Организация продаж гостиничного продукта

Организация прОдаж 

гОстиничнОгО прОдукта

Е.И. МазИлкИна

Организация 
п р о д а ж 
гостиничного продукта

Рекомендовано федеральным 
государственным бюджетным 
образовательным учреждением 
высшего профессионального 
образования «Государственный 
университет управления» в качестве 
учебного пособия для студентов 
средних учебных заведений, 
обучающихся по специальности 
101101 «Гостиничный сервис»

Регистрационный номер рецензии 419 
от 10.10.2013 (ФГаУ ФИРО) 

МОСКВА  АЛЬФА-М  ИНФРА-М  2016

Мазилкина, Е.И.

Организация продаж гостиничного продукта : учебное 

пособие / Е.И. Мазилкина. – М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 
2016. – 207 с. : ил. – (ПРОФИль).

ISBN 978-5-98281-384-8 (Альфа-М)
ISBN 978-5-16-009535-6 (ИНФРА-М)

Современный гостиничный бизнес активно развивается, в связи с чем 

требует высококлассных специалистов, разбирающихся в особенностях от-
дельных направлений его деятельности, в том числе в организации продаж 
гостиничного продукта. В учебном пособии рассматриваются гостиничный 
продукт и процесс организации его продаж, освещаются особенности по-
требительского поведения, сегментации рынка, конкуренции и конкурен-
тоспособности предприятий сферы гостиничных услуг, сбытовая, реклам-
ная и ценовая политика, а также политика продвижения услуг.

Пособие подготовлено в соответствии с федеральным государственным 

образовательным стандартом среднего профессионального образования и 
предназначено для студентов, обучающихся по специальностям 101100 «Го-
стиничное дело» и 101101 «Гостиничный сервис», а также работников сфе-
ры гостиничных услуг.

УДК 338.48(075)

ББК 65.432

М13

УДК 338.48(075)
ББК 65.432
        М13

© «Альфа-М» : «ИНФРА-М», 2014

ISBN 978-5-98281-384-8 (Альфа-М)
ISBN 978-5-16-009535-6 (ИНФРА-М)

ФЗ 

№ 436-ФЗ

Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ
ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1. История возникновения и становления
гостиничных услуг

Гостиничный бизнес имеет многовековую ис-
торию. Его развитие тесно связано с территориальным переме-
щением людей, развитием торговли и туризма.

Среди исследователей нет единого мнения относительно

происхождения слова «гостеприимство». Однако можно выде-
лить две наиболее распространенные версии: по одной из них,
слово происходит от старофранцузского ospis – страннопри-
имный дом, по второй – от латинского hospitalis, означающего
гостеприимство. Изначально гостеприимцами называли лю-
дей, принимающих гостей в своем доме. Поскольку в тот пери-
од не существовало гостиниц, оказывающих платные услуги,
путники всегда могли найти гостеприимный прием в частных
домах.

Развитиегостиничногоделапроисходиловнесколькоэтапов.
Первый этап: становление гостиничного дела (от антич-
ности до конца XVIII в.). В Вавилонском кодексе законов царя
Хаммурапи (1700 г. до н.э.) приводится первое упоминание о
гостевых предприятиях – тавернах. Согласно этому кодексу,
хозяева были обязаны доносить на посетителей, ведущих раз-
говоры о властях, поэтому у существовавших в то время таверн
была сомнительная репутация.

Развитие торговли способствовало появлению постоялых

дворов.

В Древнем Риме постоялые дворы размещались на расстоя-
нии 25 миль друг от друга вдоль главных дорог. Государство
принимало участие в постройке постоялых дворов и осуществ-
ляло контроль над их деятельностью. Постоялые дворы имели
свою градацию. Дворы с минимальным уровнем удобств назы-

вались кумпонами, а более оснащенные – стабулами. Заселе-
ние в постоялые дворы происходило по сословному признаку.
Купцы, торговцы и путешественники поселялись отдельно от
государственных служащих. Для аристократии здания строи-
лись по всем правилам архитектурного искусства и создава-
лись соответствующие условия, поэтому в них останавлива-
лись даже императоры и члены их семей.

В Древней Греции первыми гостиничными предприятия-
ми были таверны. Основной услугой в них было предоставле-
ние питания, но имелись и помещения для ночлега. В де-
шевых тавернах спальное место могло представлять собой
просто солому на полу. Существовавшие в Древней Греции
заезжие дворы подразделялись на две категории – каталогии
(частные заезжие дворы) и пандокеи (государственные заез-
жие дворы).

Облик гостиниц оставался неизменным на протяжении ве-
ков. Это было двухэтажное здание, в котором на первом этаже
располагалась таверна, а на втором – комнаты для отдыха. На
территории двора предусматривалось ограждение для лоша-
дей. Оказываемые постояльцам услуги сводились к смене или
кормлению лошадей, предоставлению ночлега и питания.
Позже комплекс основных услуг дополнился театральными
представлениями (английские инны). По просьбе постояльцев
владельцы этих заведений, члены их семей, прислуга и мелкие
ремесленники могли им оказать и иные бытовые услуги.

На Востоке развитию гостеприимства способствовала тор-
говля. По крупнейшим торговым путям непрерывно двигались
караваны, что вызвало необходимость в организации ночлега
для людей и животных. Первые гостевые комплексы, именуе-
мые каравансараями, появились в Персии и предназначались
для людей и верблюдов. С внешней стороны каравансараи ог-
раничивались крепостной стеной, которая защищала посто-
яльцев от стихий и грабителей. Каравансараи размещались
вблизи торговых путей и строились в два этажа. Первый этаж
предназначался для обслуживания, а второй – для постояль-
цев; предусматривались также складские помещения для то-
варов.

В Средневековье гостиничный бизнес практически не раз-
вивался изза усиления влияния церкви и расцвета инквизи-
6
Глава 1. Становление и развитие гостиничной индустрии

ции. Основной категорией путешествующих были пилигри-
мыпаломники, направляющиеся к святым местам. При мона-
стырях они получали двухдневное бесплатное размещение и
питание, хотя пожертвования с их стороны всячески приветст-
вовались. Паломничество к святым местам было настолько по-
пулярным, что средневековые монастыри стали первой «гости-
ничной цепью». Первым учреждением является Hospice de
Beaune (Бургундия), известное также как Hotel Dieu (Отель
Дьё, или «Дом Бога»), который был основан в 1443 г. как благо-
творительная больница и приют для бедняков.

Еще один толчок развитию гостиничного дела дали кресто-
вые походы, когда число путешествующих в Иерусалим сильно
возросло, что привело к возникновению профессионального
гостиничного бизнеса.

В Европе развитию гостиничного бизнеса способствовало

становление регулярной почтовой и транспортной связи. Гос-
тиницы, аналогичные современным мотелям, размещались
вдоль почтовых трасс. Однако условия проживания в них были
сложными. Например, на одной кровати приходилось спать
нескольким постояльцам, правда, их число не должно было
превышать пяти. В придорожных гостиницах местные жители
проводили свое свободное время. Основным развлечением для
них служили азартные игры – дартс, домино, бильярд и пету-
шиные бои.

На Руси предшественниками гостиниц являлись постоя-
лые дворы. При их входе вывешивали пучок соломы, означав-
ший, что здесь путники могут получить ночлег. Первые дворы
появились в XII в. и предназначались для отдыха и смены ло-
шадей, поэтому располагались на расстоянии конного перехо-
да. В народе такие дворы называли «ямами». В XV в. по веле-
нию Ямского приказа, в подчинении у которого были ямщики,
создаются многочисленные почтовые станции. В это же время
строятся постоялые дворы и гостиные, в которых не только жи-
ли, но и совершали коммерческие сделки.

Второй этап: зарождение специализированных предпри-
ятий по производству гостиничных услуг (XIX в.).

Слово «отель» вошло в употребление в XVIII в., наибольшее

их развитие приходится на XIX в. Первые отели представляли
собой многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались

1.1. История возникновения и становления гостиничных услуг
7

на срок от одного дня до одного месяца. По мнению американ-
ских владельцев таверн, переименование их заведений в отели
придавало им европейский шик.

Первый отель появился во Франции и был построен Генрихом IV.
Первые стандарты обслуживания, такие, как туалет и ванна в каждом
номере, персональные ключи от номера для каждого клиента и орга-
низация приемной (reception), были созданы в бостонском отеле
«Тремонт хаус» в 1829 г.

Дальнейшее развитие гостиничного бизнеса в большой сте-
пени связано с североамериканским континентом. Вопер-
вых, постоянно прибывающему потоку иммигрантов требова-
лось временное размещение, поэтому спрос на гостиничные
услуги не уменьшался. Вовторых, изза отсутствия в США
дворцов, где можно было бы проводить балы и общественные
мероприятия, гостиницы не только занимались расселением
постояльцев, но и выполняли общественную функцию. В гос-
тиницах предусматривался зал для проведения общественных
мероприятий и организации танцевальных вечеров, которые
устраивались в залах гостиниц вплоть до 1950х гг. В связи с
этим гостиничный бизнес в США успешно развивался долгое
время.

Первые американские гостиницы располагались рядом с вокзалами и
портами. В штате Канзас Фред Харвей в 1876 г. открыл привокзальную
гостиницу, что обеспечивало постоянный поток клиентов. На первом
этаже здания гостиницы размещался маленький ресторан, где можно
было перекусить. Посетителей обслуживали высокие красивые блон-
динки, специально обученные этикету общения с клиентами.

