Наука - сервису. Том 2

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО 

ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

Федеральное государственное бюджетное 

образовательное учреждение высшего образования 

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 

ТУРИЗМА И СЕРВИСА» 

НАУКА – СЕРВИСУ 

 
 

Материалы 

ХXIII Международной научно-практической конференции 

10 октября 2018 г. 

Под редакцией  И.В. Бушуевой, О.Е. Афанасьева 

Том 2 

 

Москва 

2018 
 

УДК 65.0 
ББК 65.432.1-21 
 
Н34 

 
 
Наука – сервису : Материалы ХXIII Международной научно
практической конференции 10 октября 2018 г. Т. 2 / кол. авторов ; 
под ред. И.В. Бушуевой, О.Е. Афанасьева. — Москва : РУСАЙНС, 
2018. — 326 с. 

 

ISBN 978-5-4365-3094-9 

 
В сборнике представлены научные статьи преподавателей, 

научных сотрудников, студентов, магистрантов и аспирантов, принимавших участие в работе XXIІI Международной научно-практической конференции «Наука – сервису». Тематика статей посвящена актуальным 
вопросам, связанным с проблемами и перспективами развития сферы 
туризма и гостеприимства, сервисных технологий. 

Издание предназначено для исследователей и студентов выс
ших учебных заведений. Может использоваться в научном и учебном 
процессе в целях исследовательского рассмотрения соответствующих 
проблем. 

Ключевые слова: сервис, сфера туризма, гостеприимство, 

сервисные технологии. 

УДК 65.0 
ББК 65.432.1-21 

 
 
©  ФГБОУ ВО «РГУТИС», 2018 
©  Коллектив авторов, 2018 

ISBN 978-5-4365-3094-9 
©  ООО «РУСАЙНС», 2018 

Н34

 

 

Содержание 
 

СЕКЦИЯ 5 ИННОВАЦИИ, ТРЕНДЫ, ПРОБЛЕМЫ И 
ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ 
ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 
И ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ ................................................... 7 
Албина Ю.А. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА СЕРВИСНЫХ 
СТАНДАРТОВ ДЛЯ МАЛЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ............... 7 

Белова С.К. ПРОЕКТНЫЕ ОСНОВЫ БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЯ, 
КЛАССИФИКАЦИИ И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ БАРОВ ........... 17 

Борисова И.В., Яковлева А.Ю. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ 
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДОСТИЖЕНИЙ НТП 
В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ ............................................................ 37 

Буланова Е.В. МИМИКРИЯ ИЛИ ОСОБЕННОСТИ 
ПРОДВИЖЕНИЯ  ОТЕЛЯ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ .................... 45 

Вишневская Е.В., Семченко И.В. АНАЛИЗ РЫНКА 
ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ ..... 53 

Волк Е.Н. АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ РОССИЙСКОГО 
ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ............................................................. 63 

Гараева Т.Г., Романова И.Г., Ухина Т.В. ПЕРВОКЛАССНЫЙ 
СЕРВИС В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ КАК КОНКУРЕНТНОЕ 
ПРЕИМУЩЕСТВО ............................................................................... 73 

Колочева В.В. ИССЛЕДОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО 
ПРОДВИЖЕНИЮ РЕСТОРАНА ........................................................ 79 

Коновалова Е.Е. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ 
ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ В РАЗВИТИИ 
ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА МОСКВЫ ................................... 87 

Кушнир И.В. МЕТОДЫ И СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ 
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ ПУТЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ 
УНИКАЛЬНОГО ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОГО СЕРВИСА НА 
ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МИСТРАЛЬ ОТЕЛЬ И СПА» ............... 97 

3

Лавренченко С.А., Звягинцева О. П., Теплых Г.И., Павлюшевич Э. 
ФОРМУЛА ДЛЯ ОЦЕНИВАНИЯ ПОЗИЦИИ ГОСТИНИЦЫ 
В РАНЖИРОВАННОМ СПИСКЕ ..................................................... 106 

Матвеев А.А. ПРИМЕНЕНИЕ ЭЛЕКТРОННОГО 
АНКЕТИРОВАНИЯ В ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА В ОТЕЛЯХ ............ 114 

Нездойминов С.Г. МАЛОЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО 
НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ............................................. 121 

