Проектирование процесса предоставления услуг

С.А. ТИМОШЕНКО, Г.С. УРЮПИНА

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА 

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

для обучающихся по направлению подготовки 

43.03.01 Сервис

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 

2022

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РФ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ 

УНИВЕРСИТЕТ 

С.А. ТИМОШЕНКО, Г.С. УРЮПИНА

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА 

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

для обучающихся по направлению подготовки 

43.03.01 Сервис

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 

2022

УДК 636.22.034.084
ББК 46.0-4

Рецензенты:

академик РАЕ, доктор экон. наук, профессор М.М. Омаров;
кандидат экон. наук, доцент О.О. Андреева

Тимошенко С.А., Урюпина Г.С.
Проектирование процесса предоставления услуг: учебное пособие / С.А. Тимошенко, 

Г.С. Урюпина. – СПб.: СПбГАУ, 2022. – 81 с.

Учебное пособие предназначено для обучающихся по дисциплине «Проектирование 

процесса предоставления услуг» по направлению подготовки 43.03.01 Сервис

Рекомендовано к изданию и публикации на электронном носителе для включения в 

информационные ресурсы университета согласно лицензионному договору Учебно-
методическим советом СПбГАУ, протокол № 01 от 14 декабря 2021 г.

© Тимошенко С.А., Урюпина Г.С., 2022
© ФГБОУ ВО СПбГАУ, 2022

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................. 4

1.
ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОЕКТИРОВАНИЯ ............................................ 5

Практикум к Разделу 1..........................................................................................14

2.
ПРОЕКТИРОВАНИЕ УСЛУГ. ТИПЫ ПРОЦЕССОВ .............................15

Практикум к Разделу 2..........................................................................................21

3.
ОРГАНИЗАЦИЯ ОСНОВНОГО ПРОИЗВОДСТВА.................................22

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА .......................................................................22

Практикум к Разделу 3..........................................................................................32

4.
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ 

ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА.................................................................33

Практикум к Разделу 4..........................................................................................47

5. ПЛАНИРОВАНИЕ ОБЪЕМА ПРОИЗВОДСТВА

И РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ .....................................................................................48

Практикум к Разделу 5..........................................................................................50

6. ПЛАНИРОВАНИЕ ИЗДЕРЖЕК ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ

СЕРВИСА.................................................................................................................52

Практикум к Разделу 6..........................................................................................65

7.
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

ПО МАРКЕТИНГОВЫМ И ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИМ 
КРИТЕРИЯМ...........................................................................................................66

Практикум к Разделу 7..........................................................................................72

8. ПОРЯДОК СОГЛАСОВАНИЯ ПРОЕКТНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ

И СЕРТИФИКАЦИИ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ...........................73

Практикум к Разделу 8..........................................................................................78

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .......................................................................................................79

ЛИТЕРАТУРА .........................................................................................................81

ВВЕДЕНИЕ

Проектирование процесса предоставления услуги в сфере 

управления гостиничным предприятием или рестораном, а также
проектирование гостиничного или ресторанного продукта, который 
новое 
гостиничное
или 
ресторанное
предприятие 
планирует 

реализовывать на рынке, так же важны для процветания гостиницы
или ресторана, как и планировка недвижимости, ее устройство, 
архитектурное и дизайнерское решение, организация окружающего 
ландшафта и соблюдение требований системы классификации 
гостиничных и ресторанных предприятий.

В настоящее время интерес к туризму в России – стране, 

обладающей большим туристским потенциалом, все выше. Поэтому 
развитие гостиничного и ресторанного бизнеса – приоритетное 
направление государственной политики. Поэтому особенно важно 
изучать новые методы и направления проектирования предоставления 
услуг в гостиничном и ресторанном бизнесе. 

Цель настоящего издания – оказание помощи студентам в 

получении необходимых теоретических и практических знаний по 
организации проектирования процесса предоставления услуги в сфере 
гостиничного и ресторанного бизнеса.

1.ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОЕКТИРОВАНИЯ

Проекты самых разных типов и масштабов стали современным 

способом 
деятельности 
многих 
организаций. 
Постепенно 

руководители осознали: чтобы уверенно себя чувствовать в сложном 
мире проектов, необходимы специальные знания и применение 
особых методик. В связи с этим растет и потребность в специалистах 
в области управления проектами. Понятие «проект» объединяет 
разнообразные 
виды 
деятельности 
в 
различных 
сферах 

жизнедеятельности 
общества 
–
экономической, 
политической, 

социальной, 
правовой, 
организационной, 
производственной, 

управленческой, и характеризуется особенностями его разработки и 
применения (рис. 1).

Рис. 1. Признаки, характеризующие понятие «проект»


цель проекта – направленность проекта на достижение 

конкретной цели, а также получение конечного продукта или 
результата;


сроки начала и завершения проекта –
ограниченная 

протяженность во времени с определением начала и окончания 
проекта;


управление проектом – координированное выполнение 

многочисленных 
и 
взаимосвязанных 
действий, 
связанных 
с 

разработкой и управлением процесса проектирования;


ресурсы 
–
трудовые, 
финансовые, 
кадровые, 

экономические, материальные, организационные и др.

В теории управления проектами часто встречаются термины, 

которыми подменяется понятие «проект», а именно – в некоторых 
случаях под проектом понимается процесс последовательности 
действий по выполнению каких-либо управленческих функций 
(например, деятельность проект менеджеров). Это постоянно 
выполняемые действия проект-менеджера, в то же время, процесс 
управления может быть частью проекта. Иногда понятие «проект»
рассматривается как программа. Программа –
это комплекс 

мероприятий, направленных на достижение долгосрочных целей 
(например, 
реформирование 
государственной 
службы, 

административная реформа, реформа образования, реформа ЖКХ и 
др.). В рамках программы возможно успешное выполнение каких-либо 
проектов с достижением вполне конкретных результатов.

«Проект» (рrojekt) – это «что-либо, что задумывается или 

планируется», например, предприятие, организация, деятельность, 
реформирование и т. д.

С точки зрения системного подхода проект рассматривается как 

процесс перехода из исходного состояния в конечное – результат при 
участии ряда ограничений и механизмов (рис. 2).

Рис. 2. Основные системные элементы проекта

С точки зрения структурного подхода проект рассматривается 

как некоторая задача с определенными исходными данными и 
требуемыми результатами (целями), обуславливающими способ ее 

решения. Структурными элементами проекта в данном случае 
являются: 

 замысел (проблема, задача); 
 средства реализации (решение проблемы); 
 цели реализации (результаты, решения).
С точки зрения деятельностного подхода проект представляет 

собой целенаправленную деятельность, заранее проработанное и 
запланированное 
действие, 
направленное 
на 
создание 
или 

модернизацию проектируемых объектов, технологических процессов, 
организационной документации для них, материальных, финансовых, 
трудовых и иных ресурсов, а также управленческих решений и 
мероприятий по их выполнению.

С точки зрения управленческого подхода проект – процесс 

руководства всеми работами по проекту от начала до завершения.

Рассмотренные нами подходы относительно понятия «проект»

позволяют 
рассматривать 
проект 
как 
процесс 
зарождения, 

формирования и реализации идеи, направленной на решение 
определенной проблемы (экономической, политической, социальной, 
организационной, финансовой, управленческой) и ее реализацию в 
практической деятельности менеджера. Поэтому основу понятия 
«проект» составляет интеграция вышеназванных нами подходов 
(общего, 
системного, 
структурного, 
деятельностного, 

управленческого) и включает в себя планирование, организацию и 
управление.

Некоторые 
причины, 
обуславливающие 
необходимость 

управления проектами: 

а) исторические, связанные с тем, что создание проектов имеет 

длительную 
историю 
своего 
существования 
и 
развития 
от 

строительства 
египетских 
пирамид 
до 
институционализации 

проектного управления, как самостоятельной области научного 
знания;

б)
финансово-экономические, способствовавшие появлению 

самостоятельной дисциплины «Управление проектами»
(Projekt 

Menegement) в развитых странах Запада с рыночной экономикой (50-е 
годы XX века). Данное обстоятельство было вызвано массовым ростом 
масштабов проектов и тем, что понятие успешности проекта стало 
измеряться соответствием его окончательной стоимости и объема
выделенных ассигнований, величиной экономии и размерами 
прибыли. В конце 30-х годов советскими учеными были разработаны 

теоретические 
основы 
и 
практические 
методы 
календарного 

планирования и поточного строительства с использованием диаграмм 
Ганта. В числе первых методов управления проектами в конце 50-х 
годов были разработаны методы сетевого планирования и управления 
(методы CPM и PERT). В 70-е годы большинство крупных компаний 
на Западе стали активно использовать методы управления проектами 
на основе внедрения компьютерных систем обработки информации;

в) технологические (методические), связанные с развитием и 

применением методов управления проектами.

Реальное использование новой для российской экономики 

концепции 
управления 
проектами 
обусловлено 
следующими

предпосылками.

1.
Объективные предпосылки
необходимости перехода к 

управлению проектами: 

 ликвидация планово-распределительной системы и начало 

формирования правовой системы регулирования в государственном 
управлении;

 изменение отношений собственности и формирование частной 

собственности;

 демонополизация в государственном управлении;
 переход к рыночной системе отношений;
 децентрализация управления и постепенная передача функций 

управления органам местного самоуправления;

 изменение 
методов 
и 
средств 
государственного 
и 

муниципального управления;

 переход на идеологию программного управления;
 формирование рынка инвестиционных проектов;
 создание 
рынка 
консалтинговых, 
инвестиционных, 

инжиниринговых компаний, предоставляющих услуги в области 
проектного управления;

 появление проектно-ориентированных структур, создаваемых 

на основе как государственных, так и частных организаций;

 изменения в психологии проект-менеджеров;
 развитие новых современных информационных технологий;
 создание 
организационных 
структур, 
работающих 
на 

проектной основе.

2. Макроэкономические предпосылки:

 изменение структуры собственности, связанное с разрушением 

монополии государственной собственности в сфере производства и 
услуг, а также с формированием эффективных собственников и 
управленческого менеджмента;

 изменение отраслевой структуры производства в результате ее 

адаптации к новой структуре спроса;

 продолжающееся 
изменение 
геополитической 
ситуации, 

имеющее целью включение экономики России в мирохозяйственные 
связи. 

3. Содержательные предпосылки:
 потребность в структурах, ориентированных на достижение 

определенной цели (результата);

 наличие задач с определенными параметрами: проектным 

циклом, затратами, временем и результатами;

 динамичное окружение с элементами неопределенности;
 сложные и 
функционально интегрированные 
задачи с 

инновационными 
элементами 
и 
необходимостью 
полной 

завершенности работ;

 потребность 
в 
высшей 
квалификации 
исполнителей 
в 

определенных вопросах проектирования и проектного управления;

 необходимость быстрой реакции на изменения рынка с 

соответствующей продолжительностью проработки и решения задач;

 наличие в действующей организации ряда проектов, не 

достигающих поставленных целей;

 необходимость 
координации 
действий 
нескольких 

подразделений в процессе реализации проекта. 

4. Управленческие предпосылки:
 конец эпохи «тейлоризма» и переход к предпринимательскому 

менеджменту;

 признание факта, что организации не могут рассматриваться 

как устойчивые системы;

 общее признание положений менеджмента качества и других 

современных концепций управления;

 усиление роли потребителя, выдвинувшего ряд собственных 

требований к создаваемой продукции (услугам);

 необходимость разработки теоретико-методологических основ 

по проблемам разработки и управления проектами;

 овладение управленцами теорией и практикой управления 

проектами на основе современных инновационных технологий;

 управление эффективностью проектирования в современных 

условиях;

 институционализация проектного управления как научного 

направления в современной теории управления. 

5. Предпосылки государственного управления: 
 реформирование 
государственной 
службы 
посредством 

применения программ и осуществления национальных проектов;

 административная реформа как комплекс проектов, связанных 

с повышением эффективности деятельности органов государственной 
власти;

 разработка 
инновационных 
проектов 
в 
системе 

государственного и муниципального управления. 

6. Методические и технологические предпосылки управления 

проектами, позволяющие: 

 разрабатывать и обосновывать концепцию проекта; 
 оценивать эффективность проекта с учетом факторов риска и 

неопределенности; 

 выполнять технико-экономическое обоснование проекта и 

разрабатывать его бизнес-план;

 осуществлять системное планирование проекта на всех фазах 

его жизненного цикла; 

 оценивать инвестиционные качества отдельных финансовых 

инструментов и отбирать наиболее эффективные из них; 

 разрабатывать смету и бюджет проекта, соответствующие 

заданным ограничениям; 

 подбирать исполнителей проекта, в том числе через процедуру 

конкурсов (торгов); 

 подготавливать и заключать контракты на различные проекты; 
 организовывать оптимальную процедуру по организации и 

выполнения проекта;

 подбирать команду проекта; 
 обеспечить эффективный контроль и регулирование, а также 

управление изменениями, неизбежными в ходе реализации проекта, на 
основе применения современных информационных технологий; 

 организовать эффективное завершение и качество проекта.