Культура делового общения в профессиональной деятельности

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации 
ФГБОУ ВО «Сочинский государственный университет» 

Л.В. Табак
Н.А. Суворова 

КУЛЬТУРА
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 
В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Учебное пособие 
для бакалавров всех форм обучения
по направлению 54.03.01 «Дизайн»
(профиль «Дизайн среды»)

Москва
Издательство «ФЛИНТА»
2022

УДК 174.4+811.161.1’271.2(075.8)
ББК  60.84+81.411.2-5я73
          Т12

Р е ц е н з е н т 

канд. эконом. наук, доцент И.Ю. Поташова 

Т12       

Табак Л.В.
Культура делового общения в профессиональной деятельности : 
учебное пособие / Л.В. Табак, Н.А. Суворова. — Москва : ФЛИНТА, 
2022. — 100 c. — ISBN 978-5-9765-4924-1. — Текст : электронный.

Пособие содержит теоретический материал, методические указания 
по изучению тем рабочей программы дисциплины «Культура делового 
общения в профессиональной деятельности» (с рекомендуемой к изучению 
учебной и научной литературой), а также вопросы самоконтроля. 
Цель издания — развитие искусства делового общения, основанного на 
знании психологических особенностей и применении психологических 
методов, облегчить им освоение соответствующей дисциплины. 
Предназначено для бакалавров всех форм обучения по направлению 
54.03.01 «Дизайн» (профиль «Дизайн среды»). 

УДК 174.4+811.161.1’271.2(075.8)
ББК  60.84+81.411.2-5я73

ISBN 978-5-9765-4924-1      
 © ФГБОУ ВО «СГУ», 2022
© Табак Л.В., Суворова Н.А., 2022
© Издательство «ФЛИНТА», 2022

Оглавление 

Введение  
4 

Тема 1. Основные характеристики общения 
5 

Тема 2. Личность в деловом общении. 
21 

Тема 3. Формы делового общения. 
36 

Тема 4. Споры и конфликты в деловом общении. 
49 

Тема 5. Этические нормы 
60 

Тема 6. Документационное обеспечение 
71 

Тема 7. Деловое общение при обслуживании заказчиков 
76 

Вопросы к экзамену по дисциплине 
96 

Учебно-методическое и информационное обеспечение 
дисциплины 
97 

ВВЕДЕНИЕ 

Целью освоения дисциплины «Культура делового общения в 
профессиональной деятельности» является развитие искусства делового 
общения, основанного на знании психологических особенностей и 
применении психологических методов. Умение строить отношение с 
людьми, находить подход к ним, располагать их к себе, – лежит в основе 
жизненного и профессионального успеха. 

Задачами освоения дисциплины: 
– применять синтоническую модель общения;
– использовать основные закономерности проксемики; 
– преодолевать барьеры общения; 
– управлять конфликтными ситуациями; 
– вести деловые переговоры и деловую переписку; 
– знать основные концепции и защитные механизмы личности.
Дисциплина «Культура делового общения в профессиональной 
деятельности» является дисциплиной по выбору вариативной части блока 
дисциплин.   
Необходимыми условиями для освоения дисциплины являются знания, 
полученные на следующих предметах: специальный рисунок, графика, 
художественная организация среды, инженерное обеспечение в дизайне, 
дизайн городской среды, типология форм архитектурной среды. 
Содержание дисциплины служит основой для освоения следующих 
дисциплин: проектирование, организация архитектурно-дизайнерской 
деятельности, компьютерные технологии в дизайне, основы дизайн-
образования, основы теории и методологии проектирования в дизайне, 
современные технологии и оборудование в дизайне, проектирование в 
дизайне среды. 
Учебное пособие направлено на формирование знаний, умений и 
навыков обучающихся в организации эффективной коммуникации в 
процессе реализации профессиональной деятельности, в нем представлены 
не только теоретические аспекты элементов культуры делового общения, 
но и даны практические рекомендации в части методов установления 
профессиональных контактов, ведения деловых переговоров, организации 
документирования профессиональной деятельности, а также перевода 
конфликтных ситуаций из деструктивных в конструктивные. 

ТЕМА 1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ

1.1. Основные характеристики общения

1.1.1. Определение и функции общения

Общение — одна из универсальных форм активности личности,

проявляющаяся в установлении и развитии контактов между людьми, в
формировании межличностных отношений и порождаемая потребностями
в совместной деятельности.

Функции
общения
выделяются
в
соответствии
с
содержанием

общения. Различают четыре основные функции общения:

1) инструментальная функция характеризует общение как социальный

механизм
управления
и
передачи
информации,
необходимой
для

исполнения действия;

2)
интегративная
функция
раскрывает
общение
как
средство

объединения людей;

3)
самовыражение
—
функция
определяет
общение
как
форму

взаимопонимания психологического контекста;

4)
трансляционная
функция
выступает
как
функция
передачи

конкретных способов деятельности, оценок и т.д.

1.1.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс

Наряду с функциями выделяют основные виды общения.
По количеству участников: межличностное; групповое.
По способу общения: вербальное; невербальное.
По положению общающихся: контактное; дистантное.
По условиям общения: официальное; неофициальное.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления

межличностных контактов, установления и развития интерперсональных
отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных
видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и
социальных потребностей.

Назовем основные из них:
1. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-

либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством
повышения качества этой деятельности.

2. Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг

психологических
проблем
внутреннего
характера,
тех
интересов
и

потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека;
поиск
смысла
жизни,
определение
своего
отношения
к
значимому

человеку,
к
тому,
что
происходит
вокруг,
разрешения
какого-либо

внутреннего конфликта.

3. Инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не

стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то
иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

4. Целевое общение – это общение, которое само по себе служит

средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае –
потребности в общении.

Кодекс делового общения базируется на следующих принципах:
1.
Принцип
кооперативности.
(Совместно
принятое
направление

разговора).

2. Достаточность информации. (Говорить не больше и не меньше, чем

требуется в данный момент).

3. Качество информации. (Не обманывать).
4. Целесообразность. (Не отклоняться от темы, суметь найти решение).
5. Выражение мысли четко и ясно, убедительно для собеседника.
6. Умение слушать и понять нужную мысль.
7. Нужно учитывать индивидуальные особенности собеседника.
Искусство делового общения включает в себя две группы правил:
 нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу,

членами одного коллектива (горизонтальные);

 наставления,
определяющие
характер
контакта
руководителя
и

подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное

отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных
симпатий и антипатий.

1.1.3. Стили, уровни, стратегии и средства общения

Стили
общения.
В
большинстве
литературных
источников
по

общению
авторы
различают
три
стиля
общения:
авторитарный,

демократический и либеральный.

Авторитарный стиль общения — это навязывание мнения сверху, то

есть навязывание своей точки зрения, своего мировоззрения ученику.
Собеседник считает, что только он знает, как поступать правильно, и
категорически
пресекает
любое,
индивидуальное
развитие
личности.

Порядок,
достигнутый
с
помощью
приказов
и
кнута,
не
может

способствовать
многостороннему
развитию
личности,
ее
творческой

индивидуальности.

Либеральный стиль, на первый взгляд, может показаться самым

уместным в любой ситуации. Но здесь в системе отношений собеседников

всегда присутствует некоторое заискивание, то есть кто-то идет на поводу
у другого, что свойственно слабохарактерным и некомпетентным людям.

Демократический
стиль
общения
позволяет
обоим
участникам

общения (или коллективу, группе) чувствовать себя личностью.

Уровни
общения.
Общение
может
происходить
на
различных

уровнях.

Манипулятивный
уровень
заключается
в
том,
что
один
из

собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать
сочувствие, жалость партнера.

Примитивный уровень — когда один из партнеров подавляет другого

(один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Высший уровень — это тот социальный уровень, когда независимо от

социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной
личности.

Стратегии общения. Существуют следующие стратегии общения:
 открытое — закрытое общение;
 монологическое — диалогическое;
 ролевое — личностное (общение «по душам»).
Открытое общение — желание и умение выражать полно свою точку

зрения. Оно уместно, если есть сопоставимость, но не тождественность
предметных познаний.

Закрытое общение — нежелание, либо неумение выразить понятно

свою точку зрения. Использование закрытых коммуникаций оправдано,
во-первых,
в
случаях,
если
есть
значительная
разница
в
степени

предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на
поднятие компетентности «низкой стороны»; во-вторых, в конфликтных
ситуациях.

Тактика
общения
—
реализация
в
конкретной
ситуации

коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания
правил общения. Это совокупность конкретных коммуникативных умений
говорить и умений слушать.

Средства общения. В качестве средств общения выступают два вида

коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (неречевая).

К изучению невербальных средств общения обращаются следующие

науки. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и
эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика — жестовые
движения отдельных частей тела, пантомимика — моторику всего тела:
позы, осанку, поклоны, походку. Такесика изучает прикосновение в
ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание,
отталкивание и
пр.
Проксемика исследует
расположение
людей
в

пространстве при общении: выделяют следующие зоны дистанции в
человеческом
контакте.
Исследованиями
Альберта
Мехрабяна
и

профессора Бердвистелла установлено, что полное сообщение усваивается

человеком через мимику и жесты на 55 %, через интонацию — на 38 % и
через слова — лишь на 7 %.

К средствам общения относятся язык, интонация, мимика, поза,

взгляд, расстояние.

Язык:
система
слов,
выражений
и
правил
их
соединения
в

осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила
их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает
возможным общение; если я говорю «стол», я уверен, что любой мой
собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я, — это
объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но
объективное значение слова преломляется для человека через призму его
собственной
деятельности
и
образует
уже
свой
личностный,

«субъективный» смысл, поэтому мы не всегда правильно понимаем друг
друга.

Интонация,
эмоциональная
выразительность,
которая
способна

придавать разный смысл одной и той же фразе.

Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или

опровергать смысл фразы.

Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е.

иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить
для большей выразительности речи.

Расстояние,
на
котором
общаются
собеседники,
зависит
от

культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

1.1.4.Этапы общения

В процедуре общения выделяют следующие этапы:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
На этапе установления контакта не следует вступать в контакт, когда

собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и
т.п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать
разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется...», «Ты не мог бы...» и
т.п.), наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием,
настроением.
Необходимо
еще
на
контактной
фазе
определить

эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и
своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и
ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового

общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных

интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности
будет
разговор
(свернутый,
четкий
и
конкретный
или
подробный,

развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику.

На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние

собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение,
желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный
прием — присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу
старательность...», «Вы такой настойчивый...». Не менее эффективна
похвала
в
адрес
собеседника,
напоминание
о
приятных
событиях,

сообщение интересной информации.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-

психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект
асcимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на

отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от
точки
зрения
партнера,
мы
психологически
удаляемся
от
него;

подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем
проявляется действие эффекта аcсимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть

единство позиций.

На
фазе
обсуждения
и
принятия
решения
очень
значима

направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в
полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания,

эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже
если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают
психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека,
сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к
совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же
общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их
обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

Разумная аргументация при деловом общении является возможной и

перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой
критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре
аффектов партнеров превзойти эту критическую точку как действенность
разума и аргументации начинает отказывать.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога.

Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать
50 %, а в некоторых случаях — и 80 % от объема исходной информации.

Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя,

которые не позволяют донести свою мысль до собеседника:

 не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим

спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами;

 из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли

точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

 говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего

высказывания уже не помнит, что было вначале;

 продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или

нет.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе

которого лежит умение задавать вопросы.

На этапах принятия решения и выхода из контакта важно проявлять

уверенность и не колебаться в своей позиции, учитывая интересы
собеседника и оставляя «зазор» для последующих контактов.

1.1.5.Структура общения

В
структуре
общения
выделяют
три
тесно
взаимосвязанные,

взаимообусловленные стороны:

1.
Перцептивная сторона общения - процесс восприятия друг друга.

2.
Коммуникативная
сторона
общения
предполагает
передачу

информации. При этом необходимо учитывать, что человек высказывает
80 % от того, что хочет сказать, слушающий - воспринимает 70 % и
понимает 60 % от сказанного.

3.
Интерактивная
сторона
общения
предполагает
организацию

взаимодействия (согласованность действий, распределение функций и др.).

При организации общения необходимо учитывать, что оно проходит

ряд этапов, каждый из которых влияет на его эффективность.

Если один из этапов общения выпадает, эффективность общения резко

снижается и существует вероятность не достичь тех целей, которые
ставились при организации общения. Умение эффективно достигать
поставленных
целей
в
общении
называется
коммуникабельностью,

коммуникативной компетентностью, социальным интеллектом.

1.2. Анализ структуры делового общения

1.2.1.Общение как коммуникация.
Причины плохой коммуникации

Коммуникация (в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со

всеми») — процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко
взаимному
пониманию.
Обмену
информацией
могут
препятствовать

барьеры общения.

Существует несколько видов барьеров:
 барьер непонимания может возникнуть из-за незнания отдельных

слов или выражений;

 фонетический барьер — из-за невнятной речи;
 стилистический — из-за несоответствия стиля речи и ситуации

общения,

 логический
—
из-за
непонятной
или
неправильной
логики

рассуждений;

 барьеры
социально-культурного
различия
(социальные,

политические, религиозные и профессиональные различия),

 барьеры отношений, связанные с неприязнью или недоверием к

коммуникатору.

Таким образом, причинами плохой коммуникации могут быть:
1) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц

или ситуаций;

2) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что

противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

3) плохие отношения между людьми;
4) отсутствие внимания и интереса собеседника;
5) пренебрежение фактами, привычка делать выводы при отсутствии

достаточного количества фактов;

6) ошибки в построении высказываний;
7) неверный выбор стратегии и тактики общения.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и

поддерживать
необходимые
контакты
с
другими
людьми.
Для

эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания
партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения.

Факторы, мешающие правильно воспринимать и оценивать людей,

можно свести к следующему.

1. Наличие заранее заданных установок до того, как реально начался

процесс восприятия и оценивания другого человека.

2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с

которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории
и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с
ней черт.

3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности

оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и
достоверная информация.

4.
Безотчетное
структурирование
личности
другого
человека

проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только
строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое
не вписывается в этот образ, отбрасывается.