Государственные и муниципальные услуги: методология, инструментарий и опыт оценки удовлетворенности граждан. Часть II.

Российская академия народного хозяйства
и государственной службы
при Президенте Российской Федерации

Издательский дом «Дело»
Москва · 

Государственные 
и муниципальные 
услуги: методология, 
инструментарий 
и опыт оценки 
удовлетворенности 
граждан

Часть II

Научные редакторы:
В. Н. Южаков — профессор, доктор философских наук;
Е. И. Добролюбова 

Государственные и муниципальные услуги: методология, 
инструментарий и опыт оценки удовлетворенности граждан. Часть II. — М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 
. —  с.

ISBN ----

Представлены результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной 
власти и местного самоуправления. Исследование проведено Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации 
по заказу Минэкономразвития России в  году. 

Для широкого круга исследователей и практиков, занимающихся вопросами совершенствования государственного 
управления в Российской Федерации.

 

ISBN ----

 
© ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства 
и государственной службы
при Президенте Российской Федерации», 

 УДК 316.334.3/316
 ББК 60.5
 
 Г72

 Г72

УДК 316.334.3/316
 ББК 60.5

Оглавление 

Приложения

П . И  
  
   
   
  ,  
   
   (  ) .............

.. Анкета репрезентативного социологического 
исследования общей удовлетворенности граждан 
качеством государственных и муниципальных услуг, 
предоставляемых органами государственной власти 
и местного самоуправления (в  году) .................................. 
.. Инструкция интервьюера по соблюдению научных 
стандартов осуществления опроса населения ..........................
.. Бланк поиска респондентов маршрутным методом ......... 

П . Р  
  —  
 ()  ........... 

.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан ........................................................................................
.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан в зависимости от возраста .......................................... 
.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан по материальному положению .................................. 
.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан по субъектам Российской Федерации .......................
.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан по типу поселения ......................................................
.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан по федеральным округам ..........................................
.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан в зависимости от образования ..................................
.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан в зависимости от основного занятия .......................

 

.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан в зависимости от категории получателя услуг .........
.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан в зависимости от органа государственной власти, 
местного самоуправления ........................................................
.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан в зависимости от вида государственных 
(муниципальных) услуг ............................................................
.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан в зависимости от формы предоставления
государственных (муниципальных) услуг ...............................
.. Результаты корреляционного анализа ............................
.. Результаты выборочного социологического опроса 
граждан в зависимости от периода (года) получения 
государственных (муниципальных) услуг ...............................

Приложения

П Р И Л О Ж Е Н И Е 1

Инструментарий проведения 
репрезентативного социологического 
исследования общей удовлетворенности 
граждан качеством государственных 
и муниципальных услуг, предоставляемых 
органами государственной власти 
и местного самоуправления (в 2011 году)

1.1. Анкета репрезентативного социологического 
исследования общей удовлетворенности граждан качеством 
государственных и муниципальных услуг , предоставляемых 
органами государственной власти и местного самоуправления 
(в 2011 году) 

Российская академия народного хозяйства и государственной 
службы при Президенте Российской Федерации

Анкета

Цель опроса — исследование общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых федеральными органами государственной 
власти, органами государственной власти субъектов РФ или 
местного самоуправления, а также представляющими их учреждениями (далее — органами власти). (Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого на это сокращение.)

Государственные и муниципальные услуги...

8

 Исследование проводится по заказу Министерства экономического развития России.
Под государственной (муниципальной) услугой (далее — услуга), (Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого на это 
сокращение) в данном опросе понимаются действия органов 
власти по удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересах установления, подтверждения, изменения, 
реализации своих прав и интересов в различных сферах жизнедеятельности. Это может быть выдача или обмен паспорта, 
регистрация по месту жительства, регистрация прав на дом, 
землю, выдача различных разрешений или лицензий, получение выписок, запрос официальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т. д.
Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого: данный 
опрос не касается услуг, которые предоставляются учреждениями образования (вузами, школами — например, запись в 
школу, обучение; детсадами и др.), здравоохранения (больницами — например, запись на прием к врачу, лечение и др.), 
культуры, социального обеспечения (за исключением указанных в приводимом ниже перечне).
Опросу подлежат граждане РФ различных социально-демографических групп и слоев, в том числе предприниматели, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением услуг в - годы 
и на момент опроса получили конечный результат (положительное решение или отказ).
Интервьюер, начните опрос с краткого разъяснения цели исследования. Воспользуйтесь текстом начала беседы (прочитайте его опрашиваемому).

Здравствуйте!
Меня зовут (назовите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя и 
отчество). Я пришел (пришла) по заданию Министерства экономического развития России. Мы проводим исследование по 
изучению качества предоставления государственных и муниципальных услуг. 
Результаты исследования мы используем в обобщенном 
виде. Никто, кроме меня и организаторов опроса, Ваши ответы знать не будет. Ваше имя не будет фигурировать ни в одном из материалов опроса.

Приложение 1

9

Я буду задавать Вам вопросы и отмечать Ваши ответы.

Инструкция интервьюеру 
(инструкцию зачитывать не нужно).

