Культура делового общения

Федеральное государственное бюджетное  

образовательное учреждение высшего образования  

«Московский государственный технический университет имени Н.Э. Баумана  

(национальный исследовательский университет)»

А.В. Чернышева, А.А. Попова

Культура делового общения

Учебно-методическое пособие

УДК 316.77
ББК 88.5
 
Ч-49

Издание доступно в электронном виде по адресу

https://bmstu.press/catalog/item/6628/

Факультет «Социальные и гуманитарные науки»

Кафедра «Социология и культурология»

Рекомендовано Научно-методическим советом 

МГТУ им. Н.Э. Баумана в качестве учебно-методического пособия

Чернышева, А. В.

Культура делового общения : учебно-методическое пособие / 
А. В. Чернышева, А. А. Попова. — Москва : Издательство 
МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2020. — 58, [2] с.

ISBN 978-5-7038-5365-8
Приведены методические рекомендации, которые сопровождаются 

кратким содержанием лекций, а также план семинарских занятий с указанием 
литературы, способствующей надлежащему усвоению учебного 
материала. Предлагается перечень тем для подготовки рефератов и научных 
статей. Рекомендован перечень вопросов для подготовки к рубежному 
контролю и экзамену. Представлены темы для проведения деловых и 
ролевых игр, тесты и задания, краткий словарь основных терминов, кото-
рые способствуют расширению знаний по предмету.

Для студентов МГТУ им. Н.Э. Баумана, изучающих курс «Культура 

делового общения».

 
УДК 316.77
ББК 88.5

 
© МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2020
© Оформление. Издательство

ISBN 978-5-7038-5365-8 
МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2020

Ч-49

Учебное издание

Чернышева Анна Владимировна

Попова Анна Алексеевна

Культура делового общения

Оригинал-макет подготовлен в Издательстве МГТУ им. Н.Э. Баумана.

В оформлении использованы шрифты Студии Артемия Лебедева.

Подписано в печать 13.08.2020. Формат 60×90/16.

Усл. печ. л. 3,75. Тираж 129 экз. Изд. 

Издательство МГТУ им. Н.Э. Баумана. 105005, Москва, 2-я Бауманская ул., 

д. 5, стр. 1. press@baumanpress.ru https://bmstu.press

№ 707-2019. Заказ 

Предисловие

Дисциплина «Культура делового общения» входит в состав бло-

ка Б1 «Дисциплины по выбору студента образовательной програм-
мы 39.03.01 “Социология” (бакалавриат)».

Цель изучения дисциплины «Культура делового общения» — 

освоение теоретических основ деловой коммуникации, категори-
ального аппарата, общих закономерностей, сходств и различий 
видов, уровней, форм коммуникации, являющихся необходимым 
условием успешной деятельности современного специалиста, по-
лучение навыков правильного общения и взаимодействия между 
социальным субъектом, социальными группами, общностями и 
обществом в целом, понимание возможностей практического при-
ложения деловой коммуникации, ее взаимосвязи с жизненной 
средой и речевым поведением человека. В данной дисциплине из-
учаются основные модели и теории деловой коммуникации, струк-
туры коммуникативного акта и коммуникативных событий в различ-
ных сферах и видах коммуникации (устная, письменная, виртуальная, 
межкультурная, межличностная, групповая, массовая, производ-
ственная, научная, образовательная, торговая и т. п.).

Задачами преподавания дисциплины являются:
• формирование способности к коммуникации в устной и пись-

менной формах на русском и иностранном языках для решения 
задач межличностного и межкультурного взаимодействия;

• развитие навыков работы в команде при условии толерантно-

го восприятия социальных, этнических, конфессиональных и куль-
турных различий;

• обучение критическому восприятию, обобщению, анализу 

профессиональной информации, постановке цели и выбору путей 
ее достижения;

• анализ организационно-управленческих решений в нестан-

дартных ситуациях и формирование ответственности за них.

Также в результате изучения дисциплины студенты должны 
знать:
•основные формы устной и письменной речи;
•пути построения в коллективе конструктивных отношений, 

формы эффективной работы в качестве члена творческой группы, 
в том числе междисциплинарной и международной, с ответствен-
ностью за работу коллектива при решении инновационных инже-
нерных задач;

•основные жесты языка невербальной коммуникации;
уметь:
• грамотно излагать материал как в устной, так и в письменной 

форме;

• использовать методики ведения коммерческих переговоров, 

деловых бесед, совещаний, телефонных разговоров и приема по-
сетителей;

• работать в команде и критически оценивать свои достоинства 

и недостатки, делая необходимые выводы, направленные на само-
совершенствование;

• формировать потребности к самостоятельной работе, умение 

организовать свой труд наиболее эффективным способом, оцени-
вать объективно результаты своей деятельности и намечать приемы 
ее совершенствования;

• сотрудничать и поддерживать партнерские отношения, выяв-

лять причины возникновения и психологические особенности 
спора, дискуссии, полемики;

владеть:
• приемами письменного и устного изложения своего мнения;
• аргументацией и обоснованием собственной точки зрения;
• навыками управления людьми и умением подчиняться на 

принципах уважения достоинства и автономии личности;

• навыками самостоятельного выбора способа решения пробле-

мы из альтернативных вариантов на основе выявления и устранения 
противоречий в системе.

