Управление качеством

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ 

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТРАНСПОРТА» 

 

Институт экономики и финансов 

Кафедра «Экономика и управление на транспорте» 

 

 

Е.А. ИВАНОВА,   В.А. ШЛЕИН  

 

 

 
УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ 

 

Учебное пособие 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МОСКВА – 2020 

 
 

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ 

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТРАНСПОРТА» 

 

Институт экономики и финансов 

Кафедра «Экономика и управление на транспорте» 

 

 

Е.А. ИВАНОВА,  В.А. ШЛЕИН 

 

 

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 

 

 

Учебное пособие 

для студентов бакалавриата 

по направлениям «Менеджмент», «Торговое дело»  

и «Экономика» 

 

 

 

 

 

 

 

МОСКВА – 2020 

 
 
 

УДК  658 

И 21 

 

Иванова Е.А., Шлеин В.А. Управление качеством: Учебное пособие для студентов 

бакалавриата по направлениям  «Менеджмент», «Торговое дело» и «Экономика». - М: РУТ 

(МИИТ), 2020. – 54 с. 

 

 

Представлен обзор методических подходов к классификации показателей качества, 

методов оценки и контроля качества, нашедших отражение в трудах зарубежных и 

отечественных представителей школ менеджмента качества. Представлены известные 

методы управления качеством продукции и услуг. Рассматривается развитие системы 

международных стандартов ИСО и сертификации качества продукции. 

 

 

Рецензенты: и.о. заведующего кафедры «Современные технологии социально-

экономического образования» РУТ (МИИТ), к.э.н. И.И.Соколова; начальник Отдела 

стратегии 
развития видов 
бизнеса 
Департамента 
экономической 
конъюнктуры 
и 

стратегического развития ОАО «РЖД» Г.В. Куприянова.  

 

 

 

 

 

 

 

© РУТ (МИИТ), 2020  

   

 
 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

Стр. 

ВВЕДЕНИЕ 

1. КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА 

1.1 Термины и определения в области качества  

1.2 Классификация промышленной продукции. Классификация услуг 

1.3 Классификация показателей качества продукции 

1.4 Показатели качества продукции на транспорте 

2. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА 

2.1 Квалиметрические методы оценки качества 

2.2 Экспертная оценка качества продукции 

3. СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА  

3.1 Простые инструменты контроля качества 

3.2 Семь новых инструментов контроля качества 

4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ 

4.1. Сущность и принципы управления качеством 

4.2. Развертывание (структурирование) функций качества 

4.3. Системный подход к управлению качеством 

4.4. Развитие отечественных систем управления качеством 

4.5. Существенные нововведения, определяющие развитие менеджмента и 

бизнеса 

5. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ 

МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО 

5.1 Развитие международных стандартов семейства ИСО 9000 

5.2 Сертификация продукции и систем менеджмента качества 

5.3 Процессный подход и система менеджмента качества 

заключение 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

ЛИТЕРАТУРА 

4 

5 

5 

8 

11 

15 

18 

18 

23 

26 

26 

32 

41 

41 

42 

43 

46 

46 

 

49 

 

49 

50 

51 

 

53 

53 

 

 

 

 
 

ВВЕДЕНИЕ 
В условиях развития конкурентных условий на современных рынках успех 
современной организации напрямую зависит от ее способности удовлетворять потребности и 
запросы потребителей в части качества предоставляемых товаров и услуг. Только освоение 
данной компетенции позволяет организации поддерживать устойчивый спрос на ее 
продукцию и сохранять необходимые конкурентные позиции.   
Цена продукции, сроки поставки или готовность предоставления услуг, сервисное 
обслуживание и другие элементы рыночного предложения компании также определяют 
конкурентоспособность продукции организации, однако непосредственно качество товара 
или услуги в среднем определяет более 70% этого показателя. 
Понятие «качество продукции» - сложная, многоаспектная категория, и в силу 
постоянного изменения требований потребителей к качеству производители и продавцы 
должны эффективно управлять им на протяжении всего жизненного цикла продукции. 
Современная теория и практика управления качеством исходят из того, что деятельность по 
управлению качеством будет эффективной, если ведется на всех этапах проектирования и 
создания продукции: от маркетинговых исследований, подготовки производства, до создания 
товаров или услуг, эксплуатации (потребления) и утилизации.  
Современный менеджмент качества обладает обширной теоретической базой, 
основанной на многих науках, однако остается при этом прикладной дисциплиной. Его 
главные задачи: спланировать, организовать и обеспечить качественные продукцию, 
системы управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и др. Решение этих задач 
осуществляется через разработку и внедрение в организациях прикладных систем 
менеджмента качества. 
Всеобщий менеджмент качества включает теоретические принципы и практические 
методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы 
экономической теории и анализа процессов, которые направлены на достижение главной 
цели – непрерывное совершенствование качества. Всеобщий менеджмент качества – это 
подход к управлению организацией, сфокусированный на качестве. Качество достигается за 
счет вовлечения всего персонала в деятельности по совершенствованию работы. Целью 
повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды всеми 
заинтересованными сторонами (потребители, владельцы бизнеса, работники, менеджеры, 
бизнес-партнеры, поставщики, государство или региональные, муниципальные органы 
власти и др.) и обществом в целом.  
Поэтому в подготовке студентов управленческих и экономических направлений 
изучение теории и практических подходов к управлению качеством все более выдвигается на 
первый план. 
Представленное учебное пособие подготовлено для студентов бакалаврских программ 
направления «Менеджмент», «Торговое дело» и «Экономика», в нем изложены методы 
оценки и контроля качества продукции организации, подходы к управлению качеством, 
включая международные стандарты системы менеджмента качества. Обсуждаются подходы 
к оценке расходов на качество. 
 
 

1. КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА 
1.1 Термины и определения в области качества 
Исторически развивались философский, а позднее технологический и социально-
экономический аспекты понятия качества, которые, безусловно, взаимосвязаны. 
Качество как философская категория определяет сущность предмета или явления. 
Аристотель в III в. до н.э. определил качество как меру различия между предметами. Гегель 
(XIX в.) писал, что качество есть тождественная с бытием определенность, и нечто перестает 
быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество. Г. Гегелем  доказана органическая 
взаимосвязь качества с количественной определенностью. Закон перехода количественных 
изменений  в качественные изменения впервые был сформулирован Гегелем и развитие 
получил  в трудах Ф. Энгельса и К. Маркса. Ф.Энгельс (1820–1895 гг.) писал: «качество 
объекта обнаруживается в совокупности его свойств». 
Технико-экономическое и социальное понятие «качество продукции», в отличие от 
философского понятия «качество», охватывает только те свойства  продукции, которые 
связаны с возможностью удовлетворения продукцией определенных общественных или 
личных потребностей в соответствии с ее назначением. Шухарт (1931г.) отметил два аспекта 
качества: объективные физические характеристики и субъективное восприятие (насколько 
вещь «хороша»). К. Исикава (1950г.) определил качество как свойство, реально 
удовлетворяющее потребителей. Дж. М. Джуран (1979г.) определил качество продукции как 
ее пригодность для использования (соответствие назначению), отмечая также субъективную 
сторону (качество есть степень удовлетворения потребителя). Таким образом, для 
реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою 
продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям.  
Повышение качества товаров и услуг приводит к росту уровня жизни населения, в 
этом проявляется социально-экономический смысл качества. Также, поскольку природные 
ресурсы невосполнимы, будущее благополучие нации обеспечивается интенсивными 
способами 
производства, 
наукоемкими, 
ресурсосберегающими 
и 
безотходными 
технологиями, осуществление которых возможно при высоком качестве ресурсов, процессов 
и технологий.  
В соответствии с ГОСТ 15467-79 «Качество – совокупность свойств продукции, 
обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в 
соответствии с ее назначением». Управление качеством продукции – действия, 
осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях 
установления, 
обеспечения 
и 
поддержания 
необходимого 
уровня 
ее 
качества. 
Международный стандарт ИСО 8402-86 определяет качество как совокупность свойств и 
характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять 
обусловленные или предполагаемые потребности. 
Качество продукции зависит от качества ее составляющих, элементов, материалов, 
механизмов, примененных  при ее изготовлении.  
Качество – также экономическая категория. С этой точки зрения все усилия в области 
качества 
продукции 
направлены 
на 
повышение 
ее 
конкурентоспособности. 
Конкурентоспособность означает более высокое по сравнению с аналогичной продукцией 
соотношение совокупности её качественных характеристик и затрат на приобретение и 
потребление при соответствии требованиям рынка.  

Продукция тогда становится конкурентоспособной, когда мера улучшения качества 
превосходит меру прироста стоимости более качественной продукции. Формула расчета 
мультипликатора, определяющего уровень  конкурентоспособности продукции: 
Ykon = (Qоц / Pоц) Qбаз / Pбаз),      (1) 
где    Qоц,Qбаз –   комплексный показатель качества оцениваемого и базового образца 
(продукции, услуги);  
Pбаз,Pоц – затраты на приобретение, эксплуатацию и утилизацию базового и 
оцениваемого образца (продукции, материальных составляющих, оставшихся в результате 
оказания услуги).  
В целом конкурентоспособность является функцией таких экономических категорий 
как качество продукции, цена, затраты на единицу продукции, полезность, проявляемая 
через затраты на эксплуатацию или потребление и качество, продуктивность или степень 
удовлетворения спроса (рисунок 1). 

 
Рисунок 1 – Влияние качества и экономических показателей, связанных с выпуском и 
реализацией продукции организации, на конкурентоспособность продукции 
 
Для каждого предприятия существует определенные возможности и ограничения для 
повышения конкурентоспособности продукции. Какое же качество является оптимальным с 
экономической точки зрения для предприятия на определенный момент времени? К 
настоящему времени в определении уровня качества сложились два подхода: традиционная 
точка зрения и позиция тотального (всеобщего) менеджмента качества (TQM). Традиционная 
точка зрения заключается в поиске оптимального уровня качества по минимуму суммы 
затрат на его обеспечение (растут с ростом уровня качества) и затрат на устранение 
несоответствия требованиям к качеству продукции (снижаются с ростом качества) – 
пунктирная линия на рисунке 2.  
Концепции TQM провозгласила тезис «улучшению качества нет предела», так как с 
улучшением качества снижаются суммарные затраты на производство единицы продукции, 
прежде всего, за счет сокращения непроизводственных затрат.  
Экономический аспект улучшения качества продукции проявляется в формировании 
новых концепций: «от управления качеством к качеству управления», «к росту 
производительности посредством улучшения качества продукции», «от улучшения качества 
к росту функциональных возможностей продукции», «рост прогрессивности технологий в 
целях улучшения качества».  
  
 
 

Рисунок 2 – Определение оптимального уровня дефектов с традиционной точки 
зрения и с точки зрения концепции TQM 
 
Концепция современного управления «качество управления через управление 
качеством» актуальна, благодаря тому, что управление качеством создает отлаженную, 
строго формализованную систему преобразования ресурсов в продукцию и позволяет 
менеджменту организации сосредотачивать свои усилия на поиске более смелых и 
наукоемких стратегий. 
Улучшение качества как источник роста производительность объясняется тем, что 
критерием производительности является не рост объемов производства, а расширение 
выпуска продукции и услуг высокого качества и, как следствие, увеличение спроса на 
продукцию. Кроме того, рост производительности достигается за счет сокращения или 
исключения дефектов в продукции, и, как следствие, затрат времени и ресурсов на её 
доработку или поиск новых клиентов.  При предоставлении услуг концепция управления 
качеством тем более важна, что нет возможности отбраковать или заменить некачественно 
предоставленную услугу. 
Современные термины и определения в области менеджмента качества, действующие 
в РФ, установлены национальным стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2015: 
- Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям. 
- Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно 
предполагается или является обязательным. 
- Удовлетворенность 
потребителей 
– 
восприятие 
потребителями 
степени 
выполнения их требований. 
- Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и 
управлению организацией применительно к качеству. 
- Система менеджмент качества – систем менеджмента для руководства и 
управления организацией применительно к качеству.  
Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку 
политики в области качества и целей в области качества, планирование, обеспечение и 
улучшение качества.  
- Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности 
организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. 

- Результативность – степень реализации запланированной деятельности и 
достижения запланированных результатов. 
- Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными 
ресурсами. 
- Инфраструктура – совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, 
необходимых для функционирования организации.  
- Производственная среда – совокупность условий, в которых выполняется работа. 
- Процесс 
– 
совокупность 
взаимосвязанных 
и 
взаимодействующих 
видов 
деятельности, преобразующая входы в выходы. 
- Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса.  
- Продукция – результат процесса.  Различают четыре общие категории продукции: 
услуги 
(например, 
перевозки); 
программные 
средства, 
технические 
средства, 
перерабатываемые материалы. 
- Затраты, связанные с качеством – затраты, возникающие при обеспечении и 
гарантировании удовлетворительного качества, а также связанные с потерями, когда не 
достигнуто 
удовлетворительное 
качество. 
Затраты, 
связанные 
с 
качеством, 
классифицируются внутри организации согласно ее собственным критериям. 
- Соответствие – выполнение установленных требований. Несоответствие – 
невыполнение требования. 
- Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или 
установленным использованием. Различие понятий «дефект» и «несоответствие» имеет 
подтекст юридического характера, связанный с вопросами ответственности за качество 
продукции. 
- Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента 
качества организации 
- План качества – документ, определяющий,  какие процедуры и соответствующие 
ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или 
контракту. 
- Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, 
сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой. 
- Аудит (проверка) – систематический, независимый и документированный процесс 
получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью 
установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки). 
Внутренние аудиты проводятся обычно самой организацией или от ее имени для 
внутренних целей. Внешние аудиты – сторонней организацией для иных целей.  
 
1.2 Классификация промышленной продукции. Классификация услуг 
Нормативные документы, регламентирующие подходы к оценке технического уровня 
и качества промышленной продукции в Российской Федерации: 
- ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и 
определения.  
- ГОСТ 22732-77 Методы оценки уровня качества промышленной продукции. 
Основные положения.  
- ГОСТ 2.116-84 ЕСКД. Карта технического уровня и качества продукции и др. 

Уровень качества продукции – относительная характеристика качества продукции, 
основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми 
значениями соответствующих показателей. 
Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или 
нескольких свойств продукции, входящих в состав ее качества. 
Свойство продукции – объективная особенность продукции, которая может 
проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. 
Единичный показатель качества – показатель, характеризующий одно из свойств 
продукции. Комплексный показатель качества 
– показатель качества продукции, 
характеризующий несколько ее свойств. Обобщенный показатель качества – комплексный 
показатель, характеризующий несколько близких по значимости (весомости) свойств. 
Коэффициент 
весомости 
показателя 
качества 
продукции 
– 
количественная 
характеристика значимости данного показателя качества продукции среди других 
показателей ее качества. 
Индекс качества продукции – комплексный показатель качества разнородной 
продукции, выпущенной за рассматриваемый интервал времени, равный среднему 
взвешенному относительных значений показателей качества этой продукции. 
Классификация промышленной продукции по качеству представлена на рисунке 3. 

 
Рисунок 3 – Классификация промышленной продукции по качеству 
 
- Группа 1 – все полезные ископаемые, природное топливо, естественные 
строительные материалы, драгоценные материалы и т.д. 
- Группа 2 – искусственное топливо,  смазочные материалы, материалы для 
текстильной и легкой промышленности, лесоматериалы, электро- и фото-материалы и т.д. 
- Группа 3 – аптекарские и парфюмерно-косметические товары в упаковке, консервы 
в банках, жидкое топливо в бочках, газы в баллонах, проволока и кабели в катушках и в 
бобинах и т.д. 
- Группа 4 – электровакуумные и полупроводниковые приборы,  резисторы, 
конденсаторы, крепеж и т.д. 

- Группа 5 – ремонтируемые изделия, например, технологическое оборудование, 
тракторы, автомобили, сельскохозяйственные машины, кино-, фото-, иная аппаратура и т.д.  
Некоторые нормативные документы, регламентирующие подходы к классификации и 
оценке уровня качества услуг в Российской Федерации: 
- ГОСТ Р 51006-96 Услуги транспортные. Термины и определения (принят в 
качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30596-97) 
- ГОСТ Р 52298-2004 Услуги транспортно-экспедиторские 
- ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения 
- ГОСТ Р 50691-2013  Услуги населению. Модель системы обеспечения качества 
услуг  
- ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг 
- ГОСТ Р 57488-2017 Услуги для бизнеса. Классификация и общие требования 
- ГОСТ Р 57486-2017 Услуги населению. Требования к информационному 
обеспечению 
В соответствии с ГОСТ Р 57488-2017 Услуги для бизнеса. Классификация и общие 
требования .  услуги для бизнеса классифицируют на следующие группы: 
- технические услуги (услуги проектирования, инженерно-конструкторские и 
архитектурные, строительные работы /услуги, транспортные, технического консалтинга, 
связи, в т.ч. телекоммуникационные); 
- специализированные услуги (бухгалтерского учета, банковские, финансовые, 
аудиторские, страховые, юридические, консалтинговые, маркетинговые (услуги рекламы и 
по связям с общественностью), риэлторские (услуги по разработке и внедрению продуктов 
информационных технологий, услуги в области исследований и анализа, услуги по 
экспертизе); 
- распределительные услуги (логистики и транспортирования, в т.ч. Курьерские; 
торговли, агентские); 
- услуги, сопровождающие производство продукции (товаров) определенных 
видов (техническое обслуживание и ремонт оборудования, приборов, аппаратуры, машин, 
транспортных средств, установка, экспертиза и диагностика, технические испытания); 
- вспомогательные услуги по ведению бизнеса (по аренде и лизингу, по набору 
персонала, охранные, услуги консалтинга, по уборке и содержанию зданий и территорий, по 
организации питания персонала, по перевозкам персонала, по социальному обслуживанию 
персонала 
(обеспечение 
медицинскими 
услугами, 
предоставление 
спортивных, 
образовательных услуг, организация снабжения, организация отдыха, рекреационные 
услуги), издательские и полиграфические услуги, конгрессной и выставочно-ярмарочной 
деятельности). 
В соответствии с ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения: 
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а 
также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности 
потребителя услуг. 
Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные 
– (социально-культурные) и смешанные. 
Материальная 
услуга: 
Услуга 
по 
удовлетворению 
материально-бытовых 
потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую 
по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем