Защита прав потребителей

ЗАЩИТА ПРАВ 
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

И.А. ШУВАЛОВА

Москва

ИНФРА-М

202 УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

2-е издание, исправленное и дополненное

ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ

УДК 366.54
ББК 67.404
 
Ш95

Шувалова И.А.

Ш95  
Защита прав потребителей :  учебное  пособие / И.А. Шувалова.  — 

2-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2023. — 181 с. — (Юридическая 
консультация). — DOI 10.12737/1477410.

ISBN 978-5-16-016995-8 (print)
ISBN 978-5-16-109577-5 (online)
Учебное пособие подготовлено с учетом современного состояния законодательства 
и практики его применения.  Рассматриваются основные 
понятия и категории в сфере защиты прав потребителей, приводятся конкретные 
примеры, даются практические рекомендации.

 Содержит образцы документов: претензии, заявления, жалобы, ходатайства, 
исковые заявления и т.п. по различным вопросам в сфере защиты 
прав потребителей.

 П редназначено для студентов, практических работников, а также всех 

интересующихся вопросами защиты прав потребителей.

УДК 366.54
ББК 67.404

Р е ц е н з е н т ы:

Дроздовский А .Ю ., заместитель начальника кафедры гражданско-

правовых дисциплин Московского пограничного института Федеральной 
службы безопасности Российской Федерации;

Орехов М .В ., юрисконсульт I категории (ООО «АвтоГранд»)

ISBN 978-5-16-016995-8 (print)
ISBN 978-5-16-109577-5 (online)

 

© Шувалова И.А., 2016
© Шувалова И.А., 2021, 

с изменениями

Принятые сокращения

ВС РФ — Верховный Суд Российской Федерации
ГК РФ — Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 

первая от 30.11.1994 № 51-ФЗ // СЗ РФ. 1994. № 32. Ст. 3301; часть 
вторая от 26.01.1996 № 14-ФЗ // СЗ РФ. 1996. № 5. Ст. 410; часть 
третья от 26.11.2001 № 146-ФЗ // СЗ РФ. 2001. № 49. Ст. 4552; 
часть четвертая от 18.12.2006 № 230-ФЗ // СЗ РФ. 2006. № 52 (ч. 1). 
Ст. 5496

Закон о защите прав потребителей — Закон РФ от 07.02.1992 

№ 2300-1 «О защите прав потребителей» // РГ. 1996. 16 янв.

Закон о рекламе — Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ 

«О рекламе» // СЗ РФ. 2006. № 12. Ст. 1232

КоАП РФ — Кодекс Российской Федерации об администра-

тивных нарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ // СЗ РФ. 2002. № 1 
(ч. 1). Ст. 1

постановление о рассмотрении судами гражданских дел 

по спорам о защите прав потребителей —  постановление Пленума 
Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами 
гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» // РГ. 
2012. 11 июля

постановление об утверждении Правил продажи отдельных 

видов товаров — постановление Правительства РФ от 31.12.2020 
№ 2463 от  «Об утверждении Правил продажи  товаров по договору 
розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользо-
вания, на которые не распространяется требование потребителя 
о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими 
же основными потребительскими свойствами, на период ремонта 
или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров 
надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении 
изменений в некоторые акты Правительства Российской Феде-
рации» // СЗ РФ. 2021. № 3. Ст. 593

РГ — Российская газета
Роспотребнадзор — Федеральная служба по надзору в сфере за-

щиты прав потребителей и благополучия человека

РФ — Российская Федерация
СЗ РФ — Собрание законодательства Российской Федерации
СССР — Союз Советских Социалистических Республик
УК РФ — Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 

№ 63-ФЗ // СЗ РФ. 1996. № 25. Ст. 2954

Предисловие

Защита прав потребителей является одной из важнейших 
проблем в современном гражданском праве России. Несмотря 
на государственные структуры и систему правовых норм, регули-
рующих вопросы защиты прав потребителей, стоит отметить, что 
права многих граждан часто нарушаются. В связи с этим основные 
положения действующего законодательства о защите прав потреби-
телей необходимо знать каждому.
В настоящем издании рассмотрены общие аспекты, закрепля-
ющие отдельные требования по качеству товаров, работ и услуг, 
а также установлению гарантийного срока, срока годности и срока 
службы. В пособии указаны информация, необходимая потреби-
телям, сроки и полнота ее предоставления, приведены система 
контролирующих органов и  особенность рассмотрения дел о за-
щите прав потребителей. В некоторых главах представлены образцы 
документов, которые, несомненно, могут оказаться полезными при 
обращении в компетентные органы для защиты законных прав. 
Рассмотрение и изучение всех вопросов в сфере защиты прав 
потребителей позволит как потребителю, так и продавцу (испол-
нителю, изготовителю) приобрести не только статус равноправного 
субъекта данных правоотношений, но и при необходимости защи-
тить свои нарушенные права.
Более подробную информацию читатель сможет получить на пер-
сональном сайте автора irinashuvalova.ru.

Глава 1. 
НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ 
ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНСТИТУТА ЗАЩИТЫ 
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Практически каждый день люди вступают в различные правовые 
отношения: проезд на общественном транспорте, пользование ком-
мунальными услугами, приобретение товаров в магазине и т.д.
Для того чтобы защитить наиболее слабую сторону в отноше-
ниях между продавцом, покупателем, исполнителем и изготови-
телем, законодательство предусмотрело и закрепило ряд правовых 
норм, входящих в институт защиты прав потребителей.
Стоит заметить, что вопрос о защите прав потребителей начал 
подниматься достаточно давно, еще в период зарождения торговли. 
Так, например, в древности в некоторых зарубежных странах про-
давцов, которые обвешивали покупателей, бросали в воду, что 
могло стоить им жизни. Кроме того, помимо продавцов и покупа-
телей были смотрители, которые контролировали поведение про-
давцов.
В западноевропейских государствах еще в 1930-е гг. создавались 
так называемые «лиги покупателей», со временем они преобрази-
лись и сейчас именуются обществами защиты прав потребителей. 
Основной целью этих организаций, как в прошлом, так и в насто-
ящем, является защита прав потребителей, оказание воздействия 
на продавцов, исполнителей и изготовителей.
Чтобы заработать хорошую репутацию, продавцам необходимо 
было попасть в списки добросовестных предпринимателей, ко-
торые составляли лиги покупателей. Это, безусловно, становилось 
стимулом и для других торговцев, поскольку создавало общест-
венное мнение и, как следствие, прибыльную торговлю. Однако 
только общественного мнения было явно недостаточно, требова-
лось нормативное регулирование, четкое закрепление стандартов 
на государственном уровне в сфере взаимоотношений продавцов 
и покупателей.
В начале 1960-х гг. в своем выступлении в Конгрессе Соеди-
ненных Штатов Америки президент Дж. Кеннеди впервые дал 
четкое определение понятия «потребитель». Президент отметил, 
что это особая экономическая группа, интересы которой затро-

нуты абсолютно во всех сферах жизни. Кеннеди выделил несколько 
правовых аспектов, которые впоследствии послужили основой со-
ответствующего закона. Со временем в этот закон вносились по-
правки и добавлялись некоторые положения. А Всемирный день 
защиты прав потребителей официально приобрел статус праздника 
и 15 марта 1983 г. был закреплен в международном календаре 
праздничных дат. С тех пор он проводится ежегодно, причем мероприятия 
Дня каждый год посвящены той или иной теме, которая 
определяется Всемирной организацией союзов потребителей.
В России отношения между потребителями и продавцами (исполнителями, 
изготовителями) регулировались нормами гражданского 
законодательства, а именно: ст. 246 «Права покупателя 
в случае продажи ему вещи ненадлежащего качества» и ст. 364 
ГК РСФСР «Права заказчика в случае нарушения договора 
подрядчиком»1.
Принятие множества подзаконных актов позволило урегулировать 
отдельные сферы взаимоотношений в сфере защиты прав 
потребителей. В то же время стоит отметить, что некоторые акты 
содержали нормы, ущемляющие права и интересы потребителей, 
а в некоторых случаях прямо противоречащие законодательству.
Таким образом, гражданское законодательство того времени 
в полном объеме не было способно регулировать отношения по защите 
моральных, материальных и иных ценностей граждан, в связи 
с чем потребность в принятии специального законодательства стала 
особенно острой.
Решением вопросов правового регулирования в сфере охраны 
прав потребителей явились разработка осенью 1988 г. проекта Закона 
СССР «О качестве продукции и защите прав потребителей» 
и принятие 22 мая 1991 г. Закона СССР № 2184-1 «О защите прав 
потребителей»2, что послужило началом реализации прав потребителя.

В основном Закон СССР «О качестве продукции и защите прав 
потребителей» регулировал вопросы обеспечения качества товаров 
и услуг, тогда как защите прав и интересов потребителей был посвящен 
лишь один раздел. В проекте данного Закона были определенные 
недостатки. Дело в том, что законодатель не делал различий 
между потребителем-гражданином и потребителем — юридическим 
лицом. К тому же основной акцент делался на качестве товаров, 

1 
См.: Гражданский кодекс РСФСР от 11.06.1964 // Ведомости Верховного 
Совета РСФСР. 1964. № 24. Ст. 407 (утратил силу).
2 
См.: Ведомости СНД СССР и ВС СССР. 1991. № 24. Ст. 689 (утратил силу).

а права потребителей на информацию, возмещение вреда и т.д. 
были отнесены к обеспечению права на качество. Таким образом, 
проект данного Закона широко обсуждался, но в итоге не был 
принят.
Анализируя Закон СССР «О защите прав потребителей», можно 
отметить, что он содержал положения, которые к тому времени 
не были разработаны в гражданском законодательстве, что являлось 
его несомненным достоинством. Так, Законом запрещалось 
создание ведомственных документов, затрагивающих интересы 
потребителей, впервые появилось нормативное закрепление прав 
граждан на компенсацию морального вреда. В то же время стоит 
отметить, что некоторые его положения носили декларативный 
характер, например, право граждан на гарантированный минимум 
потребления.
Начало перестройки общества требовало максимального расширения 
прав потребителей и главное — закрепления мер, обеспечивающих 
реальное их осуществление на законодательном уровне. 
Поскольку закон должен был объективно повысить ответственность 
производителей, продавцов, изготовителей и исполнителей 
за качество товара и услуги, что в дальнейшем способствовало бы 
не только повышению качества продукции и услуг, но и социально-
экономическому развитию страны.
Седьмого  апреля 1992 г. в действие вступил Закон о защите прав 
потребителей, действующий по настоящее время. Необходимо от-
метить, что в нем было много положений, которые расширяли права 
потребителей. Кроме того, законодателем были установлены новые 
обязанности изготовителей продукции, торговых предприятий, 
а также исполнителей работ и услуг. Были введены определенные 
принципы нормирования качества продукции, гарантийные сроки 
и сроки службы, появились нормы, регламентирующие право по-
требителей на информацию о продукции, а также предусматрива-
лась ответственность за нарушение прав потребителей.
Более того, при причинении вреда жизни, здоровью и имуществу 
потребителей законодателем была установлена ответственность из-
готовителя за выпущенную продукцию, установленная в пределах 
десятилетнего срока. При этом изготовитель будет привлечен к от-
ветственности как перед потребителем, так и перед другими лицами, 
независимо от наличия между ними договорных отношений. Также 
законодатель ввел подсудность по усмотрению потребителей при 
обращении в суд, освободив их и от уплаты госпошлины. Помимо 
индивидуальной защиты потребителей появилась возможность их 
коллективной защиты, предоставляющая государственным органам 

право пресечения нарушений потребительского законодательства 
и наложения штрафных санкций на нарушителей1.
Таким образом, институт защиты прав потребителей — отно-
сительно новое понятие в современном государстве, которое по-
явилось два десятка лет назад. В настоящее время данный институт 
является основным направлением правового и организационного 
обеспечения.

1.2. ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Основным нормативным правовым актом, регулирующим от-
ношения по защите прав потребителей в Российской Федерации, 
является Закон о защите прав потребителей. Со времени принятия 
Закона произошли кардинальные изменения, были выявлены 
пробелы и недостатки в некоторых положениях, все это привело 
к тому, что действующая редакция нуждалась в изменениях и до-
полнениях.
Кроме того, было отмечено, что некоторые нормы Закона не со-
ответствовали части второй ГК РФ, что, безусловно, создавало не-
которые трудности для практики их применения.
В декабре 1999 г. в Закон о защите прав потребителей были вне-
сены существенные изменения и дополнения, основной целью ко-
торых явилось приведение Закона в соответствие с нормами ГК РФ. 
Одновременно в некоторые статьи части второй ГК РФ также были 
внесены изменения и дополнения.
Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, воз-
никающие между потребителями и изготовителями, исполните-
лями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выпол-
нении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей 
на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества 
и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей 
и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, 
услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), прос-
вещение, государственную и общественную защиту их интересов, 
а также определяет механизм реализации этих прав.
Отдельные вопросы взаимоотношений между сторонами тре-
буют закрепления в единых нормах, аналогичным образом и по-
строена структура Закона о защите прав потребителей, который 
разделен на четыре главы.

1 
См.: Райлян А.А. Потребительское право России: Основные положения. 
СПб.: Юрид. центр «Пресс», 2005.

Глава 1 «Общие положения». В ней приводятся положения 
и статьи, которые регулируют общие вопросы как при покупке 
и продаже товаров, так и при выполнении работ, оказании услуг 
потребителям.
Глава 2 «Защита прав потребителей при продаже товаров потреби-
телям» регламентирует порядок, устанавливает сроки, определяет 
ответственность, а также регулирует вопросы при продаже от-
дельных видов товаров.
Глава 3 «Защита прав потребителей при выполнении работ и ока-
зании услуг» регламентирует особенности отношений при выпол-
нении работ и оказании услуг, определяя сроки, ответственность 
и правила оказания отдельных видов услуг и выполнение отдельных 
видов работ.
Глава 4 «Государственная и общественная защита прав потреби-
телей». В этой главе приведена система (органы Роспотребнад-
зора; Прокуратура РФ; судебные органы, органы надзора (мировые 
судьи, районные суды, органы федеральной службы судебных при-
ставов); общественные организации как регионального, так и госу-
дарственного характера; органы исполнительной власти и местного 
самоуправления) определен круг их полномочий, а также рассмотрены 
права общественных объединений.
Рассмотрим основные понятия, используемые в Законе о защите 
прав потребителей .
1. Потребитель. Закон определяет потребителя как гражданина, 
который имеет намерение приобрести или заказать либо заказывающего, 
приобретающего товар (работу, услугу) для личных (бытовых) 
нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Стоит заметить, что Закон не распространяется на потребителей — 
юридических лиц, а также на потребителей — физических 
лиц (граждан), если они используют, приобретают, заказывают 
либо имеют намерение приобрести или заказать товар, работу, 
услугу для предпринимательских целей, а также на договорные отношения 
между гражданами по поводу удовлетворения их нужд.
То есть если гражданин покупает, например, одежду, чтобы ее 
носить, он будет являться потребителем. А если гражданин купил 
эту одежду для последующей продажи за несколько большую цену, 
чем она была приобретена, с целью извлечь из этого финансовую 
выгоду, то в этом случае он будет предпринимателем.
В то же время, если компания приобрела для своих сотрудников 
туристические путевки, например, в качестве поощрения за хо-
рошую работу, то сотрудники в данном случае будут являться по-
требителями, хотя и не сами оплатили услугу.

Бывают случаи, когда пользоваться товаром (услугой) и, соот-
ветственно, считаться потребителем может только тот гражданин, 
который заключил договор с продавцом (исполнителем). В част-
ности, это распространяется на покупку оружия, поездки поездами 
дальнего следования или самолетами, когда требуется индивидуа-
лизация гражданина.
Согласно приказу Государственного антимонопольного коми-
тета РФ от 20 мая 1998 г. № 160 «О некоторых вопросах, связанных 
с применением Закона Российской Федерации “О защите прав 
потребителей”»1 не является потребителем гражданин, приобре-
тающий товар (заказывающий работы, услуги) для организаций 
и за их счет с целью использования в производстве. Но потреби-
телем будет являться гражданин, заказывающий личные услуги, 
даже за счет организации в связи с производственной необхо-
димостью. Например, работник, отправленный в командировку 
от компании, который проживает в гостинице.
Необходимо отметить, что потребителем является не только тот 
человек, который уже приобрел и пользуется товаром, но и тот, кто 
только собирается это сделать. То есть если, например, гражданин 
в магазине обращается к продавцу с просьбой продемонстрировать 
товар и рассказать о нем, то он уже является потребителем, а следо-
вательно, имеет определенные права в соответствии с действующим 
законодательством.
В случае приобретения товара в целях дарения потребителем 
станет тот, кому этот подарок вручен, и в дальнейшем именно он 
сможет (при некачественном товаре, например) предъявить требо-
вания продавцу.
2. Изготовитель, исполнитель, продавец. Изготовитель — органи-
зация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также 
индивидуальный предприниматель. Стоит учесть, что если изгото-
витель, который производит товары для реализации потребителю, 
будет реализовывать изготовленный им товар другой организации, 
например, для комплектации его изделия, то он в данном случае 
не будет руководствоваться нормами Закона.
Исполнителем, как указывает законодатель, являются органи-
зация, а также индивидуальный предприниматель, которые выпол-
няют работы или оказывают услуги потребителям по договору воз-
мездного характера. Поэтому, если услуги гражданину были ока-
заны безвозмездно, они не будут регулироваться нормами Закона 
о защите прав потребителей.

1 
См.: РГ. 1999. 14 янв.