Индустрия гостеприимства: основы организации и управления


СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ
Серия основана в 2001 году


А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Ю.М. Белозерова, Е.Н. Кнышова


ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ


            УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ



Рекомендовано Учебно-методическим советом СПО в качестве учебного пособия для студентов учебных заведений, реализующих программу среднего профессионального образования по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»


znanium.com
Москва ИД «ФОРУМ» - ИНФРА-М 2022

УДК 338.48(075.32)
ББК 65.432я723

     Ч84



     Рецензенты:
        Кормишова А.В. — кандидат экономических наук, доцент, профессор кафедры управления в международном бизнесе и индустрии туризма Института управления персоналом, социальных и бизнес-комму-никаций Государственного университета управления;
        Колобкова В.А. — кандидат экономических наук, доцент



      Чудновский А.Д.
Ч84 Индустрия гостеприимства: основы организации и управления : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Ю.М. Белозерова, Е.Н. Кнышова. — Москва : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2022. — 400 с. — (Среднее профессиональное образование).


          ISBN 978-5-8199-0787-0 (ИД «ФОРУМ»)
          ISBN 978-5-16-013919-7 (ИНФРА-М, print)
          ISBN 978-5-16-108893-7 (ИНФРА-М, online)


         Учебное пособие содержит обзор основных вопросов организации и управления предприятиями индустрии гостеприимства: истории и современного состояния индустрии гостеприимства, классификации средств размещения, организационных структур, целей и функций управления, деятельности основных служб гостиницы, управления персоналом, системы обеспечения качества услуг, конкурентоспособности гостиницы на рынке, маркетинговой стратегии, эффективности системы управления.
         Для студентов учреждений среднего профессионального образования по укрупненной группе специальностей 43.02.11 «Гостиничный сервис».


УДК 338.48(075.32)
ББК 65.432я723


ISBN 978-5-8199-0787-0 (ИД «ФОРУМ»)
ISBN 978-5-16-013919-7 (ИНФРА-М, print)

© Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н., 2019

ISBN 978-5-16-108893-7 (ИНФРА-М, online) © ИД «ФОРУМ», 2019

                Введение












   Индустрия гостеприимства сегодня одна из наиболее динамично растущих отраслей мировой экономики. Являясь частью туристской индустрии, гостиничное хозяйство, с одной стороны, выступает как основной элемент туристской инфраструктуры любого региона, а с другой стороны, становится ключевым элементом конкурентоспособности того или иного туристского направления. Недаром многие преимущества ряда туристских предложений по насыщенности экскурсионной программы, богатству историко-культурного наследия, красоте природы и разнообразию ландшафтов перекрываются существенными недостатками в условиях проживания туристов. Низкий уровень обслуживания туристов в гостинице — явный недостаток тура, а дефицит гостиничных мест может свести на нет все усилия по привлечению туристов в регион. Таким образом, можно говорить о первостепенном значении развития как количественных, так и качественных характеристик индустрии гостеприимства с целью обеспечения роста турпотока в регионе.
   Под индустрией гостеприимства понимается совокупность различных средств размещения, а также организаций и предприятий, расположенных на территории средства размещения и обеспечивающих предоставление различных услуг гостям: питание, развлечение, обмен валюты, заказ билетов, бытовые услуги, прокат оборудования, проведение конференций и т. п. Таким образом, понятие «индустрия гостеприимства» выступает как сложно структурированное и неоднородное, основным звеном которого выступает гостиница или другое средство размещения. В данном учебном пособии понятия «гостиница», «отель» и «гостиничное предприятие» принимаются как идентичные по смыслу и содержанию.

Введение

   В свою очередь, современная гостиница редко ограничивается предоставлением только услуг размещения и зачастую выступает в качестве комплекса предприятий по обслуживанию туристов. В таком гостинично-туристическом комплексе объединяются несколько организаций, к обслуживанию гостей привлекаются подрядчики и арендаторы площадей. Таким образом, гостиница, как объект управления, становится сложным и многоплановым явлением, характеризующимся сочетанием внутренних структурных элементов, многочисленного персонала и специфики обслуживания гостей из различных стран.
   Данное учебное пособие состоит из шести глав. Первая глава посвящена анализу истории развития индустрии гостеприимства в России и в мире. Здесь же приводится обзор современного состояния гостиничной базы России и анализ тенденций развития гостеприимства. Таким образом авторы реализуют диалектический подход к исследованию, позволяющий провести исторические параллели в развитии явления и на их основании сформировать современное видение объекта исследования — мировой индустрии гостеприимства.
   В следующей главе проводится обоснование применения классических основ менеджмента в управлении гостиницей. Рассматриваются основные понятия менеджмента гостеприимства, виды средств размещения, проводится анализ возможностей построения организационной структуры управления гостиницей.
   Третья глава раскрывает основные функции и содержание процесса управления гостиницей. Приводятся теоретические аспекты целеполагания и стратегического планирования деятельности гостиницы. В этой же главе процессный подход поддерживается описанием типовых процедур обслуживания гостя и последовательности взаимодействия различных служб гостиницы. Далее пристальное внимание уделяется вопросам управления персоналом и повышения качества услуг — ключевым факторам конкурентоспособности гостиницы как участника рыночных отношений.
   Особенно пристальное внимание вопросам управления гостиницей уделяется последнее время ввиду растущих требований туристов к качеству гостиничных услуг. В системе показателей качества обслуживания немаловажны характеристики здания и номерного фонда гостиницы, концепция оформления, красота и ухоженность прилегающей территории, ассортимент предоставляемых услуг. Однако нельзя утверждать, что основной предпосылкой качественного обслуживания в гостиницах выступает

Введение

5

материально-техническая база. Очень многое зависит от персонала гостиницы. Именно люди могут создать неповторимую атмосферу душевности и дружелюбия, щедрости и внимания, которая зовется гостеприимством. Поэтому работе с персоналом менеджеру гостиницы приходится уделять огромное внимание. Вот почему в данном учебном пособии вопросам управления персоналом гостиницы посвящена целая глава. Здесь рассматриваются вопросы формирования кадровой политики гостиницы, стили и методы управления, взаимодействие между работниками и мотивация персонала к эффективному труду. Завершается данная глава рассмотрением вопросов обеспечения безопасности гостей и их имущества как основной задачи каждого сотрудника гостиницы. Приведены основные принципы построения системы безопасности гостиницы, включающие организацию пропускного режима, правила поведения персонала в экстренных и чрезвычайных ситуациях, мероприятия по снижению риска краж в номерах гостиницы, а также меры по обеспечению сохранности имущества гостей.
   Конкурентные преимущества для гостиницы могут выражаться в удачном месторасположении, ассортименте и высоком качестве предоставляемых услуг, четко спланированной ценовой политике или грамотно разработанной маркетинговой стратегии. Рассмотрению данных вопросов посвящена пятая глава учебного пособия.
   В заключительной части пособия раскрываются вопросы оценки эффективности системы управления, определения методов и показателей успешной деятельности гостиницы.
   Специфическая особенность данного учебного пособия состоит в том, что работа основана на сочетании двух основополагающих принципов: использование классических основ теоретической базы менеджмента и проработка теоретического материала на примерах из практики работы современных гостиниц. Задания после каждой главы позволят студентам узнать немного больше о практике работы гостиниц, проверить качество усвоения материала, отработать некоторые дополнительные методики, применить полученные знания на практике.
   Для преподавателей данное учебное пособие предоставляет широкие возможности по организации учебных занятий с применением активных методов обучения. Задания после глав могут быть использованы как для коллективного обсуждения в группе, так и для организации самостоятельной работы студентов под

Введение

контролем преподавателя. Деловые игры и кейсы содержат пояснения по организационным вопросам.
   Материалы о работе гостиниц, представленные в заданиях, являются учебными, могут не соответствовать реальным показателям деятельности названных гостиниц и не могут быть использованы в справочных или каких-либо других целях.

Глава 1




                ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА








1.1. История развития индустрии гостеприимства в России и в мире

   В обычаях многих народов широко распространено гостеприимство, обеспечивавшее покровительство путникам и выступавшее формой защиты их личности и мущества. Самыми древними домами, построенными с целью приема гостей, можно считать таверны. В начале XX в. найден столб из черного камня высотой выше человеческого роста, на котором клинописью были вырезаны законы Хаммурапи, вавилонского царя, жившего в 1792—1750 гг. до н. э. Законы Хаммурапи предписывали владельцам таверн доносить властям на посетителей, замышлявших преступление и проговорившихся об этом за едой. Недонесение каралось смертной казнью [17]. Таверны пользовались дурной славой за плохое качество питания, часто разбавленное вино, содержащиеся там притоны и обилие продажных женщин.
   В странах Древнего Востока было принято путешествовать на верблюдах, собираясь в караваны, насчитывающие от десятка до нескольких тысяч вьючных животных. Арабы покрывали большие расстояния от Китая, Индии до Северной Африки. На караванных путях можно было встретить шатры, которые разбивали для ночевок. Караван-сарай являлся своеобразным гостиничным комплексом, который включал загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной. Караван-сарай обычно представлял собой четырехугольник, по периметру которого возведены двух-, трехэтажные жилые здания с комнатами для путешественников. В центре же располагались вьючные животные и всякого рода товары. Это была временная,

Глава 1. История развития индустрии гостеприимства

перевалочная база. Но там были и лавки, где можно было купить необходимые в пути вещи.
   Станции для смены и отдыха лошадей возводились еще в 500-е гг. до н. э. в персидской империи Ахеменидов. Такого рода сооружения встречаются повсюду в мусульманских странах Ближнего и Среднего Востока и Северной Африки вдоль главных торговых путей на расстоянии дневного перехода (30 км) каравана верблюдов. Караван-сараи строились не только у дорог, некоторые размещались у въездных ворот города или внутри городской застройки.
   Ранние караван-сараи не отличались широким ассортиментом предоставляемых услуг, часто путники ночевали под навесом на привезенных коврах и одеялах. Необходимым условием являлся источник воды или ее запас, обустройство резервуара для водопоя, крепкие стены и содержание некоторого запаса продовольствия, чтобы торговцы, укрывшиеся внутри крепости, могли выдержать недолгую осаду разбойников. Позднее караван-сарай выполнял функции более широкие, чем нынешние гостиницы. Здесь были предусмотрены конюшни, складские помещения и нечто наподобие пунктов по обмену денег. Здесь взимались таможенные пошлины и перегружались товары. Купцы встречались во внутреннем квадратном дворе, где размещались склады и конюшни. Спальные помещения находились на втором этаже.
   Тем не менее удобства, которые предоставлялись путешественникам в Азии, значительно превосходили те, на которые можно было рассчитывать в Европе. Даже в период процветания Римской империи купцы, странствующая молодежь, бродячие артисты, паломники после трудной дороги могли рассчитывать в постоялых дворах только на связку соломы и теплый бок своей лошади, чтобы не замерзнуть.
   По мере того как развивалась торговля и строились новые порты, древние все больше заботились о создании удобных помещений для иноземных гостей — купцов, паломников и просто любознательных путешественников-туристов. В Римской империи в приморском городе Помпеи, развалины которого сегодня посещают сотни туристов, на центральной коммерческой улице насчитывалось как минимум двадцать таверн, а во всем городе — 118. Многие места общественного питания имели вывеску перед входом, а также предлагаемое меню.
   Тем не менее таверн было мало (особенно вдали от крупных торговых городов), и их на всех не хватало. Многим путникам приходилось уповать на гостеприимство местных жителей. Еще

1.1. История развития индустрии гостеприимства...

9

в I в. до н. э. в Римской империи на всех главных дорогах возникли государственные постоялые дворы, находившиеся на расстоянии одного дня пути на лошади, т. е. через каждые 25 миль. Постоялыми дворами пользовались только правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям. Позднее постоялые дворы предоставляли свои услуги всем желающим путешественникам. За определенную плату здесь можно было получить не только стол и ночлег, но и услуги проводника, охрану в пути, свежих лошадей, ремонт колесницы. Некоторые богатые домовладельцы строили на границах своих владений собственные постоялые дворы. Управляющими таких постоялых дворов могли быть рабы или вольноотпущенные.
   У римлян существовала определенная классификация гостиниц. Они строили два типа «пристанищ»: стабулярии — для плебеев и марсионес — только для патрициев. Недорогие постоялые дворы и таверны обычно предоставляли минимум удобств, а зачастую только крышу над головой и пучок соломы. Из-за дефицита и дороговизны дерева столы, скамьи, кровати и изголовья (подушки) зачастую были каменными. Однако для обеспеченных путешественников в провинции и в самом Риме возникали «пристанища» — гостиницы, представлявшие собой целый комплекс с фруктовым садом, водоемом во внутреннем дворике, залом для встреч высоких гостей и отдельными комнатами.
   После падения Римской империи гостиничное хозяйство того времени начинает развиваться в ином русле. Придорожные таверны со своими неуютными каморками на втором этаже все больше становятся пристанищем для разбойников и пьяниц, а гостиничный бизнес надолго получает ярлык неприличного и постыдного занятия. Останавливаться в таких заведениях зачастую зазорно и опасно. Со временем изменяется и характер целей совершения путешествия большинством туристов того времени. Наряду с торговлей — вечным двигателем туризма — на первый план выходит паломничество и обучение.
   Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, направляющимися к святым местам. Центрами туризма становятся районы поблизости от храмов и монастырей, обрастая постоялыми дворами, где люди могли остановиться на ночлег.
   В свою очередь, святые обители также радушно принимают странников, это становится одним из основных источников их заработка. Монахи располагали всем необходимым для призрения паломников: святые реликвии и уединенная атмосфера —

Глава 1. История развития индустрии гостеприимства

для души; кров и простая, но добротная пища — для тела. Останавливаясь в аббатствах или пристанищах рыцарских орденов, путники могли рассчитывать на радушный прием, защиту и безопасность, бесплатный хлеб, услуги сапожника, цирюльника, лекаря и даже освященное место для погребения усопших [65]. Стремление к роскоши и помпезности Древнего Рима сменяется религиозностью, аскетизмом и воспеванием бедности как высшей добродетели.
   С началом крестовых походов благотворительные организации, оберегавшие странников, стали создавать приюты и братства проводников, переводчиков, лекарей в тех местах, где скапливались паломники. С конца XI в. подобные братства возникали во многих городах Англии, Франции, Италии, не говоря уже о самой Святой земле, в частности Иерусалиме. Например, странноприимный дом для паломников в Ронсевале (Наварра) имел отделения (госпитали Ронсевальской божьей матери) в различных европейских городах, которые кроме своего прямого назначения — давать приют паломникам — торговали всякими реликвиями. Возникшие ордены госпитальеров и тамплиеров не только помогали больным, выкупали попавших в плен, но и защищали путников на опасных дорогах.
   Чтобы воспользоваться гостеприимством религиозных организаций, нужно было получить статус паломника, хотя данного требования ни в каком церковном уставе не было. С этого момента паломник оказывался под защитой церкви и на него не распространялись светские законы. Привилегии паломника были очень велики — его нельзя было привлечь к светскому суду, его финансовые обязательства приостанавливались на время паломничества, имущество находилось под защитой церкви и т. д. Отправляясь в путь, и простые паломники, и короли получали в своей приходской церкви посох и мешок — отличительные знаки пилигрима, а также ленту, опоясывавшую путника через плечо или по талии. И хотя посох вручался всем пилигримам, богатые люди путешествовали с большим комфортом. Такая практика вызывала критику церкви, которая требовала, чтобы паломник отправлялся в путь без денег и пешком. Очень часто паломники злоупотребляли своими привилегиями, порочили статус паломника своим поведением, поэтому с XIII в. разрешение совершить паломничество в Святую землю могли давать только епископы или кардиналы [40].
   В Средние века излюбленным видом транспорта становится почтовая карета, которая через равные промежутки пути оста