Гостиничный сервис

Т.В. Черевичко, М.С. Отнюкова 

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС 

Учебное пособие 

Москва 
Издательство «ФЛИНТА» 
2021 

УДК 640.4 
ББК  65.43 
 Ч-46 

Черевичко Т.В. 
Ч-46       Гостиничный сервис: учебное пособие / Т.В. Черевичко, М.С. Отнюкова. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 179 с. – ISBN 978-5-9765-4964-7. – 
Текст : электронный. 

Учебное пособие содержит базовые сведения по вопросам гостиничного сервиса. Определены основные понятия и термины. Рассмотрен сервис как системообразующий элемент индустрии гостеприимства. Представлена общая характеристика гостиниц и особенности гостиничных 
услуг. Представлены основные тенденции сервис как индикатора конкурентного пространства гостиничного сектора. 
Для всех интересующихся проблемами гостиничного сервиса, преподавателей, аспирантов и студентов направления «Сервис» и «Туризм». 

УДК 640.4 
ББК  65.43 

ISBN 978-5-9765-4964-7    
 © Черевичко Т.В., Отнюкова М.С., 2021 
     © Издательство «ФЛИНТА», 2021 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

ПРЕДИСЛОВИЕ…………………………………………………………….. 
4 

ЧАСТЬ I. СЕРВИС КАК СИСТЕМООБРАЗУЮЩИЙ ЭЛЕМЕНТ 

   ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА……………………………. 
6 

Тема 1. «Гостеприимство» как структурный компонент системы 

      сервиса………………………………………………………………. 
6 

Тема 2. Потребности человека как основа сервисной деятельности в 

   индустрии гостеприимства……………………………………….. 
16 

Тема 3. Содержание и специфика гостиничных услуг…………………. 
24 

Тема 4. Сервисные технологии в гостиничной индустрии…………….. 
30 

Тема 5. Качество услуг гостеприимства………………………………….. 
36 

ЧАСТЬ II. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦ…………………... 
58 

Тема 1. Характеристика и особенности гостиничных услуг…………... 
58 

Тема 2. Гостиничный продукт, гостиничная услуга…………………… 
65 

Тема 3. Организационная структура гостиницы и службы…………… 
72 

Тема 4. Влияние стандартов обслуживания на гостиничный сервис... 
83 

Тема 5. Управление персоналом гостиницы…………………………….. 
95 

Тема 6. Системы классификации гостиниц и номеров………………… 
115 

Тема 7. Управление конфликтами в гостиничной индустрии………... 
133 

Часть III. СЕРВИС – ИНДИКАТОР КОНКУРЕНТНОГО 

         ПРОСТРАНСТВА ГОСТИНИЧНОГО СЕКТОРА……………… 
140 

Тема 1. Конкурентное пространство гостиничного сектора:  

      основные направления……………................................................. 
140 

Тема 2. Формы и методы конкурентной состязательности  

       предприятий гостиничного сектора……………………………. 
144 

Тема 3. Реклама гостиничных услуг как основной метод  

      неценовой конкуренции…………………………………..………. 
152 

Тема 4. Имидж предприятия гостиничных услуг как показатель  

      конкурентоспособности…………………………………………… 
160 

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА……………………………………... 
167 

ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………… 
169 

ПРЕДИСЛОВИЕ 

Закономерностью развития современной цивилизации является превращение сферы услуг в доминирующей сектор народного хозяйства. Ускоренный 
рост сферы услуг знаменует собой вступление современного общества в постиндустриальную стадию развития. XXI век – век информационно-сервисного 
общества. 
Особый интерес вызывают проблемы развития индустрии гостеприимства. Индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся структур рынка услуг. В рамках индустрии гостеприимства повсеместно развивается гостиничная отрасль. Вместе с ростом гостиничной отрасли 
в мировом масштабе и в России, в том числе, происходит обострение конку-
рентной борьбы между предприятиями гостеприимства, и, хотя требования к 
порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно 
чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в 
гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев. Индикатором успешного развития гостиничных предприятий выступает гостиничный сервис. 
Целью настоящего учебного пособия является систематизированное изложение теории сервиса в целом и гостиничного сервиса в частности. 
Структура учебного подхода соответствует системному подходу. В нем 
рассматривается категориальный аппарат теории сервиса; анализируется «гостеприимство» как структурный компонент системы сервиса; представлены потребности человека как основа сервисной деятельности в индустрии гостеприимства; рассматриваются содержание и специфика гостиничных услуг, сервисные технологии в гостиничной индустрии; анализируется специфика показателя качества услуг гостеприимства. 
В части общих понятий индустрии гостеприимства анализируются гостиничный продукт и гостиничная услуга; рассматриваются организационная 
структура гостиницы и ее основные службы; анализируется влияние стандартов 
обслуживания на гостиничный сервис, системы классификации гостиниц и номеров; рассматривается специфика управление персоналом гостиницы и конфликтами в гостиничной индустрии.  
Значительное внимание в учебном пособии уделяется изучению конкурентного пространства гостиничного сектора; рассматриваются формы и методы конкурентной состязательности предприятий гостиничного сектора; анализируется реклама гостиничных услуг как основной метод неценовой конкуренции; рассматривается имидж предприятия гостиничных услуг как показатель 
конкурентоспособности. 
Учебное пособие знакомит студентов с особенностями предприятий индустрии гостеприимства. Эти вопросы раскрываются на примере важнейшего 
сектора индустрии гостеприимства – средств размещения. 
Каждая тема заканчивается контрольными вопросами и заданиями, которые служат для закрепления учебного материала. Пособие снабжено наглядным 

