Ключевые показатели эффективности. 75 показателей, которые должен знать каждый менеджер

КЛЮЧЕВЫЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
ЭФФЕКТИВНОСТИ

Harlow, England • London • New York • Boston • San Francisco • Toronto • Sydney • Auckland • Singapore • Hong Kong 
Tokyo • Seoul • Taipei • New Delhi • Cape Town • Sao Paulo • Mexico City • Madrid • Amsterdam • Munich • Paris • Milan

Key
performance
indicators

The 75 
measures every
manager needs
to know

Bernard Marr

Москва
Лаборатория знаний
2021

КЛЮЧЕВЫЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
75
ПОКАЗАТЕЛЕЙ,
КОТОРЫЕ  ДОЛЖЕН  ЗНАТЬ 
КАЖДЫЙ  МЕНЕДЖЕР

5-Е ИЗДАНИЕ, ЭЛЕКТРОННОЕ  
 

Перевод с английского 
канд. техн. наук, РМР А. В. Шаврина

Б. Марр

УДК 65.0
ББК 65.290-2

М28

Марр Б.

М28
Ключевые показатели эффективности. 75 показателей,

которые
должен
знать
каждый
менеджер
/
Б. Марр
;
пер.
с
англ.
А. В. Шаврина. — 5-е
изд.,
электрон. — М. : Лаборатория знаний, 2021. — 343 с. —
Систем. требования: Adobe Reader XI ; экран 10". —
Загл. с титул. экрана. — Текст : электронный.
ISBN 978-5-93208-523-3
Книга описывает 75 действительно значимых ключевых
показателей
эффективности,
как
широко
известных,
так
и новых. В ней разъясняется, что такое ключевые показатели

эффективности,
дается
краткое
описание
каждого
показателя и объясняется, как их эффективно использовать.
Кроме того, раскрываются особенности сбора информации,
описываются целевые значения, частота и риски измерений.
С помощью приведенных примеров вы научитесь понимать,
оценивать
и
интерпретировать
наиболее
важные
аспекты
любого бизнеса.
Для экономистов, менеджеров среднего и высшего звена,
бизнес-консультантов, а также всех тех, кто интересуется
вопросами менеджмента.
УДК 65.0
ББК 65.290-2

Деривативное издание на основе печатного аналога: Ключевые

показатели
эффективности.
75
показателей,
которые

должен
знать
каждый
менеджер
/
Б. Марр
;
пер. с англ. А. В. Шаврина. — 5-е изд. — М. : Лаборатория
знаний, 2021. — 340 с. : ил. — ISBN 978-5-00101-331-0.

В соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений,
установленных
техническими
средствами
защиты
авторских
прав,
правообладатель вправе требовать от нарушителя возмещения убытков
или выплаты компенсации

ISBN 978-5-93208-523-3

© Bernard Marr 2012.
This translation of KEY
PERFORMANCE INDICATORS (KPI):
THE 75 MEASURES EVERY
MANAGER NEEDS TO KNOW, First
Edition is published by arrangement
with Pearson Education Limited.

© Перевод на русский язык, оформление.
Лаборатория знаний, 2015

Числа — это результат счета, но в 
жизни гораздо больше того, чего нельзя 
посчитать.

Я посвящаю эту книгу тем, кто дал 
мне безмерное понимание и счастье: 
моей жене Клэр и нашим трем детям 
Софии, Джеймсу и Оливеру. 

Содержание

Выражение признательности издателя ...........................................11

Введение ................................................................................................................12

Часть I. Финансовые показатели .......................... 17

 1. Чистая прибыль .........................................................19

 2. Маржа чистой прибыли ..............................................24

 3. Маржа валовой прибыли .............................................27

 4. Маржа операционной прибыли ....................................31

 5. Прибыль до вычета процентов, налогов,  
износа и амортизации .................................................34

 6. Темп прироста дохода .................................................38

 7. Совокупный доход акционеров ....................................42

 8. Экономическая добавленная стоимость .........................46

 9. Доходность инвестированного капитала ........................51

 10. Рентабельность используемого капитала .......................56

 11. Доходность активов ....................................................60

 12. Доходность капитала ..................................................63

 13. Соотношение между заемными и собственными  
средствами ................................................................66

 14. Цикл конверсии наличности .......................................71

 15. Коэффициент оборотного капитала ..............................75

 16. Коэффициент операционных расходов ..........................79

 17. Отношение капитальных затрат к выручке  
от продаж .................................................................82

 18. Показатель доходности акций .....................................85

Часть II. Клиентские показатели .......................... 89

 19. Показатель лояльности клиентов  ................................91

 20. Коэффициент удержания клиентов  .............................97

Ключевыепоказателиэффективности

 21. Индекс удовлетворенности потребителей  ................... 102

 22. Рейтинг прибыльности клиента  ................................ 107

 23. Пожизненная ценность клиента  ................................ 112

 24. Коэффициент текучести клиентов  ............................. 117

 25. Вовлеченность клиентов  .......................................... 121

 26. Претензии клиентов  ................................................ 126

Часть III. Маркетинговые показатели 
и показатели продаж ........................................131

27. Темп роста рынка  .................................................... 133

28. Относительная доля рынка  ....................................... 136

29. Капитал (ценность) бренда  ........................................ 141

30. Цена за лид  ............................................................. 146

31. Коэффициент конверсии  ........................................... 150

32. Рейтинг поисковых запросов  
(по ключевому слову)  
и отношение числа кликов к числу показов  ............... 154

33. Показатель просмотра страниц  
и показатель отказов  ............................................... 158

34. Уровень онлайн-вовлеченности клиентов  .................... 163

35. Доля онлайн-голосов  ................................................ 169

36. Покрытие социальных сетей  ..................................... 173

37. Клаут-рейтинг  ......................................................... 178

Часть IV. Показатели операционной 
деятельности и логистики .................................181

38. Уровень шести сигм  ................................................. 183

39. Коэффициент использования производственных  
мощностей .............................................................. 187

40. Уровень производственных потерь  ............................. 191

41. Логистический цикл  ................................................ 196

42. Полнота и своевременность поставок  .......................... 200

43. Коэффициент потерь 
товарно-материальных ценностей .............................. 204

44. Отклонение по срокам проекта  .................................. 207

Содержание

45. Отклонение по стоимости проекта  .............................. 211

46. Показатель освоенного объема  ................................... 215

47. Потенциал потока инноваций  .................................... 219

48. Доходность инвестированного в инновации  
капитала  ................................................................ 223

49. Время вывода нового продукта на рынок  .................... 226

50. Норма качества  ....................................................... 230

51. Коэффициент переделок  ........................................... 234

52. Показатель качества  ................................................ 238

53. Общая эффективность оборудования  .......................... 242

54. Время простоя процесса или оборудования  ................. 247

55. Показатель разрешения проблем с первого  
обращения  .............................................................. 250

Часть V. Показатели, относящиеся к персоналу .... 255

56. Добавленная стоимость человеческого  
капитала  ................................................................ 257

57. Доход на одного сотрудника ....................................... 261

58. Индекс удовлетворенности персонала .......................... 265

59. Уровень вовлеченности персонала ............................... 270

60. Показатель лояльности персонала .............................. 274

61. Коэффициент текучести персонала ............................. 278

62. Средний стаж непрерывной работы ............................. 282

63. Фактор абсентеизма Бредфорда .................................. 285

64. Оценка полного цикла обратной связи ........................ 289

65. Коэффициент конкурентоспособности  
зарплат ................................................................... 294

66. Время набора персонала ............................................ 298

67. Окупаемость инвестиций  
в обучение персонала ................................................ 301

Часть VI. Показатели корпоративной 
социальной ответственности ............................. 307

68. Углеродный след ...................................................... 309

69. Водный след ............................................................. 315

Ключевыепоказателиэффективности

70. Энергопотребление .................................................... 320

71. Экономия за счет преобразований  
и совершенствований ................................................ 323

72. Длина логистической цепочки .................................... 326

73. Коэффициент снижения содержания отходов ............... 329

74. Коэффициент переработки отходов ............................. 333

75. Коэффициент вторичной переработки 
продукции ............................................................... 337

Об авторе ..........................................................................................................340

Мы благодарны всем, кто дал разрешение на воспроизведение ав-
торских материалов.
Пример на с. 64 взят из отчета «Building and Communicating 

Shareholder Value», Business Intelligence (2000) с любезного раз-
решения Джеймса Крилмана; пример на с. 81 взят из КПЭ 13 
(D/E ratio), www.fool.com/investing/value/2007/06/20using-the-
debt-to-equity-ratio.aspx, @ 2007 The Motley Fool, LLC (www.fool.
com); таблица на с. 138—139 взята с сайта www.bcg.com (The BCG 
Portfolio Matrix. From the Product Portfolio Matrix, @ 1970, The 
Boston Consulting Group); данные на с. 144 взяты с сайта www.
interbrand.com, Interbrand, 2010; пример на с. 166—167 взят по 
адресу 
http://marketingroi.wordpress.com/2007/10/02/customer-
engagement-is-measurable/ с любезного разрешения Рона Шевли-
на; выдержка на с. 192—193 взята на сайте www.sprickstegall.com/
blog-the-laboratory-strategy-space, 8 Lean Wasters-3 Optional Metrics 
for Each. Автор: Сьюзан Стигалл. Напечатано 27 января 2010 г., 
Сьюзан Стигалл и Лесли Сприк (Sprickstegall); пример на с. 194 
взят по адресу http://Satistar.com/Whitepapers/Cycle%20Time%20
Reduction.pdf с любезного разрешения SatiStar Corporation; та-
блица на с. 245 взята на сайте www.oee.com, Vome Industries, Inc.; 
пример на с. 283 взят из доклада «Building and Developing an HR 
Scorecard», Business Intelligence (Джеймс Крилман, 2001) с любез-
ного разрешения Джеймса Крилмана; таблица на с. 321—322 взята 
на сайте www.ntu.ac.uk/ecoweb/document_uploads/94617.pdf. 

В некоторых случаях мы не смогли выяснить, кто является 
владельцем материалов, защищенных авторским правом, и по-
этому будем благодарны любой информации, которая поможет 
нам в этом. 

Выражение 
признательности издателя

КПЭ — это жизненно важные инструменты управления

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) являются жизненно 
важными инструментами. Менеджеры используют их для понимания 
текущей ситуации в бизнесе: либо вы двигаетесь в направлении, 
которое приведет вас к успеху, либо вы свернули с благоприятного 
пути. Правильный набор индикаторов прольет свет на 
эффективность исполнения и выявит области, на которые следует 
обратить внимание. «Все, что можно измерить, можно выполнить» 
и «Если вы не можете что-то измерить, вы не сможете этим управлять» — 
вот всего лишь две популярных поговорки, которые подчеркивают 
особую важность КПЭ. Без использования правильных 
КПЭ менеджеры действуют вслепую.
Проблема заключается в том, что большинство менеджеров испытывают 
трудности в понимании и идентификации действительно 
необходимых показателей и вместо этого пишут отчеты на основе 
всего, что можно каким-то образом измерить. Как результат, испытывая 
недостаток информации, менеджеры прекращают анализировать 
нужные данные.
Эффективные управленцы и лица, принимающие решения, понимают 
эффективность всех ключевых показателей своего бизнеса, 
приводя их к критически важным КПЭ. Неясные ключевые показатели 
зачастую становятся причиной беспокойства и колебаний в 
принятии решений. В этой книге простыми словами объясняются 
наиболее важные КПЭ, используемые на сегодняшний день. Благодаря 
ей вы научитесь понимать, измерять и интерпретировать 
большинство важных аспектов любого бизнеса.

Как использовать эту книгу

Вы можете использовать эту книгу как специальное руководство, 
которое позволит вам изучить КПЭ и понять, как и где их применять, 
либо вы можете использовать ее для создания собственной 
системы управления операционной эффективностью, бизнес-панели, 
системы сбалансированных показателей эффективности или 
стратегии бизнес-анализа.
Системы управления эффективностью, панели управления или 

сбалансированные показатели эффективности используются ком-

Введение

Введение

паниями для группировки КПЭ таким образом, чтобы они с одного 
лишь взгляда на них давали представление о ходе всего бизнеса 
или работе бизнес-подразделения. Для облегчения разработки панелей 
и системы показателей все КПЭ в этой книге отнесены в следующие 
ключевые группы, присущие большинству организаций, 
вне зависимости от их отраслевой принадлежности:

z
z группа финансовых показателей;

z
z группа клиентских показателей;

z
z группа маркетинговых показателей и показателей продаж;

z
z группа показателей операционной деятельности и логистики;

z
z группа показателей, относящихся к персоналу;

z
z группа показателей корпоративной социальной ответственно-
сти.
Каждый КПЭ в этой книге описан по одинаковой схеме с объяс-
нением его важности, а также того, как он измеряется, как собира-
ются данные по нему и как его вычислять. Описание каждого КПЭ 
также включает практический пример и замечания относительно 
источников данных, целевых значений, частоты измерения, «под-
водных камней», стоимости и трудозатрат при сборе информации 
и ссылки на литературу и сайты.

КПЭ должны измерять только то,  
что действительно значимо

Чтобы КПЭ были жизненно необходимыми инструментами, помога-
ющими понять правильность выбранного пути в бизнесе, мы долж-
ны прежде всего определить стратегию, а затем тесно привязать к 
ней наши КПЭ. Слишком много компаний попадают в ловушку 
подгонки целей под существующие и установленные показатели, 
а ведь все должно быть наоборот. Создание системы КПЭ должно 
начинаться с определения стратегии и целей, которые должен до-
стигнуть бизнес.
Большую часть своей жизни я помогал организациям в опре-
делении их стратегии, разработке системы показателей и панелей 
управления, а также создании системы КПЭ, необходимых для мо-
ниторинга и управления бизнесом. Если вам нужно пошаговое ру-
ководство по созданию и использованию системы управления эф-
фективностью, то я рекомендую вам мои две последние книги: The 
Intelligent Company (для коммерческих организаций) и More with 
Less (для государственных и некоммерческих организаций). Они 
проведут вас через весь процесс и станут хорошим дополнением к 
этой книге.

Ключевыепоказателиэффективности

Я неоднократно указывал на это в моих других книгах и еще 

раз повторюсь, что КПЭ должны давать нам информацию и ответы 
на то, что нам необходимо знать. Прежде чем мы применим любой 
КПЭ, мы должны быть уверены в том, что мы знаем, какая инфор-
мация нам нужна и ответы на какие вопросы мы хотим получить. 
Вот почему я разработал концепцию ключевых вопросов эффектив-
ности (Key Performance Questions, KPQ). KPQ — это управленчес-
кий вопрос, точно выхватывающий суть того, что нужно узнать 
менеджеру. KPQ концентрирует наше внимание на том, что дей-
ствительно имеет наибольшее значение, и, следовательно, является 
руководством для выбора наиболее значимого КПЭ.
Многие из моих клиентов теперь используют концепцию KPQ 

при выборе собственных КПЭ и при формировании отчетности по 
ним. Возьмем, например, Google — одну из наиболее успешных 
и наиболее уважаемых компаний. Исполнительный председатель 
Эрик Шмидт теперь говорит: «Мы управляем компанией с помо-
щью вопросов, а не ответов. В стратегическом процессе мы сфор-
мулировали 30 вопросов, на которые должны ответить… Если вы 
формулируете этот процесс как вопрос, а не как содержательный 
ответ, то вы стимулируете преобразования».
В данной книге я разработал KPQ для каждого рассматривае-
мого КПЭ. Это даст вам дополнительное содержание для каждого 
КПЭ и станет отправной точкой для использования KPQ в вашем 
собственном бизнесе.

Ваш уникальный набор КПЭ

Я всегда подчеркивал важность разработки КПЭ, основанных на 
ваших собственных уникальных обстоятельствах и потребностях в 
информации. Однако за многие годы оказания помощи ведущим 
компаниям и правительственным организациям по управлению 
эффективностью и в бизнес-анализе я осознал, что существует ряд 
важных (и инновационных) КПЭ, о которых должен знать каждый. 
Они дадут вам прочную основу для ваших знаний. Однако есть и 
другие, более специализированные показатели, созданные применительно 
к вашей особой стратегии или к отраслевой специфике. 
Возьмем, например, показатель эффективности сети для оператора 
связи или индикаторы качества при предоставлении медицинских 
услуг. Они должны быть включены в ваш список КПЭ, но вы не 
найдете их в этой книге, так как они присущи только соответствующей 
отрасли. Для ознакомления с расширенным списком бизнес-
показателей я отсылаю вас к онлайновой библиотеке КПЭ Института 
продвинутой эффективности (Advanced Performance Institute,