Управление качеством

УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ 

Методическое пособие 
для студентов очной и заочной форм обучения, 
обучающихся по направлениям подготовки  
«Экономика», «Сервис»,  
«Туризм», «Гостиничное дело»

Москва
Издательство «ФЛИНТА»
2021

УДК 338.48
ББК  65.43 
         У66

Рецензент 
кандидат экономических наук, доцент 
А.С. Карамова 

Составитель 
А.Р. Давыдович 

Управление качеством: методическое пособие / сост. А.Р. Давыдович. — 
Москва : ФЛИНТА, 2021. — 57 с. — ISBN 978-5-9765-4723-0. — Текст : 
электронный.

Содержит практические задания и методические рекомендации по их 
выполнению, сгруппированные по соответствующим темам курса. 
Адресовано студентам очной и заочной форм обучения, обучающимся по 
направлениям подготовки 38.03.01 «Экономика», 43.03.01 «Сервис», 43.03.02 
«Туризм», 43.03.03 «Гостиничное дело». 

© ФГБОУ ВО «СГУ», 2020 
© Давыдович А.Р., составление, 2020 

УДК 338.48
ББК  65.43 

У66

ISBN 978-5-9765-4723-0

СОДЕРЖАНИЕ 

Предисловие
4

Тема 1. Применение законов о защите прав потребителей
5

Тема 2. Разработка заданного документа для системы менеджмента качества 
малого предприятия по стандартам ISO
8

Тема 3. Квалиметрия. Методы измерения показателей качества
12

Тема 4. Выбор и оценка единичных показателей качества продукции
13

Тема 5. Общие подходы к комплексной оценке качества
15

Тема 6. Статистические методы контроля качества и их использование для 
малых предприятий
17

Тема 7. Метод расслоения в качестве и экономике предприятия
20

Тема 8. Статистический контроль качества: использование карты Шухарта
22

Тема 9. Оценка согласованности действий экспертов
25

Тема 10. Выбор оптимального варианта инвестиций в качество
28

Тема 11. Распределение средств на проекты по улучшению качества 
продукции на предприятии при помощи упрощенного метода Дельфи
30

Тема 12. Особенности выполнения приемочного контроля в обеспечении 
качества с учетом экономических условий
32

Тема 13. Органы технического контроля качества продукции на предприятии
37

Тема 14. Особенности сертификации товаров и их схемы
40

Тема 15. Особенности сертификации услуг 
45

Тема 16. Особенности сертификации персонала предприятия
49

Тема 17. Особенности международного сотрудничества в сертификации и 
взаимное признание сертификатов
51

Библиографический список
52

Приложения
53

ПРЕДИСЛОВИЕ

Пособие разработано с целью выработки необходимых для 

деятельности будущих специалистов высшей квалификации умений и 
навыков по управлению качеством продукции, товаров и услуг на всех 
этапах жизненного цикла. Это важно для того, чтобы работа по 
обеспечению качества носила не эпизодический характер, а была 
организованна в постоянно действующую систему качества, отвечающую 
рекомендациям международных стандартов серии ИСО 9000. 

Цель курса «Управление качеством» – изучение систем управления 

качеством, факторов, влияющих на их функционирование и развитие, 
показателей оценки и контроля их деятельности. 

Задачи курса «Управление качеством»: 


определение 
основных 
понятий, 
характеризующих 

потребительские свойства продукции, товаров и услуг;


рассмотрение критериев качества продукции, товаров и услуг; 


изучение систем управления качеством продукции, товаров и 

услуг; 


изучение видов и особенностей контроля качества продукции, 

товаров и услуг; 


анализ процессов стандартизации и сертификации продукции, 

товаров и услуг. 

Курс «Управление качеством» охватывает широкий круг проблем и 

потому связан практически со всеми дисциплинами, которые преподают в
университете, 
так 
как 
его 
цель 
не 
только 
совершенствование 

потребительских характеристик продукции, товаров
и услуг, но и 

улучшение качества социально-экономических и психологических сторон 
жизни людей, на что и ориентированы все предметы и науки.

Пособие включает теоретический материал по теме практической 

работы, 
вопросы 
для 
самоконтроля 
и 
задания 
для 
выполнения

практических
работ 
по 
дисциплине 
«Управление 
качеством». 

Значительное количество практических заданий
позволит студентам 

освоить различные аспекты управления качеством применительно к 
разным объектам – товарам, услугам, процессам.

Тема 1. Применение законов о защите прав потребителей

Теоретические основы
Покупатель, приобретая те или иные товары, уверен, что они 

соответствуют его потребностям и имеющаяся информация об этих 
товарах достоверная. Однако в реальной жизни, не всегда получается так. 
Приобретая
товар,
покупатель позже убеждается, что он является 

подделкой недобросовестных предпринимателей или бракованным. Таким 
образом, каждый из нас не застрахован от обмана, от вероятности 
приобретения некачественных товаров. А это является нарушением 
законных прав потребителей. Их защита предусмотрена в ряде стран 
законодательством 
и 
обеспечивается 
различными 
общественными 

организациями, в частности различными обществами защиты прав 
потребителей.

Защита прав потребителей – гарантированный Конституцией контроль

за качеством и безопасностью продукции и всех видов услуг и работ со 
стороны государства и иногда с привлечением общественных движений в
его поддержку.

В настоящее время в мировой практике основными правами 

потребителей считаются следующие:

1)
право выбирать товар для удовлетворения своих основных 

потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по 
конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного 
воздействия на потребителя;

2)
право на безопасность товаров и их функционирование в точном 

соответствии с предложением продавца (производителя);

3)
право на информированность о наиболее важных свойствах 

товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю 
сделать разумный выбор или принять обоснованное решение;

4)
право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение 

ущерба, связанного с их использованием;

5)
право быть выслушанным и получить поддержку при защите 

своих интересов от государственных и общественных органов;

6)
право 
на 
получение 
потребительского 
просвещения, 

приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю 
принятие решения;

7)
право на здоровую окружающую среду, не представляющую 

угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

Организованное движение потребителей за расширение и защиту своих 

прав и обеспечение более сильного воздействия потребителей на 
товаропроизводителей и продавцов возникло в середине 60-х годов. Оно 
получило название консюмеризм и пришло на смену другого ранее 
используемого понятия суверенитет потребителя.

Важнейшим постулатом консюмеризма является то, что в процессе 

экономической 
деятельности 
права 
потребителей 
абсолютны, 

неприкосновенны, не могут быть переуступлены.

Консюмеризм как общественное движение составляют три основные 

группы:


группы, 
ориентированные 
на 
потребителей, 
озадаченные 

преимущественно ростом потребительского сознания и предоставляющие 
потребителям информацию для более обоснованного выбора. (Это союзы и 
конфедерации потребителей типа Гринпис и др.);


государство, 
действующее 
посредством 
законодательства 
и 

регулирования;


бизнес, 
действующий 
посредством 
конкуренции 
и

саморегулирования в интересах потребителей.

Существуют 
различные 
способы 
защиты 
потребителей. 
В 

систематизированном виде они представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Способы защиты потребителей

Предупреждение
Способы возмещения 

ущерба

Наказание

Кодексы поведения;
Требования по 
предоставлению 
информации;
Подтверждение 
рекламных заявлений.

Публикации 
подтверждений;
Корректировка рекламы;
Денежное возмещение;
Ограничение на 
контракты;
Арбитраж.

Штрафы и заключение под 
стражу;
Изъятие полученной 
прибыли;
Возбуждение судебных 
исков.

Что бы преодолеть трудности, связанные с установлением контактов с 

потребителями, необходимо осуществить некоторые важные мероприятия:

1)
Ориентация деятельности фирмы на потребителя;

2)
Гибкая организация деятельности фирмы;

3)
Улучшение контактов с потребителями;

4)
Информирование и обучение потребителей;

5)
Удовлетворение жалоб покупателей.

Мероприятия в данной области являются составным элементом 

маркетинговой деятельности фирмы. Это требует наличия средств 
быстрого и непосредственного реагирования на жалобы и запросы через 
отдел по работе с потребителями. Должно существовать явное понимание 
того, что поддержание обратной связи и послепродажной коммуникации с 
потребителями – этическая необходимость, не говоря уже о том, насколько 
это 
способствует 
усилению 
приверженности 
потребителей 
к 

определенному товару или фирме.

Однако, на практике, зачастую бывает так, что организации не только 

не проводят мероприятий по удовлетворению жалоб потребителей, но и 
пренебрегают их жалобами в устной, а иногда и в письменной форме. В 
таких случаях не стоит стесняться отстаивать свои права, т.к. такое 
поведение продавца специально ориентировано на нашу пассивность, на 
то, что нам будет лень сопротивляться. А на самом деле в большинстве 
случаев Ваша претензия могла бы помочь делу. Так же стоит помнить, что 
угроза написания жалобы зачастую оказывает, куда большее воздействие, 
нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных 
учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке 
присутствует жалобная книга.

При написании претензии (жалобы), в
первую очередь, нужно 

помнить, что, в зависимости от того, как претензия (жалоба) написана, она 
может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная 
претензия(жалоба) может даже, наоборот, навредить.

К
жалобе
(претензии)
нужно 
прилагать 
копии 
документов, 

подтверждающих правоту, например,
чеки
и
показания свидетелей, 

заключения экспертов, протоколы, фото и видео документы.

Примечание:
для 
сложных 
технических 
товаров 
прилагается 

заключение специалистов ремонтного или гарантийного предприятия.

Вопросы для самоконтроля
1)
Назовите основные права потребителей, признаваемые в мировой 

практике.

2)
Что обозначает термин «консюмеризм»?

3)
В чем заключаются основные постулаты консюмеризма?

4)
Что обозначает понятие «защита прав потребителей»?

5)
Перечислите способы защиты прав потребителей. 

Практическое задание

Цель работы: изучить механизм применения законов о защите прав 

потребителей и приобрести навыки написания претензий.

Вы приобрели в магазине продукт Х (продукт необходимо выбрать в 

соответствии с Вашим вариантом из табл. 1.2). В ходе использования 
данного товара, было выявлено, что он не пригоден к дальнейшему 
использованию. Продавец отказывается признавать, что товар не 
качественный, и не хочет разбираться в данной ситуации. 

Необходимо написать жалобу руководителю организации. В случае 

бюрократической отписки и волокиты при решении вопроса желательно 
также знать и инстанцию следующего уровня.

Необходимо определить, куда Вы можете обратиться с такой жалобой 

в Вашем городе или районе. Какие документы вам при этом понадобятся. 
Чтобы написать жалобу в данную организацию во всех случаях для 

технически сложной продукции полезно ознакомиться с нормативными 
требованиями 
к 
ней
(инструкция
по 
эксплуатации 
с 
перечнем 

характеристик, ТУ и ГОСТы для данной продукции, требования к 
упаковке, особенностям транспортировки и перемещения, хранения).

Таблица 1.2 

Распределение вариантов

№ 

варианта

Товар
№ 

варианта

Товар
№ 

варианта

Товар

1
Телевизор
11
Туфли женские
21
Настольная 
лампа

2
Фен
12
Рюкзак
22
Стиральная 
машина

3
Утюг
13
Сапоги зимние
23
Диван

4
СВЧ-печь
14
Компьютерный 
стол

24
Миксер

5
Компьютер
15
Калькулятор
25
Мотоцикл

6
Принтер
16
Холодильник
26
Лак для ногтей

7
Фотоаппарат
17
МР3-плеер
27
Люстра

8
Телефон
18
Наушники
28
Web-камера

9
Чайник
19
Куртка-пуховик
29
Часы

10
Кроссовки
20
Машина
30
Кожаная 
куртка

Тема 2. Разработка заданного документа для системы менеджмента 

качества малого предприятия по стандартам ISO

Теоретические основы
Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и 

установление норм, правил, требований, которые могут являться как 
обязательными, так и рекомендуемыми.

Объектами стандартизации являются продукция, процесс или услуга, 

для которых разрабатываются те или иные характеристики, принципы, 
требования, правила и нормы.

Конечным итогом процесса стандартизации является разработка 

стандарта. Стандарт – это нормативный документ, который утверждается 
соответствующим компетентным органом, направленный на достижение 
оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Процесс разработки стандарта включает в себя следующие стадии:
1 стадия – Предложение: на данной стадии собираются новые 

предложения о предмете разработки.

2 стадия – Подготовительная: ее результатом является выпуск рабочего 

проекта.

3 стадия – Стадия рассмотрения рабочего проекта.
4 стадия – Стадия одобрения и доработки рабочего проекта.
5 стадия – Стадия опубликования.

В 
зависимости 
от 
объекта 
различают 
следующие 
виды 

стандартизации:

- основополагающие стандарты (разрабатываются с целью содействия 

взаимопониманию, техническому единству и взаимосвязи деятельности в 
различных областях науки, техники и производства);

- стандарты на продукцию (услуги);
- стандарты на работы (процессы);
- стандарты на методы контроля (испытание, измерение, анализ).
В зависимости от масштаба действия стандарты подразделяются на:
- государственные стандарты РФ;
- стандарты отраслей;
- стандарты предприятий;
- стандарты научно-технических, инженерных обществ и других 

общественных организаций.

В современных условиях развития рыночной экономики огромное 

значение приобретают международные стандарты.

ISO
–
аббревиатура названия Международной организации по 

стандартизации (International Organization for Standardization).

ISO 9000 – серия международных стандартов ISO, регламентирующих 

управление способностями организации.

Система стандартов менеджмента качества разработана Техническим 

комитетом Международной Организации
по Стандартизации (ISO, 

International Organization for Standardization).

Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в 

качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо
от их численности, объема выпуска и сферы деятельности.

Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 не гарантирует 

высокое качество продукции. Соответствие требованиям и рекомендациям 
этих стандартов говорит только о способности предприятия поддерживать 
стабильность качества и улучшать результативность своей работы. Также 
соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне 
надежности поставщика.

Стандарты, входящие в серию:

ISO 9001 – содержит набор требований к системам менеджмента 

качества. Текущая версия – «ISO 9001:2008. Системы менеджмента 
качества. Требования».


ISO 9000 – Словарь терминов о системе менеджмента, свод 

принципов менеджмента качества. Текущая версия – «ISO 9002:2005. 
Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».


ISO
9002
–
Стандарт 
на 
соответствие 
международным 

требованиям при производстве, транспортировании, хранение и монтаже.


ISO 9004 – Парный стандарт к ISO 9001, описывающий способы 

развития системы менеджмента качества и разъясняющий методы 
достижения требований ISO 9001. ISO 9004 переработан на основе 

японских 
стандартов 
менеджмента 
качества, 
как 
инструмент 

организационного развития бизнеса и рекомендации по улучшению 
деятельности.


ISO 19011 – Стандарт, описывающий методы проведения аудита в 

системах менеджмента (в том числе, менеджмента качества). Текущая 
версия – «ISO 19011:2002 – Рекомендации по аудиту систем контроля 
качества и/или охраны окружающей среды».


ISO 10001 - ISO 10004 – Стандарты, регламентирующие методы 

прямой и обратной связи с потребителями в системах менеджмента 
качества.


ISO 10005 – Стандарт создания планов (программ) качества.

По 
общим 
требованиям 
организация 
должна 
разработать, 

задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии 
систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в 
соответствии с требованиями стандарта.

Организация должна:
1)
определять процессы, необходимые для системы менеджмента 

качества, и их применение во всей организации;

2)
определять 
последовательность 
и 
взаимодействие 
этих 

процессов;

3)
определять критерии и методы, необходимые для обеспечения 

результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими 
процессами;

4)
обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для 

поддержки этих процессов и их мониторинга;

5)
осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

6)
принимать меры, необходимые для достижения запланированных 

результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в 

соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2001.

Если 
организация 
решает 
передать 
сторонним 
организациям 

выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции 
требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны контроль за 
таким процессом. Управление им должно быть определено в системе 
менеджмента качества.

Документация системы менеджмента качества должна включать:
1)
документально оформленные заявления о политике и целях в 

области качества;

2)
руководство по качеству;

3)
документированные 
процедуры, 
требуемые 
стандартом 

ИСО 9001:2001;

4)
документы, 
необходимые 
организации 
для 
обеспечения 

эффективного планирования, осуществления процессов управления им;

5)
Записи, требуемые стандартом ИСО 9001:2001.

Для определения необходимых средств управления должна быть 

разработана документированная процедура, предусматривающая:


проверку документов на адекватность до их выпуска;


анализ 
и 
актуализацию 
по 
мере 
необходимости 
и 

переутверждение документов;


обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра 

документов;


обеспечение наличия соответствующих версий документов в 

местах их применения;


обеспечение 
сохранения 
документов 
четкими 
и 
легко 

идентифицируемыми;


обеспечение 
идентификации 
документов 
внешнего 

происхождения и управления их рассылкой;


предотвращение непреднамеренного использования устаревших 

документов и применение соответствующей идентификации таких 
документов, оставленных для каких-либо целей.

Вопросы для самоконтроля
1)
Допускается ли исключение некоторых требований стандарта 

ISO 9001:2001 для организаций?

2)
Какой из стандартов разъясняет методы достижения требований 

ISO 9001?

3)
Гарантирует ли высокое качество продукции соответствие 

стандарту ISO 9001? Почему?

4)
Что должна в себя включать документация СМК?

Практическое задание

Цель 
работы:
изучить 
механизм
разработки 
документов, 

регламентирующих менеджмент качества малого предприятия по 
стандартам ISO.

Необходимо 
оформить 
карту-спецификацию
процесса 

(производственного либо оказания услуг). Выбор варианта: исходя из
предлагаемого предприятия – описать избранный процесс.

Порядок выполнения задания
1)
выбрать 
вид 
описываемого 
процесса 
исходя 
из 
видов 

деятельности вашего предприятия (виртуального либо реального).

2)
разработать 
карту-спецификацию 
процесса 
на 
основании 

приведенного в приложении примера.

3)
оформить 
карту-спецификацию 
процесса 
со 
всеми 

необходимыми реквизитами в соответствии со стандартом СТБ 6.38-2004.

Карту-спецификацию процесса оформить по образцу в приложении А.