Для достижения этих целей в процессе проведения занятий 

будут реализованы структурно-логические технологии, представ-
ляющие собой поэтапную организацию постановки дидактических 
задач, выбора способов их решения, диагностики и оценки полу-
ченных результатов. Логика структурирования таких задач может 
быть разной: от простого к сложному, от теоретического к прак-
тическому, или наоборот.

Игровые технологии представляют собой игровую форму вза-

имодействия педагога и учащихся через реализацию определенного 
сюжета (игры, делового общения). При этом образовательные 
задачи включены в содержание игры. В образовательном процессе 
используют занимательные, деловые, ролевые, компьютерные игры. 

Диалоговые технологии связаны с созданием коммуникативной 
среды, расширением пространства сотрудничества на уровне 
преподаватель — студент, студент — студент, преподаватель — автор, 
студент — автор в ходе постановке и решения учебно-познавательных 
задач. 

Тренинговые технологии — это система деятельности по отработке 
определенных алгоритмов учебно-познавательных действий 
и способов решения типовых задач в ходе обучения (тесты и практические 
упражнения). 

Деятельностный подход при освоении дисциплины реализуется 
через анализ и решение учебных задач. 

В процессе проведения занятий также предусмотрены следующие 
активные формы проведения занятий: работа в команде при 
проведении деловых игр, активное обсуждение презентаций и докладов 
студентов на семинарских занятиях.

 Общий объем дисциплины составляет 4 зачетные единицы (з. е.), 

144 академических часа. Курс рассчитан на 51 аудиторный час  
(17 лекционных часов и 34 часа семинарских занятий) и 93 часа 
самостоятельной работы. По завершении курса студенты получают 
зачет. 

Учебно-методическое пособие адресовано студентам МГТУ  

им. Н.Э. Баумана, изучающим курс «Культура делового общения». 
Данное издание предназначено для самостоятельного освоения 
дисциплины студентом под руководством преподавателя. Оно также 
содержит практические материалы, которые обеспечивают возможность 
решения конкретных практических задач, связанных с 
целью и планируемыми результатами обучения дисциплине. 

Введение

В современном мире востребован деловой тип общения, представляющий 
собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором 
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, 
предполагающий достижение определенного результата, решение 
конкретной проблемы или реализацию поставленной цели.

Понимание целей деловой коммуникации и способов их реализации 
дает человеку инструмент для профессиональной деятельности 
и выстраивания успешной карьеры. 

Благодаря изучению структурных элементов общения и проблем, 
возникающих в ходе него, студенты учатся выстраивать эффективную 
коммуникацию. Данный курс может пригодиться не 
только в организационной культуре профессиональной деятельности, 
но и в неформальном межличностном общении, которое становится 
все сложнее и труднее в эпоху гаджетов и мессенджеров.

Методические рекомендации 

Изучение курса «Культура делового общения» осуществляется 

с учетом гуманитарных знаний, полученных студентами ранее в 
процессе учебы в школе и предполагает использование активных 
методических приемов, стимулирующих мыслительную деятельность 
студентов. Диалоговый характер проведения семинарских 
занятий способствует выработке собственных оценок по каждому 
материалу. 

Подготовка к семинарам должна начинаться с анализа, закрепления 
и обобщения теоретических знаний, полученных на лекциях. 
Далее при подготовке к обсуждению тем, рассматриваемых 
на семинарских занятиях, необходимо использовать рекомендуемую 
литературу.

В процессе подготовки к докладу по теме семинара следует 

уяснить, что это устное выступление студента на семинарском занятии 
на основе изучения дополнительной литературы. Доклад 
может включать теоретический анализ проблемы, биографические 
сведения об исследователе, эмпирический материал к обсуждаемым 
вопросам (научный, художественный, публицистический). 
Подготовка доклада включает в себя следующие этапы: составление 
списка литературы (если несколько источников), изучение 
источников (монографии, статьи, материалы круглых столов и др.), 
выписки из рассматриваемых работ (конспект). Полезно сделать 
письменный план доклада, позволяющий сохранить логику, последовательность 
в выступлении. При подготовке доклада следует 
подумать о возможных вопросах со стороны слушателей и быть 
готовым на них ответить. 