Петрова А.А. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙНОГО 
ТУРИЗМА РЕГИОНА (НА ПРИМЕРЕ 
ВЛАДИМИРСКОЙ ОБЛАСТИ) ........................................................ 130 

Скурихина В.О. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ 
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ....................................................... 138 

Топольник В.Г. МОДЕЛИРОВАНИЕ СРЕДСТВАМИ IDEF0 
ПРОЦЕССА «АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ» ................................................................ 147 

 

СЕКЦИЯ 6 АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ЭКОНОМИКИ  
ПРЕДПРИЯТИЙ И ОРГАНИЗАЦИЙ ........................................... 155 
Аманова О. ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ БЮДЖЕТА И 
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА БЮДЖЕТИРОВАНИЯ .................. 155 

Геворкян Э.С. МЕСТО И РОЛЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ 
ТЕХНОЛОГИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ ФИНАНСОВОГО 
МЕНЕДЖМЕНТА ............................................................................... 161 

Гранкина С.В. КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ САНАТОРИЕВ 
КАК СУБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ 
САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ .................................................................. 166 

Климова В.Е. ФИНАНСОВАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ: 
ВОПРОСЫ ПРАКТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ ......................................... 174 

Колочева В.В., Нагайцева К.А, Проскурина В.Д. ИССЛЕДОВАНИЕ 
ВЛИЯНИЯ ФАКТОРОВ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ НА 
ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ СВАДЕБНОЙ 
ИНДУСТРИИ....................................................................................... 182 

Левшенкова А.А., Ширшова В.В. РАЗВИТИЕ СПОРТИВНООЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ И ТУРИСТСКОЙ СФЕРЫ В 
СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ МИРОВОЙ ЭКОНОМИКИ ......... 189 

4

 

 

СЕКЦИЯ 7 ВОПРОСЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО И 
МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫМИ 
КОМПЛЕКСАМИ И СИСТЕМАМИ ............................................ 194 
Абидова Д.И. АРАЛ УЖЕ НЕ СПАСТИ, НО МОЖНО РАЗВИВАТЬ 
НОВЫЙ ТУРИСТИЧЕСКИЙ РЕГИОН ............................................ 194 

Гладкий А.В. ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА 
ВИННИЦЫ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ РЫНКЕ УКРАИНЫ ............ 204 

Журавлева И.В. МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ 
В РАЗВИТИИ ТУРИСТСКОЙ ТЕРРИТОРИИ ................................. 223 

Иванова Р.Н., Пахомова Л.С., Алексеева А.Н., Никитин Н.И. 
ТУРИСТИЧЕСКИЕ ОБЪЕКТЫ ПРИБРЕЖНЫХ НАСЕЛЕННЫХ 
ПУНКТОВ НИЖНЕГО ТЕЧЕНИЯ РЕКИ ЛЕНЫ ............................ 233 

Мурадян А.А., Горелова С.И. ТУРИЗМ КАК ОСНОВА 
ВОЗРОЖДЕНИЯ ЭТНОКУЛЬТУРНОГО НАСЛЕДИЯ МАЛЫХ 
НАРОДОВ РОССИИ НА ПРИМЕРЕ ТВЕРСКОЙ КАРЕЛИИ ....... 241 

 

СЕКЦИЯ 8 ПРОЕКТНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ:  ПРОЕКТНЫЕ 
ИССЛЕДОВАНИЯ,  ТЕХНОЛОГИИ РЕАЛИЗАЦИИ ................ 260 

Киреева Ю.А., Жутаутаите Ю.Ю. ПРОГРАММЫ 
ДЕТСКОГО ОТДЫХА НА БАЗЕ 
ДЕТСКОГО ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ЛАГЕРЯ ............................... 260 

Киреева Ю.А., Табачная Д.С. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЕКТА 
ЭТНОДЕРЕВНИ В РЕСПУБЛИКЕ АЛТАЙ ..................................... 268 

Коловертнова А.И. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ПРИНЦИПОВ 
АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ .............................................. 276 

Мкртчян А.С. СОВРЕМЕННЫЕ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ 
ИЗМЕНЕНИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ .............................................. 286 

СЕКЦИЯ 9 ГЕОИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, 
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ МАШИНЫ И ОБОРУДОВАНИЕ 
НА СЛУЖБЕ ОБЩЕСТВУ ............................................................. 294 
Борисова О.Н. РЕСУРСОЭФФЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ 
ТЕХНОГЕННОГО СЫРЬЯ В СТРОИТЕЛЬСТВЕ: 
НОВЫЕ ГОРИЗОНТЫ ДЛЯ ЭКО-ИННОВАЦИЙ .......................... 294 

5

Деменев А.В., Агеев П.Г. ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА 
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КЛАПАННОГО МЕХАНИЗМА 
ГЕРМЕТИЧНЫХ ХЛАДОНОВЫХ КОМПРЕССОРОВ .................. 304 

Деменев А.В., Каткова Ю.А., Захарова Д.Ю., Капотова Е.А., 
Колокольчикова В.E. ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ СИСТЕМА 
УПРАВЛЕНИЯ КОМФОРТНОЙ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ЖИЛОЙ 
СРЕДОЙ ОБИТАНИЯ ........................................................................ 313 

Иванов В.А. ПРИМЕНЕНИЕ РЕМОНТНЫХ КОМПОЗИЦИОННЫХ 
МАТЕРИАЛОВ С КЕРАМИЧЕСКИМИ НАПОЛНИТЕЛЯМИ ДЛЯ 
ВОССТАНОВЛЕНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ СИСТЕМ 
ТЕПЛОСНАБЖЕНИЯ ........................................................................ 320 

 

 
 
 

6

 

СЕКЦИЯ 5 
ИННОВАЦИИ, ТРЕНДЫ, ПРОБЛЕМЫ И ТЕХНОЛОГИИ 
В СФЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ И ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 
 
 
УДК 640.4 
Албина Ю.А. 
РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА СЕРВИСНЫХ СТАНДАРТОВ 
ДЛЯ МАЛЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ  
ООО Отель «Граф Орлов» (Самара, Россия); administration@hotelgraforlov.ru  
Научный руководитель: к.э.н., доцент Коновалова Е.Е. 
 
DEVELOPMENT OF A SET OF SERVICE STANDARDS 
FOR SMALL ACCOMMODATION FACILITIES 
Albina Yu. 
LLC Hotel «Graf Orlov» (Samara, Russia) 
 

Аннотация. Малые формы коллективных средств размещения, 
как правило, создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и используют, как правило, 
инструментарий маркетинга отношений. В статье освещаются проблемы развития малых средств размещения в России. Даны определения качеству гостиничной услуги, системе качества, стандарту, 
стандартизации, объекту стандартизации, области стандартизации. Статья содержит тезис о необходимости создания единых 
стандартов для малых отелей для повышения качества предоставляемых ими услуг. Были разработаны основные требования малых гостиниц к стандартам технического качества, что является необходимым для совершенствования их единой классификации. 

Ключевые слова: малые средства размещения, система качества, стандарт, стандартизация, комплекс сервисных стандартов, 
государственное регулирование. 
 
Abstract. Small forms of collective accommodation facilities offer a 
unique service concept, including personification of service and relationship 
marketing. The article has the problems of development of small accommodation in Russia. There is a definition of quality hotel services, quality system standard, standardization, the object of standardization, area of stand
7

ardization. This article contains the thesis of the need to create common 
standards for small hotels to improve the quality of their services. We have 
developed the basic requirements of small hotels to the standards of technical quality, which is essential for the development of a uniform classification. 
Keywords: small accommodation facilities, quality system, standard, 
standardization, complex of service standards, state regulation. 

 
 

В настоящее время проблема управления качеством - одна из самых 

острых проблем для управляющих российскими малыми средствами размещения. 

Вступление России в ВТО – первая причина появления данной про
блемы. Данное обстоятельство требует выполнение высоких стандартов в 
отношении качества обслуживания. Во-вторых, без стандартизированных 
систем качества невозможен рост эффективности менеджмента качеством. 

Не смотря на глубокое рассмотрение вопросов качества в гостинич
ном бизнесе, до настоящего времени не уделялось внимания вопросу создания комплекса сервисных стандартов малых средств размещения в России. По нашему мнению, данную проблему необходимо начать решать с 
определения минимальных требований к стандартам качества малых 
средств размещения. 

