Практика эффективной коммуникации


МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
     ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА








                ПРАКТИКА ЭФФЕКТИВНОЙ

                КОММУНИКАЦИИ





Учебно-методическое пособие




2-е издание, стереотипное













Москва Издательство «ФЛИНТА» 2023

                  Екатеринбург
Издательство Уральского университета 2023

УДК 811.161.1’373(075.8)
ББК 81.141.2-5я73
     П69

Авторы:
В. И. Бортников, Т. В. Ицкович, Ю. Н. Михайлова, Ю. Б. Пикулева

Под общей редакцией
В. И. Бортникова, Ю. Б. Пикулевой

Рецензенты: кафедра общего языкознания и русского языка Уральского государственного педагогического университета (заведующий кафедрой доктор филологических наук, профессор Т. А. Гридина); М. В. Стурикова, кандидат педагогических наук, доцент
    (Российский государственный профессионально-педагогический университет)




П69

        Практика эффективной коммуникации : учебно-методическое пособие / В. И. Бортников, Т. В. Ицкович, Ю. Н. Михайлова, Ю. Б. Пикулева ; под ред. В. И. Бортникова, Ю. Б. Пикулевой. — 2-е изд., стер. — Москва : ФЛИНТА ; Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2023. — 140 с. : ил. — ISBN 978-5-9765-5294-4 (ФЛИНТА) ; ISBN 978-5-7996-3564-0 (Изд-во Урал. ун-та). — Текст : электронный.


            В учебно-методическом пособии рассматриваются принципы эффективной коммуникации в профессиональной сфере. Подробно характеризуются жанры устной и письменной деловой речи, приводится система соответствующих упражнений. В конце каждого раздела обозначены контрольные вопросы для самопроверки.
            Адресовано студентам, осваивающим дисциплину «Практика эффективной коммуникации», а также всем, кто стремится к совершенствованию собственных коммуникативных навыков.


                                                    УДК 811.161.1’373(075.8)
                                                    ББК 81.141.2-5я73






ISBN 978-5-9765-5294-4 (ФЛИНТА)


ISBN 978-5-7996-3564-0 (Изд-во Урал. ун-та)


© Уральский федеральный университет, 2023
© Коллектив авторов, 2023

    ОГЛАВЛЕНИЕ






Предисловие...........................................................4
1. Основы теории коммуникации.........................................5
  1.1. Коммуникация и общение. Коммуникативные качества речи..........5
  1.2. Принципы эффективной коммуникации.............................14
  1.3. Речевой этикет................................................26
  Вопросы для самоконтроля по разделу 1..............................35
2. Устная деловая коммуникация: правила эффективности................36
  2.1. Деловая беседа................................................37
  2.2. Деловой телефонный разговор...................................40
  2.3. Smalltalk.....................................................45
  Вопросы для самоконтроля по разделу 2..............................50
3. Письменная деловая коммуникация: правила эффективности............51
  3.1. Языковое воплощение качеств хорошей речи в письменной деловой коммуникации..................................51
  3.2. Жанры деловой коммуникации....................................64
  Вопросы для самоконтроля по разделу 3.............................101
Список рекомендуемой литературы......................................103
Приложение 1. Образцы деловых бумаг..................................109
Приложение 2. Образцы заявлений УрФУ.................................114

    ПРЕДИСЛОВИЕ






    Умение выстраивать устную и письменную коммуникацию в рамках профессиональной деятельности необходимо для каждого молодого специалиста. Дисциплина «Практика эффективной коммуникации» представляет собой междисциплинарный курс, который преподается в Уральском федеральном университете у студентов разных направлений подготовки: научно-гуманитарных, научно-естественных, научно-технических. Студенты знакомятся с представлением об эффективной коммуникации в разных аспектах: психологическом, философском, лингвистическом. Данное учебно-методическое пособие связано с лингвистической (языковой) частью курса.
    Составители учебно-методического пособия учли, что у студентов разных специальностей языковая часть курса отличается количеством часов и соотношением теоретических и практических занятий. В пособие включен достаточно объемный теоретический раздел, связанный с трактовкой понятия «коммуникация» в языкознании и смежных областях. Этот раздел призван помочь студентам разобраться в базовых понятиях теории коммуникации в формате дистанционного обучения. Однако большая часть пособия приходится на практические разделы: представлены сведения о специфике устной и письменной деловой коммуникации (разделы 2 и 3). В практической части курса реализован жанровый принцип описания (обучающие знакомятся с самыми значимыми разновидностями устной деловой речи (беседа, телефонный разговор, small talk), а также текстовыми стереотипами личных документов, которые позволят студентам разных специальностей уверенно чувствовать себя во внутрикорпоративной и внешней деловой коммуникации. В приложении содержится справочная информация, которая необходима студентам для выполнения упражнений.
    Желаем коммуникативных успехов! А к коммуникативным неудачам относитесь как к необходимому опыту!

    1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ






    1.1.  Коммуникация и общение. Коммуникативные качества речи

    Теория коммуникации — область научного знания, которая возникла примерно в середине XX в. в США. В России теория коммуникации получает свое развитие на рубеже XX-XXI вв. Коммуникационный бум объясняется развитием науки и техники, изобретением новых средств связи, что привело к изменениям в процессе передачи информации.
    Термины «коммуникация», «информационный обмен» получили широкое распространение в разных областях знания: в кибернетике, математической теории коммуникации и современных средств связи, биологии, социологии, философии, психологии, политологии, лингвистике и ряде других. Сегодня насчитывается несколько сотен определений понятия «коммуникация». Приведем только некоторые из них.

       Коммуникация — механизм, посредством которого обеспечивается существование и развитие человеческих отношений, включающий в себя все мыслительные символы, средства их передачи в пространстве и сохранения во времени (Ч. Кули).
       Коммуникация — обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее, преобразовывать (А. Урсул).
       Коммуникация — в широком смысле социальное объединение индивидов с помощью языка или знаков, установление общезначимых наборов правил для различной целенаправленной деятельности (К. Черри).
       Коммуникация есть информационная связь субъекта с тем или иным объектом — человеком, животным, машиной (М. Каган).
       Коммуникация — это прежде всего способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление поведения людей... Коммуникация — это такой обмен, который обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможной координацию действий большой сложности (Т. Шибутани).
       Коммуникация — это акт отправления информации от мозга одного человека к мозгу другого человека (П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд).
       Коммуникация (биол.) — это передача сигналов между организмами или частями одного организма, когда отбор благоприятствует продуцированию и восприятию сигналов. В процессе коммуникации происходит изменение информации и взаимная адаптация субъектов (Д. Льюис, Н. Тауэр).

5

        Коммуникация — специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания (А. Б. Зверинцев, А. П. Панфилова)¹.

    Задание 1. Проанализируйте приведенные определения понятия «коммуникация», выделите в каждом из них идентификационные признаки, составьте собственное определение «коммуникации».
    Понятия «коммуникация» и «общение» часто воспринимаются как синонимы. Однако контексты употребления этих терминов показывают, что их следует различать. В табл. 1 представлены некоторые трактовки этих базовых понятий.


Таблица 1
Определения понятий «общение» и «коммуникация»

Общение
— Взаимные отношения, деловая или дружеская связь¹ ² (С. И. Ожегов).
— Это реальная деятельность, разворачивающаяся процессуально и протекающая преимущественно в виде речи (в ее словесной и несловесной составляющих).
— «Люди, общаясь, создают друг друга»³ (Д. С. Лихачев).
— Это деятельность, при которой происходит не только совместное решение каких-либо предметно-практических задач, но и духовное общение, в ходе которого происходит духовно-информационное взаимодействие.
— Речевое взаимодействие между людьми — Это процесс выработки новой информации, единой для общающихся людей и рождающей их общность или повышающей степень их общности при сохранении неповторимой индивидуальности каждого.

Коммуникация
— Информационная связь субъекта с тем или иным объектом.
— Пути сообщения.
— Формы связи (телеграф, радио, телефон).
— Общение, связь между людьми для передачи и получения информации.
— Массовая коммуникация — процесс сообщения информации с помощью технических средств — средств массовой коммуникации (печать, радио, кинематограф, телевидение) численно большим рассредоточенным аудиториям.
— Передача речевой информации от отправителя к получателю и прием этой информации получателем от отправителя.

    ¹См.: Гуляев Д. Ю. Коммуникация как тип социальной связи: к вопросу о теоретической идентификации // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Лингвистика и межкультурная коммуникация. 2008. № 3. С. 275.

    ² Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка : 80 000 слов и фразеологических выражений. М., 2006. С. 440.

    ³Лихачев Д. С. Земля родная. М., 1983. С. 43.

6

Окончание табл. 1

               Общение

 — Одно из условий существования культуры: столкновение противоречивых тенденций между объединением и обособлением, социализацией и индивидуализацией, что также становится движущей силой развития и обогащения всех участников общения.
 — «Только в общении, во взаимодействии человека с человеком раскрывается и “человек в человеке”, как для других, так и для себя самого»⁴ (М. М. Бахтин).
 — Ценностный характер общения — признание необходимости существования «другого» для существования личности.


Коммуникация

    Задание 2. На основе табл. 1 докажите, что в основе различения понятий «общение» и «коммуникация» лежат особенности отношений между участниками этого процесса, которые, по М. М. Бахтину, характеризуются как отношения трех типов: 1) отношения между объектами: между вещами, между физическими явлениями, химическими явлениями, причинные отношения, математические отношения, логические отношения, лингвистические отношения и др.; 2) отношения между субъектом и объектом; 3) отношения между субъектами — личностные, персоналистические отношения: диалогические отношения между высказываниями, этические отношения идр.⁵

    Термины «коммуникация» и «общение» имеют оттенки значения, которые отражают две основные группы ситуаций:
    1.    Ситуации, когда целью коммуникативного акта является передача константной информации;
    2.    Ситуация, когда целью коммуникативного акта является выработка новой информации.
    Что касается первой ситуации, Ю. М. Лотман писал: «Ценность всей системы определяется тем, в какой мере текст — без потерь и искажений — передается от адресанта к адресату»⁶. Всякое несовпадение между кодом говорящего и слушающего будет рассматриваться как помеха. Изменения, которым может подвергаться текст в процессе коммуникации, делятся на закономерные


     ⁴Бахтин М. М. Проблемы поэтики Достоевского. М., 1963. С. 338.

     ⁵ См.: Бахтин М. М. Эстетика словесного творчества. М., 1979. С. 342-343.

     ⁶Лотман Ю. М. Мозг — текст — культура — искусственный интеллект // Лотман Ю. М. Статьи по семиотике и топологии культуры. Таллинн, 1992. С. 26.

7

и незакономерные. Первые (свертывание информации до пересказа) имеют обратимый характер и позволяют восстановить текст в его исходном виде. Вторые — ошибки, описки — являются коммуникативными паразитами, т. е. «шумом», помехами, нарушающими адекватность понимания. Этот тип ситуаций, о которых пишет Ю. М. Лотман, свойствен коммуникации.
    В ситуации второго типа есть свои особенности. «Здесь ценность системы определяется нетривиальным сдвигом значения в процессе движения текста от передающего к принимающему. Нетривиальным мы называем такой сдвиг значения, который однозначно не предсказуем и не задан определенным алгоритмом трансформации текста»⁷. Текст, получаемый в результате такого сдвига, будет новым не только для адресата, но и для автора. «Возможность образования новых текстов определяется как случайностями и ошибками, так и различием и непереводимостью кода исходного текста и того, в направлении которого совершается перекодировка»⁸. Новый текст — это текст, который не поддается адекватному обратному «переводу» в исходный, поскольку в процессе общения произошла система перекодирования, нарушившая тождество исходного и итогового текстов⁹.

    Задание 3. Прокомментируйте различия между представлением об «общении» и «коммуникации», сформулированное в исследованиях Ю. М. Лотмана. Согласны ли вы с утверждением о том, что в процессе общения в результате перекодирования рождается новый смысл, тогда как в рамках коммуникации для собеседников важно сохранить исходный объем информации? Приведите примеры, подтверждающие вашу точку зрения.

    Обратимся к книге М. С. Кагана «Мир общения» и сравним его представление о понятиях «общение» и «коммуникация» (табл. 2).


Таблица 2

Понятия «общение» и «коммуникация» (по М. С. Кагану)

№            Общение                         Коммуникация             
1 Всегда «двухслойно»: оно имеет В своем прямом значении является     
  и практический, и духовный     исключительно информационным про-    
  (информационный) характер      цессом, адресованным человеку, живот-
                                 ному, машине (может осуществляться   
                                 и на искусственных языках)           

     ⁷'Лотман Ю. М. Мозг — текст — культура — искусственный интеллект. С. 27.

     ⁸ Там же.

     ⁹Тамже. С. 25-33.

8

Продолжение табл. 2

№               Общение                             Коммуникация              
2 Возможно только между субъек-        Предполагает информационную связь      
  тами, т. е. между людьми, ощуща-     субъекта с тем или иным объектом. При  
  ющими свою индивидуальность          этом в роли объекта может выступать как
  и уникальность                       человек, так и животное или машина     
3 Процесс взаимодействия, он дву-      Прежде всего процесс передачи инфор-   
  сторонен и диалогичен                мации. Процесс односторонен и моно-    
                                       логичен                                
4 Субъект --- субъект.                 Субъект --- объект.                    
  Уникальность личности.               Информация общая, не адаптированная.   
  Индивидуальный подход                Получатель не искажает информацию      
                                       личностными интерпретациями            
5 Одновременное взаимодействие,        Процесс однонаправленный, информация   
  т. е. не только передача информации, течет только в одну сторону            
  но и ее переработка, обсуждение                                             
6 Количество информации увеличи-       Количество информации уменьшается,     
  вается, она обогащается, расширя-    либо остается неизменным.              
  ется в процессе циркуляции за счет   Отсутствие ответной информации         
  структурирования и приращения        от объекта                             
  смыслов в процессе понимания                                                
7 Выполняет функцию не только хра-     Предназначена для передачи и приема    
  нения, но и развития информации      информации, т. е. для ее сохранения    
  в процессе диалога                                                          
8 Предполагает процесс выработки       Ограничивается информационным обме-    
  совместной информации, который       ном как продуктом предшествующей       
  характеризуется двусторонностью      речемыслительной деятельности          
  (многосторонностью) относи-                                                 
  тельно участников процесса.                                                 
  Свойственна содержательная                                                  
  двуслойность: помимо предмета                                               
  речи (логической информации)                                                
  присутствует эмоционально-оце-                                              
  ночная информация об отношении                                              
  к предмету речи и к партнерам                                               
  по общению                                                                  
9 Помимо информационной и эмо-         Предполагает сообщение логической или  
  циональной присутствует и фати-      эмоционально-оценочной информации.     
  ческая составляющая, под которой     Фатическая составляющая отсутствует    
  подразумевается понимание самого                                            
  человека и установление с ним                                               
  личностных отношений                                                        

9

Окончание табл. 2

№                Общение                               Коммуникация                
10 Преимущественная форма речевой      Монолог, главная цель которого --- пере-    
   активности участников процесса---   дать или принять информацию.                
   диалог.                             Далеко не всегда предполагает ответную      
   Монолог как развернутая реплика     реакцию.                                    
   внутри общего диалога, даже если    Ответная реакция --- часто запрос           
   ответом будет молчание.             на новую информацию или ответ на запрос,    
   Обмен информацией происходит        т. е. попеременный обмен информацией,       
   взаимно и одновременно              смена монологов                             
11 Одновременно активны все участ-     Всегда активен один, остальные выпол-       
   ники (в большей или меньшей         няют роль получателя информации             
   степени), поскольку слушание или                                                
   чтение включает не только прием                                                 
   информации, но и ее интерпрета-                                                 
   цию, и активную реакцию на нее.                                                 
   Предполагает определенный                                                       
   вклад усилий, идей со стороны                                                   
   каждого для получения общего                                                    
   продукта.                                                                       
   Речевое творчество каждого                                                      
   как обязательное условие участия                                                
   в общении                                                                       
12 Развивается импровизационно         Поддается точному планированию как          
   и непредсказуемо, будучи процес-    преимущественно однонаправленный            
   сом взаимодействия индивидуаль-     процесс                                     
   ностей                                                                          
13 Общение предполагает взаимную       Бывает аксиальной (от лат. axis --- ось),   
   точную адресованность речи всех     адресованной конкретному получателю,        
   партнеров                           и ретиальной (от лат. rete --- сеть, невод),
                                       адресованной всем сразу. Количество         
                                       получателей не влияет на тип коммуника-     
                                       ции: аксиальной может быть коммуника-       
                                       ция, направленная на большой коллектив,     
                                       а ретиальной может быть реклама, кото-      
                                       рую воспринимают поодиночке                 
14 В общении эффективность оцени-      Эффективность оценивается по степени        
   вается по тому, поняли ли партнеры  адекватности отправленной и полученной      
   друг друга.                         информации.                                 
   Понимание может осуществиться       Нет обязательной цели понимания             
   только в том случае, если у партне- информации получателем.                     
   ров есть общая база.                Понимание факультативно                     
   Понимание обязательно                                                           

10

    Задание 4. Проанализируйте табл. 2. Выделите, по каким параметрам происходит описание общения и коммуникации. Какие из параметров кажутся вам наиболее важными? Сделайте вывод, являются ли понятия «общение» и «коммуникация» синонимами или антонимами. Докажите свою точку зрения.

    Задание 5. Английский писатель Бернард Шоу утверждал: «Если у вас есть яблоко и у меня есть яблоко и если мы обмениваемся этими яблоками, то и у вас, и у меня остается по одному яблоку. А если у вас есть идея и у меня есть идея и мы обмениваемся этими идеями, то у каждого из нас будет по две идеи»¹⁰ ¹¹. Как вы считаете, в отношении какого понятия эта мысль верна — «коммуникация» или «общение»?

    Цели общения (по М. С. Кагану):
    1.    Цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов (решается преимущественно в процессе совместных действий партнеров по общению).
    2.    Цель общения заключена в нем самом (состоит в самопознании и самовыражении путем диалогической деятельности и во взаимопонимании участников общения).
    3.    Цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения.
    4.    Целью общения является приобщение самого его инициатора к ценностям партнера (третья и четвертая цели — это прежде всего ценностное взаимодействие партнеров, при котором один из них берет на себя роль инициатора)¹¹.
    Все цели достигаются только в процессе диалога. По словам М. М. Бахтина, в процессе реальной речевой деятельности люди становятся «речевыми субъектами»¹², а их словесное взаимодействие — не обменом монологов, а диалогом, т. е. ориентированными друг на друга высказываниями. Диалог не только форма речи, предполагающая смену речевых субъектов, но и, более широко, столкновение, взаимодействие разных точек зрения, разных позиций, разных умов, пониманий, интерпретаций и т. д.

    Функции общения (по А. А. Брудному):
    1.    Инструментальная, т. е. общение понимается как вспомогательный компонент совместной предметной деятельности.
    2.    Синдикативная (или функция объединения), когда общение предполагает создание единства вступивших в него участников.
    3.    Функция самовыражения, которая ориентирована на взаимопонимание сторон.


     ¹⁰ Цит. по: Маслова Е. Л. Менеджмент в притчах, сказках и занимательных историях с комментариями. М., 2020. С. 123.

     ¹¹ См.: Каган М. С. Мир общения : Проблема межсубъектных отношений. М., 1988. С. 285.

     ¹² Бахтин М. М. Эстетика словесного творчества. С. 249.

11