Доклад — устное выступление, поэтому недопустимо заменять 

его чтением текста. Можно пользоваться составленным планом, 
сделанными выписками (цитатами) в том случае, если необходимо 
передать точную мысль автора или воспроизвести в памяти 
рассуждения автора. Для доклада предоставляется  обычно 10–15 
минут. Иногда больше, иногда меньше, это зависит от темы и заинтересованности 
слушателей. В некоторых случаях (например, 

дискуссионный вопрос) планируется содокладчик. В конце доклада 
рекомендуется сделать краткие выводы, которые могли бы быть за-
писаны всей группой.

Преподаватель оценивает докладчика по тому, как он донес до 

слушателей материал, объяснил сложные положения, ответил на 
вопросы. Отсутствие доклада оценивается как неподготовленность 
к семинару.

Также в ходе семинаров проводятся деловые и ролевые игры и 

тестирования, что должно помочь в освоении наиболее сложных 
вопросов.

МОДУЛЬ 1. Деловой этикет

Лекция 1. Деловая этика и основы делового этикета

Общение — сложный многоплановый процесс установления и 

развития контактов между людьми, порождаемый потребностями 
совместной деятельности и включающий в себя обмен информа-
цией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и 
понимание другого человека.

В структуре общения принято выделять коммуникативную, 

интерактивную и перцептивную стороны. Коммуникативная сто-
рона общения состоит в обмене информацией между людьми. Ин-
терактивная сторона общения заключается в организации взаимо-
действия между партнерами, т. е. в обмене не только знаниями и 
идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения озна-
чает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и 
установления на этой почве взаимопонимания.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Об-

щение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным 
(от лат. verbalis — словесный). Средством передачи информации 
при невербальном общении являются невербальные (несловесные) 
знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т. д.).

Одной из важнейших для человека является потребность в поло-

жительных эмоциях. Установлено, что оптимальный для здоровья эмо-
циональный фон создается, когда большая часть получаемой человеком 
информации (60 %) является эмоционально нейтральной; 35 % вызы-
вает положительные эмоции и лишь 5 % — отрицательные, т. е. поло-
жительных эмоций должно быть в 7 раз больше, чем отрицательных.

На пути взаимопонимания возникают барьеры общения, за-

щитные стереотипы, которые мешают людям раскрыться, понять 
и оценить друг друга по достоинству.

Главная задача в беседе — произвести благоприятное впечат-

ление на собеседника. Наибольшее расположение между собесед-

никами возникает при наличии духовной близости, ценностно-
ориентированном единстве, общности позиций и интересов.

К вербальным средствам общения относятся прежде всего реф-

лексивное слушание и комплименты.

Для восприятия смысла слова человеку нужно обычно не бо-

лее 1 секунды, а если слово встречается редко — 3–5 секунд. Для 
полного понимания вопроса необходимо не менее 14–15 секунд. 
При некотором навыке человек схватывает смысл речи со ско-
ростью 60–70 слов в минуту. Чтобы слушать, нужны волевые  
усилия.

Умно говорить нелегко, но умно молчать — намного труднее. 

Многословие равнозначно скуке. Самая сокрушительная критика 
речи может быть выражена одним предложением: «Доклад начался 
в 8.00. Когда я взглянул на часы, думая, что 11.00, увидел, что 8.30».

Различают слушание рефлексивное (от лат. reflexus — отражен-

ный) и нерефлексивное.

Рефлексивное слушание характеризуется активной связью с го-

ворящим. Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не 
вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и не ослаб-
ляя внимания к тому, о чем он говорит. 

В полной мере вовлекают в процесс слушания записи, сделан-

ные по ходу беседы. Человек забывает 90 % того, что слышит,  
50 % того, что видит, и только 10 % того, что делает. Записывая, 
он и видит, и делает, т. е. лучше запоминает.

Субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, без-

вольное слушание, расслабленная поза (откинувшись на спинку 
стула), привычка машинально что-то рисовать, штриховать, чер-
тить и т. д.

Активному слушанию способствуют:
• улыбка;
• визуальный контакт;
• кивание головой;
• позы и жесты;
• зеркальное отображение поз (жестов) собеседника;
• расположение относительно друг друга в пространстве;
• оптимальное расстояние между беседующими;
• прикосновение к собеседнику;
• паузы; 
• внешний облик; 
• пунктуальность.