Одним из критериев развития рынка гостиничных услуг является 

количественный показатель номерного фонда. В Российских регионах 
этот показатель значительно меньше, чем за рубежом – 4.5 мест на 
1000 жителей, а в Европе – 13-35 мест на тоже количество жителей [8].  

Недостаток номерного фонда и как следствие высокие цены на 

размещение – это одна из проблем современного рынка гостиничных 
услуг.  

В последние годы просматривается тенденция развития малых 

форм гостиничного бизнеса как наиболее доступных средств размещения для широкого сектора потребителей (молодежи, пенсионеров, людей с ограниченными возможностями и др.).  

Под малыми формами гостиничного бизнеса мы понимаем – 

средства размещения с номерным фондом не более 50 номеров, функционирующие по упрощенным стандартам гостиничного обслуживания. Согласно классификации ГОСТа Р 54606-2011 «Услуги малых 
средств размещения» малые средства размещения подразделяются на 
несколько групп (рис.1).  

8

 

 

Рис. 1 – Распределение малых средств размещения по группам 

 
Малые средства размещения обладают определенными харак
терными чертами:  

1. Предоставление ограниченного набора основных и дополни
тельных услуг и удобств.  

2. Расположены, как правило, в центральном районе города, 

вблизи основных достопримечательностей и социальных объектов.  

3. Помещения оборудованы мебелью эконом-класса.  
4. Отсутствие в номерах удобств: туалет и душ общие на не
сколько номеров. 

5. Индивидуальное обслуживание [4]. 
Основополагающими стандартами в области производства и по
требления гостиничного продукта являются:  

– ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Об
щие требования;  

– ГОСТ Р 50646-1994 «Услуги населению. Термины и опреде
ления»;  

– ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура пока
зателей качества»;  

– ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размеще
ния. Общие требования и другие [1].  

Важным документом в соответствии с ФЗ «О техническом регу
лировании» является технический регламент, который разрабатывается 
с учётом рекомендуемых стандартов и оценкой соответствия продукции или услуг.  

Технический регламент – документ нормативного характера, ко
торый принят международным договором РФ, устанавливающий тре
9

бования к составу, внешнему виду продукции, безопасности продукции, услуг технического регулирования [9].  

Основным нормативным документом в области качества гости
ничных услуг является федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О 
техническом регулировании», который регулирует правовые отношения участников рынка, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении обязательных и добровольных требований (положений стандартов) к продукции или услуге.  

Нормативно-правовой акт является комплексным законодатель
ным актом РФ на основе Конституции РФ и является важным для регулирования качества услуг в сфере сервиса и туризма. Закон направлен на создание основ единой политики в областях технического регулирования, стандартизации и сертификации, отвечающей современным 
международным требованиям.  

Федеральный закон «О техническом регулировании» разделил 

объекты технического регулирования на две группы: объекты, на которые устанавливаются общеобязательные государственные требования, 
и те, требования к которым исполняются на добровольной основе. На 
выполнение работ и оказание услуг могут устанавливаться только требования, исполняемые добровольно, а на продукцию и связанные с нею 
процессы – как обязательные, так и необязательные требования [6].  

Техническое регулирование осуществляется в соответствии с 

принципами:  

– установлены единые правила применения требований к вы
полнению работ по оказанию услуг, к продукции или к продукции 
связанной с процессом проектирования;  

– органы по аккредитации и сертификации независимы от изго
товителей, исполнителей и приобретателей, продавцов и потребителей;  

– при проведении процедур обязательной оценки соответствия 

должны применять единство правил и методов исследований (испытаний) и измерений;  

– ограничение конкуренции при аккредитации и сертификации 

недопустимо;  

– не допускается совмещение одним органом полномочий по 

аккредитации и сертификации;  

– за соблюдением требований технических регламентов не до
пускается одновременного возложения одних и тех же полномочий на 
два и более органа государственного контроля (надзора) [2].  

Стоит отметить, что управление качеством услуг социально
культурного сервиса осуществляется на основе международных, госу
10

 

дарственных и отраслевых стандартов, а также стандартов предприятий, например: государственной системы управления качеством Российской Федерации создана с учетом международных стандартов на 
системы качества (МС ИСО серии 9000).  

Стандарты носят добровольный характер и служат для организа
ции требованием по качеству услуг в условиях конкурентной борьбы.  

