Управление персоналом гостиничного предприятия. Новые пути и решения

Н А У Ч Н А Я М Ы С Л Ь

И.С. КЛЮЧЕВСКАЯ

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ 

ГОСТИНИЧНОГО 

ПРЕДПРИЯТИЯ

НОВЫЕ ПУТИ И РЕШЕНИЯ

МОНОГРАФИЯ

Москва

ИНФРА-М

2023

УДК 338.48(075.4)
ББК 65.433

К52

ФЗ 

№ 436-ФЗ

Издание не подлежит маркировке 

в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 1

Р е ц е н з е н т ы:
О.Р. Семикова, кандидат экономических наук, доцент,
проректор по качеству 

образовательной
деятельности
Международного
экономико-гуманитарного
института

«Махон Хамеш»; 
И.А. Железнов, кандидат экономических наук, доцент, заведующий кафедрой экономики 
и управления Московского психолого-социального университета

Ключевская И.С.

К52

Управление персоналом гостиничного предприятия. Новые пути 

и решения : монография / И.С. Ключевская. — Москва : ИНФРА-М, 2023. —
208 с. — (Научная мысль).

ISBN 978-5-16-111691-3 (online)

В монографии рассмотрены следующие актуальные вопросы: система управления 

персоналом на предприятии гостиничного хозяйства — применение новых методов набора
персонала и работа по привлечению молодых специалистов в гостиничную сферу, 
управление 
мотивацией 
и 
стимулированием 
трудовой 
деятельности 
персонала 

гостиничного предприятия
на основе учета гендерных особенностей сотрудников 

и современного состояния развития отрасли, развитие персонала организации — новая 
концепция и практика с учетом особенностей ведения гостиничного бизнеса в современных 
условиях, проблемы и пути решения конфликтных ситуаций, возникающих в работе 
современных гостиниц.

Может представлять интерес для широкого круга профессионалов, системы 

профессионального 
образования, 
предприятий 
реального 
сектора 
экономики 

и предпринимателей.

УДК 338.48(075.4)

ББК 65.433

ISBN 978-5-16-111691-3 (online) 
© Ключевская И.С., 2023

ВВЕДЕНИЕ

1.
В первой главе «Система управления персоналом на предприятии 

гостиничного хозяйства» автор рассматривает Современные тенденции в 

управлении 
персоналом 
гостиничного 
предприятия; 
подробно 

останавливается на раскрытии сущности понятия, выделят тренды наиболее 

сильно проявляющие свое влияние на формирование стратегий работы с 

персоналом, выявляет особенности занятости персонала в гостиничном 

секторе и причины высокого оттока кадров из гостиничной сферы 

2.
Во второй главе «Найм персонала гостиниц: специфика и методики» 

Во второй главе раскрывает представления о найме в новых условиях 

хозяйствования с применением реферальных программ, изучается влияние

HR-бренда на привлечение персонала в организацию. Останавливается на

особенности набора молодых специалистов в гостиничные предприятия.

Применение аутсорсинга в привлечении персонала гостиниц

3.
Третья глава «Управление мотивацией и стимулированием трудовой 

деятельности персонала» содержит интересные методические материалы по 

оценке современного состояния мотивации труда специалистов гостиничной 

отрасли на основе выявления мотивационных факторов, влияющих на работу 

персонала в сфере гостеприимства. В главе рассмотрены проблемы 

применения геймификации, как метода мотивации сотрудников гостиниц, а 

также проблема профессионального выгорания сотрудников организаций в 

современных 
условиях и
гендерные 
особенности 
мотивации 
труда 

сотрудников гостиничных компаний

4. Четвертая глава «Развитие персонала организации — новая концепция и 

практика» посвящена рассмотрению основных качествах, необходимых для 

построения карьеры в гостиничной сфере, дается характеристика гендерных 

особенностей построения карьеры в гостиничной сфере, системе
и 

современным методам обучения персонала гостиничных предприятий

Приводятся примеры современных подходов к подготовке управленческого 

резерва, опыт разработки комплексных программ развития персонала

5. Пятая глава «Конфликты и стрессы: причины и пути решения» посвящена 

рассмотрению моделей поведения личности в конфликтных ситуациях в 

гостиничной индустрии, выявлена сезонность возникновения конфликтных 

ситуаций внутри трудового коллектива гостиничных предприятий г. Москвы. 

В главе рассмотрены наиболее часто встречающиеся причины конфликтов и 

стрессов, 
возникающих 
внутри 
трудового 
коллектива 
гостиничных 

предприятий, возможные варианты их эффективного разрешения, с учетом 

современных методик, применяемых в крупных гостиничных корпорациях. 

Монография
характеризуется 
полнотой, 
целостностью, 
новизной 
и 

оригинальностью 
предлагаемого 
материала, 
пригодностью 
для 

тиражирования в научной, образовательной и просветительской практике. 

Монография имеет как теоретическое, так и практическое значение. Она 

представляет интерес для широкого круга профессионалов — ученых, 

системы профессионального образования, общественных организаций, 

специалистов в области управления персоналом предприятий реального 

сектора экономики и предпринимателей.

Глава 
1. 
СИСТЕМА 
УПРАВЛЕНИЯ 
ПЕРСОНАЛОМ 

НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 

1.1. Современные тенденции в управлении персоналом гостиничного 

предприятия 

Специфический вид управленческой деятельности, объектом которой 

является коллектив работников, получил название управление персоналом.

Главная цель управления персоналом состоит в формировании, развитии и 

реализации с наибольшей эффективностью интеллектуальных ресурсов 

организации, ее человеческого капитала, что означает такое улучшение 

условий труда каждого работника, которое бы наилучшим образом 

способствовало наращиванию и использованию их трудового и творческого 

потенциала и содействовало бы достижению целей предприятия1. 

Рассмотрим понятие «управление персоналом» более подробно (табл. 1). 

Таблица 1. 

Подходы к определению понятия «управление персоналом»

№

п/п

Автор. Источник публикации
Формулировка

1
И.П. Герчикова.

Герчикова И.Н. Менеджмент: учеб. 
пособие. М.: ЮНИТИ,2008. С. 21

Управление 
персоналом 
—
это 

самостоятельный 
вид 
деятельности 

специалистов-менеджеров, 
главной целью 

которых 
является 
повышение 

производственной, 
творческой 
отдачи 
и 

активности 
персонала; 
ориентация 
на 

сокращение численности производственных и 
управленческих работников; разработка и 
реализация политики подбора и расстановки 
персонала; выработка правил приема и 
увольнения персонала; решение вопросов, 
связанных с обучением и повышением 
квалификации персонала 

2
А.Я. Кибанов.

Управление 
персоналом 

организации: учебник / под ред. 

Целенаправленная 
деятельность 

руководящего 
состава 
организации, 

руководителей и специалистов подразделений 
системы 
управления 
персоналом, 

включающая 
разработку 
концепции 
и 

1 Цели и функции управления персоналом. URL: 
https://studbooks.net/851189/menedzhment/tseli_funktsii_upravleniya_personalom)

А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 
2002. С. 47

стратегии кадровой политики, принципов и 
методов управления персоналом 

3
С.А. Шапиро.

Шапиро 
С.А., 
Шатаева 
О.В. 

Основы управления персоналом: 
учеб. пособие. М.: КноРус, 2016. С. 
7

Процесс обеспечения кадрами организации 
(предприятия, 
фирмы), 
организация 
их 

эффективного 
и 
рационального 

использования, а также профессионального и 
социального развития 

4
А.П. Егоршин.

Егоршин А.П. Основы управления 
персоналом: учебник. М.: ИНФРА-
М, 2018. С. 27

Управление персоналом – это специфическая 
функция 
управленческой 
деятельности, 

главным объектом которой является человек, 
входящий 
в 
определенные 
социальные 

группы

5
Н.В. Федорова.

Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. 
Управление персоналом: учебник. 
М.: КноРус, 2016. С. 7

Целенаправленная 
деятельность, 
которая 

предполагает 
определение 
основных 

направлений работы с персоналом, а также 
средств, форм и методов управления им

Существующее в настоящее время достаточно большое количество 

формулировок этого понятия свидетельствует о его неоднозначности и 

многоаспектности

Из представленных в табл. 1.1 определений понятие «управление персоналом» 

можно рассматривать в нескольких аспектах:

-как рациональное использование трудовых ресурсов (п. 1 и 3 табл. 1.1), что 

выражается в обеспечении четкой вертикали руководства и структурировании 

деятельности 
персонала, 
установлении 
баланса 
между 
интересами 

организации и персонала, определении доли персональной ответственности 

между членами трудового коллектива и т.п.; 

-как управленческую функцию (п. 2 и 5 табл. 1.1), что выражается в 

определении концептуальных и организационных подходов руководящего 

состава, руководителей и специалистов подразделений к работе с персоналом; 

-как отдельный, самостоятельный вид управленческой деятельности (п. 1 и 4 

табл. 1.1), где человек является главным ресурсом гостиничного предприятия.

Происходящие в последнее несколько лет события привели к необходимости 

серьезных изменений в управлении персоналом, в частности персоналом 

гостиничного предприятия. 

В этой связи можно выделить несколько трендов,
наиболее сильно 

проявляющих свое влияние на формирование стратегий работы с персоналом.

1. Ориентация деятельности HR-служб на поколение Z

Значительные изменения на рынке труда связаны с выходом на него 

поколения Z (или зумеров — молодых людей, родившихся в середине 1990-х 

и начале 2000-х годов), чьи взгляды на жизнь и построение карьеры сильно 

отличаются от взглядов и притязаний поколений Х и Y, для которых 

приоритетом в труде является материальное вознаграждение. Тогда как для 

поколения Z главный приоритет в сохранении баланса между личной жизнью

и работой, наличие работы, приносящей моральное удовлетворение.

Подобная ситуация проявляется благодаря присущим поколениям Y и Z 

характерным особенностям. Сравнительная характеристика сотрудников 

поколения Y и Z представлена в таблице 2

Таблица 2

Сравнительная характеристика поколений Y и Z2

Поколение Y
Поколение Z

Характерные особенности
-очень трудолюбивы и амбициозны. 
-стремятся достичь желаемого результата, в 
понравившийся сфере. 
-неординарное мышление и нестандартный 
подход в решении различных задач 
-положительно реагируют на перемены и не 
пугаются чего-то нового.
-поиск своего внутреннего «я»

- жизненно-важно ежедневное движение и 
получение новых эмоций.
-
моментально переключаться с одной 

деятельности на другую.
- пугают трудновыполнимые задачи,
- охотно прислушиваются к мнению людей 
своего возраста
- стремление к саморазвитию

Отношение к работе
- неплохо коммуницируют в команде, но, при 
этом, нужно, чтобы начальство замечало 
именно их, как самостоятельную единицу 
-необходимо давать четкие установки в 
работе
- нацеленность на результат

-стремятся к свободе выбора того, что и как 
делать 
- легко приспосабливаются к условиям
-
при организации работы необходимо 

связать 
корпоративные 
задачи 
с 
их 

саморазвитием
- в случае заинтересованности в работе
стремятся выполнить ее любой ценой

2 Геймификация как инструмент управления персоналом Вестник академии управления и производства №2-
2 , 2021г, С 19-29

Гостиничной индустрии надо принять тот факт и учитывать значительные 

отличия в требованиях к работе молодых людей поколения Z. По данным 

исследования международной рекрутинговой компании Hays, проведенного в 

России в 2019г на тему «Поколение Z- отношение молодежи к смене работы и 

профессии» был и получены интересные результаты, а именно:

-54% молодых людей стремятся искать работу, позволяющую решать

интересные задачи;

-72% утверждают о своей готовности, в случае, если им не понравится 

нынешняя работа кардинально сменить направление деятельности;

-46% готовы получить опыт работы за рубежом, чтобы потом его использовать 

для работы в России.

Построение карьеры по принципу «я стал менеджером отдела через 10 лет», 

который традиционно всегда присутствовал в работе персонала гостиниц, для 

поколения Z не подходит. Они склонны к быстрому построению карьеры, 

иначе данная сфера деятельности становится им не интересна.

2 Создание условий работы по гибкому графику (гиг-экономика)

В настоящее время 87% сотрудников выбирают гибкий график работы3.

Основные причины, по которым сотрудники выбирают работу с применением 

гибкого графика:

-Дополнительный заработок (возможность подработок)
-38%

-Получение новых навыков
-33%

-Возможность попробовать себя на разных работах или в разной роли-31%

-Возможность проводить время с семьей -28%4

HR специалисты и руководство компаний должны искать новые способы 

обеспечения гибкости в работе своих сотрудников путем применения

программного обеспечения и приложений для мониторинга интересов 

3 20 новых HR-тенденций и прогнозов на 2021 год, о которых стоит подумать [электронный ресурс] Режим 
доступа: URL https://financesonline.com/hr-trends/(дата обращения: 16.04.2022).
4 20 новых HR-тенденций и прогнозов на 2021 год, о которых стоит подумать [электронный ресурс] Режим 
доступа: URL https://financesonline.com/hr-trends/(дата обращения: 16.04.2022).

сотрудников. Подобная возможность работы является одним из важных 

преимуществ работы в сфере гостеприимства

3.Применение инновационных форм (игровых методик) в работе с персоналом

В настоящих реалиях нужно ещё больше внимания обращать на тот факт, что 

у сотрудников разных поколений абсолютно не одинаковые навыки обучения 

и восприятия. По данным исследований компании Talent LMS наиболее 

восприимчивы к игровым методам: поколение Y (1983-2003гг) -степень 

восприимчивости 53%, поколение Z (2003-2014гг) -38%. Для сравнения, для 

поколения Х (1963-1983гг) восприимчивость составила только 6%, для 

поколения Беби-Буммеров (1943-1963г.р.) - 3%5

В отличие от поколения Х, миллениалы и зумеры считают «традиционные» 

формы работы с персоналом, такие как, наставничество, лекции, наименее 

эффективными, в отличие от электронного обучения и тем более игр. Поэтому, 

применение геймификации в сфере управления персоналом, согласно данных

международной рекрутинговой компания Hays, используется практически во 

всех направлениях кадровой политики предприятий: в области обучения и 

развития персонала-69%, адаптации персонала-59%,, мотивация персонала -

40%, набор персонала-30%, оценка персонала – 24%6

Актуальными становятся персонализация обучения, реальные программы 

менторства и наставничества. 

3. Автоматизация рутинных процессов путем применения различных IT-

инструментов
Автоматизация позволяют оптимизировать трудовые ресурсы и значительно

облегчить работу HR-специалиста. В таблице 3 представлены возможности

применения IT-инструментов для повышения эффективности управления 

персоналом отеля.

5 Исследование «работа – не игрушка! Опыт применения метода игрофикации в рабочих процессах 
российских компаний» [электронный ресурс]. Режим доступа: 
https://www.imperia.ru/company/news/237167/(дата обращения: 20.01.2022).
6 IT-технологии в сфере HR: исследование HAYS [электронный ресурс]Режим доступа: URL https://hr-
elearning.ru/it-tekhnologii-v-sfere-hr-issledovanie-hays/(дата обращения: 20.01.2022).

Таблица 3

Применение IT-инструментов в кадровой политике отеля
Направление кадровой политики
IT-инструменты

Кадровый учет
Позволяет автоматически создавать

документы, начислять заработную плату

сотрудников

Учет рабочего времени
Позволяет облегчить и избежать
возникающие при ручном ведении

погрешности

Аналитика
Позволяет отслеживать ключевые
показатели деятельности каждого

сотрудника: производительность труда,
выбытие и прибытие персонала и т.п.

Рекрутмент
Позволяет улучшить процесс

коммуникации с кандидатом: процесс
тестирования, оценки результатов и т.п.

Обучение и оценка персонала
Позволяет работать в онлайн-формате:
распространение, получение и хранение
информации находится в одном месте.

Адаптация
Позволяет обеспечить доступ к единой
информационной базе предприятия, что

облегчает и ускоряет погружение

сотрудника в рабочий процесс

Внутренние коммуникации
Позволяет сотрудникам быстро получить
необходимую информацию и общаться с

коллегами

Постепенно гостиничные предприятия внедряют “сервисную роботизацию”: 

передавая функционал человека к роботу. Можно уже сейчас наблюдать 

применение 
отдельными 
гостиничными 
предприятиями 
роботов, 
в 

обязанности которых входит расселение гостей, доставка багажа в номер, уход 

за гардеробом постояльцев, приготовление кофе, уборка, стирка, стрижка 

газонов и т.д. По прогнозам экспертов, уже к 2060 году в мире широкое 

распространение в гостиницах получат роботы-дворецкие, технологии 

распознавания лиц, датчики и т.д.7 Внедрение автоматизации в рабочие 

процессы гостиничного предприятия особенно важно в условиях пандемии, 

когда необходимо минимизировать контакты клиентов с обслуживающим 

персоналом, а также личные контакты персонала между собой.

4. Управление опытом сотрудников

7 Роботы в гостиничном бизнесе: удалось ли заменить людей[электронный ресурс] Режим доступа: 
URLhttps://iot.ru/gorodskaya-sreda/-roboty-v-gostinichnom-biznese-udalos-li-zamenit-lyudey(дата обращения: 
20.01.2022).