Управление операционной средой организации

УПРАВЛЕНИЕ

ОПЕРАЦИОННОЙ 

СРЕДОЙ

ОРГАНИЗАЦИИ

УЧЕБНИК

Москва

ИНФРА-М

2022

Н.К. МОИСЕЕВА
А.Н. СТЕРЛИГОВА

ВЫСШАЯ ШКОЛА МЕНЕДЖМЕНТА

Национального исследовательского университета
«Высшая школа экономики»

Рекомендовано в качестве учебника 

для студентов высших учебных заведений,

обучающихся по направлениям подготовки 38.04.02 «Менеджмент»

(квалификация (степень) «магистр»)

М74

ISBN 978-5-16-006879-4
© Моисеева Н.К., Стерлигова А.Н., 2013

УДК 65.0(075.8)
ББК 65.290-2я73
 
М74

Подписано в печать 25.03.2013. 

Формат 6090/16. Бумага офсетная. Гарнитура Newton. 

Печать офсетная. Усл. печ. л. 21,00. Уч.-изд. л. 16,8 + 4,35 ЭБС

ПТ10.

ТК 213600-12356-250313

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»

127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1

Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29

E-mail: books@infra-m.ru                 http://www.infra-m.ru

Оригинал-макет подготовлен редакционно-издательской группой 

Высшей школы менеджмента НИУ ВШЭ

Моисеева Н.К. 
Управление операционной средой организации : учебник / 

Н.К. Моисеева, А.Н. Стерлигова. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 
336 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс]. — (Высшее образование: 
Магистратура).
ISBN 978-5-16-006879-4

Учебник содержит материал по комплексу дисциплин, связанных с опе
рационной средой принятия управленческих решений. Данные дисциплины 
изучаются в рамках программ высшего и дополнительного высшего образования направления «Менеджмент», программ образовательного стандарта МВА 
«Стратегический менеджмент» и «Логистика», программы академической 
аспирантуры НИУ ВШЭ. Отличительной особенностью издания является не 
имеющее аналогов системное изложение комплекса вопросов управления операционной средой бизнеса. Представлены современные тенденции, концепции 
и подходы к управлению. Определено место операционной системы бизнеса в 
менеджменте организации. Дано описание содержания операционной среды 
компании, ее характеристик, моделей организации и стандартов управления. 
Приведены процедуры разработки операционной стратегии бизнеса. Выделены пути повышения эффективности деятельности компании и развития 
процессного подхода к управлению на операционном, функциональном, межфункциональном и межорганизационном уровнях интеграции деятельности.

Учебник предназначен для студентов, слушателей и преподавателей вузов, 

аспирантов, руководителей, специалистов и научных работников.

ББК 65.290-2я73

Материалы, отмеченные знаком 
, доступны в электронно
библиотечной системе znanium (www.znanium.com)

ФЗ 

№ 436-ФЗ

Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

Оглавление

Предисловие .......................................................................................................... 8

Часть I. Основные тенденции развития управления операционной      
средой организации.........................................................................................14
Глава 1. Сфера современного менеджмента организации ......................15
1.1. Менеджмент и управление современным бизнесом:                        
терминологические различия и тенденции развития ..............................15
1.1.1. Понятия «менеджмент» и «управление» ...........................................15
1.1.2. Методологическая компонента менеджмента .................................19
1.1.3. Краткий исторический обзор развития менеджмента ..................21
1.1.4. Концепции и подходы современного менеджмента ......................22
1.2. Развитие операционного менеджмента................................................23
1.2.1. Этапы развития операционного менеджмента ...............................23
1.2.2. 5Р операционного менеджмента .........................................................27
1.2.3. Основные понятия и определения операционного                                            
менеджмента  ......................................................................................................29

1.3.  Место операционного менеджмента в менеджменте                        
организации  .......................................................................................................32
1.3.1. Операции и процессы в менеджменте организации .....................32
1.3.2. Классификация процессов как объектов управления ...................34
1.3.3. Классификация предметов как объектов управления ..................36
1.3.4. Классификация предметов и процессов как совокупных              
объектов управления .......................................................................................38
Глава 2. Дифференциация современного менеджмента                               
и операционная среда деятельности организации ...................................41
2.1. Систематизация видов менеджмента организации ..........................41
2.2. Направления дифференциации менеджмента организации ..........44
2.3. Тенденции интеграции менеджмента организации ..........................49
Выводы  ................................................................................................................52

Часть II. Интеграция менеджмента на основе управления                     
операционной средой бизнеса ......................................................................53
Глава 3. Систематизация аспектов интеграции управления                       
в организации ....................................................................................................54

3.1. Сущность интеграции в менеджменте .................................................54
3.1.1. Содержание понятия «интеграция» ...................................................54
3.1.2. Связь интеграции с другими понятиями .........................................56
3.1.3. Интеграция в менеджменте .................................................................59
3.1.4. Виды интеграции ....................................................................................62
3.2. Механизм интеграции деятельности организации ...........................66
3.2.1. Понятие механизма интеграции управления ..................................66
3.2.2. Содержание механизма интеграции управления ...........................67
3.2.3. Роль операционной среды в механизме интеграции                    
управления  .........................................................................................................67
3.3. Инструментарий интеграции менеджмента .......................................72
3.3.1. Понятие интегратора управления ......................................................72
3.3.2. Интеграторы менеджмента организации .........................................73
Глава 4. Операционная система бизнеса как объект управления .........89
4.1. Главная операционная функция и операционная система                 
организации  .......................................................................................................89
4.1.1. Понятие главной операционной функции .......................................89
4.1.2. Операционная система предприятия ................................................91
4.2. Функциональный и процессный подходы к управлению ...............94
4.2.1. Функциональный подход к управлению...........................................94
4.2.2. Процессный подход к управлению ....................................................95
4.2.3. Преимущества процессного подхода к управлению .....................96
4.3. Политики интеграции и специализации операционных              
функций ...............................................................................................................98
4.3.1. Политика интеграции операционных функций .............................98
4.3.2. Политика специализации операционных функций .......................98
Выводы ..............................................................................................................100

Часть III. Уровневая интеграция деятельности организации .......... 102
Глава 5. Теория и методология уровневой интеграции                            
операционной среды организации .............................................................103
5.1. Развитие интеграции на различных уровнях деятельности           
компании ...........................................................................................................103
5.1.1. Принципы уровневой интеграции деятельности .........................103
5.1.2. Операционный уровень интеграции ...............................................108
5.1.3. Функциональный уровень интеграции ...........................................108
5.1.4. Межфункциональный уровень интеграции ..................................109
5.1.5. Межорганизационный уровень интеграции ................................ 110
5.2. Методология уровневой интеграции деятельности ...................... 113
5.2.1. Структурная модель уровневой интеграции деятельности ..... 113

5.2.2. Процессная модель уровневой интеграции деятельности ....... 115
5.2.3. Процедурная модель уровневой интеграции деятельности .... 117
Глава 6. Формирование оптимального профиля интеграции                  
деятельности в операционной среде организации ............................... 119
6.1. Профиль и устойчивые результаты интеграции деятельности       
организации на различных уровнях ........................................................ 119
6.1.1. Понятие профиля интеграции деятельности .......................................119
6.1.2. Общая характеристика устойчивых результатов интеграции            
деятельности организации ....................................................................................121
6.1.3. Устойчивые результаты интеграции деятельности организации      
по уровням интеграции .........................................................................................126
6.1.4. Сравнительный анализ устойчивых результатов деятельности        
организации на различных уровнях  интеграции управления .................139
6.2. Моделирование профиля интеграции деятельности                                       
в операционной среде организации ...................................................................150
6.2.1. Типовой профиль преимуществ интеграции деятельности  ..........150
6.2.2. Типовой профиль интеграции деятельности .......................................152
Выводы .........................................................................................................................156

Часть IV. Управление операционной системой в организации ..... 158
Глава 7. Управление операциями в производстве .........................................159
7.1. Производство товаров и оказание услуг в операционном                      
менеджменте ..............................................................................................................159
7.1.1. Отличительные особенности производства и услуг..........................159
7.1.2. Модели организации производственных операционных                  
систем ...........................................................................................................................161
7.1.3. Стандарты управления операционными системами .........................166
7.2. Основные характеристики операционной системы .............................170
7.2.1. Производственная мощность ....................................................................171
7.2.2. Типы операционных систем.......................................................................193
7.2.3. Формы специализации и организации деятельности .......................196
7.2.4. Виды движения предметов труда и клиентов в пространстве .......198
7.2.5. Виды движения предметов труда и клиентов во времени ...............202
Глава 8. Управление операциями в сфере услуг .............................................209
8.1. Услуги как объект управления .....................................................................209
8.1.1. Определение услуг .........................................................................................209
8.1.2. Особенности услуги ......................................................................................211
8.1.3. Виды услуг в бизнесе ....................................................................................219
8.2. Характеристика услуг в зависимости от степени контакта                         
с клиентом .................................................................................................................... 221

8.3. Стратегия оказания услуг ................................................................................ 226
Глава 9. Разработка функциональной операционной стратегии                        
организации ................................................................................................................ 229
9.1. Анализ факторов, влияющих на операционную стратегию ................ 229
9.1.1. Место операционной стратегии в корпоративной стратегии               
организации ................................................................................................................ 229
9.1.2. Общая характеристика факторов, воздействующих                                
на операционную стратегию.................................................................................. 231
9.2. Содержание операционной стратегии ........................................................ 239
9.2.1. Общая характеристика операционной стратегии ............................... 239
9.2.2. Главная операционная функция ................................................................ 240
9.2.3. Размещение производственных мощностей ......................................... 242
9.2.4. Проектирование продукции и услуг ........................................................ 243
9.2.5. Автоматизация ................................................................................................ 245
9.2.6. Баланс производства и услуг ...................................................................... 247
9.2.7. Номенклатура, ассортимент и объем производимой                                
продукции и оказываемых услуг ......................................................................... 249
9.2.8. Качество бизнес-процессов, продукции и услуг .................................. 250
9.2.9. Цена продукции и услуг ............................................................................... 252
9.2.10. Доступность ................................................................................................... 253
9.3. Виды операционных стратегий ..................................................................... 254
9.3.1. Минимизация затрат ..................................................................................... 256
9.3.2. Развитие гибкости .......................................................................................... 258
9.3.3. Развитие качества ........................................................................................... 258
9.3.4. Минимизация времени ................................................................................ 260
Выводы .......................................................................................................................... 261

Часть V. Система показателей планирования и оценки интеграции  
деятельности организации ..........................................................................264
Глава 10. Структура показателей планирования и оценки состояния        
операционной среды бизнеса ................................................................................ 265
Глава 11. Системы показателей по уровням интеграции деятельности       
организации ................................................................................................................ 271
11.1. Система показателей интеграции деятельности на операционном  
уровне ............................................................................................................................ 271
11.2. Система показателей интеграции деятельности                                            
на функциональном уровне ................................................................................... 280
11.3. Система показателей интеграции деятельности                                          
на межфункциональном уровне ...........................................................................290

11.4. Система показателей интеграции деятельности
на межорганизационном уровне .....................................................................301
Глава 12. Взаимосвязь показателей деятельности по уровням
управления ............................................................................................................317
Выводы ..................................................................................................................322

Заключение ...........................................................................................................323

Библиографический список .............................................................................326

 Приложения ..........................................................................................336

Приложение 1. Устойчивые результаты деятельности по уровням
интеграции ........................................................................................................336-2
Приложение 2. Развитие положительных результатов в отрица- 
тельные по различным уровням интеграции деятельности ..............336-17
Приложение 3. Результаты интеграции деятельности  
организации по уровням, вызванные имманентными  
качествами уровня интеграции .................................................................336-25
Приложение 4. Результаты интеграции деятельности  
по различным сферам ..................................................................................336-41
Приложение 5. Расчет нормализованных коэффициентов  
важности групп результатов деятельности ............................................336-85
Приложение 6. Численная модель типового профиля  
интеграции организации ............................................................................336-94