В соответствии со ст. 2 федерального закона «О стандартизации 

в Российской Федерации» стандартизация – деятельность по разработке (ведению), утверждению, изменению (актуализации), отмене, опубликованию и применению документов по стандартизации и иная деятельность, направленная на достижение упорядоченности в отношении 
объектов стандартизации.  

Стандартизация в сфере гостиничных услуг ориентирована на: 

безопасность потребления гостиничной услуги, декларированный уровень качества гостиничной услуги и защиту интересов потребителей 
гостиничных услуг от недобросовестной конкуренции [10]. 

В отличие от крупных городов мира, в России такое понятие, как 

малые отели, появилось недавно. Первыми малыми отелями являются 
отели Краснодарского края (6-25 номеров), которые соответствуют гостиничным требованиям по своему оснащению. Далее малые отели появились 
в Санкт-Петербурге, так как именно в это место приезжает большое количество иностранных жителей и гостей с других регионов России. И, конечно, всем хочется ощущать домашний уют и насладиться качественным и не 
дорогим сервисом. 

Качество гостиничной услуги - это все те характерные черты услуги, 

благодаря которым становится возможным удовлетворение потребностей 
гостей. 

Из Международного Стандарта ИСО 840294 «Управление каче
ством и обеспечение качества» можно выделить термин "качество обслуживания". Качество обслуживания - это сумма характерных сторон процесса, благодаря которым удовлетворяются предполагаемые или установленные потребностей потребителей. [5] 

Система качества - это набор, состоящий из организационной струк
туры, процессов, ответственности, ресурсов и процедур, которые все вместе обеспечивают осуществление общего управления качеством. В системе 
качества выделяются следующие направления: обеспечение, управление и 
улучшение качества. 

Выделим основные факторы, которые влияют на качество услуги: 
– безопасность; 
– надежность; 

11

– доступность; 
– репутация гостиницы; 
– поведение сотрудников; 
– понимание потребностей; 
– степень соответствия уровня знаний занимаемой должности ; 
– полнота; 
– внешние условия [3]. 
В штате практически каждого гостиничного предприятия есть 

менеджеры по продажам, в том числе и в малых гостиницах. И начинающие предприниматели часто сталкиваются с такой ситуацией: 
увольняется менеджер – и вместе с ним «уходят» и его клиенты. Как 
правило, это наносит серьезный финансовый ущерб компании, поскольку «свои» клиенты появляются у опытных, профессиональных 
менеджеров. Впрочем, даже потеря одного-двух клиентов все равно 
неприятна. Как правило, потеря клиентов с уходом менеджера объясняется просто – сотрудник выстраивал отношения с заказчиком на 
личных симпатиях, а не на лояльности к гостинице в целом. Чтобы 
этого избежать, необходимо выработать для гостиницы комплексного 
сервисного стандарта. 

Комплексный сервисный стандарт – это внутрикорпоративный 

свод правил, регулирующий деятельность гостиницы по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях. Комплексный сервисный стандарт – составная часть корпоративного стандарта работы любой малой 
гостиницы, так как вместе с ростом гостиничной отрасли в России 
происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями 
гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в 
сервисе [7]. Задача отельера не продать комнаты с кроватями, а создать 
и продать позитивную эмоцию, яркое впечатление, а они складываются 
из мелочей. Уровень сервиса – это маркетинговый инструмент, определяющий успех или неуспех гостиницы порой гораздо в большей 
степени, чем все иные факторы [3]. 

Поверхностный взгляд позволяет увидеть лишь верхушку айс
берга – удобство для клиента. Например, человек, отправившись в 
командировку в другой город или страну, должен знать главное – где 
бы он ни оказался, персонал гостиницы обслужит его одинаково хорошо, процесс будет хорошо ему знаком и не вызовет никаких затруднений. Все действия, как клиента, так и персонала предсказуемы. Он 
знает, как поведет себя персонал с ним, а гостиница, в свою очередь 

12

 

готова к любым его вопросам, запросам и пожеланиям. Однако за этим 
стоит главная задача гостиницы – повышение лояльности клиентов, и, 
как следствие — повышение экономических показателей. Туристские 
организации существенно зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, а также 
отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. В странах с рыночной экономикой уже достаточно давно осознали, что основополагающим лозунгом в деятельности туристских предприятий является формирование лояльности и обеспечение бизнес-среды функционирования предприятия [2]. 

Целями внедрения стандартов являются следующие. 
 Для сотрудников с опытом: максимально снизить количество 

ошибочных и ненужных действий. Итогом этого станет экономия времени каждого сотрудника (нет ошибок – не нужно тратить время на их 
исправление). И, как следствие, повышение производительности. 

 Для сотрудников-новичков: стандарты обслуживания клиен
тов позволяют передать нужные знания в максимально лаконичном 
виде и в короткие сроки. 

 Для компании: отмена зависимости от старожилов. Не все со
трудники, которые проработали в компании много лет (или даже со 
дня основания), способны не поддаться так называемой звездной болезни. Обладая знаниями и опытом, человек теряет способность объективно оценить свою работу, ему начинает казаться, что именно он – 
лучший менеджер в компании. Закончиться это может весьма плачевно – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов 
настроит против компании. Стандарты обслуживания клиентов нужны 
для того, чтобы всех сотрудников можно было оценить по единой шкале, исходя из реально приносимой ими пользы для компании, а также 
отношения сотрудника к компании. 

 Для компании: единообразие контроля деятельности менедже
ров. Стандарты однозначны, исключают двоякие толкования, а потому 
не могут вызвать споров о правоте сотрудника или работодателя. 

 Для менеджеров: стандарты единого обслуживания клиентов 

одинаковы для всех менеджеров, и это позволяет сделать оплату труда 
каждого менеджера абсолютно прозрачной и внятной. Понимая, что 
двояких толкований не будет, менеджер может не опасаться, что ему 
заплатят меньше ожидаемого – все его ошибки и достижения сразу 
видны и понятны. 

Менеджер в гостинице всегда находится под двойным контро
лем – со стороны руководства и со стороны клиентов. Стандарты об
13

служивания клиентов дают сотруднику уверенность в том, что его действия будут проанализированы и оценены объективно. Однако менеджер понимает, что для оценки его работы существует чёткий алгоритм, а значит, отговорки и поиск аргументов в свою пользу бесполезны – если он действительно допустил ошибку, это будет выявлено и 
соответствующим образом оценено. Столь же справедливым будет 
«разбор полетов» и для остальных сотрудников – и наказание, и поощрение будут справедливыми. Таким образом, менеджер стремится показать лучшие результаты, чтобы получить соответствующее вознаграждение. 

Преимущества применения стандартов обслуживания: 
 Накопление опыта: вся база сосредотачивается в компании, а 

не на руках у менеджеров-«старожилов». Таким образом, уход одного 
или нескольких «старых» сотрудников не становится для компании 
«стихийным бедствием». 

 Мотивация, анализ и контроль: стандарты обслуживания кли
ентов позволяют разработать прозрачную схему мотивации менеджеров, основанную на четком, почти математическом анализе их работы. 
Процесс продаж оптимизируется. 

 Постановка задач. С помощью стандартов компания имеет 

возможность выставлять четкие, обоснованные планы. Это позволяет 
сохранять обстановку в коллективе доброжелательной и стабильной, а 
отсутствие «невнятных» задач – повысить лояльность менеджеров к 
компании. 

 Стандарты обслуживания клиентов – достаточно мобильная 

система, которая позволяет сразу обнаружить ошибки в работе с клиентами и оперативно их устранить. Кроме того, на любом этапе работы 
с клиентом руководитель отдела продаж может вмешаться в процесс, 
заметив ошибку в работе менеджера, и даже сработать на опережение – 
предотвратить ошибку, к которой идёт менеджер. 

 Быстрый и легкий старт для новичков. Стандарты обслужи
вания клиентов – это фактически база знаний, собранная, проанализированная и упорядоченная. Такие сведения легко передаются и усваиваются новичками, а значит, новичок быстро приступает к работе и 
начинает приносить прибыль. Кроме того, новичок неловкими действиями не испортит отношений с клиентом, так как уже знает, что 
делать в любых конфликтных и проблемных ситуациях. 

 Доверие клиентов. Стандарты обслуживания клиентов позво
ляют последним чувствовать уверенность в компании – где бы ни 
находился заказчик, он всегда легко узнает «свою» компанию по брен
14