Сервисная деятельность

Н. М. Охотина 

 
 

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 

 

Учебное пособие 

 
 

 
 
 
 
 
 
 

 

Йошкар-Ола 

2016 

УДК 338.46 
ББК  65.442 

О 92 
 

 

Рецензенты: 

доктор экономических наук, профессор кафедры сервиса  

и туризма ПГТУ А. Н. Полухина; 

кандидат исторических наук, доцент, зав. кафедрой сервиса  

и туризма ПГТУ С. М. Васина 

 
 

Печатается по решению 

редакционно-издательского центра ПГТУ 

 
 
 
 
 

Охотина, Н. М. 

О 92   Сервисная деятельность: учебное пособие / Н. М. Охотина. – 

Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический 
университет, 2016. – 116 с. 
ISBN 978-5-8158-1661-9 

 

В учебном пособии представлено краткое содержание лекций по 

дисциплине «Сервисная деятельность»; приведены общий план изучения 
дисциплины, планы семинарских занятий, рекомендации к работе над 
теоретической и практической частями курса, литература, примерный перечень 
тем контрольных работ и эссе, задания для самостоятельной работы, 
тестовый материал для контроля полученных знаний, глоссарий.  

Для студентов направлений подготовки 42.03.02 «Туризм» и 43.03.01 

«Сервис». 

УДК 338.46 
ББК  65.442 

 

ISBN 978-5-8158-1661-9  
© Охотина Н.М., 2016 

 
© Поволжский государственный 

 
технологический университет, 2016 

 
 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

 
Предисловие .................................................................................................. 4 

Введение ........................................................................................................ 6 

План изучения дисциплины «Сервисная деятельность» ........................... 8 

Методические рекомендации к изучению дисциплины ............................ 9 

1. КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЛЕКЦИЙ .................................................. 10 

Лекция 1. Теоретические основы сервисной деятельности ................ 10 
Лекция 2. Сервисная деятельность как способ  
удовлетворения потребностей человека ............................................... 17 
Лекция 3. История возникновения и развития услуг  
и сервисной деятельности ..................................................................... 24 
Лекция 4. Тактика обслуживания клиента в «контактной зоне» ....... 28 
Лекция 5. Культура общения работников с клиентами....................... 34  
Лекция 6. Классификация услуг и сервисной деятельности .............. 40 
Лекция 7. Разновидность услуг и их характеристика .......................... 47 
Лекция 8. Теоретические основы организации обслуживания .......... 52 
Лекция 9. Нормативно-правовые аспекты сервисной  
деятельности ........................................................................................... 60 

2. ПЛАНЫ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ 
И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ................. 64 

3. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ ......................................................................... 76 

4. ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ .......................................................... 83 

5. ТЕМЫ ЭССЕ ........................................................................................... 84 

6. ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ ........................................................................... 85 

7. ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ ......................................................................... 88 

Заключение ............................................................................................... 102 

Библиографический список .................................................................... 103 

Приложение 1. Упражнения, тренинги для развития навыков  
эффективного взаимодействия в сервисе .............................................. 106 

Приложение 2. Цитаты и афоризмы о сервисе, клиентах  
и продажах ................................................................................................ 114 

ПРЕДИСЛОВИЕ 

 

 Предлагаемое издание подготовлено для студентов очной и за-

очной форм обучения, изучающих дисциплину «Сервисная деятель-
ность». Содержание и структура учебного пособия, логика изложе-
ния материала отвечают задачам изучения указанной дисциплины, 
предусмотренным Федеральным государственным образовательным 
стандартом высшего профессионального образования. 

Лекция 1 «Теоретические основы сервисной деятельности» зна-

комит студентов с определениями понятий «сервисная деятель-
ность» и «сервисология», «сервис» и «услуга», раскрывает основные 
противоречия сервисной деятельности. 

В лекции 2 «Сервисная деятельность как форма удовлетворения 

потребностей человека» рассматриваются понятие потребности и 
его виды, дается представление об основных концепциях человека и 
его потребностей в трудах Зигмунда Фрейда, Карла Маркса и Фри-
дриха Энгельса, Абрахама Маслоу.  

Лекция 3 «История возникновения и развития услуг и сервисной 

деятельности» знакомит с услугами и жизнедеятельностью людей в 
традиционных сообществах, в обществах древнего мира и в средне-
вековом обществе. Особое внимание уделяется рассмотрению услуг 
и сервисной деятельности в индустриальном («индустрия сервиса») 
и постиндустриальном обществах («информационное общество» и 
«экономика услуг»). 

В лекции 4 «Тактика обслуживания клиента в «контактной 

зоне» дается определение понятий «обслуживание» и «контактная 
зона». Рассматривается специфика процесса обслуживания потреби-
телей на разных этапах взаимодействия. Раскрываются особенности 
устройства контактной зоны в разных видах сервиса. 

 Лекция 5 «Культура общения работников с клиентами» знакомит 

студентов с определениями понятий «общение» и «стиль общения». В 

ней раскрываются показатели культуры сервиса, а также особенности 
культуры общения работника контактной зоны с клиентами.  

В лекции 6 «Классификация услуг и сервисной деятельности» 

анализируются основные подходы к классификации услуг и сервис-
ной деятельности в российской практике. 

Лекция 7 «Разновидность услуг и их характеристика» раскрыва-

ет понятие услуги, подробно рассматриваются основные свойства 
услуг: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, 
непостоянство качества услуг и т. д 

В лекции 8 «Теоретические основы организации обслуживания» 

излагаются основы организации обслуживания потребителей; фор-
мы обслуживания клиентов. Рассматриваются понятия «качество 
услуг» и «безопасность услуг». Особое внимание уделяется пробле-
ме качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.  

Лекция 9 «Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельно-

сти» знакомит студентов с законами о защите прав потребителей, 
важными для обеспечения успешной работы сервисной организации 
и защиты прав потребителей. Анализируется сервисная деятельность 
как объект правовых отношений. 

 Кроме кратко изложенного лекционного материала в пособии 

приведены и планы семинарских занятий, темы контрольных работ и 
эссе, тесты, словарь терминов и список литературы.  

 В приложении представлены упражнения, тренинги для разви-

тия навыков эффективного взаимодействия в сервисе, которые мож-
но использовать в ходе семинарских занятий. 

 Автор благодарен доктору экономических наук, профессору 

А.Н. Полухиной и кандидату исторических наук, доценту С.М. Ва-
синой за рецензирование рукописи. 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

 
 Жизнедеятельность современного человека основана на по-

треблении товаров и услуг. Их создание, производство и распреде-
ление обеспечивают удовлетворение потребностей людей и дина-
мичное развитие экономики.  

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей 

общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны 
нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет 
определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь 
осуществляются самые разнообразные виды и духовной деятельно-
сти.  

 Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных 

и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной дея-
тельности – повышение качества жизни населения.  

В советский период оказание общественных услуг рассматрива-

лось как разновидность непроизводственного труда, что превращало 
сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического ана-
лиза в отличие от промышленного и сельскохозяйственного произ-
водства и финансировалось по остаточному принципу.  

В постсоветский период наша научная мысль, навертывая упу-

щенное, начинает анализировать сервисную деятельность с широких 
теоретических позиций. В настоящее время появляются концепту-
альные разработки, раскрывающие природу сервисной деятельности, 
а также анализирующие ее отдельные аспекты, направления и раз-
новидности. В последние годы исследованием этих вопросов зани-
мается новая наука – сервисология, переживающая в наши дни период 
становления.  

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно 

растет спрос на направления, связанные с сервисом. В процессе подготовки 
этих специалистов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует 
в качестве обязательной дисциплины в перечне общих 

профессиональных дисциплин. Данное учебно-методическое пособие 
предназначено для подготовки квалифицированных специалистов 
в области сервиса.  

Цель настоящего издания – рассмотреть основные теоретические 
и практические вопросы дисциплины «Сервисная деятельность», 
изучение которой поможет студентам: 

• 
сформировать целостное представление о различных аспектах 
теории и практики сервиса; 

• 
ознакомиться с центральными проблемами сервисной деятельности; 

• 

освоить основные навыки и умения применения знаний по 

сервисной деятельности, связанной с интегративной природой мировой 
практики сервиса, с ростом ее значения в экономике и социальном 
развитии мира, в профессиональной деятельности.  

 

 
 

 

 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

ПЛАН ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ  
«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» 

 

 Лекции 
1. Теоретические основы сервисной деятельности. 
2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребно-

стей человека. 

3. История возникновения и развития услуг и сервисной дея-

тельности. 

4. Тактика обслуживания клиента в «контактной зоне».  
5. Культура общения работников с клиентами.  
6. Классификация услуг и сервисной деятельности. 
7. Разновидность услуг и их характеристика. 
8. Теоретические основы организации обслуживания. 
9. Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности.  
 
 Семинарские занятия 
1. История развития, состояние и перспективы сервисной дея-

тельности. 

2. Характеристика и особенности сервисной деятельности. 
3. Взаимоотношение специалиста по сервису и клиента в про-

цессе осуществления сервисной деятельности. 

4. Жалобы и конфликты с клиентами. 
5. Предпринимательская активность и управление предприяти-

ями сервисной сферы. 

6. Подготовка к проведению социологического исследования 

«Изучение качества обслуживания потребителей на предприятии 
сервиса». 

7. Сервисная деятельность как процесс. 
8. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания. 
9. Организация контроля качества продукции и услуг. 
 

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ 

К ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ 

 

Изучение дисциплины «Сервисная деятельность» включает лек-

ционный цикл, семинарские занятия, самостоятельную работу над 
рядом тем. При этом необходимо помнить следующее: 

1. Лекционный курс посвящен рассмотрению основных поня-

тий, теории и практики сервисной деятельности. Для этого нужно 
внимательно изучить литературу по курсу и систематизировать ее в 
соответствии с уровнем сложности излагаемого материала. 

2. Семинарские занятия направлены на закрепление знаний, 

углубленную проработку лекционного материала и выработку прак-
тических умений применения полученных знаний в области сервис-
ной деятельности. 

3. Самостоятельная работа студентов предполагает более широ-

кое изучение отдельных положений лекционного курса. Студентам 
предлагается самостоятельно ознакомиться с учебной литературой 
по теме контрольной работы, затем написать ее по предложенному 
плану и защитить на практических занятиях. 

4. По мере освоения материала по курсу студенты готовятся к 

промежуточному и итоговому тестированию. 

5. На протяжении всего учебного семестра студентам следует 

посещать консультации преподавателя и готовиться к сдаче зачета. 
 
 

1. КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЛЕКЦИЙ 

 

Лекция 1. Теоретические основы сервисной деятельности 

 

Прежде всего, обратимся к сущности и содержанию понятий по 

курсу «Сервисная деятельность». 

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который 

направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания 
услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами 
или организациями. 

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направлен-

ный на удовлетворение потребностей людей путем оказания инди-
видуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как инди-
видуальные предприниматели, так и сервисные организации и пред-
приятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет 
собой продукт труда, назначением которого является удовлетворе-
ние конкретных потребностей людей. 

 Сервисология – наука о сервисной деятельности, которая фор-

мируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоре-
тическая и прикладная область исследований.  

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия ис-

полнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятель-
ности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услу-
га – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей лю-
дей. 

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных 

свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение 
той или иной потребности услуги. 

Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получа-

ющий, заказывающий или имеющий намерение получить или зака-
зать услуги для личных нужд (нужд организации). 

Исполнитель услуги – это предприятие, организация или пред-

приниматель, оказывающий услугу потребителю. 

Результатом услуги является восстановление (изменение, со-

хранение) потребительских свойств товара, создание нового изде-
лия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или 
поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, 
повышение профессионального мастерства. 

 В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной 

услуги.  

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель то-

го или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила 
обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания 
услуги. 

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, 

направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги 
в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти 
услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, кон-
кретным условиям их предоставления. 

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие матери-

альные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (из-
менение, сохранение) потребительских свойств изделий или изго-
товление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и 
людей, создание условий для потребления. К материальным услугам 
относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому об-
служиванию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикма-
херские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги обще-
ственного питания, услуги транспорта и т.д. 

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяю-

щие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддержи-
вающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные 
услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, ду-
ховное и физическое развитие личности, повышение профессио-