Предисловие
Учебник «Управление операционной средой организации» — 
первый в России труд, делающий акцент на операционной среде 
как самостоятельном объекте управления, что отвечает современным интересам практического бизнеса и отражает последние 
тенденции развития операционного менеджмента как науки. Изложение материала основывается на авторской концепции уровневой интеграции деятельности компании. Концепция подтвердила 
свою жизнеспособность за годы успешного использования при 
преподавании дисциплин, прежде всего в рамках программ МВА 
и Executive MBA, а также при консультировании руководителей 
ведущих отечественных и зарубежных предприятий.
Элементы операционной среды организации — обязательная 
часть учебных программ всех дисциплин высшего и дополнительного 
к высшему образования по направлению 080002.62 «Менеджмент». 
Концепция преподавания менеджмента в магистратуре и академической аспирантуре факультета менеджмента Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» 
(НИУ ВШЭ), а также в Высшей школе менеджмента (ВШМ) НИУ 
ВШЭ, в Центре корпоративного управления (ЦКУ) НИУ ВШЭ и 
в Международном центре логистики (МЦЛ) НИУ ВШЭ состоит в 
выделении операционных вопросов стратегического, тактического 
и оперативного характера в отдельные дисциплины. 
В учебнике охвачены все темы учебных программ дисциплин 
по управлению операциями государственных образовательных 
стандартов («Управление производством и операциями» МВА 
«Стратегический менеджмент» и МВА «Логистика», «Управление 
запасами в цепях поставок» МВА «Логистика»), образовательных 
стандартов магистерских программ «Стратегическое и корпоративное управление» и «Стратегическое управление логистикой» 
НИУ ВШЭ, программ академической аспирантуры НИУ ВШЭ, а 
также вопросы управления операционной средой организации, 
поставленные практикой современного бизнеса.
Учебник продолжает рассмотрение тематики ранее вышедших трудов авторов, посвященных операционному менеджменту и управлению деятельностью: «Операционный менеджмент: 
учебно-методическое пособие для слушателей программы МВА» 

(М.: Бизнес Элайнмент, 2008); «Операционный (производственный) менеджмент: учебное пособие» (М.: ИНФРА-М, 2009; 2010) 
(рекомендовано УМО вузов по образованию в области менеджмента); «Управление запасами в цепях поставок: учебник» (М.: 
ИНФРА-М, 2008; 2010) (рекомендован УМО вузов по образованию 
в области логистики); «Логистика и управление цепями поставок: 
учебно-методическое пособие для слушателей программы МВА» 
(М.: Бизнес Элайнмент, 2008; 2011); «Логистика: учебник для МВА» 
(М.: ЭКСМО, 2009); монографии «Теоретико-методологические 
основы уровневой интеграции деятельности компании в условиях сетевой конкуренции» (М.: МГОУ, 2008), а также ряда статей, 
опубликованных в научных реферируемых журналах.
Структура и содержание учебника методически ориентированы на облегчение освоения материала при изучении современных 
проблем управления операционной средой организации. Логика 
выстраивания материала не связана с одним конкретным курсом 
(по лекциям), но соответствует развитию дифференциации и интеграции современного менеджмента, что делает возможным использование учебника как в образовательном процессе в рамках 
тематически связанных дисциплин, так и при самостоятельном 
изучении читателем проблематики операционных систем и арсенала средств управления ими.
По существу книга охватывает классические темы производственного и операционного менеджмента, а также вопросы 
уровневой интеграции операционных систем бизнеса и основы 
процессного подхода к управлению, который базируется на идеях 
операционного видения содержания бизнеса. Как и дисциплины 
«Общий менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Маркетинг», «Финансовый менеджмент» и др., изучение проблем управления операционной средой организаций позволяет выработать 
у практикующих руководителей, студентов, слушателей и ученых 
профессиональное восприятие среды принятия управленческих 
решений, ориентированное на реализацию стратегических преимуществ бизнеса. 
Учебник состоит из пяти частей, последовательно связанных 
друг с другом. В первой части рассматриваются общие вопросы 
развития современного менеджмента организации, выявляется 

место операционной среды бизнеса в менеджменте; представляется 
терминологическая база учебника; системно излагаются современные подходы и концепции менеджмента. Здесь показывается, что 
менеджменту организации свойственна объективная дифференциация, а для преодоления разобщенности специализированных профессиональных направлений менеджмента требуется осознанное 
интегрирующее воздействие на систему управления организацией. 
Научные и методические возможности интеграции менеджмента 
организации представлены во второй части учебника. В ней характеризуются возможности интеграции управления через классические организационные, логистические и информационные системы 
бизнеса; вводится понятие и конкретизируется состав интеграторов 
управления; определяется роль операционной среды компании как 
интегрирующей сферы управления; дается описание организации 
и управления операционной системой бизнеса; прослеживается 
процессная ориентация реализации деятельности в рамках операционной среды бизнеса; показывается необходимость преодоления 
растущей рассогласованности управляющих воздействий в рамках 
классического функционального подхода. 
Возможность объединения преимуществ функционального и 
процессного подходов при управлении операционной средой бизнеса рассмотрена в третьей части учебника. В ней излагаются 
теоретические, методологические и методические аспекты концепции уровневой интеграции деятельности; показываются устойчивые положительные и отрицательные результаты использования 
различных уровней интеграции деятельности; дается методика 
формирования оптимального профиля интеграции деятельности 
организации; излагается механизм реализации стратегических задач на оперативном уровне; рассматривается влияние изменения 
корпоративной стратегии на содержание деятельности на межфункциональном, функциональном и операционном уровнях. 
Понимание структуры операционной среды бизнеса позволяет детально рассмотреть содержание управления операционной 
системой в организации, что представлено в четвертой части 
учебника. Здесь рассматриваются области производства и услуг 
как объекты управления в операционной среде бизнеса; описываются модели организации операционных систем; дается их общая 

характеристика, определяются условия их использования; представляются традиционные и современные стандарты управления 
операционной средой бизнеса, условия их применения, преимущества и недостатки, перспективы развития. 
Отдельное внимание в четвертой части уделяется услугам как 
объекту управления в операционном менеджменте. В связи с этим 
вводится понятие услуг, рассматриваются их виды; излагаются 
принципиальные отличия услуг от производства; описываются 
модели организации операций в сфере услуг, условия их применения, особенности функционирования; рассматриваются этапы 
разработки стратегии оказания услуг и их взаимосвязь.
Общим для сфер производства и услуг является состав основных характеристик операционной среды организации: производственная мощность, тип операционной системы, форма специализации, форма организации, элементы организации процессов и 
операций во времени и в пространстве. Их комплексное описание 
также приведено в четвертой части учебника.
Важной задачей управления современной организацией является разработка корпоративной и деловой стратегии компании. 
Уровень реализации стратегии определяется качеством развития 
операционной среды предприятия. В четвертой части учебника 
рассматривается содержание операционной стратегии организации; определяется взаимосвязь маркетинговой, финансовой, 
операционной, логистической стратегий, стратегии управления 
человеческими ресурсами и инфокоммуникационных технологий; 
подчеркивается значение операционной стратегии организации 
в развитии ее конкурентоспособности; исследуются виды операционных стратегий и их классификации, условия и особенности 
применения, перспективы развития. 
Для доведения операционной стратегии до тактического и 
оперативного уровня требуется введение системы показателей 
планирования и оценивания деятельности на различных уровнях интеграции. В пятой части учебника приводятся состав и 
структура системы показателей планирования и оценки интеграции деятельности организации. Для каждого из уровней интеграции (операционного, функционального, межфункционального и 
межорганизационного) даются карты-схемы соответствующего 

набора показателей, определяется их взаимосвязь, в том числе с 
показателями иных уровней. 
Все главы включают как теоретические, так и методологические 
и методические вопросы. Таким образом, материал учебника выполняет не только учебно-методическую, но и научно-практическую 
задачу и предназначен в равной степени и для участников процесса обучения (преподавателей, студентов, аспирантов и слушателей), и для управленческого персонала компаний, связанных с 
функционированием операционной среды бизнеса, разработкой 
и реализацией его операционной стратегии.

Об авторах

Моисеева Нина Константиновна — доктор экономических наук, 
профессор, лауреат Государственной премии Российской Федерации в 
области образования, Заслуженный деятель науки Российской Федерации, заведующая кафедрой маркетинга и управления проектами Московского государственного института электронной техники (технического университета). Действительный член Международной академии 
менеджмента, действительный член и член президиума Международной 
академии науки и практики организации производства, эксперт Российской ассоциации маркетинга, член редакционного совета журнала 
«Маркетинг», член экспертного совета ВАК Минобрнауки России по 
экономике. Автор более 280 публикаций, вышедших в России и за рубежом, в том числе более 10 монографий, 9 учебников, 20 учебных пособий, а также справочников.
Стерлигова Алла Николаевна — ординарный профессор НИУ 
ВШЭ, доктор экономических наук, профессор кафедры общего и стратегического менеджмента НИУ ВШЭ, заместитель директора Международного центра логистики НИУ ВШЭ, ведущий научный сотрудник 
научно-учебной лаборатории сетевых форм организации факультета 
менеджмента НИУ ВШЭ. В научной сфере известна как ведущий в России специалист по управлению запасами и операционному менеджменту. 
А.Н. Стерлигова — автор трех бестселлеров крупнейших российских 
издательств учебной литературы. В НИУ ВШЭ инициировала развитие 
научной школы операционного менеджмента. Ее профессиональные 
интересы в этой сфере связаны прежде всего с двумя направлениями 
исследований: проблематикой интеграции деятельности в менеджменте 
и процессным подходом к управлению. Она руководит научными проектами с привлечением студентов, слушателей магистратуры и сотен 

бизнес-партнеров, активно публикуется в России и за рубежом (автор 
более 120 научно-методических работ общим объемом около 440 п. л., в 
том числе 5 монографий, 4 учебников и учебных пособий с грифом Минобрнауки России и УМО). Результатом ее научных исследований стал 
целый ряд учебных курсов, которые с успехом читаются в рамках программ магистратуры и дополнительного образования (программы MBA, 
Executive MBA, повышения квалификации и переподготовки специалистов Высшей школы менеджмента, Центра корпоративного управления, 
Международного центра логистики и других подразделений НИУ ВШЭ). 
А.Н. Стерлигова ведет активную консультационную деятельность. 
Она является автором популярных открытых и корпоративных семинаров и тренингов. Результаты ее работы применяются в десятках компаний 
России, Беларуси и Казахстана.

Часть I

Основные тенденции 
развития управления 
операционной средой 
организации

Рассматриваются общие вопросы развития современного менеджмента 
организации, выявляется место операционной среды бизнеса в менеджменте. Представляется терминологическая база учебника. Системно излагаются современные подходы и концепции менеджмента. Показывается, 
что для менеджмента организации свойственна объективная дифференциация, и для преодоления разобщенности специализированных профессиональных направлений менеджмента требуется осознанное интегрирующее воздействие на систему управления организацией.

Глава 1. Сфера современного                   
менеджмента организации

1.1. Менеджмент и управление современным бизнесом:            
терминологические различия и тенденции развития

1.1.1. Понятия «менеджмент» и «управление»

Практическое использование современных концепций и подходов к менеджменту требует разграничения довольно близких 
друг к другу понятий «менеджмент» и «управление». Особенности их применения указывают на необходимость проведения 
анализа их значений и практики употребления.
В современной русскоязычной специальной литературе использование понятий «управление» и «менеджмент» довольно 
разнообразно. Зачастую они выступают как синонимы. 
В крупнейших словарях мира зафиксированы синонимические ряды, связанные со словом «менеджмент» (см. табл. 1.1). 
Management имеет как минимум 17 синонимов. Из них два — 
administration и control — относятся к наиболее употребительным 
в экономической литературе. В свою очередь, administration имеет как минимум 10 синонимов, а control — 7. 
В общей лексике management — это управление, заведование; 
administration — управление делами; control — управление, руководство. 
По контексту рядов синонимов очевидно, что management 
используется при управлении в самом широком смысле слова; 
administration — при акценте на командно-распорядительном методе управления и для обозначения процесса управления в государственной сфере или деятельности представителей высшего 
уровня управления организацией; control — для описания технической стороны процесса управления и при подчеркивании наличия властных полномочий.