Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства

Посвящается Керри и Кэтрин, двум заботливым 
покупателям будущего, которые так часто понимали, что, 
где и когда я хотел, пока писал эту книгу.
Джеймс Вумек 

Посвящается Майклу, Кейт и Саймону, трем внимательным наблюдателям процесса обеспечения, которые нередко 
подсказывали мне, правильно ли я понимаю его суть. 
Дэниел Джонс

Посвящается Пат и Энн, которые терпели нас, пока мы оба 
бродили вдоль потоков потребления, — иногда только 
мысленно, а потом усиленно напрягали мозги, пытаясь описать 
свои открытия. 
Джеймс Вумек и Дэниел Джонс

LEAN
SOLUTIONS

How Companies and Customers 
Can Create Value and Wealth Together

FREE PRESS
New York  London  Toronto  Sydney

James P. Womack
and Daniel T. Jones

ПРОДАЖА ТОВАРОВ 
И УСЛУГ ПО МЕТОДУ 
БЕРЕЖЛИВОГО 
ПРОИЗВОДСТВА

Перевод с английского

МОСКВА
2016

Джеймс Вумек
Дэниел Джонс

УДК
65.011:339.1
ББК
65.290-2:65.422
           В88

ISBN 978-5-9614-4619-7 (рус.)
ISBN 0-7432-7778-3 (англ.)

© Solution Economy, LLC, 2005
All Rights Reserved.
Впервые издано на английском языке The Free 
Press, подразделением Simon & Schuster, Inc
© Издание на русском языке, перевод, оформление. 
ООО «АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР», 2016

В88

Вумек Дж.
Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства / Джеймс 
Вумек, Дэниел Джонс; Пер. с англ. — М.: АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР, 2016. — 
262 с.
ISBN 978-5-9614-4619-7

Бережливое производство — революционная технология менеджмента. Цель 
его — избавиться от всех видов потерь и добиться максимальной эффективности 
использования ресурсов.
В последние годы многие компании пошли по пути бережливой трансформации. 
Однако за оптимизацией производственных цехов и построением отношений с поставщиками без внимания оказалось самое важное — взаимодействие поставщика и потребителя 
в процессе приобретения товаров и услуг. Факты свидетельствуют, что процессы потребления, которые интересуют клиента, зачастую не согласованы с процессами обеспечения. 
В результате потребитель не получает главного — решения своих проблем, удовлетворения своих потребностей. А ведь именно в этом и состоит ценность любого продукта.
В новой книге Джеймс Вумек и Дэниел Джонс рассказывают о синтезе процессов 
потребления и обеспечения, главенствующая роль в котором принадлежит обеспечению. Чтобы ваш потребитель был доволен, следует решить его проблему полностью, 
не тратя впустую его личное время, предоставляя ему именно то, что нужно, тогда, 
когда нужно, и делая это там, где он пожелает.
Книга адресована менеджерам высшего и среднего звена, предпринимателям, 
специалистам консалтинговых компаний, а также студентам и преподавателям экономических вузов. 
УДК 65.011:339.1
ББК 65.290-2:65.422

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть 
воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы 
то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет 
и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ 
для частного или публичного использования, без письменного 
разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации 
доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь 
по адресу lib@alpinabook.ru.

Перевод Е. Пестеревой

Научные редакторы Ю. Адлер, С. Турко

Редактор С. Огарева

Выпускающий редактор С. Турко

СОДЕРЖАНИЕ

Предисловие научных редакторов  ........................................................................7

Предисловие  ............................................................................................................15

Введение ....................................................................................................................22

Глава 1
Учимся видеть процесс потребления ..........................................................29

Глава 2
Учимся видеть процесс обеспечения ..........................................................39

Глава 3
Решите мою проблему полностью..............................................................50

Глава 4
Не тратьте понапрасну мое время  ..............................................................63

Глава 5
Дайте мне именно то, что я хочу .................................................................84

Глава 6
Предоставьте мне ценность именно там, где я хочу ..............................108

Глава 7
Решите мою проблему тогда, когда я хочу ..............................................125

Глава 8
Проблема бережливого обеспечения: роль менеджера .........................140

Глава 9
Предоставьте мне решение, которое я действительно хочу: 
роль бережливого предпринимателя .......................................................167

Глава 10
Решайте мою проблему полностью и постоянно ..................................203

Заключение .............................................................................................................227

От авторов  .............................................................................................................230

Глобальная бережливая сеть ................................................................................235

Примечания ............................................................................................................237

Предметный указатель .........................................................................................254

Предисловие научных редакторов 

ДО ЧЕГО ЖЕ ДОВОДИТ ЛЮБОВЬ 
К ПОТРЕБИТЕЛЮ!

Большие воды не могут потушить любви, 
и реки не зальют ее.
Песнь песней

Е
сть такие люди, которым не сидится на месте. Им все время надо бежать 
куда-то вперед. Таковы и авторы этой книги Дж. Вумек и Д. Джонс. Еще 
не все успели прочесть их предыдущую книгу «Бережливое производство»1, 
а они уже предлагают нашему вниманию следующую. Причем эта следующая — совершенно новая, вовсе не вариация на тему уже вышедшей книги. 
Читатели «Бережливого производства», конечно, помнят, что в ней рассматривается процесс, состоящий из пяти шагов:

1. 
определение ценности;
2. 
определение потока создания ценности;
3. 
организация движения потока;
4. 
вытягивание продукции и/или услуги;
5. 
непрерывное совершенствование (кайдзен).

Эти пять шагов, как выяснилось, происходят из системы TPS, разработанной компанией Toyota в Японии после Второй мировой войны2, 3. Система Toyota завоевала широкую популярность в мире и в последнее время 
интенсивно обсуждается в нашей стране, в Европе и Америке4–13. К этой 
дискуссии тесно примыкают и сторонники концепции доктора Э. Деминга14, 
как зарубежные15, так и отечественные16. 
А между тем на рынках, известных своим непостоянством, начали дуть 
новые ветры. Главное событие связано с глубоким переосмыслением понятия «ценность для клиента» из классической теперь модели бережливого 
производства. 

ПРОДАЖА ТОВАРОВ И УСЛУГ ПО МЕТОДУ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА

Наши далекие предки считали, видимо, что товар сам по себе и есть та 
ценность, за которую не жалко отдать «последнюю шкуру». Времена менялись, и постепенно стало ясно, что товар лучше всего «завернуть» в услугу. 
И если сначала услуга рассматривалась как нечто вспомогательное, способствующее продаже товаров, то постепенно сложилось представление о том, 
что товар, — это просто один из компонентов услуги. Причем, не самый 
обязательный.  
Теперь же сделан следующий шаг. Потребитель, осознав свою силу, 
поняв свою власть на современных рынках, начал требовать, чтобы поставщик (производитель) прекратил попытки всучить ему то, что у него 
есть, а взялся за настоящее дело: начал бы решать его насущные проблемы. 
Ведь известно, что товар или услуга ценны не сами по себе как материальные предметы или ощущения, а лишь как средство решения проблем: 
питания, поддержания здоровья, передвижения.
Представьте себе, что вы купили новый компьютер. Но почему в нем 
уже не стоят все те программы, которые вам нужны? Почему вы сами 
должны подключаться к Интернету, теряя свое драгоценное время и разбираться в протоколах соединения? А как насчет новых версий программного обеспечения, ремонта, совета? Все точь в точь, как у старухи из 
«Сказки о рыбаке и рыбке». С той только разницей, что старуха, как известно, кончила плохо из-за своей жадности, а потребитель уверен, что все 
будет именно так, как он хочет. Есть подозрение, что он прав.
Практически каждый потребитель сталкивается с тем, что, купив товар 
(автомобиль, компьютер) или заказав услугу (ремонт квартиры, посещение 
врача) он получает не то, или не совсем то, что хотел, и уж обязательно 
тратит огромное количество времени и сил. 
Вообще, наше время характеризуется серьезным противоречием между 
временем и деньгами. Еще Бендер говорил, что «…время, которое мы имеем, это деньги, которых мы не имеем». Богатые люди всегда понимали, что 
время — великая ценность, которую стоит тратить только на удовольствия. 
Визиты в гипермаркеты по субботам, самостоятельный ремонт автомобиля 
и настройка программ к таким вещам явно не относятся (ну если только 
вам не хочется проявить свой изобретательский талант). В прошлом состоятельные люди поручали решение своих проблем слугам. Сегодня это тоже 
возможно, правда, в лице слуг выступают службы «персональной помощи» — «персональные консьержи», доступные держателям крупных банковских счетов или клиентам агентств, подобных Quintessentially. Лозунг 
этого агентства — «доступ к невозможному». Хотите место в первом ряду 
на церемонии «Оскара»? Без проблем, между прочим, оно уже заказано! 
Теперь Мистера Вульфа (помните «Криминальное чтиво»?) может позвать 
каждый, главное — хорошо заплатить. 
А что же доступно для обычных граждан, которые также ощущают недостаток времени? Как ни странно, нечно похожее. Правда, о личном помощнике, который может решить любую проблему (в рамках закона, ко

