Психологические аспекты коммуникации в сервисной деятельности: техники и технологии

Екатеринбург
Издательство Уральского университета
2018

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА

С. В. Кондратович

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
КОММУНИКАЦИИ
В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:
ТЕХНИКИ И ТЕХНОЛОГИИ

Учебное пособие

Рекомендовано
методическим советом Уральского федерального университета
в качестве учебного пособия для студентов вуза,
обучающихся по направлению подготовки
43.03.01 «Сервис»

© Уральский федеральный университет, 2018
ISBN 978–5-7996-2324-1

Р е ц е н з е н т ы:
кафедра гуманитарных и социально-экономических дисциплин
Екатеринбургского института физической культуры (филиал)
Уральского государственного университета физической культуры
(заведующий кафедрой кандидат педагогических наук, доцент 
Г. А. Шишенко);
О. В. Кузьмина, кандидат психологических наук, доцент
(Уральский государственный экономический университет)

Н а у ч н ы й  р е д а к т о р
С. В. Новаковский, доктор педагогических наук, профессор
(Уральский федеральный университет)

УДК 316.776(075.8)
ББК Ю953я73-1
 
К642

Кондратович, С. В.
Психологические аспекты коммуникации в сервисной 
деятельности: техники и технологии : учеб. пособие / С. В. Кон-
дратович ; [науч. ред. С. В. Новаковский] ; М-во образования 
и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. — Екатеринбург : 
Изд-во Урал. ун-та, 2018. — 122 с.

ISBN 978-5-7996-2324-1

В учебном пособии представлено систематизированное изложение наиболее 
актуальных вопросов и проблем, возникающих в профессиональной деятель-
ности специалиста сферы сервиса. Основной акцент ставится на практическое 
применение существующих методов и техник при установлении отношений 
с клиентом, успешной презентации сервисных услуг, преодоления возражений 
клиентов. 
Учебное пособие адресовано преподавателям и студентам как руководство 
к эффективному самопознанию и оценке своих возможностей.

j642

УДК 316.776(075.8)
ББК Ю953я73-1

Предисловие ..................................................................................................................4

Глава 1. Введение в общий психологический практикум............................6
§ 1. Теоретические аспекты психологической компетентности...................6
§ 2. Способы получения психологических знаний: 
 
источники, принципы и методы ....................................................................16
§ 3. Психологический феномен коммуникации в сфере сервиса ..............27
 
Вопросы и задания для самопроверки ........................................................38
 
Тестовые задания для самоконтроля ...........................................................39

Глава 2. Профессионал в сфере сервиса как субъект деятельности 
и объект изучения .....................................................................................................42
§ 1. Психологические профессионально важные качества 
 
как человеческие ресурсы ...............................................................................42
 
Вопросы и задания для самопроверки ........................................................60
 
Тестовые задания для самоконтроля ...........................................................60
§ 2. Индивидуальность профессионала: трудности и возможности 
 
полноценной реализации в сфере социально культурного сервиса ...63
 
Вопросы и задания для самопроверки ........................................................85
 
Тестовые задания для самоконтроля ...........................................................86

Глава 3. Стрессы и конфликты в профессиональной деятельности 
специалиста сферы сервиса: причины и последствия ................................88
§ 1. Стресс в профессиональной деятельности ................................................88
 
Вопросы и задания для самопроверки ........................................................94
 
Тестовые задания для самоконтроля ...........................................................95
§ 2. Конфликтные ситуации и способы конструктивного разрешения 
 
конфликтов в процессе сервисной деятельности ...................................97
 
Вопросы и задания для самопроверки. .....................................................112
 
Тестовые задания для самоконтроля .........................................................113

Терминологический словарь ...............................................................................116

Библиографические ссылки ...............................................................................119
Рекомендуемая литература ................................................................................121

ОГЛАВЛЕНИЕ

Динамично развивающейся сфере сервиса ежегодно требуется 
большое количество высококвалифицированных специалистов. 
От квалификации персонала в большей степени зависит эффективность 
работы сервисных предприятий, конкурентоспособность 
предоставляемых услуг. Как следствие, постоянно повышаются 
требования к уровню подготовки специалистов, которые 
должны владеть профессиональными технико-технологическими 
знаниями, методами использования новых инновационных тех-
нологий.
Способность к коммуникативному общению — одна из наиболее 
социально обусловленных видов способностей. Она предполагает 
умение строить свое поведение согласно социальным нормам — тре-
бованиям, предписаниям, ожиданиям соответствующего поведения, 
при котором человек может быть принят и понят другими.
Способность к коммуникации зависит от склада характера, 
типологических свойств личности. В сфере предоставления сервис-
ных услуг, конечно же, на первый план выступают организаторские 
и коммуникативные качества, которые позволяют грамотно строить 
межличностные отношения с клиентами, эффективно взаимодей-
ствовать с ними в совместной деятельности и т. д.
Высокий профессиональный уровень владения коммуникатив-
ными приемами позволяет урегулировать нестандартные ситуации, 
возникающие в процессе взаимодействия. Умение подобрать для 
каждого клиента именно те слова, которые он ожидает услышать, 
является необходимым, чтобы заинтересовать и вступить в творче-
ское взаимодействие с перспективой дальнейшего сотрудничества. 
Для успешной реализации поставленных профессиональных задач 
специалист сферы сервиса должен обладать высоким уровнем вла-
дения коммуникативными техниками.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Структурное построение учебного пособия традиционно 
и состоит из двух разделов, которые отражают основную идею: 
«личностный успех определяет успех профессиональный».
Первый раздел освещает вопросы психологической компетент-
ности и рассматривает источники, принципы и методы получения 
психологических знаний. Особое внимание уделяется методам 
психической регуляции и саморегуляции специалиста, осуществля-
ющего свою деятельность в сфере предоставления сервисных услуг.
Во втором разделе подробно излагаются основные особенно-
сти профессиональных качеств специалиста сервиса, психологии 
карьерного успеха в сервисной деятельности, практикум выявления 
и обслуживания клиентов, методы предотвращения и стратегии 
разрешения конфликтов.
Каждый раздел содержит теоретический материал по рассма-
триваемым вопросам, а также практические советы и рекомендации 
по разрешению затронутых в них проблем. Разделы заканчиваются 
тестовыми заданиями для самоконтроля, которые предполагают 
один правильный ответ, в конце пособия приводятся терминоло-
гический словарь и рекомендуемая литература.
Пособие предназначено для преподавателей и студентов выс-
ших учебных заведений как руководство к эффективному самопо-
знанию и оценке своих возможностей, формированию адекватной 
самооценки и личностного самосовершенствования. 
Учебное пособие может быть полезно и для деловых людей, 
осуществляющих свою деятельность в сфере сервиса, желающих 
проверить свои коммуникативные и организаторские способности, 
искусство коммуникативного общения.

Глава 1

ВВЕДЕНИЕ В ОБЩИЙ 
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ

Некомпетентным людям 
не удается осознать свою 
некомпетентность

Дж. Крюгер

§ 1. Теоретические аспекты 
психологической компетентности

Профессиональная компетентность специалиста сферы сер-
виса определяется сложным комплексом умений — он должен 
в совершенстве владеть необходимыми для успешной реализации 
деятельности знаниями и умениями, то есть быть компетентным.
По мнению многих авторов, понятие «компетентность» вклю-
чает в себя комплекс знаний, умений, свойств и качеств личности, 
которые обеспечивают оптимальность и эффективность деятельности. 
Компетентный специалист обладает наличием знаний и опыта, 
необходимых ему для эффективной деятельности. Отсюда следует, 
что психологическая компетентность — основа профессионального 
успеха любого человека. Однако психологическая составляющая 
этого успеха в немалой степени зависит от типа профессии.
Профессиональный успех человека на 80 % определяется его 
умением общаться и договариваться с другими людьми и лишь 
на 20 % — от специальных знаний и умений. Изучением и практическим 
формированием этого умения занимается именно психология, 
в частности психология общения, как отдельное направление 
дисциплины «Психологический практикум». Поэтому нетрудно 
сделать вывод, насколько важна значимость психологической 
компетентности в сфере общей профессиональной компетентности 
человека.
Психологическая компетентность специалиста сферы сервиса 
складывается из совокупности личных качеств, профессиональных 

психологических знаний и навыков. Так как всякая услуга является 
результатом взаимодействий исполнителя и заказчика, значит, 
во многом зависит не только от объективных характеристик, но 
и от субъективного восприятия участников взаимодействия. Это 
обусловливает необходимость постоянного развития и совершен-
ствования психологической компетентности во время непосред-
ственного взаимодействия с клиентом, необходимость быстрых 
методов психодиагностики клиентов, способности понять их вну-
треннее состояние и расположить к дальнейшей беседе, установить 
психологический контакт и уметь пользоваться техниками внуше-
ния, владеть приемами аргументации и преодоления возможных 
возражений, способами урегулирования внутрикорпоративных 
и внешних конфликтов.
Таким образом, психологическая компетентность специалиста 
сферы сервиса — это совокупность личных качеств и профессио-
нальных психологических знаний и навыков. Для приобретения 
обозначенных навыков необходимо понимать, из каких источни-
ков нужно черпать психологические знания, какими принципами 
и методами при этом пользоваться.
Овладение курсом предполагает не просто усвоение определен-
ной суммы знаний, но и формирование психологической культуры. 
Она включает в себя комплекс психологических знаний и умений, 
необходимых для разрешения разнообразных психологических 
проблем, возникающих как в профессиональной, так и в частной 
жизни человека.
Значимым и важным аспектом психологической культуры 
является возможность понимать и контролировать собственное 
поведение. Базовые психологические знания значительно облег-
чают освоение современных навыков общения. Кроме того, следует 
отметить, что отсутствие научных психологических знаний, психо-
логической культуры у многих людей создает благоприятные усло-
вия для деятельности многочисленных псевдопсихологов, магов, 
авантюристов и тому подобных людей, которые манипулируют 
поведением и даже сознанием людей. Психологические знания, 
психологическая культура должны служить основой психологи-
ческой безопасности человека.

Психологическая компетентность 
как условие личностного успеха

Какое определение можно дать понятию «компетентность»? 
Существует несколько трактовок данного термина.
В «Словаре русского языка» С. И. Ожегова слово «компетент-
ный» имеет определение как «знающий, осведомленный, автори-
тетный специалист в какой-либо области» [Ожегов, с. 298].
Словарь иностранных слов «компетентность» трактует как 
обладание знаниями, позволяющими судить о чем-либо с точки 
зрения профессионализма [Федорова].
Психологи, ведущие свои исследования в области предостав-
ления сервисных услуг, склоняются к общепринятой точке зрения, 
согласно которой понятие «компетентность» включает знания, 
умения, навыки, а также способы выполнения деятельности 
(А. П. Журавлев, И. Д. Талызина, М. А. Чошанов, Р. К. Шакуров, 
А. И. Щербаков и др.) и содержит два основных блока:
1) интеллектаульный (когнитивный), включающий психоло-
гические знания и психологическое мышление;
2) практический (действенный) — психологические умения 
и навыки.
Заслуживает внимания точка зрения, предложенная О. Г. Дони-
ченко, который утверждает, что компетентность можно представить, 
как категорию, складывающуюся из пяти главных компонентов:
— понимания сущности выполняемых задач и проблем;
— изучения опыта, имеющегося в данной области, активного 
овладения лучшими достижениями;
— способности к адекватному выбору средств и способов дей-
ствия, адекватных конкретным обстоятельствам места и времени; 
— ответственности за достигнутые результаты; 
— умения учиться на ошибках и вносить коррективы в процессе 
достижения целей [Дониченко, с. 132–148].
Конечно же, у каждого человека есть свои сокровенные желания 
и заветные мечты, личные цели и устремления. Для их осуществле-
ния и воплощения в действительность человеку часто приходится 
преодолевать очень много препятствий. Понятно, что эти препят-
ствия и преграды исходят от других людей, которые также имеют 
свои цели и желания, в большинстве своем противоречащие нашим. 

Каждый хочет себе лучшего, а лучшее не приходит само по себе, 
за него нужно бороться.
Какие существуют пути решения в такой ситуации?
Один из выходов — отказаться от своих целей и желаний 
в пользу другого («ты выиграл — я проиграл»). Часто это чревато 
отрицательными последствиями, множеством неприятностей 
и бед, вплоть до самоуничтожения. Следовательно, данный путь 
неприемлем.
Существует возможность применить такой вариант — добиться 
своего вопреки воле других, несмотря ни на какие угрозы, обвине-
ния или обиды («я выиграл — ты проиграл»). Но что нам даст победа 
такой ценой? Почти ничего, кроме усталости и врагов, желающих 
взять реванш. Поэтому и данный выбор нельзя считать удачным.
Наиболее эффективен третий вариант, когда наши потенци-
альные враги превращаются в компаньонов и друзей, когда мы 
не только добиваемся поставленных целей, но и не окружаем себя 
толпой озлобленных завистников». Это вариант, когда в выигрыше 
остаются обе стороны («я выиграл — ты выиграл»).
Последний из вариантов, являясь наиболее действенным, воз-
можен лишь при одном условии — обладании знаниями психологии 
человека. Каждый из нас, взаимодействуя с другими людьми, уже 
является в той или иной мере психологом. Но житейской психоло-
гии часто бывает недостаточно, особенно когда перед нами стоит 
серьезная цель. Действия, подкрепленные научными знаниями, ибо 
практика без теории чаще бывает не только ошибочна, но и опасна, 
позволят избежать ошибочных суждений, разногласий и конфлик-
тов, стрессовых ситуаций. В этом плане психология — одна из самых 
практических наук, так как психологическими знаниями, полу-
ченными из авторитетных источников, можно смело пользоваться 
сразу же после того, как человек о них узнал. Но что значит познать 
другого человека? В чем заключается психологическое познание?
Познать человека психологически — значит получить инфор-
мацию о его индивидуальных особенностях, понять внутреннее 
состояние и на основании этих знаний предсказать его действия, 
поступки, поведение в различных жизненных ситуациях. Зачем нам 
нужны эти знания? Р. С. Немов в книге «Практическая психология» 
так отвечает на этот вопрос:
1. Понимание себя и другого человека позволяет предви-
деть, предсказывать его поведение. Зная, например, особенности 

внимания человека, можно судить о том, способен ли он длительно 
и сосредоточенно трудиться.
2. Психологическая компетентность дает возможность уста-
новить контакт с человеком, а в случае необходимости оказывать 
на него воздействие, способное принести взаимную пользу.
3. Знания о психологических состояниях человека позволяют 
находить способы общения с ним, соответствующие его сиюминут-
ному настроению, и тем самым избегать недоразумений и конфлик-
тов (например, человек в данный момент находится в состоянии 
аффекта, стресса или просто пребывает в плохом настроении и не 
расположен к общению).
4. Определение мотивов и потребностей человека поможет 
найти общий язык с ним, заинтересовать его и организовать взаимо-
действие таким образом, чтобы оно в наибольшей степени отвечало 
актуальным интересам и потребностям данного человека.
5. Представление о темпераментных особенностях и характере 
человека также позволяет прогнозировать, предвидеть его реак-
ции. Кроме того, поскольку темперамент и характер достаточно 
устойчивы, приходится принимать как неизбежные некоторые 
поступки человека, строить личные и деловые взаимоотношения 
с ним с учетом уже сложившихся особенностей.
6. Зная отношения человека к себе и другим людям, мы можем 
или подстраиваться под эти отношения, или заранее настраиваться 
на то, чтобы в конечном счете изменить их в нужную сторону 
[Немов, с. 4].
Таким образом, личностная компетентность является частью 
психологической культуры специалиста, одним из элементов его 
профессионализма. Это своеобразный инструмент специалиста, 
обеспечивающий эффективное выполнение его профессиональной 
деятельности. Личная психологическая компетентность — основная 
платформа психологической компетентности человека и в его про-
фессиональной деятельности, так как, имея информацию о том, как 
человек принимает и практически реализует принятые решения, мы 
можем привести наши ожидания в соответствие с психологической 
индивидуальностью этого человека. Зная, например, о том, что кли-
ент принимает решение сразу, не раздумывая, и тут же старается его 
реализовать, мы настраиваемся на быструю реакцию с его стороны 
и тщательно продумываем свои действия.