Москва
ИНФРА-М
2016

ТЕХНИЧЕСКИЙ СЕРВИС 
ТРАНСПОРТНЫХ 
МАШИН 
И ОБОРУДОВАНИЯ 

С.Ф. ГОЛОВИН

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Допущено УМО вузов РФ по образованию в области 
транспортных машин и транспортно-технологических комплексов 
в качестве учебного пособия для студентов вузов, 
обучающихся по направлению подготовки 23.03.03 «Эксплуатация 
транспортно-технологических машин и комплексов» 

Головин С.Ф. 
Технический сервис транспортных машин и оборудования: 
Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 282 с. : ил. – (Выс-
шее образование: Бакалавриат).

ISBN 978-5-16-011135-3 (print)
ISBN 978-5-16-103218-3 (online)

Излагаются основные положения по проектированию программ техниче-
ского сервиса (ТС) транспортных машин и требования к его эффективности. 
Приводятся анализ факторов конкурентоспособности и качества услуг, модели 
потребительского поведения. Рассматривается зарубежный опыт дистанцион-
ного мониторинга транспортных средств. Пособие содержит контрольные во-
просы к каждой главе, приложения и обширный библиографический список.
Для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис транспорт-
ных и технологических машин и оборудования», а также специалистов, прохо-
дящих переподготовку и занимающихся вопросами организации ТС транспорт-
ных средств, машин и оборудования.

УДК 629.331(075.8)
ББК 39.311-06-5:30.82я73 

Г61

Рецензенты:

доктор технических наук, заслуженный деятель науки Российской Федерации 
В.Б. Пермяков (Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия);
кандидат технических наук А.А. Юдин (ООО «Алтек-Сервис»)

УДК 629.331(075.8)
ББК 39.311-06-5:30.82я73
          Г61

© Головин С.Ф., 2008
ISBN 978-5-16-011135-3 (print) 
ISBN 978-5-16-103218-3 (online)

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29
E-mail: alfafaktor@infra-m.ru        http://www.infra-m.ru

Подписано в печать 07.04.2016 
Формат 60×90/16. Бумага офсетная. Усл. печ. л. 17,625.
ППТ24. Заказ № 00000

ТК 93650-495420-251214 

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

Отпечатано в типографии ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29

Оглавление

Список принятых сокращений .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 5

Введение .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 7

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО

СЕРВИСА ДМ .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 13

1.1. Общая характеристика системы обслуживания парков

машин .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 13

1.2. Основное содержание услуг технического сервиса.   .   .   .   .   .   .   . 28
1.3. Некоторые тенденции развития европейского рынка

автосервиса.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 37

Контрольные вопросы.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 44

ГЛАВА 2. КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ И КАЧЕСТВО УСЛУГ .   .   . 45

2.1. Факторы и анализ конкурентоспособности услуг .   .   .   .   .   .   .   . 45
2.2. Анализ качества услуг .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 71
Контрольные вопросы.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 89

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО

ПОВЕДЕНИЯ
.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 90

3.1. Общие предпосылки к построению моделей поведения

клиентов .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 90

3.2. Модели альтернативных вариантов .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 91
3.3. Модели ожидания и удовлетворенности клиента
.   .   .   .   .   .   .   . 95

Контрольные вопросы .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 108

ГЛАВА 4. ПРОЦЕСС ПРОЕКТИРОВАНИЯ ПРОГРАММ

ТЕХНИЧЕСКОГО СЕРВИСА МАШИН
И ОБОРУДОВАНИЯ .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 109

4.1. Общие сведения .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 109
4.2. Проектирование деятельности предприятия технического

сервиса .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 113

4.3. Основные подходы к формированию программ технического

сервиса .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 129

4.4. Перспективы развития программ ТО и ремонта ДМ .   .   .   .   .   . 140
Контрольные вопросы .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 157

ГЛАВА 5. ФОРМИРОВАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К УСЛУГАМ.   .   .   .   .   . 159

5.1. Общие сведения .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 159
5.2. Порядок формирования требований к услугам .   .   .   .   .   .   .   .   . 161
5.3. Базовый уровень (стандарт) технического сервиса ДМ .   .   .   .   . 172
Контрольные вопросы .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 188

ГЛАВА 6. МОДЕЛИ АНАЛИЗА ПРОЦЕССОВ ТЕХНИЧЕСКОГО

СЕРВИСА .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 189

6.1. Общие сведения .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 189
6.2. Модели предварительного распределения общего

дохода и объемов работ .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 193

6.3. Модели операционного анализа процессов ТС .   .   .   .   .   .   .   .   . 202
6.4. Функциональное моделирование процессов ТС ДМ .   .   .   .   .   . 222
Контрольные вопросы .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 230