Предисловие научных редакторов
9

нечно) речь не идет, но вот решение относительно стандартных проблем 
уже не за горами. Рынок «решения проблем» давно созрел: миллионы 
людей хотят получить хоть какое-то подобие волшебной палочки, которая 
избавит их от поиска и заказа продуктов, споров кто должен вести в ремонт 
сломавшийся телевизор, многочасовых ожиданий у кабинета врача и многих других. 
Невооруженным глазом видно, какие появляются возможности, если 
смотреть на рынок не через призму товаров и услуг, а через призму решений. Дело в том, что такое понимание ценности ведет к пересмотру самих 
основ бизнеса. Более того, меняется и представление об организации и об 
ее связях, и, даже, об обществе. Это, собственно, и есть то самое «постиндустриальное» общество, о котором нам так давно говорили17,18. Авторы 
книги предупреждают: грядет трансформация. Рынки стоит анализировать, 
открывать и развивать через призму решений проблем, а не отдельных 
продуктов. Например, решение проблем со здоровьем — это именно тот 
рынок, как его видит покупатель. В него входят услуги поликлиники и 
больницы, консультации по телефону, медицинская литература, аптеки и 
даже санаторно-курортное обслуживание. Но поставщики почему-то дробят 
его на много разных маленьких рыков. Потребитель же не хочет быть интегратором множества продуктов, которые нужны для решения его проблем, 
он хочет получить «все и сразу».
Примеры предприятий, реализующих новый взгляд на ценность для 
потребителя, уже есть, причем в России. Самый яркий пример — розничная торговая система «Утконос», миссия которой — «сделать процесс покупки максимально быстрым, доступным, удобным и экономичным». 
Покупателю не нужно больше гулять по магазинам и выбирать — достаточно зайти на Интернет-сайт компании, выбрать из 20 000 наименований 
то, что ему нужно и потом, по дороге на работу или домой, просто забрать 
заполненный пакет в ближайшем магазине «Утконос». 
Таким образом, с одной стороны, существует процесс потребления: все 
действия, которые должен совершить потребитель, чтобы найти, купить и 
эксплуатировать продукт. С другой стороны, есть процесс обеспечения: все 
действия производителя, которые он должен совершить, чтобы продать, 
ремонтировать, поддерживать продукт. Между этими двумя процессами 
пока нет единства: производитель преследует свои цели, потребитель — свои. 
Как известно, такое поведение называется  субоптимизацией, которая, конечно же, никогда не приведет к устраивающему всех результату. Если 
производить «бережливо» уже научились, то вот «бережливо» обеспечивать — пока нет! 
Книга Вумека и Джонса именно об этом —  о синтезе процессов потребления и обеспечения, о превращении их обоих в «бережливые» путем 
устранения всех потерь, не добавляющих ценности ни потребителю, ни 
производителю. Ценность, как уже говорилось выше, понимается исключительно через призму решений для потребителя. 

ПРОДАЖА ТОВАРОВ И УСЛУГ ПО МЕТОДУ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА

Если дословно перевести название книги на русский язык, то получится 
«Бережливые решения». Но от такого перевода пришлось отказаться из-за 
слишком широкого смысла слова «решение» в русском языке. Руководствуясь тем, что сами авторы считают трансформацию процессов обеспечения определяющей в переходе к «рынку решений», было выбрано «Бережливое обеспечение». Потребитель будет готов потреблять «бережливо», 
когда производители предложат ему достойный «бережливый» процесс 
обеспечения. 
Что же означает такая трансформация для рынка, кроме экономии времени в процессе приобретения конкретного продукта? Сразу ясно, что 
проблемы более индивидуальны, чем продукция или услуги. Рыночные 
сегменты сначала распадаются на более мелкие составляющие, а затем, и 
вовсе на конкретные единицы. Теперь их предстоит обслуживать пожизненно, причем, каждого в отдельности. Так далеко простирается наша 
любовь к потребителю. Правда, она не совсем бескорыстна. Дело в том, что 
теперь все заинтересованные стороны, в том числе и потребители, будут 
вовлечены в процесс решения проблемы. Просто потому, что один производитель не в силах с этим справиться. Но время, которое будет тратить 
потребитель, теперь измеряется на вес золота. Когда у вас сломается, скажем, 
телевизор, почему вы должны вести его в ремонтную мастерскую. Почему 
бы продавцу не привезти вам сразу же новый телевизор и взять в ремонт 
сломанный?  
Для обозначения предприятий нового типа, соответствующих новому 
пониманию ценности, в начале 1990-х гг. был придуман новый термин 
«agility» или «agile manufacturing». Как всегда бывает в таких случаях, перевод этих слов на русский язык весьма затруднителен. Судите сами, вот 
что дают словари: agile — 1. подвижный, проворный, быстрый, живой; 2. 
сообразительный; agility — 1. подвижность, проворство, быстрота, живость, 
ловкость; 2. сообразительность.  В нашем предисловии к работе1, где, как 
мы знаем, впервые в отечественном издании этот термин был упомянут, 
выбран вариант перевода «активное производство». Значение «гибкое производство» уже занято, а «адаптивное производство» — имеет иной смысл. 
Остается разве что «живое производство», да и это как-то нескладно. Мы 
предлагаем, не настаивая на окончательном решении, термин «выживающее 
производство» и, соответственно, «выживание». Тут уж не до бережливости, спастись бы от таких потребителей. 
Теперь мы вынуждены поговорить об этом предмете подробнее, поскольку пока мы не знаем соответствующих публикаций на русском языке. 
По мнению большинства специалистов, «выживающее производство» обусловлено следующими четырьмя обстоятельствами19:

1. все меняется постоянно и непредсказуемо;
2. рынок требует малых объемов производства индивидуализированных товаров и услуг высокого качества;

Предисловие научных редакторов
11

3. у этих продуктов очень короткий жизненный цикл и для него 
требуется довольно короткое время разработки и весьма небольшой производственный цикл;
4. потребители хотят индивидуального подхода — массовое производство мертво.

Конечно, в бережливом производстве есть признаки всех этих условий, 
но они выражены не столь ярко. Кроме того, вытягивание работает эффективно до тех пор, пока поток заказов на входе в организационную систему 
колеблется в пределах -25 ч +25% от известного номинала. А при хаотических колебаниях спроса такая система начинает захлебываться, что немедленно ведет к росту объема запасов и удлинению времени цикла. 
Японские прародители бережливого производства не сталкивались с такой 
ситуацией. Отметим, что на эту тему есть уже несколько книг20, 21.
Более того, совсем недавно в Японии появился новый стандарт22, который, как обычно, обгоняет время. В его основу положены 12 принципов, 
и в их числе принцип выживания. А организация ISO положила этот стандарт в основу нового поколения стандарта ISO 9004: 2008. Мир стремительно меняется. И эти перемены ведут от производства продукции и услуг к 
решению проблем потребителей.
Однако было бы наивно думать, что на этом шаге прогресс остановится, поскольку дальше идти некуда. Отнюдь. Проблемы проблемам рознь. 
Если, например, у человека заболела нога, то он вовсе не думает, что проблема заключается в том, как ее отрезать. Но, к сожалению, иногда к такому решению, все-таки приходится прибегать.  
Давайте пока ограничимся изучением «бережливого обеспечения». У нас 
еще будет в будущем возможность проследить за тем, как далеко может 
простираться любовь к потребителю, и какие новые формы бизнеса она 
породит во имя лучшей жизни всех нас.  

Ю. Адлер, 
профессор МИСиС, 
член Американского общества качества (ASQ) 
и Европейской сети по применению статистики 
в промышленности и бизнесе (ENSIB)

С. Турко, 
главный редактор 
издательства «АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР»