Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?

Ю.А. Лукаш

ВАШ КЛИЕНТ: 

КТО ОН, 

КАК С НИМ ОБЩАТЬСЯ 

И ЧЕГО ОЖИДАТЬ?

Учебное пособие

Москва

Издательство «ФЛИНТА»

2022

УДК 174
ББК 60.524.224.3

Л84

Лукаш Ю.А.

Л84 
Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать? : учебное пособие / 
Ю.А. Лукаш. — Москва : ФЛИНТА, 2022. — 129 с. — ISBN 978-5-
9765-5170-1. — Текст : электронный.

Пособие посвящено особенностям формирования взаимоотношений с 

клиентом, а также изложены определения характерных особенностей человека 
по внешнему виду с использованием физиогномики, вопросы профилактики 
конфликтных ситуаций и управления ими в случае их возникновения и развития.

Для широкого круга читателей.

УДК 174
ББК  60.524.224.3

ISBN 978-5-9765-5170-1
© Издательство «ФЛИНТА», 2022

СОДЕРЖАНИЕ

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом......................................................... 4
Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации ...................................... 4
Алгоритм поведения в случае высказывания клиентом претензии....................... 5
Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации................................................... 6
Внешний вид и одежда человека и связанные с ними особенности...................... 8
Защита от конкретных проявлений криминала......................................................18
Информационное значение невербальных коммуникаций...................................25
Искусство говорить выразительно ..........................................................................30
Искусство речевого общения...................................................................................33
Качества, необходимые для позитивного межличностного  общения................36
Конфликтогены и их недопустимость при общении с клиентами.......................37
Критика, её особенности и восприятие...................................................................38
Мошенники (как распознать мошенника) ..............................................................39
Невербальные коммуникации и иные проявления  характеров людей ...............43
Особенности делового телефонного общения .......................................................57
Паравербальные коммуникации (паралингвистика)  и информационные 

особенности звучания устной речи .................................................................64

По наблюдениям психологов впечатление о речи говорящего складывается 

у слушателя:.......................................................................................................69

Поведение в конфликтных ситуациях.....................................................................70
Поведенческая модель обеспечения результативности работы с клиентами.....71
Правила делового взаимодействия..........................................................................75
Противодействие манипуляциям на «подавление» собеседника.........................76
Различие людей по их характерам...........................................................................77
Распознавание лжи собеседника..............................................................................86
Способы самозащиты в деловых контактах...........................................................91
Способы убеждающего воздействия, используемые в построении 

убедительной речи ............................................................................................92

Стили конфликтного поведения ..............................................................................96
Техника самообороны воздействия оппонента......................................................98
Типичные черты уверенного в себе человека ........................................................99
Типы человеческого телосложения и присущие их обладателям характерные 

особенности .....................................................................................................100

Управление конфликтной ситуацией....................................................................103
Управление стрессом ..............................................................................................105
Управление эмоциональным напряжением в конфликтных ситуациях............109
Физиогномика как средство выяснения и изучения партнера, конкурента 

или даже просто собеседника ........................................................................110

Характерные черты обладателей различных групп крови..................................117
Характерные черты склонных к преступлению лиц ...........................................119
Характерные черты проблемной личности ..........................................................122

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:
- этап «контакт»: 

- красивое профессиональное приветствие;
- доброжелательный взгляд; 
- улыбка; 
- фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;
- интонация в стиле «радушный хозяин встречает доро-
го гостя»;

- этап «ориентация»: 

- открытые вопросы, которые побуждают человека 
предоставить о себе информацию. Не следует задавать 
более 5-7 вопросов во избежание появления «эффекта 
допроса»;
- проверка установления контакта посредством резюми-
рования: «Итак...»;
- интонация мягкая в стиле «добрый доктор»; 

- этап «набрасывание вариантов»:

- «раскладывается» пасьянс возможностей;
- интонация в стиле «консультант»;
- на данном этапе «продается» компетентность и потому 
основную роль играют аргументы и убеждение;

- этап «принятие решения»:

- конкретность;
- немногословность;

- этап «выход из контакта»:

- сохранение взаимной симпатии;
- ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего 
взаимодействия;
- интонация в стиле «радушный хозяин прощается со 
своим гостем».

Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации 

заключается в следующем (поэтапно):

- контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фра-

за);

- ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно по-

казать ему свое сочувствие;

- сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания 

играет по тем правилам, которые она устанавливает);

- повторные извинения;
- конец беседы, прощаемся с клиентом;
- выражение надежды, что следующий контакт будет для человека мак-

симально приятным, позитивным.

Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает го-

лос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

- прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпу-

стить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому 
при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным
— т.е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться по-
скольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя упо-
треблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких 
фраз способно только обострять ситуацию;

- затем нужно, что называется, «принять во внимание» — т.е проявить ре-

акцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые за-
свидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует 
интерес и заботу, а признание — понимание и участие;

- на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. 

Можно, например, что-то предложить клиенту. Однако не всегда можно четко 
понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, 
когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет зано-
во «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента — лучше 
просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, что-
бы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам 
с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что де-
лать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе 
не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на го-
тове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не 
входит в мои обязанности», «Что я могу для вас сделать для разрешения ситуа-
ции? Давайте подумаем вместе».

Алгоритм поведения в случае высказывания клиентом претензии 

Алгоритм поведения в высказывания клиентом претензии может быть 

представлен следующим образом:

- прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиен-

том устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её выска-
зывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент 
находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому, как только он 
сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, 
н при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное 
слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «
Вы очень верно подметили, что...», «Я полностью разделяю вашу точку 
зрения о том, что...», «Если я вас правильно понял, вы...», «Как я понял, вы хотите...», «
Таким образом, вы хотите сказать...» и т.п.; 

- при помощи уточняющих вопросов надо убедиться в том, что вы правильно 
поняли суть претензии и показать это собеседнику;

- надо постараться, что называется, «почувствовать» собеседника;
- следует признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо 

его право на выражение этих эмоций;

- в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. 

Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, 
надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;

- необходимо в любом случае предложить варианты решения проблемы и 

согласовать их с клиентом; 

- намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать 

выполнение.

Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации

Стратегия реагирования человека в конфликтной ситуации направлена на 

преодоление противоречия уже потому, что здоровой реакцией человека на 
противоречие или дезинтеграцию является стремление к преодолению дисгар-
монии и напряжения.

Конфликтологи выделяют пять традиционных стратегий поведения в 

конфликтных ситуациях, как то:

- доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);
- уход (избегание, игнорирование);
- уступчивость (иногда описывается как приспособление);
- сотрудничество (кооперация, интеграция);
- компромисс (некоторые рассматривают компромисс как форму сотруд-

ничества).

Выбор стратегии взаимодействия зависит от ситуационного контекста 

взаимоотношений сторон, который обусловлен:

- характером ситуации (конкурентным или кооперативным: кооператив-

ные отношения порождают ориентацию участников не только на достижение 
своих целей, но и на сохранение хороших отношений в дальнейшем);

- прежним опытом отношений сторон (позитивный опыт отсутствия раз-

ногласий или их успешного преодоления в прошлом становится положитель-
ным фактором, а негативный опыт — отрицательным фактором, влияющим на 
развитие нового конфликта; на основе прежнего опыта отношений формируют-
ся установки сторон на тот или иной тип взаимодействия с партнером);

- наличием благоприятных и неблагоприятных условий, в том числе тре-

тьей силы, заинтересованной в усилении или ослаблении конфликта;

- поведением партнера в ситуации. 
Существует нормативная регуляция конфликта, обусловленная:
- стремлением участника конфликта к нормативному обоснованию своих 

позиций и действий;

- существованием правил конфликтного взаимодействия;
- культурными и этическими нормами конфликтного взаимодействия.
Участники конфликтного взаимодействия могут иметь тенденцию к про-

тивопоставлению себя и другого. В человеческом восприятии преобладает тен-
денция к возложению на другого индивида ответственности за конфликт и при-
писыванию ему отрицательных качеств — этим достигается обесценивание по-
зиции противника и усиление собственной. Критерием морального обоснова-
ния своей позиции для участников конфликта служит понятие справедливости. 
Однако представление о справедливости само зависит от позиции участника 
взаимодействия и потому не может выступать реальным критерием в регуляции 
отношений

Конфликтное взаимодействие происходит по правилам, которые могут 

иметь скрытый характер, приниматься участниками взаимодействия как нечто 
само собой разумеющееся и потому не всегда осознаваемым ими. Сами правила 
взаимодействия могут изменяться в зависимости от особенности ситуации. В 
конфликтном взаимодействии участники либо стараются оказать односторон-
нее влияние на противоположную сторону, либо стремятся выстроить с партне-
ром диалог. Существуют определенные виды психологического влияния (воз-
действия на мотивы, ценности партнера, на его представления о сложившейся 
ситуации, эмоциональные состояния и т.д.): убеждение, внушение, заражение,
просьба, принуждение, игнорирование, манипуляция и др. Большая часть видов 
влияния может носить как конструктивный, так и деструктивный характер —
всё зависит от целей партнеров и особенностей ситуации. Прежний опыт раз-
решения конфликтов задает определенную установку участников на тот или 
иной тип взаимодействия. Установки в свою очередь начинают определять та-

кие характеристики конфликта как преследуемые цели, восприятие партнера по 
ситуации, объём предмета разногласий, характер взаимодействия с партнером,
используемые средства воздействия на него. В соответствии с этим выделяются 
модель сотрудничества, модель кооперации и модель конкуренции.

Сотрудничество ориентировано на сохранение позитивных отношений и 

поиск решения, удовлетворяющего обе стороны. Кооперация предполагает 
стремление участников конфликта решить проблему. Кооперация — это стра-
тегия, направленная скорее на достижение формальных решений и оставляю-
щая нерешенными проблемы отношений сторон. Такую стратегию можно счи-
тать уходом от разрешения конфликта. Конкуренция как тип взаимодействия 
характеризуется отсутствием у участников желания разрешить возникшее меж-
ду ними противоречие. Целью их взаимодействия становится победа над про-
тивостоящей стороной. Конкуренция связана с опытом негативного взаимодей-
ствия, включавшим негативные эмоциональные компоненты — неприязнь, 
враждебность и т.д.

Внешний вид и одежда человека и связанные с ними особенности

Встречают, как известно, по одежке — именно одежда формирует у нас 

первое впечатление о человеке. Первое впечатление может быть обманчивым 
лишь в том случае, если мы не подвергаем его глубокому анализу — не пыта-
емся выяснить, что именно послужило причиной возникновения тех или иных 
впечатлений.

Почти 55 процентов информации, из которой складывается первое впечат-

ление, собеседник черпает из того, как вы выглядите, 38 — из манеры разгово-
ра и только 7 — из того, что, собственно, вы говорите. Поэтому не следует ду-
мать, что превосходные деловые качества и грамотная речь могут компенсиро-
вать неряшливый вид. Помните, что при прочих равных условиях успеха добь-
ется тот, кто производит более солидное впечатление. Если вы будете выгля-
деть как президент компании, то рано или поздно станете им. Поэтому нелиш-
ним будет запомнить несколько основных правил, которые помогут вам всегда 
выглядеть уместно.

Пожалуй, ключевое слово для имиджа делового человека — «умерен-

ность». Это относится к цвету костюма (серый, темно-синий, черный), длине 
юбки (до колен), высоте каблука (максимум шесть сантиметров), но обувь без 
каблука могут носить только очень высокие женщины.

Кроме того, надо присмотреться, как одеваются ваши коллеги, и постарать-

ся соответствовать общекорпоративному имиджу. На работе и тем более на де-
ловом приёме недопустимы фольклорный, авангардный, романтический и дру-

гие стили, которые уводят мысли смотрящего на вас в сторону от работы. Во-
лосы у мужчин должны быть длиной 3-7 сантиметров, у женщин распущенные 
волосы не должны быть длиннее линии плеч, в противном случае их лучше со-
брать в причёску.

Мужчина, который претендует на звание «деловой», всегда, даже в 40-

градусную жару, обязан быть в рубашке с длинным рукавом и в галстуке, а 
настоящая бизнес-вумен — в чулках.

Для женщин допустимы и брюки, но только костюмные. Дамам не стоит 

пренебрегать макияжем, но он должен быть неброским. Очень хорошее впечат-
ление производит одна капля дорогих духов. Если вы носите очки, то отдайте 
предпочтение металлической и очень тонкой оправе.
Тщательно подбирайте аксессуары. Не стоит экономить на сумках, перчатках, 
портмоне и галстуках — это именно те мелочи, на которые обращают внимание 
прежде всего. И забудьте навсегда о пластиковых пакетах — они наводят на 
мысли о рынке и картошке.

Специалисты в области психологии выявили несколько обстоятельств, на 

которые прежде всего, целесообразно обращать внимание при общении с не-
знакомыми людьми. 

Тонкие длинные женские ногти, как правило, исключают какую бы то ни 

было физическую работу. С такими ногтями сложно работать с компьютером. 
Обгрызенные ногти, пальцы с заусеницами свидетельствуют о серьезных про-
блемах со здоровьем у их обладателя и могут быть симптомом неврологических 
патологий (таких, например, как импульсивность, несдержанность). Грязные и 
неухоженные ногти идут в диссонанс с рассказами об успешности и самодоста-
точности. Человек, не обращающий внимания на подобные «мелочи», неуважи-
тельно относящийся к собственной персоне, точно так же относится и к делу, 
которым занимается.

Обнаженные плечи женщин и глубокое декольте или голые ноги — это де-

монстрация, предполагающая весьма конкретные последствия и не имеющая 
ничего общего с деловой коммуникацией. Если эта демонстрация осознанная, 
значит, движение по карьерной лестнице она планирует осуществлять отнюдь 
не за счет своих профессиональных навыков. А если неосознанная — значит, в 
иерархии ценностей данной соискательницы работа, которой она собирается 
заниматься, стоит далеко не на первом месте. Или, может быть, все гораздо 
проще: низкий уровень культуры и слабая осведомленность о том, что принято 
в деловом мире. Специалисты считают, что как бы ни было жарко, какой бы 
длины ни была юбка, ноги должны быть в нейтрального цвета чулках или кол-
готках, платье или блузка — иметь рукава, а декольте пусть остается в вечер-
них платьях и пляжных нарядах.

Женщина в босоножках с трудом воспринимается в качестве делового 

партнера. Мужчина в сандалиях на босу ногу вызывает моментальное отторже-
ние. Складывается впечатление, что он на минутку вышел из дома, чтобы вы-
бросить мусор, и слегка заблудился, попав на деловую встречу. Босые ноги 
вполне уместны на пляже, лужайке, в бане и собственной спальне. Все пере-
численные места обуславливают определенное состояние и настроение, отли-
чительная черта которых — расслабленность. Именно та черта, которая абсо-
лютно несовместима с деловитостью.

Как свидетельствуют социологические опросы, если раньше кожаная курт-

ка ассоциировалась с чекистом, потом — с шофером, теперь же — с дельцом 
средней руки. Именно с дельцом, а не с деловым человеком. Кожаные изделия 
никогда не бывают нейтральными. Кожаное белье продается в секс-шопах. Ко-
жаные мини-юбки и жилетки — в магазинах для продвинутых тинейджеров. 
Типаж пресловутого «братка» обязательно предполагает кожаную куртку, а его 
босса — длинное кожаное пальто. Вряд ли хотя бы один из перечисленных 
имиджей соответствует образу сотрудника, которого вы хотели бы видеть в 
стенах компании.

Дисгармония в одежде встречается сплошь и рядом. — стремление к ком-

форту вполне объяснимо и оправданно, но одежда еще и отражение внутренне-
го мира. Она не только формируется исходя из нашего настроения, состояния, 
но и формирует их. Многие компании требуют от своих работников определен-
ного стиля в одежде (даже рабочая одежда технического персонала в уважаю-
щей себя компании выдержана в едином стиле). С одной стороны, общие атри-
буты в одежде подчеркивают принадлежность к данной компании, с другой —
способствуют поддержанию единого делового стиля поведения. Соискатель, 
явившийся на интервью в какой угодно, но только не в деловой одежде, либо 
никогда не работал в команде, либо противопоставляет себя ей, либо просто не 
готов к командным действиям.

Неряшливость — черта характера. Она не может проявляться только в 

одежде. Если человек не умеет следить за собой, не придает значения мелочам, 
не стремится к чистоте и опрятности, значит, он не может доводить начатое де-
ло до конца, соблюдать дисциплину, быть последовательным. Без этих качеств 
в любом бизнесе делать нечего.

Украшения на женщине естественны, они привлекают к себе внимание, 

подчеркивают женственность, вкус и состоятельность — качества отнюдь не 
первостепенные для работы в офисе, в бухгалтерии или на складе. Соискатель-
ница, разумеется, заранее знает, на какую позицию в фирме она претендует, но 
тогда надо призадуматься над тем почему лна не стремилась подчеркнуть 
именно те свои качества, которые соответствуют этой позиции? Вполне воз-

можно, что таковые качества просто отсутствуют. В мужчинах любые проявле-
ния женственности настораживают, а порой и отталкивают. Когда эти проявле-
ния выражены в атрибутах внешнего вида, мы начинаем подозревать, что и 
внутренний мир мужчины не совсем адекватен нашим представлениям о нем. 
Мы ждём от мужчины силы и решительности, твердости и уверенности в себе. 
Но если он является на интервью в кружевной рубашке, с перстнем, с цепочкой 
на шее и серьгой в ухе, мы не анализируем мотивы использования подобных 
украшений, мы просто перестаем им доверять. А если проанализировать? Мас-
сивный золотой перстень или такая же цепочка на шее — признак благосостоя-
ния, а следовательно, и собственной значимости. Хозяин этих украшений не 
нашел другого способа продемонстрировать свой статус и прибег к самому 
простому.

Обоняние — один из важнейших органов чувств человека. Как известно, 

люди воспринимают окружающий мир в том числе и с помощью запахов — все 
хорошо пахнущее представляется людям приятным и полезным. Человеческое 
тело пахнет вследствие деятельности желез внутренней секреции, и в природе 
эти запахи совершенно естественны (они играют большую роль в выборе парт-
нера для продолжения рода, в определении «своих» и «чужих», в фиксации 
собственной территории). В обществе человеческие запахи относятся сугубо к 
сфере интимного общения, и именно поэтому они не могут демонстрироваться 
публично. Деловое общение исключает какие бы то ни было запахи человече-
ского тела. Особенно сложно решать эту проблему мужчинам в силу их физио-
логических особенностей. Поэтому наиболее успешные бизнесмены использу-
ют качественные дезодоранты, прибегают в течение дня к смене рубашек и ста-
раются между деловыми встречами принять душ. Если на интервью пришел 
«благоухающий» мужчина, значит, устройство на работу в вашу компанию для 
него не является жизненно важным вопросом. Значит, в день интервью у него 
были и другие заботы. А может быть, он прибежал с предыдущего интервью и 
сейчас убежит на следующее. Хотя вполне возможно, что этот мужчина просто 
неряха.

Документы, деловые бумаги, ручку, еженедельник деловому человеку при-

ходится все время носить с собой. Единственное приемлемое вместилище —
портфель или папка. Пластиковые или полиэтиленовые пакеты для этой цели 
совершенно не годятся. Приходить с подобными пакетами на интервью, значит, 
с первого момента дискредитировать себя. Особенно недопустимо пакеты 
смотрятся в руках мужчины. Мало того, что любые документы в пакете очень 
быстро приходят в негодность, так они еще и попросту могут выпасть из него. 
Если человек так относится к своим документам, можно легко себе предста-
вить, как он будет относиться к документации компании.