Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой и офисной техники

Серия «Библиотека инженера»

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 
И ИНФРАСТРУКТУРА 
ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА 
БЫТОВОЙ И ОФИСНОЙ 
ТЕХНИКИ

Учебное пособие

Н.М. Комаров, Т.И. Зворыкина, А.В. Максимов, Л.В.Сумзина
Под общей редакцией Н.М. Комарова

Рекомендовано УМО учебных заведений Российской Федерации по 
образованию в области сервиса и туризма Минобрнауки России в 
качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по направлению подготовки 100100 «Сервис»

СОЛОН-ПРЕСС

Москва
2017
2020

УДК 64.04
ББК 32.884.1
      К 63
РЕЦЕНЗЕНТЫ:
В.А. Лившиц, к-т тех. наук, профессор 
(Южно-Уральский государственный университет)
Н.А. Феоктистов, д-р тех. наук, профессор 
(Московский институт государственного и корпоративного управления)
А.К. Касаткин д-р. экон. наук, профессор 
(Московская академия рынка труда и информационных технологий)

Н.М. Комаров, Т.И. Зворыкина, А.В. Максимов, Л.В.Сумзина
Под общей редакцией Н.М. Комарова
 
Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой 
и офисной техники. — М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2017. — 128 с.: ил. — 
(Серия «Библиотека инженера»)

ISBN 978-5-91359-105-0

Учебное пособие «Инфраструктура и управление качеством предприятий сервиса бытовой и офисной техники» состоит из введения и четырех глав, посвященных различным 
аспектам инфраструктуры и управления качеством современных предприятий сервиса 
бытовой и офисной техники. Большое внимание уделено вопросам менеджмента качества, являющегося стратегической проблемой развития российских сервисных компаний. 
Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлению подготовки 100100 — Сервис (профиль — Сервис электронной техники и специалистов, 
работающих в сфере сервиса. 

Сайт издательства «Ремонт и Сервис 21»: www.remserv.ru
Сайт издательства «СОЛОН-ПРЕСС»: www.solon-press.ru

КНИГА — ПОЧТОЙ

Книги издательства «СОЛОН-ПРЕСС» можно заказать наложенным платежом (оплата при 
получении) по фиксированной цене. Заказ оформляется одним из трех способов:
1. Послать открытку или письмо по адресу: 123001, Москва, а/я 82.
2. Оформить заказ можно на сайте www.solon-press.ru в разделе «Книга — почтой».
3. Заказать по тел. (499) 254-44-10, (499) 795-73-26.
Каталог издательства высылается по почте бесплатно.
При оформлении заказа следует правильно и полностью указать адрес, по которому должны быть высланы книги, а также фамилию, имя и отчество получателя. Желательно указать дополнительно свой телефон и адрес электронной почты.
Через Интернет вы можете в любое время получить свежий каталог издательства «СОЛОНПРЕСС», считав его с адреса www.solon-press.ru/kat.doc.
Интернет-магазин размещен на сайте www.solon-press.ru.

По вопросам приобретения обращаться:
ООО «АЛЬЯНС-БУКС»
Тел: (499) 725-54-09, 725-50-27,
www.alians-kniga.ru

ISBN 978-5-91359-105-0 
© Макет, обложка «СОЛОН-ПРЕСС», 2017
 
© Комаров, 2017

2020

2020

2020

Содержание

1. Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2. Система управления качеством  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.1. Основополагающие понятия в менеджменте качества. Сущность, роль, значение  . . . . . . . 8
2.2. Теория и практика управления качеством в России и за рубежом  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2.3. Механизм современного управления качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.4. Методы исследования и управления качеством  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3. Роль квалиметрии в управлении качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
3.1. Показатели качества и их классификация. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
3.2. Методы оценки уровня качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

4. Обеспечение менеджмента качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.1. Организационное обеспечение  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.2. Подтверждение соответствия, сертификация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
4.3. Персонал и его роль в менеджменте качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
4.4. Информационное обеспечение управления качеством  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

5. Организационные вопросы применения систем менеджмента качества в сфере 
услуг: разработка, внедрение, сертификация  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
5.1. Исторические аспекты управления качеством в сфере услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
5.2. Система менеджмента качества и принципы ее формирования  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
5.3. Внедрение системы менеджмента качества в сфере услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
5.4. Порядок разработки и сертификации систем менеджмента качества. . . . . . . . . . . . . . . . . 101
5.5. Итоговые положения о применении системы менеджмента качества в сфере услуг  . . . . 107

ПРИЛОЖЕНИЕ А  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

ПРОСТРАНСТВО ДОКТОРА Э.ДЕМИНГА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

Внимание!  
Копирование и размещение данных материалов на Web-сайтах и других СМИ без письменного разрешения 
редакции преследуется в административном и уголовном порядке в соответствии с Законом РФ.

