Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг

Е. В. КРЫСОВА 

 
 
 

СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ, 

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА  

И СТАНДАРТИЗАЦИЯ 

СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ 

 
 

Учебное пособие 

 
 
 
 

 
 

 

Йошкар-Ола 

ПГТУ 
2017 

УДК 316.3(075) 
ББК  60.9я7 

К 85 

 
 

Рецензенты:  
кандидат экономических наук, доцент ПГТУ Н.А. Зюляев; 
кандидат философских наук, доцент ПГТУ А.А. Бушмелев 

 

 
 
 
 

Печатается по решению  

редакционно-издательского совета ПГТУ 

 
 
 
 

 

 

Крысова, Е. В. 

К 85    Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация со
циальных услуг: учебное пособие / Е. В. Крысова. – Йошкар-Ола: 
Поволжский государственный технологический университет, 2017. 
– 112 с. 
ISBN 978-5-8158-1869-9 

 
В учебном пособии изложены основные сведения о социальной квалиметрии, 

применении ее инструментария в оценке качества социальных услуг. Особое внимание уделено стандартизации социального обслуживания населения, организационно-управленческой деятельности по созданию системы качества учреждения, реализации контроля и независимой оценки качества оказания социальных услуг. 

Для студентов очной  и заочной форм обучения направлений подготовки бака
лавров 39.03.02 «Социальная работа». 

УДК 316.3(075) 

ББК  60.9я7 

 

ISBN 978-5-8158-1869-9 
© Е. В. Крысова, 2017 
© Поволжский государственный 
технологический университет, 2017 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

 

Предисловие ................................................................................................ 5 
 
Введение ...................................................................................................... 6 
 
РАЗДЕЛ 1. СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ  
КАК ОБЛАСТЬ НАУЧНОГО ЗНАНИЯ  
И ПРАКТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ .............................................. 7 

1.1. Социальная квалиметрия как область научного знания ................ 7 
1.2. Социальная квалиметрия как область практической  
деятельности ........................................................................................... 11 
Вопросы для самоконтроля знаний ...................................................... 13 

 
РАЗДЕЛ 2. КАЧЕСТВО СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ ............................ 14 

2.1. Понятие и типология социальных услуг ....................................... 14 
2.2. Структура и функции социальных услуг ...................................... 17 
2.3. Качество социальной услуги и его показатели ............................ 18 

Вопросы для самоконтроля знаний .............................................. 22 

 
РАЗДЕЛ 3. СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА 
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ..................... 23 

3.1. Сущность и специфика процесса стандартизации  

социального обслуживания населения ......................................... 23 

3.2. Задачи и содержание стандартов качества  

социального обслуживания населения ......................................... 28 

3.3. Административные регламенты .................................................... 32 

Вопросы для самоконтроля знаний ............................................... 40 
 

РАЗДЕЛ 4. ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА..................... 41 

4.1. Основные понятия менеджмента качества  .................................. 41 
4.2. Методологические основы управления качеством ...................... 43 
4.3. Система менеджмента качества ..................................................... 47 

Вопросы для самоконтроля знаний .............................................. 50 

РАЗДЕЛ 5. СИСТЕМА КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЯ ....................... 51 

5.1. Понятие, принципы и факторы системы качества учреждения.. 51 
5.2. Документальное оформление системы качества учреждения .... 58 
5.3. Организация работ по качеству ..................................................... 61 

Вопросы для самоконтроля знаний .............................................. 65 
 

РАЗДЕЛ 6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ ..... 66 

6.1. Понятие и методы контроля качества социальных услуг ........... 66 
6.2. Методы контроля качества основных факторов, влияющих  

на качество социальных услуг ....................................................... 68 
Вопросы для самоконтроля знаний ............................................... 69 

 
РАЗДЕЛ 7. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ .......... 70 

7.1. Особенности оценки качества услуг ............................................. 70 
7.2. Оценка уровня качества социальной услуги  

(квалиметрический подход)........................................................... 73 

7.3. Методики оценки качества услуг, предоставляемых  

в учреждениях социальной защиты  
и обслуживания населения ............................................................ 79 
Вопросы для самоконтроля знаний ............................................... 91 
 

РАЗДЕЛ 8. НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА  
ОКАЗАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ ................................................ 92 

8.1. Понятие, принципы, этапы оценки качества  

оказания социальных услуг .......................................................... 92 

8.2. Региональный опыт проведения независимой  

оценки качества социальных услуг .............................................. 97 
Вопросы для самоконтроля знаний ............................................ 106  

 
Заключение ............................................................................................. 107 
 
Библиографический список ................................................................. 108 

 
 

ПРЕДИСЛОВИЕ 

 

В настоящее время особую актуальность приобретает квалитологи
ческая подготовка и компетентность будущих бакалавров и магистров 
социальной работы. Данное учебное пособие предназначено прежде 
всего для студентов очной и заочной форм обучения направлений подготовки бакалавров 39.03.02 «Социальная работа».  

Учебная дисциплина «Социальная квалиметрия, оценка качества и 

стандартизация социальных услуг» призвана обеспечить формирование 
системного знания обучающихся об основных процессах, происходящих в сфере социальной защиты и обслуживания населения (а именно: 
стандартизация социального обслуживания, независимая оценка качества оказания социальных услуг, изучение степени удовлетворенности 
клиента-получателя услуг), а также дать им теоретическое обоснование.  

Еще несколько лет назад изучение данной дисциплины было связано 

с некоторыми трудностями. Учебные издания по этому курсу либо отсутствовали, либо их содержание было абстрактным и не адаптированным под предметную область социальной защиты и обслуживания 
населения. В связи с этим востребованным становится учебное пособие, 
в котором не только раскрываются вопросы и методики количественного оценивания качества, определения качества услуг и его показателей, 
но и рассматриваются такие темы, как «Система качества учреждения», 
«Контроль качества социальных услуг», «Независимая оценка качества 
оказания социальных услуг». Особенностью данного пособия является 
учет специфики нормативной и организационно-управленческой деятельности в сфере социальной работы, процессов социального обслуживания клиентов, находящихся в трудной жизненной ситуации. 

Автор выражает благодарность рецензентам: кандидату экономиче
ских наук Н.А. Зюляеву, кандидату философских наук, доценту 
А.А. Бушмелеву за ряд ценных советов и замечаний, несомненно, способствовавших улучшению содержания и формы изложения материала 
в данном учебном пособии. 
 

 

ВВЕДЕНИЕ 

 

Федеральный государственный образовательный стандарт 

высшего образования по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа (уровень бакалавра) заключает, что выпускник, 
освоивший программу бакалавриата, должен обладать общекультурными, общепрофессиональными, профессиональными компетенциями, в числе которых – способность к осуществлению 
оценки и контроля качества оказания социальных услуг, социального обеспечения и мер социальной помощи на основе достижений современной квалиметрии и стандартизации (ПК-4). 

В процессе изучения дисциплины «Социальная квалиметрия, 

оценка качества и стандартизация социальных услуг» очень важно, чтобы обучающиеся знали, как в своей будущей профессиональной деятельности они смогут применить полученные знания 
и навыки, могли ориентироваться в системе учреждений социальной защиты и обслуживания населения, знали, какие услуги 
предоставляются клиентам социальных служб, в чем заключаются основные отличия в определении показателей качества услуги 
от качества изготавливаемой продукции, какие сложности возникают при оценивании качества социальных услуг, имели представления о системе национальных стандартов социального обслуживания населения в нашей стране. 

Цель данного учебного пособия – создать руководство для 

студентов и преподавателей в такой области научного знания и 
профессиональной деятельности, как социальная квалиметрия, 
стандартизация и оценка качества социальных услуг. В процессе 
использования учебного издания рекомендуется внимательно 
ознакомиться с содержанием разделов, в которых приводятся 
ключевые понятия, раскрывающие тему, классификации и типологии, описываются основные принципы и этапы «работ по качеству». Каждый раздел включает в себя несколько тем.  

В целом предлагаемое вниманию читателя учебное пособие 

системно освещает основную проблематику, связанную с развитием и современным состоянием стандартизации социального 
обслуживания населения и оценки качества оказания услуг в российской и региональной практике. 

1 

СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ  

КАК ОБЛАСТЬ НАУЧНОГО ЗНАНИЯ  

И ПРАКТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 

 
 

 

1.1. Социальная квалиметрия  
как область научного знания 

Термин «квалиметрия» происходит от сложения корней двух 

слов: «квали» – качество и «метрия» – измерение и количественная оценка чего-либо. Квалиметрия, таким образом, – научная 
область и учебная дисциплина о методах количественного оценивания качеств различных объектов.  

Численные оценки качеств и отдельных свойств объектов ис
пользуются при обосновании и принятии управленческих решений для последующего обеспечения и улучшения сущности 
предметов, явлений и иных процессов, а также для управления 
видами деятельности, связанными с менеджментом качества. 

Термин квалиметрия впервые появился в январском номере 

журнала «Стандарты и качество» за 1968 год. Группа научных 
работников, в том числе Г. Г. Азгальдов и А. В. Гличев, предложила единую методику количественной оценки качества совершенно разных объектов, в том числе природных и техногенных 
вещей или процессов, продуктов труда и т. д.  

Кроме того, они показали необходимость теоретического 

обобщения способов количественной оценки качества в рамках 
самостоятельной научной дисциплины. Своевременность предложения была подтверждена серией международных научных 
конференций, полностью или частично посвященных вопросам 
квалиметрии. Термин постепенно был принят в научный и инженерный оборот многих стран. В СССР через 11 лет он стал частью Государственного стандарта. 

 

                 
  

Г.Г. Азгальдов 
А.В. Гличев 

 
Предметом квалиметрии является оценка качества в количе
ственном его выражении. 

Основные задачи квалиметрии: 
1) давать практике хозяйственной деятельности людей об
щественно полезные методы достоверной квалифицированной и 
количественной оценки качества различных объектов исследования; 

2) разрабатывать такие методы, приемы и средства оценива
ния качества продукции, которые учитывают общественные интересы, т.е. интересы потребителей и производителей: 

- обоснование номенклатуры показателей качества; 
- разработка методов определения показателей качества про
дукции и их оптимизации; 

- разработка принципов построения обобщенных показателей 

качества и обоснование условий их использования в задачах 
стандартизации и управления качеством. 

В отечественной науке постепенно сформировалось пред
ставление, согласно которому квалиметрия в социальной работе 
– это область социальных наук об измерении количественной 
оценки качества различных социальных объектов и субъектов, 
процессов и состояний, о методологии и методике оценки эффективности теоретических разработок, социального образования и 
практики социальной работы во всех ее проявлениях и во всех 
сферах социальной жизни общества.  

Предметом социальной квалиметрии становятся научные 

знания и наработки, отражающие качество деятельности специалистов в социальной сфере, социальных учреждений и органов 
управления в различных секторах социальной 
сферы общества. 

А. И. Субетто принадлежит авторская 

концепция, согласно которой социальная 
квалиметрия рассматривается как часть синтетической квалиметрии.  

Социальная квалиметрия – часть синтети
ческой квалиметрии1 как междисциплинарного научного синтеза в виде науки об измерении и оценке качества любых объектов и процессов, входящих в 
пространство ценностного мироосвоения человека. 

Социальная квалиметрия вводит в понятийный аппарат сле
дующие категории:  

 качество жизни,  

 

1 Синтетическая квалиметрия возникла на рубеже 70-80-х годов XX века как 
новая парадигма квалиметрии. 

А.И. Субетто

 качество общественного интеллекта,  
 системно-социальное качество образования,  
 качество жизненных сил,  
 качество культуры,  
 качество человека,  
 качество духовности. 
 

 

Рис. 1.1. Структура социальной квалиметрии 

 

Методологически квалиметрический подход предполагает 

решение следующих исследовательских задач:  

 определение системы закономерностей, принципов и тре
бований как концептуальной основы исследования качества; 

 выявление и описание понятия «качество» и его структу
рирование;  

 измерение и оценивание качества, что включает в себя от
бор показателей измерения, шкалирование, сбор данных измерения, обработку полученных результатов и их интерпретацию. 

К принципам квалиметрического подхода можно отнести: 
1) рассмотрение качества как иерархической совокупности 

свойств на уровневой основе; 

2) выделение простых свойств и их соотнесение со специ
фическими шкалами измерения; 

3) присвоение каждому свойству двух параметров (характе
ристик) весомости и значимости; 

4) рассмотрение весомости всех свойств одного уровня как 

величины постоянной; 

5) определение комплексной оценки качества в целом. 

1.2. Социальная квалиметрия как область  

практической деятельности 

В профессиональном стандарте специалиста по социальной 

работе, утвержденном приказом Министерства труда и социальной защиты населения Российской Федерации от 22 октября 
2013 г. № 571н определены: 

обобщенная  трудовая  функция – деятельность по плани
рованию, организации и контролю за реализацией социальных 
услуг и мер социальной поддержки; 

трудовая функция – контроль качества и эффективности со
циального обслуживания граждан и предоставления мер социальной поддержки. 

Таблица 1.1 

Характеристика трудовой функции специалиста по социальной работе 

Наименование 

показателя
Содержание 

Трудовые 
действия

Выявление и измерение показателей качества социального 
обслуживания и мер социальной поддержки
Оценка качества социального обслуживания
Выявление и измерение показателей эффективности социального обслуживания
Оценка эффективности социального обслуживания и мер 
социальной поддержки

Окончание табл. 1.1 

Наименование 

показателя
Содержание 

Необходимые 
умения

Разрабатывать критерии качества предоставляемых услуг и 
мер социальной поддержки
Анализировать и оценивать процесс и результаты реализации 
социальных услуг и социальной поддержки на индивидуальном уровне
Использовать различные виды опросов населения и экспертных опросов, направленных на выявление качества и эффективности предоставляемых услуг и мер социальной поддержки
Анализировать результаты оказания социальных услуг на 
региональном и муниципальном уровнях, а также на уровне 
социальных групп
Представлять результаты профессиональной деятельности в 
виде качественных и количественных данных 
Повышать свою профессиональную квалификацию в области 
реализации трудовой функции

Необходимые 
знания

Основы организации профессиональной деятельности, контроля качества предоставления социальных услуг 
Национальные стандарты Российской Федерации в области 
социального обслуживания
Методы количественной оценки качества предоставления 
социальных услуг и мер социальной поддержки
Принципы и правила проведения опросов населения и экспертных опросов, направленных на выявление качества и 
эффективности предоставляемых услуг и мер социальной 
поддержки
Социальные процессы, происходящие в обществе, их возможные негативные последствия, конфликтогенные процессы, ситуации социального риска
Способы и возможности использования  данных социологических опросов, статистики, анализ отчетности учреждений и 
организаций
Методы обработки данных эмпирических исследований, 
предоставления их в числовой, табличной, графической и т.п. 
форме
Основы самоорганизации и самообразования специалиста по 
социальной работе

Другие характеристики

Быть ответственным и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности
Соблюдать профессионально-этические требования к деятельности специалиста по социальной работе