовлетворенность граждан качеством предоставления 
административных государственных и муниципальных  
услуг в МФЦ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
1.7. Использование официальных интернет-ресурсов  
при получении административных государственных  
и муниципальных услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
1.8. Административные регламенты предоставления  
исследуемых государственных и муниципальных услуг  . . . . . 62
1.9. Уровень удовлетворенности граждан качеством 
предоставления административных государственных  
и муниципальных услуг в региональном разрезе  . . . . . . . . . 64
1.10. Результаты исследования практики предоставления  
наиболее массовых административных  
государственных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

2. Практика оказания наиболее массовых административных 
государственных услуг и предложения  
по ее совершенствованию

2.1. Практика предоставления государственной услуги  
«Выдача, замена паспортов гражданина Российской Федерации, 
удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации  
на территории Российской Федерации»  
и предложения по ее совершенствованию  . . . . . . . . . . . . 101
2.2. Практика предоставления государственной услуги 
«Оформление и выдача паспортов гражданина Российской 
Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской 
Федерации за пределами территории Российской Федерации»  
и предложения по ее совершенствованию  . . . . . . . . . . . . 114
2.3. Практика предоставления государственной услуги 
«Регистрационный учет граждан Российской Федерации  
по месту пребывания и по месту жительства в пределах 
Российской Федерации» и предложения  
по ее совершенствованию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
2.4. Практика предоставления государственной услуги 
«Регистрация актов гражданского состояния»  
и предложения по ее совершенствованию  . . . . . . . . . . . . 141
2.5. Практика предоставления государственной услуги  
по установлению трудовых пенсий и пенсий  
по государственному пенсионному обеспечению  
и предложения по ее совершенствованию  . . . . . . . . . . . . 153
2.6. Практика предоставления государственной услуги  
«Прием заявлений и организация предоставления гражданам 
субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг»  
и предложения по ее совершенствованию  . . . . . . . . . . . . 166
2.7. Практика предоставления государственной услуги 
«Назначение и выплата ежемесячного пособия на ребенка»  
и предложения по ее совершенствованию  . . . . . . . . . . . . 178
2.8. Практика предоставления государственной услуги  
«Прием налоговой декларации» и предложения  
по ее совершенствованию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
2.9. Практика предоставления государственной услуги 
«Регистрация автомототранспортных средств и прицепов  
к ним» и предложения по ее совершенствованию . . . . . . . . 201
2.10. Практика предоставления государственной услуги  
«Прием квалификационных экзаменов на получение права  
на управление автомототранспортными средствами,  
трамваями, троллейбусами, выдача водительских  
удостоверений и временных разрешений»  
и предложения по ее совершенствованию  . . . . . . . . . . . . 212
2.11. Практика предоставления государственной услуги 
«Государственная регистрация прав на недвижимое  
имущество и сделок с ним» и предложения  
по ее совершенствованию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

3. Результаты оценки качества и доступности предоставления 
административных государственных услуг

3.1. Методика оценки стандартов предоставления 
административных государственных услуг (для наиболее 
массовых административных государственных услуг) . . . . . 240
3.2. Оценка качества и доступности предоставления 
административных государственных услуг и динамики 
соблюдения стандартов обслуживания заявителей . . . . . . . 251
3.3. Сопоставление полученных данных с международными 
рейтингами, применяющимися для исследования качества  
и доступности государственных услуг и оценки  
эффективности государственного управления . . . . . . . . . . 256

