Формирование профессионализма будущих менеджеров туриндустрии

Н. И. Кулакова 

ФОРМИРОВАНИЕ 
ПРОФЕССИОНАЛИЗМА  
БУДУЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ 
ТУРИНДУСТРИИ 

Учебный практикум 

Москва 
Берлин 
2019 

УДК 338.48(075) 
ББК 65.433я73 
К90 

Автор: 
Кулакова Наталия Ивановна, кандидат педагогических наук, доцент кафедры экономической и социальной географии и туризма РГУ имени С. А. Есенина 

Рецензенты: 
Мартишина Н. В. — заведующий кафедрой педагогики и менеджмента в образовании, 
доктор пед. наук, доцент, профессор РГУ имени С. А. Есенина; 
Князева И. С. — консультант отдела развития туризма министерства культуры  
и туризма Рязанской области, кандидат исторических наук; 
Шилина О. А. — доцент кафедры экономической и социальной географии и туризма 
РГУ имени С. А. Есенина, кандидат педагогических наук 

К90 

Кулакова, Н. И. 
Формирование 
профессионализма 
будущих 
менеджеров 
туриндустрии : учебный практикум / Н. И. Кулакова. — Москва ; 
Берлин : Директ-Медиа, 2019. — 113 с. 

 ISBN 978-5-4499-1305-0  

Учебный практикум предназначен для студентов направления подготовки 
43.03.02 «Туризм».  
 В данном практикуме даются задания для самостоятельной работы и краткие методические рекомендации для их выполнения, творческие задания, список 
рекомендуемой литературы.  

Соответствует ФГОС ВО последнего поколения. 
Для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Туризм», а также 

практических работников индустрии туризма и гостеприимства. 

Туризм, туроператорская и турагентская деятельность, качество в туриз
ме, безопасность в туризме, туристический продукт, индустрия гостеприимства. 

УДК 338.48(075) 
ББК 65.433я73 

ISBN 978-5-4499-1305-0       © Кулакова Н. И., текст, 2019 

© Издательство «Директ-Медиа», оформление, 2019 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................................................... 5 

Глава 1. Организация туроператорской и турагентской 
деятельности .............................................................................................................................................. 7 
Цель самостоятельной работы студента ........................................................................... 7 
Содержание разделов для самостоятельного изучения .......................................... 8 
Задания для самостоятельной работы ............................................................................ 10 
Темы рефератов и рекомендации к подготовке рефератов по 
направлению подготовки «Туризм» ................................................................................. 26 
Примерные вопросы для самостоятельной подготовки к 
экзамену по теме «Организация туроператорской и 
турагентской деятельности» ................................................................................................. 32 
Дополнительное учебно-методическое и информационное 
обеспечение самостоятельной работы студента по теме 
«Организация туроператорской и турагентской деятельности» ................... 34 
Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети 
«Интернет» (далее — сеть «Интернет»), необходимых для 
самостоятельной работы ........................................................................................................... 35 

Глава 2. Управление качеством услуг в туризме ............................................................... 36 
Цель самостоятельной работы студента ........................................................................ 36 
Содержание разделов для самостоятельного изучения ....................................... 37 
Задания для самостоятельной работы студента ...................................................... 38 
Темы рефератов по теме «Управление качеством услуг  
в туризме» .......................................................................................................................................... 46 
Примерные вопросы для самостоятельной подготовки к 
экзамену по теме «Управление качеством услуг в туризме» ............................ 47 
Дополнительное учебно-методическое и информационное 
обеспечение самостоятельной работы студента по теме 
«Управление качеством услуг в туризме» ..................................................................... 49 
Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети 
«Интернет» (далее — сеть «Интернет»), необходимых для 
самостоятельной работы по теме «Управление качеством услуг  
в туризме»........................................................................................................................................... 51 

Глава 3. Технология въездного и выездного туризма ................................................... 53 
Цель самостоятельной работы по дисциплине «Технология 
въездного и выездного туризма» ....................................................................................... 53 
Содержание разделов для самостоятельного изучения по 
дисциплине «Технология въездного и выездного туризма» ............................ 54 
Задания для самостоятельной работы студента по дисциплине 
«Технология въездного и выездного туризма» ......................................................... 55 

Темы индивидуальных домашних заданий (ИДЗ) для 
самостоятельного выполнения по теме «Технология въездного  
и выездного туризма» ................................................................................................................ 84 
Примерные вопросы для самостоятельной подготовки к зачету 
по теме «Технология въездного и выездного туризма» ....................................... 86 
Примерные вопросы для самостоятельной подготовки к 
экзамену по теме «Технология въездного и выездного туризма» ................. 87 
Дополнительное учебно-методическое и информационное 
обеспечение для самостоятельной подготовки студентов: ............................... 89 

Глава 4. Безопасность в туризме .................................................................................................. 91 
Цель самостоятельной работы студентов по дисциплине 
«Безопасность в туризме» ........................................................................................................ 91 
Содержание разделов для самостоятельной работы по 
дисциплине «Безопасность в туризме» ........................................................................... 92 
Задания для самостоятельной работы студента по дисциплине 
«Безопасность в туризме» ........................................................................................................ 93 
Темы рефератов по дисциплине «Безопасность в туризме» ........................... 108 
Вопросы для самостоятельной подготовки к зачету по 
дисциплине «Безопасность в туризме» ........................................................................ 109 
Дополнительное учебно-методическое и информационное 
обеспечение самостоятельной работы студентов по дисциплине 
«Безопасность в туризме» ..................................................................................................... 110 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................................................... 112 

ВВЕДЕНИЕ 

Современный рынок туризма требует новых подходов к организации самостоятельной работы студентов. Данный учебный практикум предназначен для студентов направление подготовки «Туризм» 
(43.03.02).  

Слово к студентам! 

Уважаемые студенты! Вам предлагается учебный практикум, который открывает вам путь к профессиональной деятельности в сфере туризма, к увлекательной и интересной работе менеджера туриндустрии.  

Данный практикум поможет вам в следующем: 
— овладеть основными знаниями и умениями, необходимыми 
для профессиональной деятельности менеджера по туризму; 
— развить основные умения и навыки учебно-познавательной, 
самостоятельной и творческой деятельности; 
— усвоить способы проектирования и разработки новых туристических маршрутов, особенности работы с различной документацией; 
— выстраивать взаимодействие и общение с туристами с учетом 
их особенностей, потребностей и предпочтений; 
— понять специфику профессиональной деятельности менеджера по туризму; 
— осмыслить необходимость самообразования, саморазвития 
и самосовершенствования для будущей профессиональной деятельности; 
— познакомиться с различными туристическими маршрутами 
и достопримечательности Рязанского региона. 
Практикум разработан на основе компетентностного, творческого, 
системно-деятельностного, технологического и других подходов. 
Представленные в нем учебные занятия включают групповые и индивидуальные задания, которые дают вам возможность проявить творчество, активность и проверить свои знания по изучаемым темам. 
Автор надеется, что материалы, изложенные в практикуме помогут вам в получении полезной информации об основных направлениях профессиональной деятельности менеджера по туризму; в осмыслении основных понятий, связанных с этой деятельностью; 

в формировании культуры учебного труда и самостоятельной работы; в развитии профессиональной позиции и активности на семинарских и практических занятиях, а также во внеаудиторное время. Важно, чтобы вы изучали и использовали различные источники 
информации, мульти-медиа, Интернет, а также были в курсе всего 
того, что происходит в сфере туризма.  

Желаем успешной работы! 

Глава 1. Организация туроператорской 
и турагентской деятельности  

• Цель самостоятельной работы студента
Целями самостоятельной работы по дисциплине «Организация 
туроператорской и турагентской деятельности» является получение 
обучающимися знаний и умений в области туроператорской и турагентской деятельности в максимально структурированном виде, 
отработка навыков применения полученных знаний на практике. 

В результате самостоятельной работы студент должен: 
Знать: 
— Основы общеправовых знаний в туризме, в том числе с учетом социальной политики государства. 
— Современное состояние и тенденции развития туризма. 
— Нормативно-правовые документы национального и международного уровня, регулирующие договорные отношения в туризме. 
— Теоретические основы проектирования программ для разных 
типов туристских продуктов, соответствующих запросам потребителей.  
— Условия взаимоотношения с партнерами — поставщиками 
услуг. 
— Правила, порядок разработки, утверждения, внедрения и соблюдения стандартов, организации работы персонала.  
— Технологии и общие закономерности системы продаж в туристской индустрии. 
— Особенности организации туристской деятельности в России 
во внутреннем, въездном и выездном туризме. 

Уметь: 
— Использовать общеправовые знания и навыков общения 
в профессиональной деятельности. 
— Применять на практике знания об организации и применении современных технологий по производству, продвижению и реализации турпродукта. 
— Производить экспертную оценку оптимальности обслуживания туристов на исследуемых турах. 
— Диагностировать и выявлять различные типы проблемных 
ситуаций в туристской индустрии. 
— Разрабатывать меры по предупреждению и преодолению 
проблемных ситуаций в туриндустрии. 

— Планировать и осуществлять контроль за реализацией туристического проекта, обеспечивать координацию действий со всеми 
функциональными подразделениями предприятий туристской индустрии. 
— Применять знания в области стандартизации туристических 
услуг и контроля их выполнения, организации работы персонала. 
— Выбирать и применять эффективные технологии продаж.  
— Разрабатывать калькуляцию для конкретного тура.  
 
Владеть: 
— Навыками создания новых туристских продуктов и услуг 
с учетом общеправовых знаний. 
— Оперативной информацией о текущем состоянии отдельных 
участников туристской деятельности в России и за рубежом. 
— Организационные основы туристской индустрии, структуру 
туристской отрасли, особенности правовых и хозяйственных отношений между участниками туристской деятельности. 
— Основными терминами и понятиями, относящимися к туристской деятельности. 
— Навыками составления программ обслуживания и другой 
технологической документации тура, составлять договорной план по 
организации тура. 
— Навыками составления проекта договора, с гостиницами, ресторанами, транспортными предприятиями, музеем. 
— Технологией разработки стандартов организации.  
— Методами контроля и оценки качества туристских услуг, измерения удовлетворенности потребителей и персонала. 
— Навыками практической работы с использованием информационных технологий в страховании туристов. 
— Навыками и приемами эффективных продаж туристского 
продукта.  
 

• Содержание разделов для самостоятельного изучения 
 Понятие, виды и технологии организации деятельности туроператоров, турагентов и контрагентов туристской деятельности 
Туроператоры как субъекты рынка туризма. Классификация туроператоров. Инициативные и рецептивные туроператоры и их 
особенности. Аутгоинговые, инкаминговые и инсайд-туроператоры. 
Профиль работы туристического оператора. Функции туроператора. 
Схема сотрудничества туроператора с: meet-компаниями, гостиничными предприятиями, авиакомпаниями, железнодорожными компаниями, автотранспортными хозяйствами. Технологии организации круизов. Визовая поддержка туристов. 

 Туристская инфраструктура как фактор формирования и реализации турпродукта в туроператорской деятельности 
Виды поставщиков услуг в туризме. Договор между туроператорами. Договора с поставщиками услуг туроператора, с гостиничным 
предприятием, с предприятием питания, автотранспортным предприятием, музеем и экскурсионной фирмой. Поставщики туристических 
услуг. Переговоры и заключение договоров с поставщиками услуг. 
 Документооборот в туристическом предприятии. 
Виды технологической документации тура. Бланки строгой финансовой отчетности. Туристский ваучер и памятка туристу. Договор 
с клиентом и лист бронирования. Основные нормативные требования и содержание клиентского договора. Справочные материалы 
и прайс-листы оператора. Понятие «папка тура». 
 Продвижение туристского продукта 
Формирование сбытовой сети. Внешние и внутренние каналы 
сбыта. Основные формы продажи турпродукта: формальная сеть, 
собственные бюро продаж, контрагентская сеть. Каналы продвижения турпродукта. Розничные агентства и оптовые туристские фирмы. 
Традиционные и нетрадиционные фирмы продаж турпродукта. Подбор партнеров по сбыту. 
 Методы и нормативная база рекламы туристского продукта. 
Практические решения по рекламе. 
Типичные цели рекламы в туризме: информативная, убеждающая, напоминающая. Нормативная основа рекламной деятельности; 
сложность рекламы турпродукта. Выбор средств рекламы или рекламоносителей. 
 Этапы создания туристской фирмы 
Нормативно-правовая база деятельности туристской фирмы. Создание туристской фирмы. Материально-техническая база, безопасность и организационно-правовые формы туристского предприятия. 
Документы, необходимые для работы фирмы. Профессиональные 
стандарты для специалистов турбизнеса. Структура фирмы. Материально-техническая база и безопасность фирмы. Выбор организационно-правовых форм деятельности предприятия. 
 Сегментирование туристского рынка и прогнозирование спроса. 
Понятие сегментирования рынка. Требования к рыночному сегменту. Факторы формирования спроса. Современные тенденции туристского спроса и предложения. Бизнес-планирование в туризме. 
Цель и задачи бизнес-планирования. Этапы создания и основные 
требования к содержанию бизнес-плана. Описание бизнеса предприятия. Перечень целей и задач, сопроводительная информация, концепция, ресурсы, управление, финансовые ожидания предприятия. 

 Работа с клиентом 
Технология продаж. Типы клиентов. Работа с клиентом до и после 
подписания договора. Работа с клиентом в сложных ситуациях. Специфика работы с индивидуальным клиентом (заказной тур). Виды 
конфликтов. Взаимодействие с клиентом после завершения путешествия. Условия, препятствующие совершению путешествия. Порядок 
предоставления информации о маршруте. Инструктаж клиентов, необходимый объем информации об условиях размещения, уровне 
комфорта, о трансфере и условиях питания, экскурсий, дополнительных услугах.  
 Факторы риска и правила безопасности при совершении путешествия. Работа с претензиями. 
 

• Задания для самостоятельной работы 
 
Тема № 1. Туристический рынок и его функции 
 
Цель: На конкретных примерах рассмотреть туризм как целостную систему, состоящую из взаимосвязанных элементов.  
 
1. 
Вопросы для самостоятельного изучения:  
1.1. Охарактеризуйте виды туризма. 
1.2. Раскройте компоненты, включенные в структуру туриндустрии. 
 
2. 
Практическое задание:  
2.1. Заполнить таблицу и на ее основе сделать выводы о компонентах туристической индустрии: 
 

Туриндустрия 

Предприятия, постав
ляющие услуги 

Организаторы  

поездок  

и путешествий 

Органы управления  

туристической  
деятельностью 

 
 
 
 
 
 

- 
- 
… 

- 
- 
… 

Учебные, научные,  
исследовательские  

учреждения 

 

Предприятия по производ
ству туристического  

снаряжения 

 
Экскурсионные бюро 

 

Предприятия по торговле 

туристическими  

товарами 

2.2. Анализ особенностей ассортимента выездных туров у туроператоров:  
 

№ 

Коммерческое  

название  

туроператора 

Профиль 

туроператора 

Направление 
деятельности  

оператора 

Особенности 
ассортимента 

(если есть) 

1. 
Tez tour 
 
 
 

2. 
Пегас туристик 
 
 
 

3. 
Библио глобус 
 
 
 

4. 
Ванд интернешенел 
 
 
 

5. 
Туртранс вояж 
 
 
 

6. 
Гагра-туроператор 
 
 
 

7. 
Anex tour 
 
 
 

8. 
Sunmar 
 
 
 

9 
Музенидис тревел 
 
 
 

10 PAC GROUP 
 
 
 

11 Coral travel 
 
 
 

 
2.3. Проанализировать инфраструктуру туризма в ниже перечисленных регионах по приведенному плану. 
1. Республика Татарстан. 
2. Рязанская область. 
3. Республика Крым. 
 
