Государственные и муниципальные услуги: динамика и проблемы удовлетворенности граждан

Государственные
и муниципальные 
услуги: динамика и проблемы 
удовлетворенности 
граждан

Государственные и муниципальные услуги: 

динамика и проблемы удовлетворенности граждан

Государственные 
и муниципальные 
услуги: 
динамика 
и проблемы 
удовлетворенности 
граждан

Èçäàòåëüñêèé äîì «ÄÅËλ

ÌÎÑÊÂÀ · 2014

Научные редакторы:
В. Н.  Южаков — профессор, доктор философских наук;
Е. И.  Добролюбова 

Авторский коллектив: Южаков В. Н., Бойков В. Э. , Покида А. Н., 
Добролюбова Е. И., Зыбуновская Н. А.

Государственные и муниципальные услуги: динамика и проблемы удовлетворенности граждан / под науч. ред. В. Н. Южакова, 
Е. И. Добролюбовой. — М. : Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 
. —   с.

ISBN ----

В книге представлены результаты проведенного Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации в  году исследования уровня общей удовлетворенности граждан качеством государственных 
и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления.

В исследовании рассмотрена динамика уровня общей удовлетворенности граждан указанными государственными и муниципальными услугами на основе данных аналогичных исследований, проведенных РАНХиГС в — гг., проанализированы факторы 
удовлетворенности граждан и задачи по ее повышению до целевых 
значений, предусмотренных Указом Президента Российской Федерации от .. № . Значительное место в исследовании занимает анализ практики предоставления наиболее массовых и общественно значимых государственных услуг, а также разработка 
рекомендаций по совершенствованию процедур их представления.

Книга предназначена для использования органами государственной власти и местного самоуправления, сотрудниками многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, экспертами, научными работниками, аспирантами, 
слушателями и студентами, обучающимися по специальности «Государственное и муниципальное управление», а также может представлять интерес для широкого круга читателей, интересующихся 
вопросами повышения качества государственного управления, в том 
числе предоставления государственных и муниципальных услуг.

ISBN ----

© ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства 
и государственной службы
при Президенте Российской Федерации», 

УДК316.334.3/316
ББК60.5
     Г72

 Г72

УДК316.334.3/316
ББК60.5

Оглавление 

П  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  

В   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  

Г . О м   
   
   
   , 
   
     .  .  .  .  .  .  .  .

Г . О   
   
   , 
   
     .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .

.. Общие результаты исследования.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

.. Оценка общего уровня удовлетворенности граждан 
качеством государственных и муниципальных услуг 
в зависимости от цели получения государственной 
(муниципальной) услуги  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

.. Показатели инновационного развития системы 
предоставления государственных и муниципальных услуг.  . 

.. Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности 
граждан качеством предоставления государственных 
и муниципальных услуг   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Г . Р    
    
   , 
     
  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .

Г . С   
   
    
     
   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .

Г . И    
   
    
 .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .

Г . Н   
  
    
      .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

З .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

С     .  .  .  .  .  . 

П А. А   
    
    
   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

П Б. С  
    
   
 ,  
 .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Выдача, замена паспортов гражданина 
Российской Федерации, 
удостоверяющих личность гражданина 
Российской Федерации на территории 
Российской Федерации»  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Оформление и выдача паспортов гражданина 
Российской Федерации, удостоверяющих личность 
гражданина Российской Федерации 
за пределами территории Российской Федерации»  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Регистрационный учет граждан Российской Федерации 
по месту пребывания и по месту жительства в пределах 
Российской Федерации»  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Регистрация актов гражданского состояния»   .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Прием и регистрация заявлений граждан об установлении 
им пенсий в соответствии с федеральными законами 
«О трудовых пенсиях в Российской Федерации» 
и «О государственном пенсионном обеспечении 
в Российской Федерации»  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание 
государственной услуги «Прием заявлений и организация 
предоставления гражданам субсидий на оплату жилых 
помещений и   коммунальных услуг»   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание 
государственной услуги «Получение (оформление) 
ежемесячного пособия на ребенка» 
(«Назначение и выплата ежемесячного пособия 
на ребенка»)  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  

Б.. Структурированное описание 
государственной услуги 
«Прием налоговой декларации» (государственной услуги 
по бесплатному информированию 
(в том числе в письменной форме) 
налогоплательщиков, плательщиков сборов 
и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, 
законодательстве о налогах и сборах 
и принятых в соответствии с ним 
нормативных правовых актах, 
порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, 
правах и обязанностях налогоплательщиков, 
плательщиков сборов и налоговых агентов, 
полномочиях налоговых органов и их должностных лиц,  
а также по приему налоговых деклараций (расчетов))   .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Регистрация автомототранспортных средств и прицепов 
к ним»  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Прием квалификационных экзаменов на получение права 
на управление автомототранспортными средствами, 
трамваями, троллейбусами, выдача водительских 
удостоверений 
и временных разрешений».  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание 
государственной услуги 
«Государственная регистрация прав 
на недвижимое имущество и сделок с ним».  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Предисловие

На протяжении последних семи лет в рамках реализации Концепции «Административная реформа в Российской Федерации на – годы» 
и Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг была проведена системная работа 
по стандартизации, регламентации и оптимизации государственных и муниципальных услуг, 
внедрению новых форм предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», прежде всего — на базе многофункциональных центров предоставления 
государственных и муниципальных услуг, созданию и развитию электронных сервисов в рамках 
предоставления государственных и муниципальных услуг. Фактически все эти годы реализовывалась и продолжает претворяться в жизнь концепция «сервисного государства», предполагающая 
внедрение клиентоориентированных подходов, ориентацию государства на учет ожиданий 
и предпочтений граждан и организаций при взаимодействии с государством.
Важнейшим элементом «сервисного государства» являются механизмы «обратной связи», позволяющие оценить результаты усилий 
государственных органов, органов местного самоуправления с точки зрения граждан и организаций — получателей государственных и муниципальных услуг. Одним из таких механизмов 
является ежегодный мониторинг уровня удовлет

Государственные и муниципальные услуги

воренности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, включающий, в том числе, социологические 
исследования удовлетворенности граждан. Такой мониторинг 
проводится по заказу Минэкономразвития России с  г.
Результаты социологических исследований уровня общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, представленные в данной книге, 
позволяют не только определить, в какой степени мы достигаем цели, поставленной Президентом Российской Федерации, — повысить удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг до  % 
к  г., — но и выявить проблемы и, соответственно, приоритетные направления работы для обеспечения достижения 
данной цели. Именно поэтому важно, чтобы руководители 
и специалисты органов государственной власти и местного самоуправления, а прежде всего органов государственной 
власти, оказывающих наиболее массовые и общественно значимые государственные услуги, внимательно ознакомились 
с полученными результатами и учитывали их в своей дальнейшей работе по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления.

Заместитель
министра экономического развития  
 Фомичев О. В.

Введение

Одним из главных приоритетов совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. В Указе Президента Российской 
Федерации от .. г. №  определены количественные показатели результатов, которые 
должны быть достигнуты в сфере повышения качества государственных и муниципальных услуг:

 – повышение уровня удовлетворенности 
граждан качеством государственных и муниципальных услуг до  % к  г.;
 – обеспечение доступа к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, 
в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, не менее чем для  % граждан к  г.;
 – увеличение доли граждан, использующих 
механизм предоставления государственных 
услуг в электронной форме до  % к  г.;
 – сокращение количества обращений за получением государственных услуг от представителей бизнес-сообщества до  к  г.;
 – сокращение времени ожидания в очереди 
на сдачу документов (запроса) для получения государственных и муниципальных услуг до  мин. к  г.

Государственные и муниципальные услуги

10

Приведенные выше целевые установки являются амбициозными. Их достижение потребует проведения системной 
работы по повышению качества государственных и муниципальных услуг и прежде всего повышения качества массовых 
и наиболее значимых государственных услуг для населения. 
Важнейшим компонентом данной работы является обеспечение регулярного мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг, позволяющего своевременно оценивать продвижение в достижении этих 
целевых значений качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе и прежде всего такого интегрального показателя, как уровень удовлетворенности граждан качеством предоставленных им государственных 
и муниципальных услуг. Задачей такого мониторинга является также выявление проблем в оказании государственных 
и муниципальных услуг и формулировка приоритетов по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг на перспективу.
Одним из способов такого мониторинга является социологическое исследование общего уровня удовлетворенности 
граждан качеством государственных и муниципальных услуг, 
предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления. Основные результаты такого исследования, проведенного Российской академией народного хозяйства и государственной службы по заказу Минэкономразвития 
России в  г., отражены в данной книге. Это исследование 
является продолжением аналогичных исследований, проведенных РАНХиГС также по заказу Минэкономразвития России в -м и в  г. В данной книге представлено также 
сравнение основных результатов этих исследований.
Результаты проведенных в – гг. исследований зафиксировали в ходе социологических опросов существенный рост показателя общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных 
услуг по сравнению с оценками, полученными на начало реализации административной реформы в Российской Федерации в  г. Так, по результатам исследования, проведенного 

 
1 Результаты исследования 2011 г. были представлены в кн.: Государственные и муниципальные услуги: методология, инструментарий и опыт 
оценки удовлетворенности граждан. Ч. 1–2.  М.: Дело, 2012.

Введение

11

в  г., уровень общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг составил 
, %. По итогам исследования, проведенного в  г., наметилась некоторая тенденция роста показателя общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг — он составил , %. Как показывают итоги 
репрезентативного опроса, проведенного в  г., тенденция 
постепенного роста уровня общей удовлетворенности граждан 
качеством предоставления государственных и муниципальных услуг сохраняется: по итогам проведенного исследования, 
уровень общей удовлетворенности граждан составил , %.
Среди основных факторов, обеспечивших рост удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, отмечается улучшение 
материально-технической базы предоставления государственных и муниципальных услуг, повышение комфортности мест ведения приема граждан и организаций, распространение новых форм предоставления государственных 
и муниципальных услуг, в том числе появление возможностей по предоставлению государственных и муниципальных 
услуг в электронном виде.
Наряду с позитивными тенденциями в рамках предыдущих исследований, а также в исследовании  г. были выявлены и проблемы в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг, влияющие на показатель общей 
удовлетворенности граждан качеством их предоставления. 
Решение проблем в сфере организации представления государственных и муниципальных услуг является необходимым 
условием достижения приведенных выше амбициозных целевых показателей Указа Президента Российской Федерации 
от  мая  г. № . Результаты исследования  г., представленные в данной книге, в значительной степени призваны помочь органам государственной власти и местного самоуправления в определении приоритетных направлений 
работы, наиболее значимых проблем в сфере предоставления как государственных и муниципальных услуг в целом, так 
и отдельных наиболее массовых и общественно значимых государственных услуг.
В книге представлены также полученные на основе социологического опроса результаты анализа и сопоставления 

Государственные и муниципальные услуги

удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг и услуг в негосударственном секторе (почтовые, транспортные, финансовые услуги, в том числе банковские, страховые, инвестиционные 
услуги и т. п.), а также анализ исследования практики предоставления всех наиболее массовых общественно значимых 
государственных услуг для граждан. В книге представлены 
также сформулированные по итогам исследования рекомендации, направленные на повышение уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных 
и муниципальных услуг, в том числе наиболее массовых, общественно значимых государственных услуг.

ГЛ А В А 1

О методике и инструментарии 
репрезентативного 
исследования общей 
удовлетворенности граждан 
качеством государственных 
и муниципальных услуг, 
предоставляемых органами 
государственной власти 
и местного самоуправления

При проведении репрезентативного исследоПри проведении репрезентативного исследования общей удовлетворенности граждан Росвания общей удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством государственных 
сийской Федерации качеством государственных 
и муниципальных услуг, предоставляемых им 
и муниципальных услуг, предоставляемых им 
органами государственной власти и местного 
органами государственной власти и местного 
самоуправления, а также деятельностью оргасамоуправления, а также деятельностью органов власти и органов местного самоуправления 
нов власти и органов местного самоуправления 
по их предоставлению (далее также — исследопо их предоставлению (далее также — исследование) должна была быть обеспечена сопоставивание) должна была быть обеспечена сопоставимость результатов исследования 2013 г. с резульмость результатов исследования 2013 г. с результатами аналогичных исследований, проведенных 
татами аналогичных исследований, проведенных 
в 2011-м и 2012 г. Кроме того, должна была быть 
в 2011-м и 2012 г. Кроме того, должна была быть 
обеспечена возможность их сопоставления с реобеспечена возможность их сопоставления с результатами аналогичных исследований, которые 
зультатами аналогичных исследований, которые 
предполагается проводить в последующие годы.
предполагается проводить в последующие годы.

В этой связи в качестве основы методики и инВ этой связи в качестве основы методики и ин
струментария исследования в 2013 г. использоваструментария исследования в 2013 г. использова