Заключение  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

Список литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

Предисловие

Книга, которую вы держите в руках, продолжает  
серию публикаций по результатам исследований 
проблем повышения качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления 
(далее также — административные государственные 
и муниципальные услуги), которые Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС) 
проводит уже на протяжении нескольких лет.
В 2011 г. в РАНХиГС была опубликована первая книга по данной тематике: «Государственные услуги для 
бизнеса: методология, инструментарий и опыт мониторинга качества». Она была подготовлена на основе 
исследования по теме: «Государственные услуги для 
бизнеса: методология, инструментарий и опыт мониторинга качества», проведенного РАНХиГС в 2010 г. 
С 2011 г. РАНХиГС ежегодно проводит социологические 
исследования уровня удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, 
предоставляемых органами государственной власти 
и местного самоуправления. Эти исследования выполняются по заказу Минэкономразвития России. Результаты этих исследований отражены в опубликованных  
РАНХиГС книгах: «Государственные и муниципальные услуги: методология, инструментарий и опыт 
оценки удовлетворенности граждан» (опубликована 
в 2012 г. в двух частях) и «Государственные и муниципальные услуги: динамика и проблемы удовлетворенности граждан» (опубликована в 2014 г.).
В настоящей книге представлены итоги социологических исследований уровня удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных 

услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления, проведенных в 2014 г.
Объектом исследования в этом году — как и ранее — стала оценка гражданами качества государственных и муниципальных услуг, 
предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления, а также практика предоставления наиболее массовых общественно значимых из них государственных услуг. В книге 
для обозначения этих услуг используется также термин — «административные государственные и муниципальные услуги». Это 
отражает, во-первых, то, что результатом обращения за этими услугами являются получаемые заявителями документы; во-вторых, то, 
что они предоставляются по существу административными органами (органами государственной власти и местного самоуправления) 
или по их поручению.
Особенностью настоящего исследования является отсутствие заранее определенного перечня административных государственных 
и муниципальных услуг, являющихся предметом социологического исследования. Исследуемые административные государственные 
и муниципальные услуги, в том числе перечень наиболее массовых из них, выявляются по факту — непосредственно в ходе социологического исследования по результатам ответов респондентов. Каждый респондент оценил качество одной из полученной им 
в этот период государственной или муниципальной услуги по шкале «очень хорошо», «скорее хорошо», «скорее плохо», «очень плохо», 
«затрудняюсь ответить». При этом, как выяснилось в 2014 г., граж- 
дане чаще всего обращались за получением одиннадцати административных государственных и муниципальных услуг.
Основной итог исследования — оценка удовлетворенности граж- 
дан (в том числе, представляющих интересы бизнеса) качеством 
предоставления им административных государственных и муниципальных услуг. Результаты социологических опросов, проведенных РАНХиГС в 2011–2014 гг., демонстрируют положительную динамику по росту уровня общей удовлетворенности граждан 
качеством предоставления административных государственных 
и муниципальных услуг. По итогам социологического опроса 2014 г. 
уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления административных государственных и муниципальных составил 81,2% (в 2013 г. — 77,7%, в 2012 г. — 75,5%, в 2011 г. — 74,6%).
В книге также представлены полученные в ходе исследования данные о фактических значениях различных парамет- 
ров предоставления наиболее массовых административных государственных и муниципальных услуг (срок предоставления результатов услуг, время ожидания в очереди для подачи заявки 

и получения результата услуг, количество требуемых документов, 
количество обращений в органы власти и иные организации для 
получения конечного результата и проч.), проведено их сопоставление с нормативно установленными требованиями к этим парамет- 
рам, проанализированы проблемы, возникающие при получении 
исследуемых услуг, и подготовлены предложения по оптимизации 
их предоставления.
Приводимые в книге результаты исследования были рассмотрены Правительственной комиссией по проведению административной реформы. На их основе были приняты решения, направленные 
на продолжение работы по повышению уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

В. А. Мау
ректор Российской академии народного хозяйства  
и государственной службы при Президенте  
Российской Федерации, доктор экономических наук, профессор

Введение

Одним из главных приоритетов совершенствования системы государственного управления 
является повышение качества и доступности 
государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти 
и местного самоуправления. В Указе Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 
определены количественные результаты, которые 
должны быть достигнуты в данной сфере:

 
– повышение уровня удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг до 90% к 2018 г.;
 
– обеспечение доступа к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, 
в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, 
не менее чем для 90% граждан к 2015 г.;
 
– увеличение доли граждан, использующих 
механизм предоставления государственных 
услуг в электронной форме, до 70% к 2018 г.;
 
– сокращение количества обращений за получением государственных услуг от представителей бизнес-сообщества до двух к 2014 г.;
 
– сокращение времени ожидания в очереди 
на сдачу документов (запроса) для получения государственных и муниципальных услуг 
до 15 минут к 2014 г.

Эти целевые установки являются амбициозными; их достижение потребует проведения системной работы по повышению качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного 
самоуправления, и прежде всего по повышению качества 
массовых и наиболее значимых государственных услуг для 
населения. Важнейшим компонентом данной работы является обеспечение регулярного мониторинга и оценки качества 
предоставления государственных и муниципальных услуг, 
позволяющего своевременно выявлять проблемные сферы 
в их оказании и формулировать приоритеты по повышению 
их качества и доступности на перспективу.
В 2014 г. Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации по заказу Минэкономразвития России был проведен четвертый ежегодный социологический опрос, направленный 
на выявление общей удовлетворенности граждан качеством 
государственных и муниципальных услуг, предоставляемых 
органами государственной власти и местного самоуправления (далее также — административных государственных 
и муниципальных услуг). Данный опрос является продолжением социологических исследований, проведенных в 2011–
2013 гг. по однотипной методике, что позволяет сопоставлять 
полученные результаты в динамике.
Результаты проведенных в 2011–2013 гг. социологических 
исследований зафиксировали существенный рост показателя 
общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по сравнению 
с оценками, полученными на начало реализации административной реформы в Российской Федерации в 2006 г. Так, 
по результатам исследования, проведенного в 2011 г., уровень общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг составил 74,6%, 
по итогам исследования 2012 г. — 75,5%, 2013 г. — 77,7%, что свидетельствует об общей тенденции роста данного показателя 1.

1 Методика социологического исследования и результаты проведения социологических исследований 2011–2013 гг. отражены в публикациях:  

Среди основных факторов, обеспечивших рост удовлетворенности граждан качеством предоставления административных государственных и муниципальных услуг, отмечалось 
улучшение материально-технической базы предоставления 
государственных и муниципальных услуг, повышение комфортности мест ведения приема граждан и организаций, распространение новых форм предоставления государственных 
и муниципальных услуг, в том числе появление возможностей по предоставлению государственных и муниципальных 
услуг в электронном виде, расширение практики предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров.
Наряду с позитивными тенденциями в рамках предыдущих исследований были выявлены и проблемы в сфере 
предоставления государственных и муниципальных услуг, 
влияющие на показатель общей удовлетворенности граждан 
качеством их предоставления. Так, среди ключевых проблем, 
выявленных по результатам анализа практики предоставления массовых общественно значимых государственных услуг 
для населения, отмечались следующие:

Государственные услуги для бизнеса: методология, инструментарий и опыт 
мониторинга качества // под ред. В. Н. Южакова. М.: Дело, 2011; Государственные и муниципальные услуги: методология, инструментарий и опыт оценки удовлетворенности граждан. Ч. 1 и Ч. 2 // под ред. Южакова В. Н. и Добролюбовой Е. И. М.: Дело, 2012; Южаков В. Н., Бойков В. Э., Покида А. Н., 
Добролюбова Е. И., Зыбуновская Н. В. Государственные и муниципальные 
услуги: динамика и проблемы удовлетворенности граждан // под науч. ред. 
В. Н. Южакова, Е. И. Добролюбовой. М.: Дело, 2014; Южаков В. Н., Бойков В. Э., 
Добролюбова Е. И., Зыбуновская Н. В., Покида А. Н. На пути к сервисному государству: удовлетворенность получателей государственных услуг // Экономическая политика. 2014. № 3; Южаков В. Н., Бойков В. Э., Добролюбова Е. И., 
Зыбуновская Н. В., Покида А. Н. Уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг // Государственная служба. 
2014. № 3; Южаков В. Н., Бойков В. Э., Покида А. Н., Зыбуновская Н. В., Добролюбова Е. И. Государственные и муниципальные услуги: характер и качество 
предоставления // Власть. 2014. № 6; Южаков В. Н. Качество государственных 
и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2014. № 1.