ГЛАВА 7. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОГРАММ

ТЕХНИЧЕСКОГО СЕРВИСА .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 231

7.1. Общие сведения .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 231
7.2. Универсальные модели оценки проектов
.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 232

7.3. Многоуровневая оценка программ технического сервиса .   .   .   . 238
Контрольные вопросы .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 249

Заключение .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 250

Приложение 1. Классификация услуг по ТО и ремонту

транспортных средств, машин и оборудования
.   .   .   .   .   .   .   . 257

Приложение 2. Основные этапы сегментирования рынка услуг.   .   .   . 263
Приложение 3. Классификация показателей качества услуг .   .   .   .   . 276

Библиографический список .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 279

4
Оглавление

СПИСОК ПРИНЯТЫХ СОКРАЩЕНИЙ

АЗС
– автозаправочная станция

ДЛН
– дистанционная локализация неисправностей

ДМ
– дорожностроительные машины, транспортные сред

ства и оборудование

ДТП
– дорожнотранспортное происшествие

ЕС
– Европейский союз (European Union)

МТО
– материальнотехническое обеспечение

МУО
– многоуровневая оценка

ОКВЭД
– Общероссийский классификатор видов экономиче

ской деятельности

ОКУН
– Общероссийский классификатор услуг населению

СКДМ
– строительные, коммунальные и дорожные машины

СМО
– система массового обслуживания

СО
– сервисная организация

ТО
– техническое обслуживание (как правило, периодиче

ское)

ТС
– технический сервис

ТЭ
– техническая эксплуатация

ФСА
– функциональностоимостной анализ

ЭТР
– электронное техническое руководство

CMMS
(Computerized Maintenance Management System) –
компьютеризированная система управления обслу
живанием

CSRP
(Customer Synchronized Resource Planning) – синхро
низированное с заказчиком планирование ресурсов

EAM
(Enterprise Asset Management) – управление основ
ными фондами предприятия

ECU
(Electronic Control Unit) – блок электронного кон
троля (так называемые мозги транспортного средст
ва)

ERP
(Enterprise Resource Planning) – планирование по
требностей предприятия

MPS
(Master Production Schedule) – главный план произ
водства

MRP
(Material Requirements Planning) – планирование по
требности в материалах

MRP II
(Manufactory Resource Planning) – планирование про
изводственных ресурсов

ROI
(Return on Investment) – отдача от вложенных инве
стиций

BSC
(Balanced Scorecard) – сбалансированная система по
казателей

CALs
(Continuous Acquisition and Life cycle Support) – не
прерывная информационная поддержка жизненного
цикла продукта

CBA
(Cost Benefit Analysis) – анализ выгод и издержек

DTCs
(Diagnostic Trouble Codes) – диагностические коды
неисправностей (или ошибок)

EFQM
(European Foundation for Quality Management) – Ев
ропейский фонд управления качеством

IETM
(Interactive Electronic Technical Manual) – интерак
тивное электронное техническое руководство

ISO
(International Organization for Standardization) – Меж
дународная организация по стандартизации

OBD
(OnBoard Diagnostics) – бортовая диагностика

SAE
(Society of Automotive Engineers) – Ассоциация авто
мобильных инженеров (США)

6
Список принятых сокращений

ВВЕДЕНИЕ

Обеспечение высокого качества строительных

и транспортных работ требует применения разнообразных до
рожностроительных машин, транспортных средств и обору
дования (ДМ). В свою очередь обеспечение работоспособно
сти парка ДМ возможно лишь при наличии соответствующей
производственной среды технического сервиса (ТС), которая
включает в себя производственные площади, техническое ос
нащение, персонал, документацию, систему материальнотех
нического обеспечения. Анализ результатов многочисленных
исследований рынка услуг ТС выявил следующие шесть спе
цифических черт состояния рынка услуг ТС.

1. С развитием региональных строительных и транспортных

комплексов увеличивается число ДМ и автомобилей, которые
являются основными источниками формирования услуг ТС,
растут объемы оказания услуг. Современные ДМ становятся
все более сложными, оснащенными различными электронны
ми и телематическими системами, в результате чего сокраща
ется число эксплуатантов

1, которые самостоятельно выполня

ют техническое обслуживание (ТО) и ремонт своих ДМ. Не
достаток информации приводит к тому, что все меньше
потребителей могут объективно судить о корректности обслу
живания их ДМ и о справедливости соотношения цена – каче
ство сервиса. При этом позиция потребителя особенно уязви
ма, когда его ДМ неожиданно отказала.

2. Производственнотехническая база сервисных организаций

(СО) недостаточно современна, нередко отведенные земель
ные участки используются неэффективно, и ассортимент ус
луг весьма ограничен, что препятствует их дифференциации.
Так, большинство СО не располагает оборудованием и площа

1 Эксплуатант – физическое или юридическое лицо, имеющее машину на пра

ве собственности, на условиях аренды или на ином законном основании и исполь
зующее ее в соответствии с назначением. Эксплуатант обычно имеет производст
венную среду для организации и обеспечения работы машины в соответствии с
требованиями нормативных актов (например, в области регулирования строи
тельной или транспортной деятельности).

дями, например для клиентов, которые предпочитают само
стоятельно обслуживать свои ДМ. По ряду технологических и
организационных причин сами СО представляют опасность
для окружающей среды.

3. По территории региона СО размещены неравномерно и обыч

но сосредоточены в коммунальных и промышленных зонах го
родов, а также за городской чертой. Для клиентов это часто
приводит к ограничению территориальной доступности пред
приятия сервиса. Данное обстоятельство особенно важно для
владельцев легковых автомобилей и мобильных ДМ.

4. Потребность в услугах ТС в целом не удовлетворяется ни ко

личественно, ни качественно. Недостаточная квалификация
персонала приводит к снижению качества услуг и плохому тех
ническому состоянию ДМ. В настоящее время даже относи
тельно крупные эксплуатационные предприятия (эксплуатан
ты) не могут качественно выполнять плановые ТО машин ино
странного производства изза отсутствия соответствующих
технологий, оборудования, персонала.

5. Бльшая часть СО и эксплуатантов ДМ (владельцев ДМ) нахо

дитсявчастнойсобственности.Приэтомсистемарегулирования
сферы ТС на государственном, региональном и муниципальном
уровнях развитаслабоине способствуеткаксовершенствованию
СО в техническом плане, так и развитию конкуренции и защите
прав потребителей.

6. Эффективной организации ТС препятствует низкий уровень

развития институциональной организационнотехнической
среды. Недостаточен уровень услуг банков, компаний, предос
тавляющих юридические, аудиторские и другие профессио
нальные услуги, агентств по изучению рынка и специализи
рующихся не столько в сборе, сколько в предоставлении ин
формации о рынках ДМ, запчастей, материалов, технологиях
сервиса и др.

Для клиента (эксплуатанта) содержание ДМ в рабо

тоспособном состоянии связано с применением соответствую
щих программ технической эксплуатации (ТЭ). В общем виде
программа ТЭ – документ, в котором изложены основные
принципы и решения по применению наиболее эффективных
методов выполнения технических воздействий. Такими про
граммами ТЭ эксплуатантов могут являться: программа обес

8
Введение

печения безопасной эксплуатации ДМ; программа обеспече
ния безотказности, готовности и продления срока службы ДМ;
программа ТО и ремонта парка ДМ; программа обновления
парка ДМ, в том числе управления его возрастной структурой
и др. Программы ТЭ каждый владелец ДМ определяет, разра
батывает и реализует самостоятельно в своей повседневной
деятельности. Однако (особенно на небольших предприятиях)
эти программы не документированы.

В то же время действующие на рынке региона предприятия

сервиса разрабатывают и реализуют свои программы ТС, пред
назначенные для потенциальных клиентов и обычно базирую
щиеся на ресурсных возможностях и целях СО. Таким обра
зом, СО предлагает клиенту лишь то, что может и умеет делать
и, следовательно, собственник ДМ, выбирая СО, ориентирует
ся на ее возможности. Это традиционное формирование про
грамм ТС обеспечивает слабое взаимодействие СО и владель
цев ДМ. В современных рыночных условиях данный подход не
эффективен.

Обслуживание потребителей – процесс создания в услугах

существенных выгод для клиентов, поэтому обслуживание по
требителей можно трактовать и как философию управления,
что отражает значимость маркетинга, ориентированного на
потребителя, и как сферу деятельности, что предполагает на
личие
необходимых
программ
управления
этой
деятель

ностью.

Современные потребители начинают предъявлять все бо

лее высокие требования как к техникоэкономическим харак
теристикам ДМ, так и к организации их ТО и ремонта и обеспе
чения эксплуатации в соответствии с нормами международных
стандартов. Новые клиенты становятся образованными, раз
борчивыми приобретателями сервисных продуктов и требуют
высокого их качества за низкую цену.

Каждая СО должна выявить целесообразные для себя про

граммы ТС, которые она считает привлекательными для кли
ентов. Совершенство программ ТС, предлагаемых СО, должно
определяться тем, вписываются ли они в программы ТС кли
ента, насколько полно соответствуют процессу эксплуатации и
изменению технического состояния ДМ. В этих условиях СО
должна предугадать основные принципы и требования, «изло

Введение
9

женные» в виртуальной программе клиента, которые опреде
ляют виды, назначение, структуру и содержание программы
ТС, а также порядок ее разработки и коррекции.

Возможна разработка различных вариантов программ, на

пример программа ТС формируется для каждого вида услуг
или для каждого объекта сервиса (или клиента). В большинстве
случаев ТС реализуется в виде программ ТО и ремонта машин и
гораздо меньше программ аренды и проката ДМ, агрегатов, пе
редвижных мастерских, площадей, оборудования, баз данных
и др.

Программа ТО и ремонта (которая имеется у СО) – это

часть общей программы ТО и ремонта ДМ клиента, которую
он передал для реализации данной СО. Программы ТО и ре
монта ДМ могут иметь несколько уровней иерархии. Это по
зволяет рассматривать, например, программу ТО и ремонта
конкретной ДМ как совокупность программ более низкого
уровня – по видам ТО и ремонта, по агрегатам и функциональ
ным системам и т.д. Очевидно, что программа, разрабатывае
мая для конкретной ДМ (или агрегата и системы), в основном
должна соответствовать рекомендациям по ТО и ремонту изго
товителя ДМ. Однако при этом следует больше учитывать
предполагаемые условия, которые могут быть специфически
ми, так как клиент вправе эксплуатировать ДМ по своему ус
мотрению. Может показаться, что речь идет прежде всего о
приоритетности клиента и доминировании его отдельных по
ручений, но в действительности нужно добиваться координа
ции предлагаемых услуг с потребностями клиента и соответст
венно оптимального согласования всех видов деятельности
СО. Иначе говоря, деятельность предприятия сервиса не долж
на исчерпываться простым набором действий по ТО и ремонту
ДМ, удовлетворяющих сиюминутные запросы того или иного
клиента. Необходимы выработка стратегии, анализ и прогноз
развития рынка услуг, который зависит от ситуации в эконо
мике, психологии потребителя, социальнокультурных тради
ций и т.п.

Само по себе формирование программы ТС в техническом

плане при известной исходной информации является в основ
ном задачей технологического проектирования инфраструкту
ры. Методы решения таких задач подробно изложены в нормах

10
Введение

технологического проектирования и литературе по проектиро
ванию эксплуатационных и сервисных предприятий, напри
мер в [17, 29, 35].

В настоящем учебном пособии рассматриваются основные

процессы проектирования ТС, суть этих процессов и требова
ния к эффективности сервиса на любом рынке. Хотя пособие
охватывает много вопросов из сферы маркетинга, оно не явля
ется руководством по маркетингу.

При написании книги автор пытался обеспечить доступ

ность материала для читателей, но не путем упрощения и попу
ляризации. С этой целью даются пояснения из сферы техниче
ского сервиса дорожностроительных машин и автомобилей.
При первоначальном чтении неподготовленный читатель мо
жет пропустить материал, предполагающий знакомство с мате
матическими методами анализа. Это прежде всего относится к
6.2 и частично к 6.3.

Книга написана по материалам, которые используются

автором при преподавании в МАДИ (ГТУ) ряда дисциплин
для студентов специальности 190603 «Сервис транспортных и
технологических машин и оборудования (строительные, до
рожные и коммунальные машины)» направления подготовки
190600 «Эксплуатация наземного транспорта и транспортного
оборудования», а также на семинарах в институте повышения
квалификации при МАДИ (ГТУ). Это прежде всего относится
к специальным дисциплинам, читаемым студентам на 4м и
5м курсах: «Основы управления сервисом и работоспособ
ностью ДМ», «Теоретические основы технического сервиса
ДМ» и «Техническая эксплуатация СКДМ».

В определенной степени книга может быть полезна пред

принимателям в организации сервиса, которые желают найти
и реализовать новые возможности для развития и укрепления
позиций своего бизнеса; менеджерам и инженернотехниче
ским работникам, занимающимся вопросами организации ТС
транспортных средств, машин и оборудования; тем, кто уже
имеет некоторый опыт в области теории и практики эксплуата
ции автомобилей и дорожностроительных машин, их ТО и ре
монта.

Пособие может быть использовано студентами и аспиран

тами, чья будущая деятельность связана с организацией ТС ма

Введение
11

шин, а также слушателями семинаров при подготовке и пе
реподготовке специалистов специальности 190603 «Сервис
транспортных и технологических машин и оборудования (по
отраслям)».

Автор с благодарностью примет критические замечания

читателей (Email: golovin@edm.madi.ru).

12
Введение