материалом в виде таблиц, схем и рисунков. В конце учебного пособия приводятся приложения и список литературы. 
Учебное пособие предназначено для студентов, изучающих гостиничный 
сервис в рамках направления подготовки 100100 «Сервис». При этом задача 
учебного пособия заключается не только в том, чтобы дать студентам основы 
теоретических знаний по представленным темам, но и дать возможность проанализировать основные направления и тенденции развития мировой индустрии гостеприимства, так как в пособии представлены реальные ситуации, 
имевшие место в организациях индустрии гостеприимства. В этой связи данное 
учебное пособие может представлять интерес и для практических работников 
гостиничной сферы. 

ЧАСТЬ I 
 
СЕРВИС КАК СИСТЕМООБРАЗУЮЩИЙ ЭЛЕМЕНТ 
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 
 
Тема 1. «Гостеприимство» как структурный компонент  
системы сервиса 

1. Сфера сервиса как совокупность отраслей. 
2. «Гостеприимство»: понятие и характерные особенности. 
3. Факторы развития индустрии гостеприимства. 
 
1. Сфера сервиса как совокупность отраслей 
Сфера услуг как совокупность отраслей включает оптовую и розничную 
торговлю; транспортные предприятия; биржи, кредитные и страховые институты; ярмарки и коммерческо-выставочные комплексы; образовательные учреждения; туристские предприятия, гостиницы и рестораны; телекоммуникации; 
культуру и искусство; науку и научное обслуживание; здравоохранение; услуги 
по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера; услуги государственного управления. 
 
Экономические знания… 

Отрасль – совокупность производителей, выпускающих услуги определенного рода с помощью одного вида оборудования (например, все производители гостиничных услуг составляют «гостиничную отрасль»). 
Ряд отраслей могут быть объединены в сектора. Так, гостиницы и рестораны объединяют 
производителей сложных благ типа «отдых у моря» или «романтический ужин», которые 
включают множество составляющих (например, в ресторане это различные блюда, интерьер, 
оркестр, музыкальная программа и т.д. 
В свою очередь сектора объединяются в сферы деятельности (сфера материального производства, сфера услуг). Сфера услуг отличается от материальной сферы тем, что удовлетворение потребностей неотделимо от деятельности в этой сфере. 
Помимо сферы услуг (третичного сектора экономики) производственная деятельность 
осуществляется в производственном секторе, включающим добывающую и обрабатывающую промышленность, строительство, сельское хозяйство. 

 
По функциональной направленности сектора в сфере услуг выделяются 
(табл. 1): 
Таблица 1. 
Функциональная структура сферы услуг 

Сектор 
сферы 

услуг 

Структура сектора услуг 

Услуги, 
ориенти
рованные на производство 

относят услуги по техническому обслуживанию, наладке, 
настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги производственной инфраструктуры 

(дороги, мосты, подъездные пути и т.д.) 

Услуги, 
ориенти
рованные на общество 

включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по 
государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными услугами) 

Услуги, 
ориенти
рованные на домашнее хозяйство 

услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг – 
техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, 
видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д. 

