Деловые коммуникации

Министерство образования и науки Российской Федерации

ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР)

Е. А. Емельянова

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Учебное пособие

Томск

«Эль Контент»
2014

УДК
005.57(075.8)
ББК
60.524.224я73 + 87.75я73
Е 601

Рецензенты:

Пшеничкина Н. Ю., зам. директора консалтинговой компании ООО «ПРОФИ-Т»;

Аксенова Ж. Н., канд. экон. наук, доцент кафедры экономики ТУСУРа.

Емельянова Е. А.
Е 601
Деловые коммуникации : учебное пособие / Е. А. Емельянова. —
Томск : Эль Контент, 2014. — 122 с.

ISBN 978-5-4332-0185-9

Учебное пособие «Деловые коммуникации» рассматривает вопросы,
связанные с управлением коммуникационными процессами как внутри организации, так и организации и внешней среды. В нем излагаются основные понятия деловых коммуникаций, делового общения, функции и виды
деловой коммуникации, средства и формы деловой коммуникации, роль
и место конфликтов в деловых коммуникациях, а также этические проблемы и принципы этики деловых отношений, составляющие этикета делового человека.

Рассмотренные в пособии темы отражают общую логику изучаемого
курса, сопровождаются выводами и вопросами для самостоятельной работы.

Адресовано студентам экономических специальностей, а также всем,
чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникаций: менеджерам, маркетологам, специалистам в области рекламного дела
и PR, бизнесменам. Может быть использовано как для аудиторных занятий,
так и для самостоятельной работы.

УДК
005.57(075.8)
ББК
60.524.224я73 + 87.75я73

ISBN 978-5-4332-0185-9
©
Емельянова Е. А., 2014

©
Оформление.
ООО «Эль Контент», 2014

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение
4

1
Основные характеристики деловой коммуникации
6

1.1
Основные понятия деловых коммуникаций, делового общения . . . .
6

1.2
Функции и виды деловой коммуникации
. . . . . . . . . . . . . . . . .
8

1.3
Коммуникационный процесс . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11

2
Средства коммуникации
17

2.1
Особенности вербальной коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18

2.2
Структура и функции невербальной коммуникации . . . . . . . . . . .
23

2.3
Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации . . . . . . . . . .
25

3
Формы деловой коммуникации
41

3.1
Деловая беседа
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42

3.2
Деловое совещание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48

3.3
Деловые переговоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
58

3.4
Публичное выступление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
65

4
Конфликты в деловых коммуникациях
72

4.1
Сущность и содержание понятий «конфликт» и «конфликтология» .
72

4.2
Функции и виды конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75

4.3
Причины конфликтов в деловых коммуникациях
. . . . . . . . . . . .
79

4.4
Динамическая модель конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
80

5
Этика и этикет деловых отношений
87

5.1
Сущность этики деловых отношений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87

5.2
Этические проблемы деловых отношений . . . . . . . . . . . . . . . . .
89

5.3
Основные принципы этики деловых отношений . . . . . . . . . . . . .
91

5.4
Этикет делового человека . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
93

Заключение
98

Литература
100

Приложение А Психологические тесты по деловым коммуникациям
104

Глоссарий
116

ВВЕДЕНИЕ

Деловой человек — будь то предприниматель, менеджер или руководитель —
должен обязательно уметь четко и ясно формулировать свою точку зрения, аргументировать свою позицию, анализировать высказывания партнера, критически
оценивать соответствующие предложения. Необходимым условием этого является умение слушать, вести беседу, создать доброжелательную атмосферу, умение
произвести положительное впечатление, а для этого необходима соответствующая
предварительная подготовка [1].

Основной целью курса «Деловые коммуникации» является формирование практических знаний и навыков оценки и анализа коммуникативных стратегий, а также
навыков формирования собственной стратегии делового общения.

В связи с этим можно выделить следующие цели учебного пособия:

• раскрыть сущность, роль и место деловых коммуникаций и делового общения;

• рассмотреть функции и виды деловой коммуникации, составляющие коммуникационного процесса;

• ознакомиться со средствами и формами деловой коммуникации;

• раскрыть роль конфликтов в деловых коммуникациях;

• рассмотреть этические проблемы и принципы этики деловых отношений;

• ознакомиться с основными правилами делового этикета.

Адресовано студентам экономических специальностей, а также всем, чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникаций: менеджерам,
маркетологам, специалистам в области рекламного дела и PR, бизнесменам. Может быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной
работы.

Соглашения, принятые в книге

Для улучшения восприятия материала в данной книге используются пиктограммы и специальное выделение важной информации.

Соглашения, принятые в книге
5

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Этот блок означает определение или новое понятие.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Этот блок означает внимание. Здесь выделена важная информация, требующая акцента на ней. Автор здесь может поделиться
с читателем опытом, чтобы помочь избежать некоторых ошибок.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Эта пиктограмма означает цитату.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
В блоке «На заметку» автор может указать дополнительные сведения или другой взгляд на изучаемый предмет, чтобы помочь читателю лучше понять основные идеи.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Пример
. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Эта пиктограмма означает пример. В данном блоке автор может привести практический пример для пояснения и разбора основных моментов, отраженных в теоретическом материале.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Эта пиктограмма означает совет. В данном блоке можно указать
более простые или иные способы выполнения определенной задачи. Совет может касаться практического применения только что
изученного или содержать указания на то, как немного повысить
эффективность и значительно упростить выполнение некоторых
задач.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Контрольные вопросы по главе
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Глава 1

ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

1.1 Основные понятия деловых коммуникаций,
делового общения

Слово «коммуникация» произошло от латинского «communicatio», что означает
«сообщение».

Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале ХХ в. и имеет три значения:

1) средства связи любых объектов материального и духовного мира;

2) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная
коммуникация);

3) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация) [2].

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Коммуникация — специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

Коммуникации — это способ общения и передачи информации от
человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка
телодвижений и параметров речи.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Практически все, что окружает человека, является коммуникативной средой.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.1 Основные понятия деловых коммуникаций, делового общения
7

При этом одну часть этой среды составляют предметы и явления, которые
предоставляют нам информацию о происходящем (то, о чем сообщается), а другую — средства коммуникации, с помощью которых эта информация передается
(то, как сообщается).

Коммуникационная деятельность осуществляется в обществе в трех формах:

1) общение — диалог равноправных партнеров;

2) управление — целенаправленное воздействие коммуникатора на получателя
информации;

3) подражание — заимствование образцов поведения, стилей общения, образа
жизни одних членов общества другими. Благодаря подражанию из поколения в поколение передаются язык, традиции, знания, умения [2].

Взаимодействуя с окружающими людьми, мы часто говорим, что мы общаемся.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Общение — это коммуникативно-информационное взаимодействие людей.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Существуют различные концепции общения. Общение рассматривается:

• как средство передачи информации;

• деятельность;

• специфическая форма взаимодействия;

• способ познания другого человека;

• условие жизнедеятельности;

• способ передачи культурного и общественного опыта;

• способ влияния;

• средство раскрытия субъективного мира личности.

Структурные компоненты общения:

1. Предмет общения — партнер по общению.

2. Потребность в общении заключается в стремлении субъекта к познанию
и оценке других людей и через них — к самопознанию и самооценке.

3. Коммуникативные мотивы общения — факторы, влияющие на продуктивную коммуникативную деятельность, это то, ради чего предпринимается
общение.

4. Задачи общения — проблемная ситуация, которую необходимо разрешить,
на достижение которой в данной коммуникативной ситуации направлены
различные действия, совершаемые в процессе общения.

5. Средства общения — операции, при помощи которых осуществляются действия общения.

6. Продукт общения — образования материального и духовного плана, создающиеся в итоге общения.

Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Основной задачей деловой коммуникации можно назвать продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установление и улучшение партнерских отношений.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Цели коммуникаций:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

4. Регулирование и рационализация информационных потоков.

1.2 Функции и виды деловой коммуникации

Коммуникации выполняют целый ряд важных функций. Обычно выделяют
пять основных.

1. Связующая заключается в том, что благодаря ей люди объединяются в процессе любой деятельности.

2. Формирующая, в соответствии с которой коммуникации помогают человеку сформировать определенные качества личности.

3. Подтверждающая функция. В процессе коммуникации с другими людьми
человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том,
что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека
фиксируется в понятии «неподтверждения». Каждый день мы в процессе
общения «подтверждаем существование друг друга» с помощью привычных действий, закрепленных нормами этикета: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания. Они, говоря
научным языком, направлены на поддержание у человека «минимума подтвержденности».

4. Межличностная функция заключается в организации и поддержании межличностных эмоциональных отношений.

5. Внутриличностная функция коммуникации предполагает общение человека с самим собой. Это универсальный способ мышления человека.

Наиболее распространенной является классификация видов деловой коммуникации, предложенная Ф.И.Шарковым. Он выделяет следующие виды коммуникации.

1. По масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых
в него лиц:

1.2 Функции и виды деловой коммуникации
9

а) массовая коммуникация (происходит в том случае, если сообщение
получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по интересам и коммуникативному опыту групп);

б) среднего уровня (между и в больших социальных группах — групповая, в социальных организациях — внутриорганизационные коммуникации);

в) локальная (внутрисемейная, в малых группах — внутригрупповая, межгрупповая). По отношению к каждому из внешних субъектов межгрупповых взаимосвязей коммуникации носят внешний характер —
внешние коммуникации. Внутренние коммуникации могут принимать
характер межличностных отношений — межличностные коммуникации (как правило, связаны с идеальной моделью коммуникации, в которой участвуют двое коммуникантов). Межличностные коммуникации отличаются от внутриличностных (интраперсональных), которые
представляют собой «общение с самим собой» (человек диалогизирует свой внутренний «монолог», разговаривая со своим внутренним
голосом, совестью, alter ego).

2. По способу установления и поддержания контакта коммуникации подразделяются:

а) на непосредственные (прямые);
б) опосредованные (дистанционные).

3. По инициативности коммуникаторов коммуникации делятся:

а) на активные;
б) пассивные.

Если коммуникатор воздействует на реципиента, который не реагирует на
послания, то последний играет пассивную роль, а данная коммуникация
в целом также является пассивной. Коммуникация становится активной,
если все коммуникаторы, участвующие в коммуникативном процессе, инициируют послания и сразу же реагируют на полученную информацию своими действиями.

4. По степени организованности коммуникации подразделяются:

а) на случайные;
б) неслучайные (организованные).

Случайные коммуникации возникают стихийно (обмен информацией происходит случайно во время незапланированных заранее встреч, при этом
могут обсуждаться и приниматься достаточно важные и ответственные решения).

5. В зависимости от направления потока информации коммуникации подразделяются:

а) на горизонтальные. Происходят между членами группы, имеющими
равный ранг в системе управления организацией, между друзьями,
равнозначными группами в обществе;

Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации

б) вертикальные. Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на нисходящие и восходящие. Коммуникативный поток,
который перемещается от одного уровня в группе или организации
к другому, более низкому уровню, называется нисходящим (общение
начальника со своими подчиненными). Восходящая информация от
более низкого к более высокому уровню используется для обратной
связи подчиненных с руководителем с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах.

6. В зависимости от используемых знаковых систем коммуникации подразделяются:

а) на вербальные;

б) невербальные.

Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного
разговора, когда наибольший объем информации передается посредством
голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда
руководитель передает подчиненному письменные указания. Несмотря на
развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.
Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений — главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты,
собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры
речи — второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов,
употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.

7. По характеру кодирования с учетом специфики получателя (адресата):

а) публичные — коммуникации, обладающие экспрессией, рассчитанные
на массовые аудитории;

б) личностные (индивидуальные) — рассчитанные на получение сообщения только конкретным индивидом;

в) конфиденциальные — разновидность личностных коммуникаций, не рассчитанных на восприятие третьим индивидом.

8. По характеру процесса, с учетом его результативности коммуникации
подразделяются на следующие виды:

а) эффективные (успешные);

б) неэффективные.

1.3 Коммуникационный процесс
11

Проблема эффективности коммуникаций достаточно сложна. В каждой сфере
деятельности эффективность коммуникации зависит от специфики самой деятельности. Общим является: наличие эффекта обратной связи и достижение поставленной цели [3].

1.3 Коммуникационный процесс

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Коммуникационный процесс — это совокупность последовательных действий, направленных на обмен информацией между двумя
или более людьми.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса (рис. 1.1):

1. Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию
и передающее ее.

2. Сообщение — непосредственно информация.

3. Канал — средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты,
электронная почта, компьютерные сети).

4. Получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Рис. 1.1 – Основные элементы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные
этапы:

• Зарождение идеи или отбор информации.

• Выбор канала передачи информации.

• Передача сообщения.

• Интерпретация сообщения.