План характеристики туристического региона: 
— Географическое расположение региона; 
— Природные условия: 
• рельеф (уникальные природные особенности), 
• климатические особенности (на предмет туристического сезона); 
• этнокультурные особенности региона (нравы, обычаи, традиции, праздники, обряды, фольклор, духовное наследие, языковой, этнический и религиозный состав, музеи, основные культурные центры 
региона, объекты всемирного природного и культурного наследия); 
• виды туризма в регионе; 
• инфраструктура региона. 
 
3. 
Для оценки доступности региона как рекреационного объекта, самостоятельно заполните следующую таблицу:  
 

 

Доступность региона как рекреа
ционного объекта 

С точки зрения туриста 

Республика 
Татарстан 

Рязанская 

область 

Республика 

Крым 

Информационная доступность 
 
 
 

Транспортная доступность 
 
 
 

Ценовая политика на услуги 
 
 
 

Практическая доступность 
 
 
 

Итого
 
 
 

Оценка производится на основании бальной шкалы, от «1» (очень 
низкая доступность) до «5» (очень высокая доступность), где выделяются следующие виды доступности рекреационного объекта: 
— информационная доступность: наличие полной и разнообразной информации об объекте, возможность получения исчерпывающей информации от туристических операторов и агентств; 
— транспортная доступность: наличие прямых автомобильных 
и железнодорожных и авиамаршрутов; 
— ценовая политика на услуги: уровень цен, соответствие цен 
на сервис качеству предоставляемой услуги, наличие альтернативных услуг;  
— практическая доступность: наличие информационных бюро, 
помогающих отдыхающим организовать пребывание в регионе, 
удобство пляжей, возможность арендовать транспорт. 
 
Литература основная: 
 

1. 
Развитие въездного туризма и его влияние на экономику территории. 
Монография / К. К. Левченко, Т. П. Левченко. — М.: Русайнс, 2018. — 
120 с. 

2. 
Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства [Текст]: Практикум, учебное пособие / С. А. Севастьянова. — М.: КноРус, 2016. — 256 с.  

3. 
Управление рисками в туристском бизнесе. Учебное пособие / А. Б. Косолапов. — М.: КноРус, 2016. — 288 с. 

4. 
Практикум по организации и менеджменту и гостиничному хозяйству 
[Текст]: Практикум, учебное пособие / А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева. — 
М.: КноРус, 2016. — 200 с.  
 
Литература дополнительная: 
 
1. 
Фрайчайзинг — эффективная форма управления в гостиничном туристическом бизнесе [Текст]: Учебное пособие / А. Д. Чудковский, М. А. Жукова. — М.: КноРус, 2016. — 210 с.  
2. 
Информационные технологии в туристской индустрии [Электронный 
ресурс]: Учебное пособие / В. Н. Шитов. — М.: КноРус, 2016. — 392 с.  
3. 
Стандартизация и контроль качества туристских услуг [Текст]: Учебное 
пособие / О. М. Пахомова. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 135 с.  
4. 
Реклама в туризме [Текст]: Учебное пособие / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 170 с. 
5. 
Информационно-экскурсионная деятельность на предприятиях туризма 
[Электронный ресурс]: Учебное пособие / А. С. Баранов, И. А. Бисько. — 
М.: ИНФРА-М, 2016. — 383 с.  
6. 
Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе 
[Текст]: Практикум / Е. В. Агамирова. — М.: Дашков и К, 2008. — 180 с. 
7. 
Туризм. Транспортные туры и круизы. [Текст]: Учебное пособие / 
И. И. Бутко. — Ростов н/Д.: МарТ; Феникс. 2010. — 332 с.