Книжная полка Сохранить
Размер шрифта:
А
А
А
|  Шрифт:
Arial
Times
|  Интервал:
Стандартный
Средний
Большой
|  Цвет сайта:
Ц
Ц
Ц
Ц
Ц

Инновации в сервисе: использование инфографии

Покупка
Основная коллекция
Артикул: 475557.03.99
В учебном пособии изложены смысл, цели и задачи инфографии, а также впервые представлена методика инфографического моделирования в прикладной сервисологии, что делает книгу безусловно полезной во всех сферах сервиса: торговле, сфере услуг в области транспорта, бытовой техники, автомобилей, косметики, образования, консалтинга и пр. Для студентов бакалавриата, специалитета и магитратуры, аспирантов, исследователей и преподавателей вузов, изучающих проблемы развития сервиса.
Инновации в сервисе: использование инфографии : учебное пособие / В. О. Чулков, Н. М. Комаров, Л. В. Сумзина [и др.]. - Москва : СОЛОН-ПРЕСС, 2020. - 124 с. - ISBN 978-5-91359-131-9. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1858774 (дата обращения: 28.03.2024). – Режим доступа: по подписке.
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов. Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в ридер.
Комаров Н. М., Чулков В. О.

ИННОВАЦИИ В СЕРВИСЕ:  
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ 
ИНФОГРАФИИ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано УМО учебных заведений Российской Федерации 
по образованию в области сервиса и туризма в качестве учебного 
пособия для обучения студентов высших учебных заведений по 
направлениям подготовки 100100.62 «Сервис».

СОЛОН-ПРЕСС

Москва 
2017
2020

УДК 64.04
ББК 32.884.1
      К 63

Инновации в сервисе: использование инфографии.» Учебное пособие. — 

М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2020. — 124 с.: ил.

Научные руководители работы и авторского коллектива  
Комаров Н. М., Чулков В. О.

Авторский коллектив: 
1. 
Чулков В О 
 Глава 1.

2. 
Комаров Н. М 
 параграфы 2.1; 2.2; 2.3; 2.4; 2,5; 2,6; 2,7; 2.8, 2.9

3. 
Сумзина Л.В 
 параграф 2,6.

4. 
Мохов А.И 
 параграфы 2.7, 2.8.

5. 
Мохова Л. А.  
 параграф 2.7. 

6. 
Новожонов С Г.  
 параграф 2.7.

7. 
Булыгин А.А.  
 параграф 2,8.

8. 
Иванова Н В 
 параграф 2.9.

9. 
Сафронов В М 
 параграф 2.9.

10. Комаров К Н 
 параграф 2.9.

Рецензенты:
П. П. Олейник — доктор технических наук, профессор;
О. П. Голубев — кандидат технических наук, доцент.

В учебном пособии изложены смысл, цели и задачи инфографии, а также впервые 
представлена методика инфографического моделирования в прикладной сервисологии, что делает книгу безусловно полезной во всех сферах сервиса: торговле, 
сфере услуг в области транспорта, бытовой техники, автомобилей, косметики, образования, консалтинга и пр.
Для студентов бакалавриата, специалитета и магитратуры, аспирантов, исследователей и преподавателей вузов, изучающих проблемы развития сервиса.

Сайт журнала «Ремонт & Сервис»: www.remserv.ru 
Сайт издательства «СОЛОН- ПРЕСС»: www.solon-press.ru

По вопросам приобретения обращаться: 
ООО «АЛЬЯНС-БУКС» 
Тел: (499) 725-54-09, 725-50-27, 
www.alians-kniga.ru

ISBN 978-5-91359-131-9  
© Макет, обложка «СОЛОН-ПРЕСС», 2020

 
© Комаров Н. М., Чулков В. О., 2020

Содержание

Глава 1. Смысл и структура, цели и задачи инфографии  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.1.  Онтология инфографии. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.2.  Моделирование. Виды моделей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1. 3.  Нелинейность компьютеризации моделирования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1. 4.  Инфография как деятельность. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
1. 5.  Инфографическая модель как объект исследования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
1. 6.  Формы общественного сознания и информационные технологии деятельности  . . . . . . . . . 33
1. 7.  Моделирование объектов в информационно-энергетическом процессе (ИЭП) 
деятельности  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
1. 8.  Режимы взаимодействия в информационно-энергетическом процессе (ИЭП) 
деятельности  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
1. 9.  Документ как иерархический элемент ИЭП . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Глава 2. Инфографическое моделирование в прикладной сервисологии. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
2.1.  Влияние феномена высокотехнологичности на развитие менеджмента  . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
2.2.  Использование технологий менеджмента и управления в прикладной сервисологии. . . . . . 60
2.3.  Инфографическое моделирование менеджмента высокотехнологичных сервисных 
компаний   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
2.4.  Использование методов инфографического композиционного моделирования 
в менеджменте высокотехнологичных серсисных компаний   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
2.5.  Инфографическое моделирование процессов управления качеством  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
2.6.  Прикладная сервисология: использование системотехнического 
и комплексотехнического моделирования  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
2.7.  Методика применения инфографического моделирования при проектировании 
инновационного сервисного сопровождения высокотехнологичного оборудования.  . . . . 108
2.8.  Методика инфографического моделирования конкурентоспособности вузов  . . . . . . . . . . . 117

Глава 1. 
Смысл и структура, цели и задачи 
инфографии

1.  Онтология инфографии

Познавая окружающий его материальный мир и формируя идеальные (умозрительные) представления об устройстве и функционировании Мироздания, 
человек не может обходиться без осознанного и интуитивного моделирования. 
Создавая модель (наглядно-образный «эквивалент», «замещающий» объект познания), её автор действует с точностью до свойственных ему уровня знаний и 
способности к анализу и синтезу (детализации и обобщению) информации. Часто 
в процессе такого наглядно-образного моделирования человек использует геометрические «примитивы» (устоявшиеся образы или их композиции) окружающего его трехмерного материального мира, самым элементарным из которых 
является точка.
Исходным уровнем наглядно-образного моделирования является многоточечное представление объекта изучения, при котором явлению, объекту, процессу, предмету, определению и другим элементам («квантам») понятийного слоя 
сознания ставят в соответствие простейший «примитив» наглядно-образного 
(геометрического, визуального) ряда — «точку». Дальнейшая процедура наглядно-образного моделирования подразумевает выявление всех участвующих в 
рассмотрении таких «точек» и взаимосвязей между ними (логик). Такие процедуры, а также наиболее часто используемые в них примитивы и их устойчивые 
композиции (точка — «монада», двухточка — «диада», трехточка — «триада», четырехточка — «тетрада», пятиточка — «пентада» или «пентакта» и др.) на уровне 
точечного наглядно-образного моделирования рассматривает теория многоточечных логик.
Многообразие содержания «квантов» для любой точки в наглядно-образном 
моделировании можно, по мере обоснованной необходимости, «разворачивать», 
то есть усложнять и конкретизировать в связи с введением в рассмотрение новых аспектов понятийного слоя сознания моделирующего человека. В таком 
процессе «точку» можно обоснованно (целесообразно) трансформировать в наглядно-образные модели любого уровня сложности или натуралистичности 
(вплоть до фотографий и голограмм).
Очевидно, что такой процесс требует привлечения многих областей знания, 
наук и практик деятельности (прикладной и начертательной геометрии, гомологии и гомотетии, инженерной графики, номографии, репрографии, компьютерной графики и др.).
Примерно до середины прошлого века процесс наглядно-образного моделирования воспринимали как один из компонентов деятельности и, по мере потребности, локально использовали на эвристическом уровне. Это было скорее 
искусство моделирования, приемы и особенности которого формализовали и 

1. Онтология инфографии

систематизировали крайне редко. К середине ХХ века сложилось понимание необходимости научной систематизации процессов и процедур такого моделирования.
Примерно к этому же периоду относят начало реализации исследований в области компьютеризации разных видов инженерной деятельности (автоматизация проектирования и управления в разных отраслях хозяйствования, автоматизация картографирования, моделирование мыследеятельности и искусственный 
интеллект, беспилотная и пилотируемая космонавтика, автоматизированное 
документирование и документооборот, комплексная обработка документации и 
данных и др.).
Наряду и во взаимосвязи с перечисленными направлениями в тот же период 
в СССР, США, Франции, ФРГ, ГДР и ряде других стран приступили к систематическим исследованиям в области зрительно воспринимаемого человеком 
(графического) отображения информации, а также восприятия такого отображения программно-техническим средством или их комплексом (искусственного зрения и устройств ввода и вывода графической информации).
13 мая 1966 г на конференции по НИР Тульского политехнического института (ТПИ) ассистент кафедры черчения ТПИ Чулков В.О. в докладе «Перспективы использования ЭВМ в формировании проектных документов» сформулировал факт наличия шести признаков инфографии («графирования информации») 
как научной области:
самостоятельный объект исследования;
эмпирическая (донаучная) история;
теоретическая база;
специфическая проблематика;
специфический понятийный аппарат;
возможность проверять (верифицировать) получаемые конечные результаты.
Можно считать эту дату «днем рождения» отечественной инфографии.
Однако надо учитывать, что термин «графирование» введен еще в 1940 г российским исследователем Бызовым Л.А. для обобщения многочисленных частных терминов (черчение, рисование, эскизирование, крокирование, скицирование, воспроизведение, копирование, зрительное восприятие, визуализация и 
др.), касающихся зрительно воспринимаемого человеком (графического) отображения информации.
Бызов Л.А. не мог в то время говорить о проблеме компьютеризации (автоматизации) такого восприятия — еще не существовало понятия о возможности такого подхода к мыследеятельности и деятельности человека. Но, обобщив совокупность частных терминов, он фактически обозначил единую специфическую 
область деятельности человека, хотя и не увидел ее в качестве объекта научных 
исследований.
Инфография вобрала в себя лучшие достижения разных направлений теоретической и прикладной геометрии (начертательной, аналитической, проективной, номографии, топологии и др.), компьютерной графики, теории деятельности, информатики, системотехники, комплексотехники, психологии и ряда 
других наук.
Человек, как индивидуум, как неповторимый уникальный («штучный») биологический объект, создает свой единственный ОБРАЗ (модель) понимания им 
жизни и её ценностей.
Согласование ОБРАЗОВ — единственная возможность ненасильственной 
СООРГАНИЗАЦИИ или ОБРАЗНОЙ КОММУНИКАЦИИ людей в любой их 

Глава 1. Смысл и структура, цели и задачи инфографии

деятельности. Инфография, как научно-практическая дисциплина, утверждает, 
что формирование таких ОБРАЗОВ в визуальной (зрительно воспринимаемой) 
форме есть совокупность правил, процедур и моделей. Их можно формализовать и передавать человеку в процессе обучения.
ПРОСТРАНСТВО ИНФОГРАФИИ — область взаимодействия личностей, 
коллективов, корпоративных структур и систем деятельности; это некий ареал, 
в пределах которого СП-раведливо утверждение: «Здесь происходит ненасильственно сорганизованная деятельность людей».
Основой соорганизации является инфографическое моделирование.
Базовым объектом исследования в инфографии является система «человектехника-среда» («триада» ЧТС, рис.1), а в качестве локальных объектов исследования выступают отдельные компоненты этой триады («монады» человек, техника или среда), а также их парные сочетания («диады» человек-техника, человек-среда и техника-среда).

Примечание: тонкая двойная линия с двухсторонними стрелками 
обозначает взаимосвязь компонентов триады, а толстая линия со стрелкой 
с одной стороны — воздействие на такую взаимосвязь («нагружение»).

Рис.1. Система ЧТС как объект исследования

Инфографическое моделирование на основе «триады» ЧТС позволяет выявить, нормировать и оптимизировать внутреннюю структуру явных и неявных 
взаимосвязей в разных предметных областях и сообществах.
Примерами тому — исследование комфортности обитания стационарных и 
мобильных сред жизнедеятельности человека (жилища, производственных помещений, кабин транспортных средств и т.д.); анализ и синтез научных школ 
как функциональных систем и многое другое.
В рамках исторического подхода к развитию Мироздания первична природа 
(изначально — неживая, а затем — живая), которая является средой обитания для 
всего сущего (естественная среда или просто среда).
Человек, как результат эволюции живой природы, наделен уникальной способностью деятельности: 
а) мыслительной или мыследеятельности;
б) индивидуальной творческой деятельности моделирования, реализующей 
способность человека интерпретировать реально существующие факты и прогнозировать (фантазировать или обоснованно предугадывать) те или иные происшествия, воссоздавать не существующие в современном ему мире объекты 
(предметы и процессы);

1. Онтология инфографии

в) ремесленно-производственной деятельности, материализующей результаты 
мыследеятельности и моделирования человека в виде объектов (предметов и 
процессов) материального мира.
Совокупность всех материализованных человечеством результатов мыследеятельности и моделирования составляет мир техники, который неизмеримо велик и вполне сопоставим с природой, но отличается от нее своим искусственным 
(артеприродным) «человеческим» происхождением.
Это отличие не мешает считать технику (здания и сооружения, инженерные 
коммуникации, транспорт, связь, производственные сооружения и селетебные 
территории, книги, массивы данных и др.) специфической искусственной средой обитания человека.
Взаимодействие среды (естественной и / или искусственной) и техники, неизбежное при условии существования человека, может быть рациональным исключительно на основе их сбалансированного совмещения, постоянного наблюдения за текущими результатами такого взаимодействия «здесь и сейчас» и незамедлительной компенсации патологий природы и техники с целью сохранения 
баланса их взаимодействия.
В противном случае имеет место агрессивное патогенное воздействие среды на 
технику или техники на среду.
«Монадный» уровень инфографического моделирования компонентов системы 
ЧТС является исторически первым и самым простым (монофункциональным 
элементным). На этом уровне объект изучения рассматривают как целое, без 
разделения на части, и не всегда учитывают имеющие место в реальной практике жизни взаимосвязи и взаимовлияния разных монад. Возможны четыре потенциальных варианта интенции или взаимодействия для одной и той же монады: воздействие, восприятие, передача, изменение.
Иерархически следующим за «монадным» является «диадный» (от «ди» — два, 
пара) уровень инфографического моделирования компонентов системы ЧТС (монофункциональный системный уровень). На этом уровне сформированы и функционируют многие естественные науки, причем разные аспекты одной и той 
же монады дают возможность развития разным научным и практическим направлениям деятельности.
Например: монаду «Человек» изучают в разных аспектах медицина, социология, охрана труда, техника безопасности и ряд других научно-практических направлений; монаду «Среда» — география, геология, астрономия и др.; монаду 
«Техника», как продукт мышления, ремесел и производства, наряду с многочисленными техническими науками, изучают литература, искусства, ремесла, методология, политология и другие направления деятельности.
На монофункциональном системном уровне объектом исследования (моделируемой сущностью) является «диада» — модель парной взаимосвязи и взаимовлияния «монад». В диаде возможны три вида взаимодействия монад: направленное воздействие одной монады на другую (управление или регулирование); 
взаимосвязь (цикл); противодействие.
На рис.2. показана модель диады «Техника — Среда», которая, как и диады 
«Техника — Человек» и «Среда — Человек», служит самостоятельным объектом 
исследования и анализа для целого ряда научно-практических направлений деятельности.
По иерархии за «диадным» следует «триадный» уровень инфографического моделирования компонентов системы ЧТС (монофункциональный комплексный).

Глава 1. Смысл и структура, цели и задачи инфографии

Рис. 2. Модель ненагруженной взаимосвязи двух компонентов 
системы ЧТС

На монофункциональном комплексном уровне инфографического моделирования объектом исследования (моделируемой сущностью) является «триада» 
— модель взаимосвязи и взаимовлияния «монад» и «диад».
В триаде возможны пять видов взаимодействий:
последовательность направленных воздействий в трехточечном цикле («колесо»);
разнонаправленная взаимосвязь монад (прямой и обратный циклы);
нагружение системы воздействием управляющей монады (нагруженная система или «комплекс»);
реакция системы и входящих в нее монад на управляющее воздействие (афферентация);
потенциально возможная, но единовременно не реализуемая в полном объеме взаимосвязь компонентов триады (сложная система или «матрица»).

Рис. 3. Взаимосвязь компонентов диады, «нагруженной» 
управляющим воздействием третьего компонента (монады)

Рис. 4. Взаимосвязь компонентов триады, диада которой «нагружена» 
управляющим воздействием третьего компонента

Объектом исследования следующего по иерархии полифункционального инфографического уровня моделирования является взаимодействие открытого множества компонентов рассмотренных выше монофункциональных уровней моделирования (монадногоэлементного, диадного и триадного) при количестве 
монад n > 3.
Формируемые на полифункциональном уровне инфографические модели 
относят к сложным комплексам, которые при изучении и использовании целесообразно аппроксимировать эквивалентной по результатам совокупностью 
моделей размерностью n ≤ 3.

1. Онтология инфографии

Рис. 5. Периоды начала и завершения крайне слабой взаимосвязи 
сущностей 1 и 2, обеспечиваемой внешним по отношению к ним 
субъектом или объектом

Рис. 6. Устойчивая взаимосвязь сущностей 1 и 2 по каналу связи, в 
роли которого выступает третий компонент

Наиболее распространены триады, они могут отображать:
взаимосвязь компонентов диады, «нагруженной» управляющим воздействием третьего компонента — «монады» (рис.3);
взаимосвязь компонентов триады, одна из диад которой (диада Т — С на 
рис.4) «нагружена» управляющим воздействием «монады» (компонента Ч);
периоды начала или завершения крайне слабой взаимосвязи сущностей 1 и 2, 
обеспечиваемой внешним по отношению к ним субъектом или объектом 
(рис.5);
устойчивую взаимосвязь сущностей 1 и 2 по каналу связи, в роли которого 
выступает третий компонент (рис.6).
Многообразие объектов, отображаемых трехкомпонентными моделями (триадами), можно обоснованно расширять.
На практике, в зависимости от выбора приоритета того или иного компонента и направления обхода модели ЧТС (рис.1) — по часовой стрелке или против 
нее — можно построить несколько линейных последовательностей компонентов по значимости:
Среда-Человек-Техника (СЧТ);
Человек-Техника-Среда (ЧТС);
Техника-Среда-Человек (ТСЧ);
Среда-Техника-Человек (СТЧ);
Техника-Человек-Среда (ТЧС);
Человек-Среда-Техника (ЧСТ).
Эти шесть линейных последовательностей (моделей) можно сгруппировать в 
три пары; каждая пара обслуживает определенный сектор наук:
СЧТ и СТЧ свойственны наукам о среде (экологическим, считающим объектом своих исследований Среду);

Глава 1. Смысл и структура, цели и задачи инфографии

ТЧС и ТСЧ свойственны наукам о технике (техническим, считающим объектом своих исследований Технику);
ЧТС и ЧСТ свойственны наукам о человеке (антропотехническим, считающим объектом своих исследований Человека).
Все перечисленные линейные последовательности в равной степени являются объектами изучения инфографии. Поэтому для демонстрации излагаемого 
ниже материала можно было выбрать любую из них.
Авторы сочли удобным демонстрировать излагаемый материал на примере 
наиболее часто используемой антропотехнической модели системы «человектехника-среда, ЧТС» (рис.1), которую считают объектом исследования.
Предметом исследования являются:
процедуры инфографического моделирования системы ЧТС;
инфографические модели отдельных компонентов и системы ЧТС в целом;
специфика взаимосвязи и применения таких моделей.

2.  Моделирование. Виды моделей

Моделирование — это группа видов деятельности, связанных с выделением 
значимых для человека-исследователя отдельных характеристик объекта и формированием его образа-заместителя (модели) исключительно в аспекте этих характеристик.
Объект — все то, что противостоит субъекту (человеку) в его предметно-практической и познавательной деятельности.
Объекты, значение параметров которых подлежат оценке (количественной 
или качественной), разделяют на процессы и предметы.
Процесс — последовательность дискретных состояний объекта при изменении значений хотя бы одного параметра за время исследования. Предмет — последовательность неизменных состояний объекта за то же время.
Модель объекта позволяет понять и предсказать поведение или свойства объекта в заданных условиях, анализировать или синтезировать объекты едиными 
методами, объединять усилия исследователей, создающих или изучающих процессы деятельности.
Чтобы изучать модель, она должна быть достаточно простой. Достичь такой 
простоты можно лишь пренебрегая некоторыми существенными свойствами 
объекта.
Модель представляет собой компромисс между простотой и реальностью, а 
основанием для классификации моделей (которая всегда субъективна, так как 
выполняется всего по одному основанию из многих реально существующих для 
любой модели) могут служить:
степень абстрактности;
аспект моделирования;
соответствие моделируемому объекту;
форма реализации модели;
наличие управляемых переменных;
изменение во времени;
степень определенности;
способ реализации;
и бесчисленное множество других критериев, субъективно или объективно 
возникающих при моделировании.
Рассмотрим ряд таких классификаций.
По степени абстрактности моделирование разделяют на:
пpедметное (моделируют основные геометpические, физические, динамические и функциональные хаpактеpистики исследуемого объекта);
физическое (воспроизводят физические пpоцессы, в которых участвует исследуемый объект или которые протекают внутри этого объекта);
пpедметно-математическое (исследуют физические пpоцессы на объектах 
иной, чем у рассматриваемого, физической пpиpоды, на основании подобия математических описаний соотношений характеристик этих объектов);
абстpактно-математическое (моделируют алфавитно-цифровые знаковые 
и лингвистические конструкции (формулы и тексты), позволяющие осуществлять расчеты и прогнозировать численные значения параметров исследуемого 
объекта).