Именно США являются родиной большинства нововведе-
ний и технического оснащения гостиниц:

-
одноместные и двухместные номера с умывальником и замком

в дверях (1829);

-
первый отель с центральным отоплением;
-
первые в мире лифт и ванна в номере;
-
современный набор оснащения гостиничного номера;
-
первый в мире многоэтажный отель (6 этажей).

8
Глава 1. Становление и развитие гостиничной индустрии

Американский отельер Элсворт Статлер внедрил в практи-
ку гостеприимства:

-
зеркало, осветительные приборы, выключатель рядом с дверью,

телефон и канцелярскую бумагу в каждом номере;

-
полотенце и мыло в каждой ванной;
-
бесплатные газеты для постояльцев;
-
униформу для гостиничного персонала;
-
номера, расположенные симметрично относительно верти-
кальных сантехнических труб (общих для двух номеров);

-
лозунг «Клиент всегда прав».

Кодекс служащего Статлера1

Для любого классного отеля хорошее обслуживание постояльцев –
его главное дело. Отель Статлера провозглашает, что его главная за-
дача – обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом
отеле мира. Сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы
искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле его не
обслуживали. Никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из
денег гостя оплачивается твое жалованье, как и мое. Он наш па-
тронблагодетель. Гостиничное обслуживание означает предельно
внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служаще-
го к каждому конкретному гостю. Целью отеля Статлера является
предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания. Никому из
служащих не разрешается оспаривать какоелибо требование гостя.
Он должен немедленно урегулировать этот вопрос или, если не мо-
жет это сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника.
Пререканиям не место в отеле Статлера. Во всех, даже небольших,
недоразумениях, возникающих между служащими гостиницы и ее
гостями, служащий всегда абсолютно не прав с точки зрения не толь-
ко гостя, но и администрации. Любой служащий Статлера, достаточ-
но толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», должен
так же толково и так же расторопно оказывать гостю услугу независи-
мо от того, получит он свои «чаевые» или нет.
Любой служащий Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу
или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его доброту, не со-
ответствует статлеровским стандартам.

На развитие гостиничного бизнеса в Европе оказал боль-
шое влияние швейцарец Цезарь Ритц. Хотя он не владел ни

1.1. История возникновения и становления гостиничных услуг
9

1 vfmgiutourism.ru/marketing_v_sfere_turizma

одним отелем и всегда был наемным управляющим, его имя
до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих евро-
пейских гостиничных цепей. Его нововведением, ставшим
впоследствии распространенным, стало появление оркестра в
ресторане отеля, исполняющего музыку И. Штрауса. Посети-
тели ресторана не только получали удовольствие от хорошо
приготовленных ресторанных блюд, но и наслаждались жи-
вой музыкой. Чем больше времени посетители проводили в
ресторане, тем больше еды и напитков заказывали. В рестора-
не отеля особое внимание уделялось освещению, которое
должно было подчеркивать красоту и стоимость дамских дра-
гоценностей (в качестве модели он использовал свою жену).
Новшества Ритца изменили привычки английской аристо-
кратии: мужчины стали ужинать с женами в ресторанах оте-
лей, а не в мужских клубах.

Цезарь Ритц родился в 1850 г. в небольшой швейцарской деревуш-
ке. Из школы его выгнали за плохую успеваемость, и огорченный
отец пристроил бездельника в гостиницу своего друга. Но и там Це-
зарь не задержался: хозяин отеля решил, что он недобросовестен и
не пригоден к гостиничному делу. Когда ему было 17 лет, Цезарь
уговорил отца отправить его в Париж на всемирную выставку. Быст-
ро потратив все свои деньги, юный оболтус был вынужден устроить-
ся в третьеразрядную гостиницу, где протирал полы, чистил башма-
ки, подносил багаж. Там он продемонстрировал другой талант –
умение выполнять самые деликатные пожелания клиентов и при
этом держать язык за зубами. Благодаря своим связям Ритц пере-
брался в МонтеКарло, где был назначен управляющим «Грандоте-
ля». В 1888 г., обойдя нескольких конкурентов, Цезарь Ритц стал ди-
ректором баденбаденского отеля De la Conversation. В 1898 г. Ритц
возглавил только что построенную роскошную гостиницу на Ван-
домской площади в Париже, причем настоял на том, чтобы отель
назвали его именем – Ritz. Через два года Цезарь открыл новый
отель на Пиккадилли в Лондоне – роскошный Carlton. К роковому
для себя 1902 г., когда принц Уэльский должен был пройти церемо-
нию коронации и стать британским королем Эдуардом VII, Цезарь
Ритц был управляющим двух десятков фешенебельных отелей по
всей Европе и рассчитывал, что церемония пройдет в одном из них.
Но принц Уэльский предпочел короноваться в своем дворце. По ле-
генде, Ритц был настолько потрясен этим, что оказался в психиат-
10
Глава 1. Становление и развитие гостиничной индустрии