1. Введение

«Управление качеством в бизнесе можно 
представить как бескрайнее многомерное пространство, в котором существует множество 
конкретных проблем, задач, теорий и концепций, находящихся в непрерывном развитии и 
взаимодействии. Это пространство дает возможность любому входящему в него исследователю либо найти интересное поле исследований, 
либо безвозвратно где-то потеряться, а иногда и 
то и другое вместе, что нередко и происходит в 
реальной действительности. Как и все в природе, это пространство внутренне организовано и 
не терпит неуважения к своим законам» [2].
Понятие «инфраструктура», вынесенное в 
название нашего курса, означает: «составные 
части общего устройства экономической или 
политической жизни, носящие подчиненный, 
вспомогательный характер и обеспечивающие 
нормальную деятельность экономической или 
политической системы в целом; например, в 
экономическую инфраструктуру входят транспорт и связь, образование и профессиональное 
обучение, жилье и коммунальное хозяйство, от 
состояния которых зависит общественное производство». [3]
В конце ХХ и начале ХХI веков появилась потребность переосмыслить концепцию оценки качества. Качество товаров и услуг становится самой значимой составляющей конкурентоспособности. На первое место вышла задача 
проектирования и реализации эффективных инвестиционных проектов разработки нового бизнеса или развития существующего, что невоз
можно без обеспечения высокого уровня менеджмента качества создания и ведения бизнеса. 
В этом «наибольшего успеха достигали страны, в 
которых решение проблем качества становилось 
национальной идеей, носило всеобщий характер 
за счет создания системы непрерывного обучения работников всех категорий, от которых зависит обеспечение качества продукции и услуг, 
профессиональной подготовки и переподготовки всех слоев общества от рядового работника 
до руководителя любого уровня.» [4]
«Вот как характеризует возникшую ситуацию 
Тито Конти: «Страна (имеется в виду Япония) 
изобрела новую конкурентную переменную — 
качество. Но не качество продукции, достигаемое в соответствии с канонами промышленной 
культуры того времени. Это было качество процессов и производственной системы, способное 
обеспечивать как качество продукции на один 
или два порядка выше существующего, так и более низкие издержки производства. Это было 
новое оружие конкурентной борьбы двойного 
действия, своего рода обоюдоострый меч: с одной стороны — качество, с другой — затраты на 
производство». [1]
К сожалению, программа подготовки инженеров и менеджеров в России не достаточно ориентирована на получение необходимых знаний 
для управления качеством процессов и обеспечения качества продуктов (услуг).
Цель данного курса: научиться понимать, проектировать и реализовывать задачи успешного 
развития бизнеса, выражаемого в качестве про

 
Введение  
5

дукции и услуг при достижении стратегических 
целей компании.
Реализация поставленной цели курса лекций 
решается изучением следующих задач:
Информационная — изложены материалы по 
существующим 
представлениям, 
подходам, 
стандартам и мировому опыту;
Научная — дан анализ существующих идей, 
понятийного аппарата, методических подходов 
для реализации инвестиционных проектов;
Практическая — представлены рекомендации 
практической реализации проектов создания 
эффективного бизнеса при производстве и сервисе бытовой и офисной техники в РФ.
При этом материал изложен простым языком. 
Дает целостное представление о проблемах менеджмента качества в сфере производства и 
сервисного обслуживания высокотехнологичной 
бытовой и офисной техники и готовит студентов 
к последующему самостоятельному приобретению знаний в указанной области при возникновении необходимости и желания.
Менеджмент качества — стратегическая 
проблема развития российских сервисных 
компаний.
Современный зарубежный менеджмент качества формировался на иной основе, чем советское управление качеством. Однако, не правильно думать, что современное управление качеством для России совершенно новая область 

знаний и надо копировать и тиражировать западные подходы. Напомним, что советские оборонные предприятия пользовались, к примеру, 
комплексной системой управления качеством 
продукции (КС УКП) и, имея бесценные знания и 
опыт, создавали лучшие в мире виды оружия 
(автомат Калашникова; космические корабли; 
зенитные ракетные комплексы противовоздушной обороны; самолеты МИГ, СУ; подводные 
лодки и многое другое), равных которым нет в 
мире до сих пор.
В настоящее время многое утрачено. 
«О низкой конкурентоспособности России 
свидетельствует доклад мирового экономического форума о конкурентоспособности 80 стран 
за 2002-2003 годы. В докладе приведено 188 
критериев конкурентоспособности, по большинству из которых Россия имеет низкий рейтинг. В этом докладе на 1-м месте (самая высокая конкурентоспособность) находятся США, 
Япония — на 13-м, Германия на 14-м, Китай — на 
33-м. Бразилия — на 46-м и Россия — на 64-м. 
Вряд ли здесь нужны комментарии. [2]
Прогноз стратегической конкурентоспособности России на 2020 год, выполненный профессором Р.А. Фатхутдиновым, представлен в таблице 1.1.
Весьма наглядно (рисунок 1.1) соотношение 
конкурентоспособности США и России по состоянию на 2000 год.

Таблица 1.1. Прогноз стратегической конкурентоспособности России на 2020 г. [2]

Номер 
показателя
Показатель (фактор)
 конкурентоспособности
Значимость 
(весомость) 
показателя

Значение
 показателя
В 2000 г.
Прогноз 
на 2020г.
1
Расходы из госбюджета* на НИОКР, % ВВП
0,15
0,40
6,0
2
Расходы из госбюджета в развитие человека 
(образование, здравоохранение, социальную сферу), % 
ВВП

0,15
0,60
(на 
образование)

8,0
(все 
направления)
3
Степень рыночных преобразований в стране, %
0,12
25
90
4
ВВП на душу населения, тыс. долл. США
0,08
3,9
20,0
5
Средняя продолжительность жизни, лет
0,10
66
72
6
Эффективность использования ресурсов**
0,10
0,33
0,60
7
Экспорт наукоемкой продукции, % ВВП
0,05
1,0
5,0
8
Индекс развития человеческого потенциала, место в мире
0,05
70-е
25-е
9
Место страны в мире по запасам природных ресурсов
0,05
1-е
1-е
10
Место в мире по качеству жизни населения страны***
0,15
71-е
30-е
Уровень конкурентоспособности (место в мире)
∑=1,00
0,30 
(55-е)
0,80
(25-е)

*** К 2020 г. бюджет должен быть увеличен раз в 10.
*** По сравнению с Японией, для которой эффективность принята за единицу.
*** Определено по методике ЮНЕСКО.

Введение

Существуют сценарии будущего развития мира. Один из них изложен директором Института 
русской истории Российского государственного 
гуманитарного университета Андреем Фурсовым. Три его высказывания [6] дают некоторое 
представление о будущем развитии общества:

1. «Недавно 
на 
Западе 
появилась 
теория 
«20:80», т.е. 20% богатых, 80 — бедных. Нет 
среднего класса.
2. «Старый мир рухнул… Ушла эпоха. Новая — 
еще не началась… Новые эпохи побеждают, 
когда приходят новые люди».
3. «По сути, в ближайшие тридцать лет будет идти схватка в основном трех корпораций: между англосаксонами, арабами и китайской верхушкой как единой с китайской диаспорой 
корпорацией — они и разыгрывают между собой будущий мир. Сейчас мы переживаем 
фантастический период в истории. Такого 
опасного, такого напряженного, такого интересного периода, как сейчас — имеется в виду период 1975-2025 г.г. — никогда не было».

Второй сценарий был напечатан в журнале 
«Эксперт» (статья А. Кокшарова [7], сообщившего об опубликовании экономистами американского инвестбанка Goldman Sachs интересного 
исследования, авторы которого Д. Уилсон и Р. 
Пурушотоман. Приведем пять ключевых результатов данного исследования.

1. К 2050 г., т.е. через сорок с небольшим лет, 
суммарный объем экономик BRICs (Бразилия, 
Россия, Индия и Китай — эти четыре страны 
получили абревиатуру BRICs по первым буквам английских названий) превысит суммарный объем ВВП «большой семерки», в которой сегодня представлены крупнейшие экономики Северной Америки, Европы и Япония. 
К 20050 г. первая пятерка будет выглядеть 
так: Китай, США, Индия, зона евро (даже без 
учета Великобритании) и Япония. Россия будет соревноваться за пятое-шестое место с 
Бразилией. Экономики германии, Великобритании, Франции и Италии среди крупнейших в мире числиться уже не будут.
2. В странах BRICs будут расти и уровни подушевого ВВП. Разрыв в уровне жизни между 
ними и развитыми странами будет стремительно сокращаться.
3. Результаты, представленные в п.1 и 2, получены с помощью модели экономического роста, учитывающей воздействие целого ряда 
факторов. Для расчетов экономисты Goldman 

Sachs воспользовались моделью, включающей в себя динамику занятости. Изменение в 
инвестициях и технический прогресс (рост 
производительности капитала). Основными 
условиями для роста авторы исследования 
считают макроэкономическую стабильность, 
наличие необходимых институтов, открытость 
экономики и уровень образования населения.
4. Экономическая карта мира менее чем через 
полвека будет иной. Причем основные изменения произойдут до 2030 г.
5. У этого прогноза есть интересная особенность, которую можно отнести к одному из 
основных результатов исследования — это 
предполагаемая высокая его достоверность.

Из вышеприведенных материалов можно сделать следующие выводы:

1. Конкуренция между странами будет возрастать, будут обостряться противоречия между 
групповыми интересами внутри государств;
2. Каждая страна стоит перед выбором своей 
дороги в будущем;
3. К 2030 году произойдет качественное изменение в развитии страны.

«Пытаясь заглянуть дальше, чем на ближайшие 15-20 лет, эксперты RAND считают, что информационная революция, которая сегодня идет 
полным ходом, есть всего лишь часть более широкой технологической революции, последствия 
которой будут куда более глубокими и основные 

Рис. 1.1. Соотношение конкурентоспособности 
США и России по состоянию на 2000 год

 
Введение  
7

элементы которой в ближайшие годы только начнут проступать. Прогресс в биотехнологии и нанотехнологии и их совместных применениях с 
информационными технологиями должны кардинально изменить мир во второй половине XXI 
столетия. Соответственно можно полагать, что 
мир через 30-50 лет ожидают проблемы, на многие из которых сегодня нет даже намека.» [2]
Можно предположить, что научная революция, 
породившая технологическую революцию, влечет за собой революцию в управлении бизнесом.
Сумеем ли мы сегодня правильно определить 
национальные интересы России и создать адекватную систему их достижения в будущем?
Одной из важнейших подсистем подобной 
системы должна стать национальная политика в 
области науки, технологий и инноваций.
Место России в высоких технологиях по состоянию на начало 2004 г. определено. Оно показано в таблице 1.2, составленной по материалам РАН и World Economic Forum (WEF) и в комментариях не нуждается.
Выводы: сложившиеся в мире экономические 
условия побуждают российский бизнес переосмыслить отношение к использованию современных возможностей управления качеством.

Литература:

1. Горбунов А.В. проблемы менеджмента качества в России. Менеджмент сегодня. №4 (40) 
август 2007.
2. Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе: рекомендации для руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров. — М. 
Финансы и статистика, 2006.
3. Словарь иностранных слов. — 19-е издание. 
стер. –М: Рус. яз. 1990.
4. Ефимов В.В. Управление качеством. Учебное 
пособие. Ульяновск: УлГТУ. 2000.
5. Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурентоспособность России // Стандарты и качество. 2003. №5.
6. Храбрый О. Демонтаж капитализма // Эксперт. — 2003. -№38. -13-19 окт.
7. Кокшаров А. Рост наперегонки // Эксперт. — 
2003. — №39. -20--26 окт.
8. Гриняев С. Угрозы и вызовы информационной эпохи // Эксперт. — 2004. — №1. — 12-18 
янв.
9. Шаповалов А. Инновационная модель экономики России на подходе // Коммерсантъ. — 
2004. — 12 февр.

Таблица 1.2. Место России в высоких технологиях по состоянию на начало 2004 г. [2]

Страна
Доля расходов на 
исследования и 
разработки, % ВВП

Текущий индекс 
конкурентоспособности
Доля 
высокотехнологичной 
продукции в товарном 
экспорте, %
Россия
1
70
8
Финляндия
3,6
1
21
США
2,69
2
32
Китай
1
44
20
Япония
2,98
11
26
Индия
1,23
56
6
Германия
2,48
13
18
Франция
2,15
26
23
Великобритания
1,87
15
31
Италия
1,04
41
10
Канада
1,84
16
15

Внимание!  
Копирование и размещение данных материалов на Web-сайтах и других СМИ без письменного разрешения 
редакции преследуется в административном и уголовном порядке в соответствии с Законом РФ.

2. Система управления 
качеством

2.1. Основополагающие понятия в менеджменте 
качества. Сущность, роль, значение

«Стремитесь к совершенству во всем, 
что делаете. Берите лучшее из того, что существует, и делайте его еще лучше. А если 
лучшее не существует, создайте его».
Сэр Генри Ройс.

Несмотря на сложность анализа качества, человечество пыталось разобраться в этом вопросе 
с древних времен. Известны философские определения Аристотеля, Гегеля, позднее эти вопросы рассматривали Ф.Энгельс, В.И. Ленин. С развитием науки развивается и понятие качества.
Качество — это больше философская категория, чем четко детерминированное понятие. Об 
этом свидетельствует тот факт, что более 2000 
лет ученые объясняют или уточняют термин качество. Первым, кто в известной литературе упомянул о качестве как о понятии, был Аристотель 
(3 век до н.э.). Он вкладывал в понятие качество 
различие между предметами по признаку «хороший-плохой». В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, 
что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой», то есть близко к понятию Аристотеля. Немецкий философ Гегель (19 век) дал 
этому понятию четкую философскую окраску: 
«Качество есть в первую очередь тождественная 
с бытием определенность, так что нечто переста
ет быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое 
качество». В нашем «переводе» с Гегеля качество 
надо понимать как свойство материального объекта в отличие от нематериального. Конечно, 
можно было ожидать более четкого определения 
качества в начале 20 века, в период научного осмысления проблем управления качеством продукции. Но, оказалось, не все так просто. Известный специалист в области качества У. Шухарт 
(США) в 1931 году понятию качество придал два 
аспекта: с одной стороны, — объективные физические характеристики предмета, с другой — 
субъективная категория — насколько предмет 
«хорош». Японский ученый К. Исикава (1950 г.) и 
американец Д. Джуран (1979 г.) вложили в понятие «качество — степень удовлетворения потребностей потребителя продукции». Другие ученые в 
своих определениях «качества» практически не 
изменили содержание этого понятия [4].
В ГОСТ 15467-93 дано определение: «Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».
В международном стандарте ИСО 8402-94 
имеем уточнение: «Качество — это совокупность 
характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.»

 
2. Система управления качеством  
9

«Качество — емкая, сложная и универсальная 
категория, имеющая множество особенностей и 
различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой» (рис. 2.1.1).
С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого 
объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Категория качества выражает соответствующую ступень 
познания человеком объективной реальности.
Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом 
качество может рассматриваться как категория, 
отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.
Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. С инженерных позиций качество исследуется в сопоставлении совокупности 
свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.
С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потре
бительской стоимости исследуемого объекта. 
Поскольку потребности в качестве того или 
иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое 
качество — благо.
Правовой аспект качества относится к выработке научно-технической документации, порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки 
зрения качество выступает как совокупность 
свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в научно-технической документации.
В условиях рынка и конкуренции развитые 
страны мира воспринимают высокое качество 
как стратегический коммерческий императив и 
самый значимый источник национального богатства.
При ненадлежащем отношении к качеству товаров и услуг, не только в условиях рынка, конкуренции и сравнительно открытой экономики, но 
и при иных системах хозяйствования, любое дело, как правило, потерпит неудачу и общество не 
будет стабильным. Известный философ И.А. 
Ильин в книге «Путь духовного обновления» отмечал: «Качественность исчезает и не восполняется никаким количеством, ибо дурное множество есть не что иное, как обилие дурных вещей, 
состояний или усилий, которые никому не нуж
Рис. 2.1.1. Совокупность основных аспектов, характеризующих категорию «качество». [1]

2. Система управления качеством

ны. Без качества всякое обилие теряет свой 
смысл, оно прямо становится бедствием и опасностью подобно тому, как в наводнении, в налетах саранчи или в многословии глупца. Жизнь 
вообще имеет смысл и может совершенствоваться только тогда, когда бережется и растится 
качество, нет его — и гибель становится неминуемой. А качество творится и обеспечивается 
прежде всего и больше всего культурой личного 
духа. Невозможно создать хорошую ткань из 
гнилых нитей, нельзя построить прочный дом из 
трухлявого, рассыпающегося кирпича; больные 
и умирающие, стеная в унисон, не создадут прекрасного хорового пения. Где личный дух пренебрежен и унижен, общественность будет больною и творчески бессильною». [1]
Из приведенного высказывания можно сделать следующие выводы:
качество должно быть и является главным во 
всем;
для создания и обеспечения высокого качества необходимо высококачественное сырье, 
материалы и т.п.;
без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия могут быть необратимо 
тяжелыми;
высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенствуется «культурой личного 
духа», которая прививается и проявляется 
только там, где человеку оказывается подлинное внимание и глубокое уважение.[1] 
Современная формулировка качества дана в 
работе [5]: «качество есть объективная, существенная, относительно устойчивая внутренняя 
определенность целостности предметов и явлений, а также специфических групп предметов, 
коллективов, систем, абстрактных представлений. Частными качественными показателями 
этих предметов, коллективов и т.д. являются их 
свойства, особые состояния, стадии, этапы и 
фазы развития». 
Анализ множества существующих определений качества продукции и услуг дал в своей докторской диссертации Бурланков С.П. [3] (таблица 2.1.1):
В этой же работе [3] даны формулировки качества продукции и качества услуг, рассматривая их как экономическую категорию:
«Качество продукции — комплексная характеристика продукции, отражающая степень ее 
технического, эстетического, функционального 
совершенства, экономической (ценовой) до
•

•

•

•

ступности ожиданиям потребителя, обеспеченного совокупностью свойств, признаков продукции, материалов, товаров, услуг, работ, труда, 
обуславливающих их способность удовлетворять существующие или предполагаемые потребности в определенный промежуток времени 
и в соответствии безопасности использования».

Таблица 2.1.1. Основные группы экономического 
понятия качества продукции

Группы Основные понятия качества продукции — 
как экономической категории
1 группа Качеством обладают не все предметы и не 
всякая продукция, а лишь та, которая 
удовлетворяет определенным 
потребностям
2 группа Содержание качества базируется на 
потенциальной полезности, с 
дополнительным включением в понятие 
качества издержек производства
3 группа В ограничении понятия качества только 
полезными свойствами продукции
4 группа Качество продукции рассматривается как 
совокупность ее объективных свойств, 
выражающую ее основные отличия от 
других продуктов и предметов 
материального мира
5 группа Качество как мера полезности продукции, 
удовлетворяющая определенным 
общественным и личным потребностям в 
соответствии с ее назначением

«Под качеством услуги (сервиса) понимается 
комплексная ее характеристика, то есть совокупность организационных, функциональных, 
эстетических, технических, технологических характеристик услуги, отражающая степень экономической (ценовой) доступности ожиданиям 
потребителя, предназначенной для удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей в заданный промежуток времени, показывающая соответствие своему назначению и 
предъявляемым к услуге требованиям».
«Под качеством услуги (сервиса) понимается 
комплексная ее характеристика, то есть совокупность организационных, функциональных, 
эстетических, технических, технологических характеристик услуги, отражающая степень экономической (ценовой) доступности ожиданиям 
потребителя, предназначенной для удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей в заданный промежуток времени, показывающая соответствие своему назначению и 
предъявляемым к услуге требованиям».
В случае рассмотрения качества сервисных 
услуг по ремонту высокотехнологичной бытовой 

 
2. Система управления качеством  
11

и офисной техники необходимо учитывать модель интересов участников сервисных отношений на российском рынке (рисунок 2.1.2), которая отражает противоречия экономических интересов производителей техники и российских 
сервисных компаний.
Сервисное обслуживание бытовой и офисной 
техники объективно необходимо из-за существования брака. Его величина может варьироваться производителем техники в зависимости 
от условий проектирования, производства, продаж и эксплуатации. Производитель может позволить перепроизводство техники вместо совершенствования технологии, отработки конструкторской 
документации, 
использования 
передовой элементной базы. Проводимая производителем техники маркетинговая стратегия 
позволяет иметь финансовые резервы для компенсации затрат на сервисную поддержку. 
Производитель техники, допуская брак, имеет несколько степеней свободы для регулирования механизма производства, оптимизируя его 
основной экономический параметр — прибыль.

Эффективная деятельность сервисного предприятия обеспечивается при оказании им услуг, 
которые:
Отвечают четко определенным потребностям 
и удовлетворяют требованиям потребителя;
Соответствуют применяемым стандартам, 
техническим условиям, инструкциям и методическим документам;
Предлагаются потребителям по конкурентоспособным ценам;
Обуславливают получение прибыли.
В условиях рыночных отношений управление 
качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание 
которого — обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. 
Высокое качество услуг является весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. На основе высокого качества своей 
работы сервисное предприятие может выжить в 
условиях конкуренции и получать устойчивую 
прибыль.

•

•

•

•

Рис.2.1.2. Модель интересов участников сервисных отношений на российском рынке