ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ - БАКАЛАВРИАТ серия основана в 1 996 г.




            О.В. АРИСТОВ



УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

УЧЕБНИК
Издание второе, переработанное и дополненное








Рекомендовано
         Министерством образования и науки Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Менеджмент организации»




znanium.com
Москва ИНФРА-М 2013

Соответствует Федеральному государственному образовательному стандарту 3-го поколения

УДК 65.290(075.8)
ББК 65.9я73
     А 81

       Рецензенты:
          пост-президент Академии проблем качества, д-р экон. наук, проф. А.В. Гличев;
          д-р экон. наук, профессор кафедры «Технологические машины и оборудование» Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова В.Н. Юсим;
          кафедра «Сертификации и аналитического контроля» Московского государственного института стали и сплавов (Национального исследовательского технологического университета «МИСиС»)

А81 Аристов О.В.
          Управление качеством: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 224 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).

          ISBN 978-5-16-005652-4
          Учебник подготовлен в соответствии с учебной программой дисциплины «Управление качеством», которая органически увязана с курсами общенаучной и специальной подготовки и требованиями Государственного стандарта о высшем образовании. В учебнике рассматриваются основные понятия качества как объекта управления, методы его анализа, планирования, оценки и измерения, концептуальные основы и методология управления качеством, а также темы, включающие принципы и статистические методы управления качеством, излагаются вопросы, связанные с организацией систем всеобщего управления качеством (TQM), особенностями систем управления качеством материальной продукции и услуг, стандартизацией, сертификацией и экономикой управления качеством в условиях отечественной экономики.
          Для двухуровневой подготовки бакалавров и магистров и для широкого круга менеджеров организаций.
ББК 65.9я73
       ISBN 978-5-16-005652-4                      © Аристов О.В., 2013
Подписано в печать 25.07.2012.
Формат 60 х 90/16. Бумага офсетная. Гарнитура Newton.
Усл. печ. л. 14,0. Уч.-изд. л. 15,12. Тираж 700 экз. Заказ №

ТК 47750-4000-250712
ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 380-05-40, 380-05-43. Факс: (495) 363-92-12.
E-mail: books@infra-m.ru http://www.infra-m.ru

            ВВЕДЕНИЕ



   Количество и качество — эти категории сопровождают человека и человечество в целом на протяжении всей его истории. При этом если количество философы определяют как категорию, выражающую внешнюю определенность объекта, то качество — философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Известно также, что качество и количество — взаимосвязанные категории, благодаря их взаимовлиянию происходит развитие объекта.
   Со времен появления на земле первобытных людей особое значение для человека стало играть качество. Качество применяемого оружия определяло не только возможности прокормить свою семью, но и личную безопасность человека. Качество жилья, одежды влияло на здоровье и возможности семьи. Сохранившиеся до наших дней продукты труда далеких предков свидетельствуют, в какой степени уже в древние времена люди осознали необходимость обеспечения высокого качества производимых ими объектов. Достаточно ознакомиться с такими произведениями человечества, как египетские пирамиды, чтобы это признать.
   Проблемы качества продуктов труда стояли и во времена ремесленничества, когда мастер стремился изготовить определенное изделие под запросы конкретного заказчика (например, рыцарские доспехи, камин или часы).
   При этом под понятием «качество продуктов труда» понимается степень соответствия присущих характеристик требованиям, иными словами, совокупность свойств продуктов труда, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенные и предполагаемые потребности в соответствии с их назначением.
   Однако внимание особое качеству продукции начали уделять с начала ХХ в., когда в 1905 г. появилась система Ф. Тейлора. В рамках данной системы продукция делится на отвечающую требованиям качества и дефектную. Система Ф. Тейлора основывалась на тщательном контроле качества работы персонала, на механизме жестких экономических и административных воздействий на рабочих, допускающих брак. Наметился явный акцент на увеличение количества контролеров.
   Вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является следствием неправильного выполнения производственных процессов

3

и управлять надо, в первую очередь, процессами. Все более очевидным становился факт, что причины дефектов, как правило, носили организационный, системный характер.
   В начале XX в. остро встала проблема взаимозаменяемости и точности производства. Все в большей степени возникала потребность в определенной характеристике качества изготовления, обеспечивающей ограничение разброса параметров производимых деталей конечной продукции. В качестве такого критерия Ф. Тейлором были предложены интервалы, устанавливающие пределы отклонений параметров изделий в виде нижних и верхних границ значений параметров. Поле значений такого интервала стали называть допуском, а пределы отклонений — соответственно верхним и нижним пределами поля допуска. Данный подход явился прорывом в обеспечении взаимозаменяемости изделий и воспроизводимости процессов производства. Главным его недостатком является то, что рабочим было достаточно добиваться того, чтобы показатели изделия находились в пределах допустимых границ, и отсутствовала мотивация обеспечивать значения параметров, как можно более близкие к номинальному или оптимальному их значению. Естественным результатом усиления контроля и увеличения армии контролеров было также то, что стали ухудшаться отношения между рабочими и инспекторами, что, очевидно, не способствовало улучшению качества продукции.
   Новый революционный подход, направленный на обеспечение стабильности процессов, предложил В. Шухарт. Он предложил идею процесса непрерывного улучшения качества, позволяющего устранять причины, ухудшающие качество производственного процесса. Однако потребовались десятилетия на то, чтобы он завоевал свои позиции в развитых странах.
   В последующем американский ученый Э. Деминг развил данную концепцию и ввел в практику оперативного менеджмента использование цикла PDCA. В системе Шухарта—Деминга цикл PDCA состоял из последовательных фаз: планирования (определение целей и задач, определение способов достижения целей), выполнения (обучение и подготовка кадров, проведение работ), проверки (определение и оценка результатов выполненных работ) и действия (разработка и реализация управляющих воздействий), которые стали рассматриваться как элементы общей командной работы. Так, при работе кружков качества в Японии каждый член кружка при выполнении своей работы постоянно осуществлял все четыре действия. Это исключило заложенную в системе Ф. Тейлора конфликтность, где эти действия выполнялись разными людьми.
   Начиная с 1980-х гг. применение статистических методов позволило осуществлять управление качеством, да и вообще производством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе

4

фактических данных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений.
   Большой вклад в развитие теоретических аспектов управления качеством внесли и отечественные ученые Дубовиков Б.А., Гличев А.В., Азгальдов Г.Г., Шор Я.Б., Бурдун Г.Д. и др. Многие их разработки послужили основой развития современных моделей систем управления качеством. Однако установки на количественные показатели деятельности организаций и отсутствие необходимой мотивации высококачественного труда не позволили в условиях экономики с централизованным планированием эффективно внедрить в отечественной промышленности их разработки.
   С развитием конкуренции аспекты качества стали играть особую роль для производителей продукции. Успешное решение проблем качества в той или иной стране сегодня напрямую определяет ее экономическое положение. Возможности повышения благосостояния нации все в большей степени определяются национальными возможностями в области качества. Дефицит торгового баланса для подавляющего большинства стран является прямым следствием недостаточного внимания к качеству.
   Обостряющиеся проблемы сохранения окружающей среды и экономного расходования природных ресурсов, как показывает опыт ведущих государств, еще в большей степени актуализируют задачу повышения качества. Поэтому можно утверждать, что государство, ставящее приоритетными задачи улучшения качества, заботится о будущих поколениях своих граждан.
   Все вышесказанное объясняет то огромное значение, которое придается во всех развитых странах проблеме управления качеством. Сегодня это одно из важнейших направлений научно-технического прогресса, имеющее свои научные основы, методологию, технологии, альтернативные философии.
   Центральное место в управлении качеством отводится человеку, что придает особое значение формированию соответствующего мировоззрения, связанного с подходами к управлению качеством. В связи с этим ведущие фирмы большое внимание уделяют созданию у своего персонала соответствующего образа мышления в области качества. Появилось и такое понятие, как национальный образ мышления в области качества, проявляющийся, например, на японских или немецких фирмах.
   Современная трактовка сферы применения управления качеством весьма широка. Можно говорить об управлении качеством продукции, услуг, систем, информации, труда, жизнедеятельности и т.д., поэтому объект управления здесь рассматривается в широком смысле слова. В дальнейшем объекты, создаваемые товаропроизводителями, —

5

продукты труда будем называть продуктами, понимая под этим как материальную продукцию, так и услуги.
   Следует отметить, что деятельность практически любого сотрудника организации, в каком бы подразделении и на каком бы уровне он не находился, в той или иной степени влияет на качество продуктов труда, создаваемых фирмой, и ее конкурентоспособность. Это определяет современный взгляд на управление организацией как на управление ее конкурентоспособностью и конкурентоспособностью производимого им продукта, а следовательно, управление качеством. Такой подход лежит в основе прогрессивной концепции современной системы управления качеством — концепции всеобщего менеджмента качества (TQM), в развитие которой большой вклад внесли такие ученые, как Д. Джуран, Э. Деминг, А. Фейгенбаум, К. Исикава.
   Реализация концепции TQM возможна на основе новой культуры и современной системы менеджмента компании. При использовании TQM все сотрудники вовлекаются в процесс улучшения качества работы. Поэтому понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное — формирование определенного образа мышления для менеджеров всех направлений являются исключительно важной задачей.
   Достаточно назвать несколько проблем, решаемых менеджерами, чтобы это осознать:
   • разработка стратегии организации (политика продукта, а значит, и политика в области качества занимают центральную позицию в стратегии фирмы);
   • прогнозирование сбытовых параметров фирмы (без учета уровня качества объектов, выводимых фирмой на рынки сбыта, не может быть достоверных прогнозов, касающихся доли фирмы на рынке и оборота ее товара);
   • оценка конкурентоспособности;
   • планирование качества при создании нового продукта;
   • отбор технологии создания продуктов;
   • определение политики ценообразования (даже ориентировочные варианты такой политики рассматриваются применительно к определенным уровням качества продуктов);
   • работа с персоналом (формирование культуры фирмы, объективная оценка качества персонала и его трудовой деятельности, отбор кандидатур на вакансии, поощрения и продвижение по службе);
   • оптимизация системы товародвижения (чтобы выбрать лучший вариант, нужно уметь оценить и сравнить качество альтернатив).
   Безусловно, этот перечень можно продолжить. Следует отметить, что для обеспечения конкурентоспособности организации особое

6

значение имеют соответствующие знания персонала фирмы при решении таких задач, как создание системы управления качеством и проведение сертификации.
   Современные особенности мировых рынков потребовали разработки новых подходов к решению проблем качества. В управлении качеством, наряду с классическими методами системного управления, используются и многие специфические подходы и методы. Это определяется особенностью качества как объекта управления.
   Поэтому представляется целесообразным начать изучение дисциплины с рассмотрения специфики качества как объекта управления, обусловливающей применение особых принципов создания систем управления качеством.

Глава 1


            КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ




1.1. КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ

   Происходящие в мировой экономике процессы, меняющиеся соотношения между предложениями и запросами рынков приводят к изменению роли качества в обеспечении конкурентоспособности. Среди таких процессов основными являются следующие.

        1. Увеличиваются предложения потребителям.

   Это закономерный процесс, связанный с усилением конкурентной борьбы производителей. Он приводит к тому, что, с одной стороны, у потребителей появляются расширенные возможности выбора, а с другой — обостряются проблемы «выживания» организаций.
   Увеличение предложения по отношению к рыночному спросу, в свою очередь, неизбежно приводит к дальнейшему усилению конкуренции на рынках сбыта. Конкурентоспособность организаций становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе и, следовательно, будущее фирм. В таких условиях обеспечение удовлетворяющего клиентов качества становится стратегической задачей организации.

        2. Ухудшается экологическая обстановка.

   Фирмы начинают демонстрировать озабоченность как индивидуальным, так и коллективным благосостоянием общества, а не просто удовлетворением краткосрочных потребностей. Обостряющиеся проблемы защиты окружающей среды и экономии природных ресурсов привели к появлению так называемого энвиронменталистского движения, родственного движению «зеленых».
   Энвиронменталистское движение отражает осознание скудности природных ресурсов и обеспокоенность воздействием излишеств в потреблении на окружающую среду. Логика энвиронменталистов следующая: «у всякого потребления есть положительные и отрицательные свойства». Стремление количественно увеличить потребление способствует недооценке негативных последствий. У этих негативных последствий высокая социальная стоимость, которую в условиях недостатка ресурсов необходимо учитывать в явной форме.
   Энвиронменталисты не разделяют принцип приоритета потребления, если его осуществление влечет разрушение среды обитания.



8

Целью экономической системы не должно быть удовлетворение запросов потребителя как таковое, а прежде всего повышение качества жизни. Главная их забота — защита и улучшение среды человеческого обитания, в том числе экономическими методами. Социальные устремления в большинстве стран сместились с категории «количество» на категорию «качество жизни». От фирмы требуют, чтобы, преследуя общую цель по умножению богатства, она принимала бы на себя и социальную ответственность. Организация, решившая стать на данный путь, должна четко сформулировать и гласно объявить этические правила, которым она будет следовать в своих отношениях с рынком. Эти проблемы возникают каждый раз, когда у руководителя появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения личной выгоды или прибыли для фирмы.
   В интересах организации сделать выбор в пользу этичного поведения не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь весьма серьезные потери на личном, организационном и внешнем уровнях. Фирма, публично обвиненная в неэтичном поведении, может понести серьезные убытки из-за падения продаж и утратить доверие и хорошее отношение покупателей.

        3. Усиливается влияние на качество внешних для фирмы факторов.

   Качество все больше определяется не инженерами и менеджерами фирмы-производителя, а внешними для предприятия факторами, такими как запросы потребителей, конъюнктура рынка, конкурентная рыночная среда и т.д. На рис. 1.1 показано, как меняется характер зависимостей влияния на требования к качеству внешних и внутренних для производителя факторов. Это требует новых подходов к планированию качества и разработке технических требований к



Рис. 1.1. Динамика факторов, определяющих требования к качеству
1 - роль внешних факторов; 2 - роль внутренних факторов

9

продукции. За основу при таком планировании все в большей степени принимается маркетинговый подход, при котором интересы потребителей рассматриваются как приоритетные по отношению к кратковременным интересам фирмы.
   Перед персоналом организаций встает задача добиваться успеха в бизнесе, обеспечивая собственные интересы путем удовлетворения реальных и потенциальных запросов потребителей.

        4.   Качество продукта становится критическим показателем конкурентоспособности.

   Услуги и изделия, качество которых ниже требований рынка, утрачивают свою реальную рыночную стоимость даже при наличии привлекательной этикетки с ценой. По существу речь идет об утрате товарами низкого качества потребительной стоимости и о пересмотре классических подходов к учению о потребительной стоимости продукции.
   Если фирма не в состоянии вывести на большинство рынков сбыта продукт, имеющий «запрашиваемый» потребителем уровень качества, то ее бизнес, как правило, обречен на провал. Поскольку на современных рынках заниженная цена все в большей степени утрачивает свою роль в конкуренции, можно сказать, что у таких организаций нет ничего, что можно было бы противопоставить конкурентам.
   Проведенные японскими учеными исследования показали, что основная причина этого в особенностях реагирования клиентов на качество приобретаемых продуктов. Так, в результате специальных исследований поведения потребителей было установлено, что при неудовлетворенности качеством активность клиентов в распространении негативной информации о фирме и ее продукте существенно выше, чем в случаях, когда качество соответствует их запросам (см. рис. 1.2).











о

о

о

О

Я Я

я «

<ее га =

gag
Ogg Я -



                    Уровень > качества

Рис. 1.2. Особенности распространения клиентами информации о качестве:
Уп - уровень, запрашиваемый потребителем


10