1. Интервьюер, в начале опроса уточните у респондента, 
получал ли он услуги за последние два года. Для этого продемонстрируйте респонденту карточку с -ым 
вопросом анкеты и вариантами ответа. Внимание! 
Если респондент не получал услуги в указанный период, т. е. не дал ответ на вопрос № , следует поблагодарить его и завершить опрос. Данный факт необходимо указать в отчете интервьюера. 
2. Последовательно и точно зачитывайте все вопросы 
опросного листа и по каждому из них обводите порядковые номера ответов, выбранных респондентом.
3. Обратите внимание, что некоторые вопросы предусматривают несколько вариантов ответа.
4. Когда требуется записывать ответы, записывайте их 
разборчиво.

. Скажите, пожалуйста, обращались ли Вы в - годы в 
органы власти или местного самоуправления, а также представляющие их учреждения за получением государственной 
или муниципальной услуги? Если да, то за какой?
(Выберите из предлагаемого перечня государственных или 
муниципальных структур один орган власти или местного самоуправления, или представляющие их учреждения, в которые Вы обращались за получением услуги на момент опроса 
и получили конечный результат (положительное решение или 
отказ), о процедуре предоставления которой Вы более всего 
осведомлены. 
 Если в перечне нет такого органа или представляющего его 
учреждения, то напишите его самостоятельно.)

1. В Росреестр (регистрационные органы и кадастровую 
палату) (регистрация дома, земли, сделок с недвижимостью, ограничений прав; кадастровый учет; выдача справок из ЕГРП, кадастровых выписок, паспортов, планов и др.).

Государственные и муниципальные услуги...

10

2. В ГИБДД (регистрация транспортных средств; техосмотр; получение водительского удостоверения; информирование об административных правонарушениях и др.).
3. В ФМС (миграционную службу, «паспортный стол», 
ОВИР) (получение или обмен паспорта РФ, заграничного паспорта; регистрация по месту жительства 
(пребывания) и др.).
4. В ФНС (налоговую инспекцию) (получение ИНН; подача налоговой декларации; регистрация ООО, индивидуальных предпринимателей; получение выписок 
ЕГРЮЛ или ЕГРИП и др.).
5. В ЗАГС (регистрация брака, рождения ребенка, смерти и др.).
6. В Пенсионный фонд России (оформление пенсии)
7. В органы социальной защиты субъектов РФ (оформление ежемесячного пособия на ребенка, субсидии на 
оплату жилья и услуг ЖКХ; поддержка и обслуживание пожилых граждан и др.).
8. В органы занятости субъектов РФ (центры занятости) 
(получение информации о положении на рынке труда и подбор вакансий (поиск работы); постановка на 
учет в качестве безработного; получение пособия по 
безработице и др.).
9. В органы местного самоуправлениям (получение 
выписки из домовой книги, справки об инвентаризационной стоимости объекта недвижимости, технического паспорта здания (строения), единого жилищного документа; получение разрешений на 
строительство, на ввод объектов в эксплуатацию; согласование переустройства и перепланировки помещения и др.).
10. В другой орган или представляющее его учреждение, 
напишите_________________________________________________
_____________________________________________________________

. За какой именно государственной (муниципальной) услугой Вы обращались в указанный Вами орган власти?

Пожалуйста, напишите ___________________________________

Приложение 1

11

_______________________________________________________________
. В каком году Вы получили указанную Вами услугу?

1. В  году
2. В  году

. Каким был конечный результат рассмотрения Вашего обращения за государственной (муниципальной) услугой?

1. Положительное решение
2. Отказ

. Скажите, пожалуйста, сколько государственных или муниципальных услуг Вы получили за последние  года?
Укажите, сколько __________________________________________
_______________________________________________________________

* * *

Имея в виду выбранную Вами услугу (если иное не указано в 
вопросе), ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы анкеты:

. Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?

1. Очень хорошо
2. Скорее хорошо
3. Скорее плохо
4. Очень плохо
5. Затрудняюсь ответить

. Как Вы оцениваете деятельность органов государственной 
власти или местного самоуправления, предоставляющих данную услугу?

1. Очень хорошо
2. Скорее хорошо
3. Скорее плохо
4. Очень плохо

Государственные и муниципальные услуги...

12

5. Затрудняюсь ответить
. На Ваш взгляд, способен ли указанный Вами орган власти 
качественно оказывать данную услугу гражданам?

1. Да
2. Скорее да
3. Скорее нет
4. Нет
5. Затрудняюсь ответить

. Пользовались ли Вы предварительной записью на прием 
для подачи запроса (документов) на предоставление услуги?

1. Да
2. Нет 
} переход к вопросу № 
3. Не знал (-а) о такой возможности

. Если пользовались, каким способом записывались на прием?

1. По телефону
2. На официальном сайте органа власти (местного самоуправления) или представляющего их учреждения
3. При личном посещении
4. С помощью автоматизированной системы в зале
5. Другое, напишите ________________________________________

. Сколько раз Вам пришлось обращаться в органы власти и 
другие организации для сбора и сдачи документов (запроса) 
на предоставление указанной Вами услуги? Укажите сколько __________ раз.

. Устраивает ли Вас количество обращений в органы власти и другие организации, которое потребовалось сделать для 
сбора документов в полном объеме и сдачи запроса на предоставление услуги? 
1. Да
2. Скорее да
3. Скорее нет
4. Нет