Услуги личностного характера 

услуги парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания 

 
Однако ряд услуг имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, услуги 
транспорта при технической и технологической общности как собирательной 
общности подразделяются на услуги по обслуживанию производства – грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности – пассажирский транспорт. Двойственную функциональную направленность имеет связь и информационное обслуживание: с одной стороны, они обслуживают производство, а с 
другой – домашнее хозяйство и личность. Торговля средствами производства 
имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля – с населением, с 
непосредственным потребителем. 
Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного 
характера, относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова. 
Деловые услуги – кредитно-финансовые, стразовые, правовые и т.д., многофункциональны: обслуживают производства, общества, домашнее хозяйство 
и личность. 
Социально-культурные услуги – образования, культуры, здравоохранения, а также научного обслуживания, то эти услуги также многофункциональны. 
Индустрия гостеприимства как сектор сферы услуг предоставляет также 
многофункциональные услуги, так как ее основными отраслями являются – 
гостиничное хозяйство, ресторанный бизнес, общественное питание, организация конференций, туризм, индустрия отдыха и развлечений. 
Таким образом, в развитии сферы услуг в настоящее время можно выделить две тенденции. Первая тенденция - это специализация и диверсификация 
производства услуг, что находит отражение в усилении разнообразия сервисной 
деятельности. Вторая тенденция – единство в разнообразии, которая проявляется в возрастании роли принципа кооперации и дополнительности услуг. Эти 
тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других. Как отмечалось раннее, услуги гостиниц не ограничива

ются предоставлением потребителю места для проживания (для ночлега), но и 
включают комплекс разнообразных услуг – питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые рекреационные услуги. Услуги жилищного хозяйства неотделимы от коммунальных услуг, ремонтно-технического сервиса. Торговые услуги 
нередко сопровождаются рекламными и рекреационными услугами. 
Вышеназванные тенденции развития сферы услуг отражают действие ряда факторов на эту сферу. К их числу относятся научно-технические, экономические, социально-демографические, политико-правовые, природные и культурно ценностные факторы (табл. 2). 
Таблица 2. 
Факторы, влияющие на развитие сферы услуг 

Факторы 
Характеристика влияния факторов на сферу услуг 

Научно-технические 
факторы 

возрастает техническая оснащенность национального хозяйства и 
быта, что приводит к увеличению объема и разнообразия услуг. Повышается материально благосостояние населения и улучшается качество их жизнедеятельности на основе роста общественной производительности труда, что также приводит рост доли расходов на 
услуги в денежных доходах населения. Отставание роста производительности труда в сфере услуг по сравнению с промышленным производством стимулирует высокую занятость населения в этом секторе. А развитие информационных технологий приводит к глобализации деятельности предприятий сферы услуг и превращению ее во 
все более капиталоемкий сектор экономики 

Экономические факторы 

происходит все большее стирание различий между деятельностью в 
сфере производства и реализации физических продуктов и деятельностью в сфере услуг. Для современного потребителя характерна 
трансформация представления о товаре, что приводит к тому, что 
услуги в потреблении обретают сходство с товарами, а товары становятся все более похожими на услуги. Рост общественного разделения труда сопровождается увеличением объема свободного времени у населения, в связи с чем, возрастает спрос на досуговые услуги 
и расширяется свобода выбора досуговой деятельности. Повышение 
уровня специализации промышленного производства влечет за собой 
выделение «внутренних услуг» из состава индустриальных секторов 
экономики и превращение их в самостоятельные виды и отрасли деятельности. 

Социальнодемографические 
факторы 

усложнение тенденций развития современного общества выражается 
в продолжающимся усилении индивидуализации личности. Этот 
процесс стимулирует возникновение и распространение персонифицированных услуг. С другой стороны, тенденция к социальной интеграции людей к расширению сферы деловых услуг и усилению государственного регулирования в сфере услуг. Процесс старения наций 
обеспечивает постоянный рост спроса на услуги пенсионного и социального обеспечения, здравоохранения и страхования. Социальноэкономическая эмансипация женщин влечет расширение спроса на 
услуги, ориентированные на домашнее хозяйство. Усложнение семейных отношений приковывает пристальное внимание к проблемам 
жилищного комплекса 

Политико-правовые 
факторы 

современные политико-правовые отношения, характеризующиеся 
либерализацией государственного воздействия на сферу услуг, сти

мулируют минимизацию или ликвидацию многих барьеров, препятствующих конкуренции в данной сфере, приводят к интернационализации обмена услугами 

Природные факторы 
для современной природной среды характерны ограниченность и 
дефицит природных ресурсов, в силу чего увеличиваются объемы 
традиционных и появляются новые услуги, связанные с рациональным использованием ресурсов, переработкой промышленных отходов и улучшением окружающей среды 

Культурноценностные 
факторы 

состоят во все нарастающем усилении различий между культурными, национальными самоидентификациями, которые требуют внимательного учета национальных и культурных особенностей и традиций при разработке предложения услуг 

 
2. «Гостеприимство»: понятие и характерные особенности 
Понятие «гостеприимство» старо как само человечество. Первые упоминания о гостеприимстве уходят в глубь веков. Его развитие начинается с древнейшей традиции преломлять хлеб со странниками и заканчивается деятельностью конгломератов индустрии гостеприимства. Поэтому гостеприимство – 
одно из основных (базовых) понятий человеческой цивилизации. 
 
Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice 
(оспис), что означает странноприимный дом. 

 
Эволюция индустрии гостеприимства в историческом плане соответствует периодам развития человеческого общества: древний; средневековье; новое 
время; современный период. Жизнь человека представляет собой постоянное 
движение во времени и пространстве. Пространство человеческой жизни можно подразделить на два подпространства или поля деятельности, поля поведения человека. Во-первых, замкнутое пространство – это семья, где человек 
выполняет свои основные функции (питание, отдых, развитие, воспроизводство 
рода и т.д.). В семье он «свой среди своих». Во-вторых, разомкнутое пространство – это весь окружающий мир, где человек гость и где он должен 
стать «своим среди чужих», что возможно только при наличии гостеприимства 
у других людей. 
Итак, как же можно определить гостеприимство? 
В самом общем виде гостеприимство – это любезность и радушие в 
приеме гостей. Это выражение можно представить в виде следующей формулы 
гостеприимства: 
Гостеприимство = Достоинство + Уважение + Любезность 

В ряде источников подчеркивается, что гостеприимство – это элемент заботливого обслуживания; универсальный общественный институт, обеспечивающий гостю прием и заботу. 
Гостеприимство – это гармоничное сочетание производства услуг, комфортной среды отдыха и ответственного поведения обслуживающего персонала 
в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантии их безопасности, 
физического и психологического комфорта. Несколько иначе гостеприимство 

определяется в словаре Уэбстера. Оно рассматривается как сфера предпринимательства, состоящего из видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства – щедрость и дружелюбие к гостям. Следовательно, «гостеприимство» можно определить и как вид экономической деятельности, результатом которой является производство особого «продукта», включающий 
материальные и нематериальные услуги, годного к употреблению только в момент его предложения потребителю. 
Понятие «индустрия гостеприимства» также неоднозначно, как и само 
понятие гостеприимство. В литературе встречается мнение, что индустрия гостеприимства включает в свою структуру: гостеприимство, путешествие и туризм. А.С. Кусков определяет индустрию гостеприимства как систему современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на 
сравнительно короткий период1i. По мнению же С.В. Панковой и Г.А. Кубаткина «индустрия гостеприимства как вид экономической деятельности включает в себя организацию и предоставление услуг за вознаграждение для приезжающих в данную местность людей в целях отдыха, по личным надобностям 
или для решения производственно-финансовых вопросов»2. 
В настоящее время выделяют четыре основных модели гостеприимства:  
- европейская модель представляется гостеприимством «высокого поле
та» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать: 

• стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного 

фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов; 

• главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных 

интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании; 

• наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в 

исторических центрах городов; 

• традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к по
стояльцам; 

• автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений 

с постояльцем; 

• сильнее где бы то ни было в Европе выражена гостиничная сегрегация, 

которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не столкнется 
в холле с постояльцем другого социального статуса; 

• вместе с тем европейский гостиничный рынок отличает диверсифици
рованность предложения – от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей. 

- азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что 

отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. 

 

1 Кусков А.С. Гостиничное дело. - М.: Дашков и Ко, 2010. - С. 288. 
2 Панкова С.В., Кубаткин Г.А. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета. // Вестник ОГУ. – 2009. - №2. - С. 90. 

Именно в Азии находятся самый высокий, самый вместительный и самый роскошный отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются: 

• наиболее удачное месторасположение; 
• большая площадь номеров и общественных помещений; 
• большая вместимость; 
• роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей; 
• невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг; 
• возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополни
тельными услугами; 

• широкое распространение систем обслуживания «АН inclusive» и «Ultra 

all inclusive». 

- американская модель гостеприимства имеет черты как европейской 

модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов 
распространены отели класса «люкс», отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура). 

- восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от 

европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий 
гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичным как для европейской, так и для азиатской моделей. С другой 
стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском 
пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии  

Итак, в современных условиях, продукт «гостеприимства» создается в 
сфере услуг или третичном секторе экономики. Международная статистика выделяет в национальном хозяйстве три крупных сектора: первичный (сельское и 
лесное хозяйство, добывающие отрасли); вторичный (перерабатывающие отрасли) и третичный – сфера услуг или сервисный сектор. В наиболее широком 
понимании сфера услуг – это сектор экономики, являющийся пространством 
реализации сервисной деятельности. Отличительной чертой сферы услуг является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные 
потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную 
форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. 
 
3. Факторы развития индустрии гостеприимства 
На развитие индустрии гостеприимства влияют как внешние, так и внут
ренние факторы. Внешние факторы зависят от воздействия окружающей среды 
гостиничного предприятия, это факторы места, территории, на которой находится организация. К внешним факторам относятся: