Технология и организация предприятия туризма

ТЕХНОЛОГИЯ 
И ОРГАНИЗАЦИЯ 
ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИЗМА

Под редакцией профессора, заслуженного работника 
высшей школы Российской Федерации Е.И. Богданова

Рекомендовано 
Учебно-методическим объединением по образованию 
в области производственного менеджмента 
в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент»
(профиль «Производственный менеджмент»,
по специальности 080502 «Экономика и управление 
на предприятии» (по отраслям))

Москва
ИНФРА-М
2023

В.П. ОРЛОВСКАЯ

УЧЕБНИК

УДК 338.48(075.8)
ББК 75.81я73
 
О66

Орловская В.П. 
 Технология и организация предприятия туризма : учебник / 
В.П. Орловская ; под ред. проф., засл. раб-ка высшей школы 
Российской Федерации Е.И. Богданова. — Москва : ИНФРА-М, 
2023. — 176 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).

ISBN 978-5-16-006293-8 (print)
ISBN 978-5-16-103552-8 (online)

Учебник представляет собой изложение учебной дисциплины согласно 
типовой учебной программе, утвержденной Учебно-методическим советом 
по отраслям «туризм», «физическая культура» и «спорт» УМО по образованию 
в области производственного менеджмента Минобрнауки РФ.
Для студентов, обучающихся по специальности «Экономика и управление 
на предприятии туризма», а также рекомендуется для использования в учебном 
процессе по направлению 100200 «Туризм» подготовки бакалавров и магистров 
(магистерская программа «Туризм: эволюция, менеджмент, маркетинг»).

УДК 338.48(075.8)
ББК 75.81я73

О66

© Орловская В.П., 2013

Р е ц е н з е н т ы:
д-р экон. наук, профессор Санкт-Петербургского государственного 
педагогического университета им. А.И. Герцена Б.И. Табачникас;
д-р геол. наук, профессор, заведующий кафедрой региональной эко-
номики и природопользования Санкт-Петербургского государственного 
университета экономики и финансов В.М. Разумовский

ISBN 978-5-16-006293-8 (print)
ISBN 978-5-16-103552-8 (online)

ПРЕДИСЛОВИЕ

Туристская индустрия представляет собой целый межотраслевой 
комплекс, а рынок туристических услуг и товаров имеет сложную 
структуру и свойственные только ему экономические показатели.
Туристская индустрия или отрасль — это взаимоувязанная сис-
тема предприятий, предоставляющих туристам все необходимые и 
достаточные туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие 
массового туризма в мире вызвало активное развитие и других отраслей 
мирового и национальных хозяйств, науки и культуры, системы 
образования.
Значение технологии и технологических процессов в рамках организации 
такого сложнейшего комплексного процесса, как туризм, 
трудно переоценить. С точки зрения общепрофессионального понятия 
технология — это совокупность приемов и способов получения, 
обработки или переработки сырья, материалов, полуфабрикатов или 
изделий, осуществляемых в различных отраслях промышленности; 
научная дисциплина, разрабатывающая и совершенствующая такие 
приемы и способы. Технологией (или технологическими процессами) 
называются также сами операции добычи, обработки, переработки, 
транспортирования, складирования, хранения, которые являются основной 
составной частью производственного процесса. В состав современной 
технологии включается и технический контроль производства. 
Технологией также принято называть описание производственных 
процессов, инструкции по их выполнению, технологические 
правила, требования, карты, графики и др. Технологию обычно рассматривают 
в связи с конкретной отраслью производства либо в зависимости 
от способов получения или обработки определенных материалов. 
В результате осуществления технологических процессов происходит 
качественное изменение обрабатываемых объектов.
Задачей технологии как науки является выявление физических, 
химических, механических и других закономерностей с целью определения 
и использования на практике наиболее эффективных и экономичных 
производственных процессов, требующих наименьших 
затрат времени и материальных ресурсов. Технология различных 
производств постоянно обновляется и изменяется по мере развития 
техники. Индустрия туризма, учитывая ее многопрофильный характер, 
представлена многогранными технологиями — от обычного общения 
в экскурсионной деятельности до самых сложных систем 
информационного обслуживания. Совершенствование технологии 
всех отраслей и видов производства, в том числе и туризма, — важное 
условие ускорения технического прогресса.

В последние годы в этой области знаний подготовлено к изданию 
достаточно много учебно-методической литературы. В настоящем 
учебнике она наша отражение и конкретизирована с учетом требо-
ваний Федерального государственного образовательного стандарта 
подготовки бакалавров и магистров по направлению «Менеджмент» 
(профиль «Производственный менеджмент в туризме»). Издание 
может быть рекомендовано для использования в учебном процессе 
по реализации ФГОС направления «Туризм», а также в системе про-
фессиональной переподготовки работников индустрии туризма.
Целью преподавания дисциплины «Технология и организация 
туристской деятельности» является формирование и закрепление у 
студентов знаний и навыков в области использования методов и при-
емов предоставления туристских услуг, а также в области специаль-
ных технологий в оказании туристских услуг. 
Знание технологических процессов предприятий туризма, их осо-
бенностей, а также максимально эффективная организация явля-
ются приоритетными задачами высококвалифицированного специа-
листа индустрии туризма.

ГЛАВА 1. 
ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ

1.1. 
ТУРИСТСкИй ПРОДУкТ, кОмПЛЕкСНАя ТУРИСТСкАя 
УСЛУГА И ОСОбЕННОСТИ ЕЕ фОРмИРОВАНИя

Под турпродуктом понимают три основных вида возможных 
предложений на рынке:
 
• тур, комплексная туристская услуга. Тур, предлагаемый фир-
мами, туроператорами (организаторами), может быть продан 
потребителю для личного пользования (в розницу), а также оп-
товым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для 
извлечения экономической выгоды. Тур, предлагаемый к про-
даже в розницу, продается в соответствии с установленными 
фирмами правилами продаж туристских путевок;
 
• отдельные туристские услуги: транспортные услуги, услуги раз-
мещения, услуги по оформлению заграничных паспортов и виз 
стран пребывания, страховка, экскурсионная программа, про-
кат автомобиля и др.;
 
• товары туристского назначения, включая различного рода ин-
формационные материалы (каталоги, справочники, карты, сло-
вари, путеводители, сувенирная продукция и т.д.), которые не-
обходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.
Таким образом, турпродукт — целенаправленная совокупность 
услуг, работ и иных товаров, материальных и нематериальных объ-
ектов, необходимая и достаточная для удовлетворения потребностей 
туристов, отвечающая целям туризма и предлагаемая к реализации, 
а также предоставляемая туристу.
Потребление в туризме определяется как стоимость туристских про-
дуктов (товаров и услуг), используемых для непосредственного удовле-
творения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся рас-
ходы посетителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы 
на размещение, питание и напитки, транспорт, досуг, отдых, культур-
ные, спортивные, экскурсионные и другие мероприятия, а также на 
покупки в месте пребывания и прочие расходы. Под туристским про-
дуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещест-
венных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удо-
влетворения потребностей туриста, возникающих в период его турист-
ского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. 
Под туристским товаром понимается продукт труда производ-
ственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназна-

ченный для использования преимущественно туристами или экскур-
сантами.
Туристская услуга — это совокупность действий в сфере обслужи-
вания, направленная на обеспечение и удовлетворение потребностей 
туриста, отвечающая целям туризма, характеру и направленности 
турпродукта и не противоречащая принципам морали.
Термин «услуга» установлен международным документом — Ру-
ководством ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международ-
ных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991. В отечественную 
практику этот термин был введен ГОСТ Р 50646—94, в котором да-
ется следующее определение услуги: «услуга — это результат непо-
средственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также 
собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потреб-
ности потребителя». Понятие «услуга» включает в себя: 1) обслужи-
вание, т.е. взаимодействие потребителя и исполнителя; 2) непосред-
ственно процесс оказания услуги, т.е. процесс выполнения опреде-
ленной работы исполнителем; 3) результат этих действий в виде 
«преобразованной продукции» или «результата услуги».
В российской туристской литературе туруслуга рассматривается 
как результат деятельности туристского предприятия по удовлетво-
рению соответствующих потребностей туристов. Но это определение 
слишком широкое и не дает возможности новичку в турбизнесе по-
нять различия между туруслугой и, например, турпродуктом. Ведь 
турпродукт — это тоже результат деятельности туристских пред-
приятий и тоже должен удовлетворять потребности клиентов. По-
этому рассмотрим понятие туруслуги более конкретно. 
Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых 
населением услуг и имеют специфический социально-оздоровитель-
ный характер. Это отдых, возможность развития личности, познания 
исторических и культурных ценностей, возможность занятия спор-
том, участие в культурно-массовых мероприятиях и др., т.е. туризм 
сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспи-
тательный и эстетический факторы.
Туристы являются потребителями основных, дополнительных и 
сопутствующих услуг. Но деление услуг на виды достаточно условно, 
поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских 
свойств между ними нет. Услуги, которые включены в основную про-
грамму тура и, таким образом, входят в стоимость турпакета, отно-
сятся к основным, а те, которые приобретаются дополнительно, — 
к дополнительным. Однако, например, при организации путешест-
вий с познавательными, религиозными, спортивными целями 
услуги, традиционно относящиеся к дополнительным или специфи-
ческим, могут составлять основу тура.
С точки зрения производства туристский продукт/услуга пред-
ставляет собой совокупность определенного количества и качества 

товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, под-
готовленных в данный конкретный момент для реализации потре-
бителям. Для потребителей турпродукт не имеет вещественного вы-
ражения. Это потенциальная возможность, абстрактный потреби-
тельский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся 
в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, ин-
фраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) 
форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объ-
ективной необходимостью, так как потребитель может удовлетворить 
свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил 
не за счет одного вида туристских товаров или услуг, а лишь в комп-
лексе, и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно 
говорить о двойственности турпродукта, который обладает характе-
ристиками как материального товара, так и услуг.
Непосредственное обслуживание — это своеобразный процесс 
сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и 
туристами, в котором осуществляются одновременно создание, пред-
ложение и потребление большей части услуг и товаров. Качество 
турпродукта формируют разнообразные факторы, что является след-
ствием его сущности, поскольку туристский продукт — это совокуп-
ность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов 
во время путешествий и представляющая собой результат усилий 
многих предприятий.

1.2. 
ПОНяТИя «ТЕхНИкА»,  
«ТЕхНОЛОГИя» И «ТЕхНОЛОГИя ПРОИзВОДСТВА»

Понятие техники
Техника (от греч. téchne — искусство, мастерство, умение) — это:
 
• совокупность приемов, направленных на обработку и перера-
ботку сырых материалов в предметы, годные для потребления; 
науки о названных приемах называются технологией;
 
• в широком смысле — всякое приложение теоретических знаний 
к практике;
 
• совокупность средств человеческой деятельности, создаваемых 
для осуществления процесса материального производства и 
удовлетворения непроизводственных потребностей общества;
 
• в философском знании — совокупность искусственно создан-
ных материальных средств социальной действительности, ис-
пользуемых в целях познания и преобразования действитель-
ности;
 
• машины, механизмы, приборы, устройства, орудия той или иной 
отрасли производства. 

Сущность и назначение техники
В технике материализованы знания и опыт, накопленные челове-
чеством в ходе развития общественного производства. Основное 
назначение техники — частичная или полная замена производ-
ственных функций человека с целью облегчения труда и повышения 
его производительности. 
Техника позволяет на основе познания законов природы суще-
ственно повысить эффективность трудовых усилий человека, расши-
рить его возможности в процессе целесообразной трудовой деятель-
ности; рационально и комплексно использовать природные ресурсы, 
осваивать воздушное и космическое пространства.
Нередко термин «техника» применяют также для совокупной ха-
рактеристики навыков и приемов, используемых в каком-либо деле 
или в искусстве (например, техника делопроизводства, техника 
танца, техника игры на фортепиано и т. п.).
По мере развития производства и создания новых орудий труда 
техника освобождает человека от выполнения различных производственных 
функций, связанных как с физическим, так и с умственным 
трудом.

Классификация техники
Универсальной классификации техники не существует. В основном 
техника применяется для воздействия на предметы труда при 
создании материальных и культурных ценностей; для получения, 
передачи и преобразования энергии; исследования законов развития 
природы и общества; передвижения и связи; сбора, хранения, обработки 
и передачи информации; обслуживания быта; управления обществом; 
обеспечения обороноспособности и ведения войны; следовательно:
 
• 
наиболее часто ее классифицируют исходя из отраслевой структуры 
производства (например, техника промышленности, техника 
транспорта, техника сельского хозяйства); 
 
• либо применительно к отдельным структурным подразделениям 
производства (например, авиационная техника, мелиоративная 
техника);
 
• в некоторых случаях исходят из естественно-научной основы отдельных 
отраслей техники (например, ядерная техника, холодильная 
техника, вычислительная техника и др.).
По функциональному назначению различают производственную, 
в том числе энергетическую, технику и непроизводственную.
По масштабам применения основную часть технических средств 
составляет производственная техника: машины, механизмы, инстру-
менты, аппаратура управления машинами и технологическими про-
цессами, производственные здания и сооружения, дороги, мосты, 

каналы, средства транспорта, коммуникации, связи и т. д. Наиболее 
активная часть производственной техники — машины.
Непроизводственная техника — это:
 
• средства коммунальной и бытовой техники (коммунальные ма-
шины, стиральные и кухонные машины, холодильники, пыле-
сосы, телевизоры, магнитофоны и т. д.);
 
• техника передвижения (легковые автомобили, мотоциклы, мо-
тороллеры, велосипеды и др.);
 
• спортивная техника (гоночные автомобили, яхты, гимнастичес-
кие снаряды и др.);
 
• техника образования и культуры (технические средства обуче-
ния, сценическая техника, кино- и фотоаппаратура и др.).

Основные показатели техники 
Главными показателями действующей и вновь создаваемой тех-
ники являются производительность, надежность, экономичность 
эксплуатации. 
Производительность техники определяется количеством продук-
ции, изготовляемой (либо обрабатываемой, перевозимой и т.п.) в 
единицу времени.
Надежность техники (технических средств) характеризуется ее 
способностью без отказов давать продукцию заданного качества и в 
требуемом количестве или отвечать своему технологическому назна-
чению в течение обусловленного периода времени. 
Экономичность эксплуатации техники определяется расходом по-
требляемых сырья, материалов, топлива и энергии, а также стои-
мостью вспомогательных устройств, необходимых для создания нор-
мальных условий использования техники (фундаментов, производ-
ственных площадей и т.п.).
Долговечность техники зависит не только от специфических ка-
честв отдельных технических средств и условий их эксплуатации, но 
и от темпов технического прогресса, которые определяют так называ-
емый моральный износ техники и ограничивают экономически целе-
сообразную долговечность тех или иных машин, механизмов и т.п. 
временем, в течение которого появляется более совершенная техника.
Износ объектов — это материальное снашивание, старение и обес-
ценивание объектов в процессе их эксплуатации или хранения.
Моральный износ — частичная утрата объектом потребительной 
стоимости в связи с удешевлением его воспроизводства или в связи 
с более низкой производительностью по сравнению с новыми объ-
ектами.
Физический износ — частичная или полная утрата объектом пер-
воначальных или номинальных технико-эксплуатационных свойств 
и качеств.

Производительность, надежность и экономичность эксплуатации 
техники могут быть повышены ее модернизацией — усовершенство-
ванием конструкций исполнительных органов, привода, передаточ-
ного механизма, а также автоматизацией рабочих процессов. Свое-
временно осуществленная модернизация позволяет продлить время 
использования техники, обеспечить ее соответствие требованиям 
научно-технического прогресса.

Дополнительные требования к технике
Помимо обеспечения заданных производственных показателей, 
современная техника должна удовлетворять требованиям эргоно-
мики, технической эстетики, экологии.
Критерии эргономики предполагают согласованность функцио-
нирования технических систем с физиологическими и нервно-психическими 
особенностями человека. Оптимальное сочетание способностей 
человека и возможностей техники в системе «человек и 
машина» существенно повышает эффективность производства. 
Техническая эстетика определяет основные требования и направления 
формирования гармоничной предметной среды, создаваемой 
средствами техники с целью улучшения условий труда, быта и отдыха 
людей. 
С расширением масштабов технического прогресса, появлением 
и развитием новых отраслей техники все более возрастает значимость 
факторов экологии, связанных с сохранением и улучшением 
природной среды, оптимизацией условий жизнедеятельности человека, 
предотвращением нежелательных и вредных последствий воздействия 
производственной и энергетической техники на недра 
Земли, атмосферу, флору и фауну. 
Кроме того, функционирование современной техники и создание 
новых ее видов обусловливают необходимость учета человеческого 
фактора.
Человеческий фактор — устойчивое выражение, которым обозначают 
психические способности человека как потенциальный и актуальный 
источник (причину) информационных проблем (коллизий) 
при использовании этим человеком современных технологий.
Техника относится к группе искусственно преобразованных фрагментов 
природы в отличие от природных объектов, которые человек 
вовлекает в различные сферы жизнедеятельности. Техническая деятельность 
на основе природных процессов создает новые неприродные 
образования, удовлетворяющие потребности человека. Таким 
образом, техническими объектами являются: материальные явления 
и искусственные явления.
К искусственным материальным образованиям относятся и произведения 
искусства, получающие материальное воплощение. Од-