Управление ИТ-сервисами и контентом

Министерство образования и науки Российской Федерации

ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР)

ФАКУЛЬТЕТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ (ФДО)

Д. Н. Бараксанов, Ю. П. Ехлаков

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-СЕРВИСАМИ
И КОНТЕНТОМ

Учебное пособие

Томск
2015

УДК
005.5:004(075.8)
ББК
65.290-2с51я73
Б 240

Рецензенты:
Мицель А. А. докт. техн. наук, профессор кафедры автоматизированных систем
управления ТУСУР, почетный работник высшего профессионального
образования, академик Международной академии наук высшей школы;
Фофанов О. Б. канд. техн. наук, доцент кафедры оптимизации систем управления
Института кибернетики Томского политехнического университета.

Бараксанов Д. Н.
Б 240
Управление ИТ-сервисами и контентом : учебное пособие / Д. Н. Бараксанов, Ю. П. Ехлаков. — Томск : ФДО, ТУСУР, 2015. — 144 с.

Процесс изучения дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентом» направлен на формирование у студентов профессиональных знаний
о видах информационных ресурсов предприятия, процессах управления
контентом и приобретение практических навыков использования процессной модели управления ИТ-услугами. Предназначено для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Бизнес-информатика».

УДК
005.5:004(075.8)
ББК
65.290-2с51я73

©
Бараксанов Д. Н.,
Ехлаков Ю. П., 2015
©
Оформление.
ФДО, ТУСУР, 2015

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение
5

1
Управление информационными ресурсами и контентом
7
1.1
Контент и информационные ресурсы: определение, классификация .
7
1.2
Информационные ресурсы предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
1.3
Управление контентом предприятия
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17

2
ИТ-услуги: определение, ценность, жизненный цикл
23
2.1
Понятие, составляющие и характеристики ИТ-услуги . . . . . . . . .
23
2.2
Ценность ИТ-услуги = полезность + качество . . . . . . . . . . . . . .
27
2.3
Жизненный цикл ИТ-услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
2.3.1
Стратегия услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
2.3.2
Проектирование услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
31
2.3.3
Преобразование услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
2.3.4
Эксплуатация услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
39
2.3.5
Постоянное совершенствование услуг . . . . . . . . . . . . . . .
40

3
Управление ИТ-услугами
43
3.1
Процессная модель управления ИТ-услугами . . . . . . . . . . . . . . .
43
3.2
Управление портфелем и каталогом ИТ-услуг . . . . . . . . . . . . . .
46
3.3
Управление финансами
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
3.4
Управление уровнем услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59
3.5
Управление мощностями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61
3.6
Управление доступностью
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
65
3.7
Управление непрерывностью услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
70
3.8
Управление изменениями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
76
3.9
Управление событиями
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
82
3.10 Управление инцидентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87
3.11 Управление запросами на обслуживание . . . . . . . . . . . . . . . . . .
91
3.12 Управление проблемами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
92
3.13 Управление сервисными активами и конфигурациями . . . . . . . . .
94
3.14 Управление информационной безопасностью . . . . . . . . . . . . . . .
99
3.15 Управление поставщиками . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
3.16 Непрерывное улучшение услуг
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

4
Организационные вопросы управления ИТ-услугами
109
4.1
Модели предоставления услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
4.2
Организационные типы поставщиков ИТ-услуг . . . . . . . . . . . . . 110
4.3
Организация диспетчерской службы (Service Desk) . . . . . . . . . . . 115

Оглавление

4.4
Соглашение об уровне услуг (SLA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
4.5
Расчет стоимости ИТ-услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

Заключение
133

Литература
134

Глоссарий
137

ВВЕДЕНИЕ

Информация, средства ее хранения и обработки стали основными стратегическими ресурсами любой организации, а достижение бизнес-целей стало напрямую зависеть от уровня развития и использования информационных технологий.
Процесс информатизации носил достаточно стихийный характер и до недавнего
времени был ориентирован, прежде всего, на создание коммуникационной инфраструктуры и внедрение множества автоматизированных информационных систем
(АИС, ИС). С течением времени акцент переместился с разработки и внедрения
АИС на управление ИТ-услугами. АИС лишь тогда способствуют достижению
корпоративных целей, когда доступны пользователям, и при возникновении ошибок или необходимости модификации соответствующая поддержка может быть
оказана ИТ-подразделением.
Процесс изучения дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентом» направлен на формирование у студентов профессиональных знаний о видах информационных ресурсов предприятия, процессах управления контентом и приобретение практических навыков использования процессной модели управления ИТуслугами.
Первый раздел учебного пособия направлен на изучение основ управления информационными ресурсами и контентом. Даются определения информационных
ресурсов, контента, информационных услуг и продуктов, приводятся особенности
информационных ресурсов и их классификация. Далее рассматриваются особенности информационных ресурсов предприятия и задачи корпоративного управления
информацией. Рассматривается модель управления контентом предприятия и сферы ее применения.
Во втором разделе учебного пособия рассматриваются общие понятия ИТ-услуг: определение, ценность для бизнеса, полезность и качество, составляющие
ИТ-услуги, жизненный цикл ИТ-услуги.
Третий раздел учебного пособия содержит описания процессной модели управления ИТ-услугами и основных процессов согласно библиотеке инфраструктуры
информационных технологий (IT Infrastructure Library, ITIL).
В четвертом разделе учебного пособия рассмотрены организационно-экономические вопросы управления ИТ-услугами: модели предоставления услуг, организационные типы поставщиков, организация диспетчерской службы (Service Desk),
метод расчета стоимости ИТ-услуг.

Введение

Соглашения, принятые в книге

Для улучшения восприятия материала в данной книге используются пиктограммы и специальное выделение важной информации.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Этот блок означает определение или новое понятие.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Выводы
. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Эта пиктограмма означает выводы. Здесь автор подводит итоги, обобщает изложенный материал или проводит анализ.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Контрольные вопросы по главе
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Глава 1

УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ
РЕСУРСАМИ И КОНТЕНТОМ

1.1 Контент и информационные ресурсы:
определение, классификация

Определяя понятие информационного ресурса, обратимся к определению основополагающего понятия «pecypc».

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Словарь С. И. Ожегова определяет pecypc как:

1) запас, источник чего-либо, имея в виду природные ресурсы,
экономические ресурсы, трудовые ресурсы (часть населения страны, края способна работать, участвовать в процессе производства);
2) средство, к которому обращаются в необходимом случае.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Традиционно понятие «pecypc» было связано с материальными категориями.
В эпоху постиндустриального развития экономики появилось понимание того, что
для нормального функционирования организации любого масштаба недостаточно
только материальных ресурсов. Существенным ресурсом стала информация. Недостаточно иметь для производства только необходимые материальные, финансовые
и людские ресурсы, необходимо знать, что со всем этим делать, иметь информацию о технологиях. Поэтому информация, информационные ресурсы в настоящее
время рассматриваются как отдельная экономическая категория.

Глава 1. Управление информационными ресурсами и контентом

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите
информации» от 25 января 1995 г. (в ред. Федерального закона от
10.01.2003 N 15-ФЗ) определяет информационные ресурсы как
отдельные документы и отдельные массивы документов, документы и массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, банках данных, других информационных системах). Однако этот закон утратил силу.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

В действующем Федеральном законе «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ понятие «информационные ресурсы» не определено. В этом законе в статье 14 пункт 9 указано,
что «Информация, содержащаяся в государственных информационных системах,
а также иные имеющиеся в распоряжении государственных органов сведения и документы являются государственными информационными ресурсами».
Надо понимать, что информационные ресурсы, о которых говорится в этом законе, не существуют сами по себе. В них в различных формах представлены знания, которыми обладали создавшие их люди. Таким образом информационные ресурсы — это знания, подготовленные людьми для социального использования в обществе и зафиксированные на материальном носителе.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Подытоживая вышеизложенное, под информационным ресурсом
будем понимать некую информацию, созданную и (или) обнаруженную, зарегистрированную, оцененную, зафиксированную на
материальных носителях и предназначенную для использования
в самых разных областях знаний и практической деятельности.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Особенности информационных ресурсов вытекают из их творческой природы
образования и заключаются в следующем:
1. В отличие от других видов ресурсов, в частности материальных, информационные ресурсы практически неисчерпаемы: по мере развития общества
и роста потребления знаний их запасы не убывают, а растут.

2. По мере использования информационный ресурс не исчезает, а сохраняется
и даже может увеличиваться за счет накопления эмпирических данных.

3. Информационные ресурсы не самостоятельны и сами по себе имеют лишь
потенциальное значение. Только в соединении с другими ресурсами — опытом, трудом, квалификацией, техникой, энергией, сырьем информационные
ресурсы проявляются как движущая сила.

4. Эффективность применения информационных ресурсов связана с эффектом повторного производства знаний. Любой продукт умственного труда всегда ценится далеко ниже его стоимости, потому что рабочее время, необходимое для его восприятия, не идет ни в какое сравнение с тем
рабочим временем, которое требуется для того, чтобы его первоначально
произвести.

1.1 Контент и информационные ресурсы: определение, классификация
9

5. Информационный ресурс является формой непосредственного включения
науки в состав производительных сил общества. В информационном обществе наука является непосредственной производительной силой. Это осуществляется в форме информационного ресурса, при этом радикально изменяется характер его действий, производительность труда повышается не
на проценты, а на порядки.

6. Информационный ресурс возникает в результате не просто умственного
труда, а его творческой части. Рутинная часть умственной работы сама по
себе не информативна, она не увеличивает потенциала нужных знаний и не
меняет представления о путях достижения цели.

7. Превращение знаний в информационные ресурсы зависит от возможности их кодирования, распределения и передачи. Любая коммуникационная
система общества при этом является важнейшим фактором формирования,
накопления и использования информационных ресурсов на базе уже имеющихся знаний.
Основываясь на подходах к классификации информационных ресурсов, все
множество информационных ресурсов можно классифицировать по следующим
признакам (рис. 1.1):
1) по специфике возникновения: естественные; производственные; социальноэкономические информационные ресурсы (первично-собираемая информация); созданные в результате интеллектуальной деятельности;

2) сферам использования: правовая информация; научно-техническая информация; политическая информация; финансово-экономическая информация;
статистическая информация; информация о стандартах и регламентах, метрологическая информация; социальная информация; информация о чрезвычайных ситуациях; персональная информация (персональные данные);
кадастры (земельный, градостроительный, имущественный, лесной, другие); информация иного вида;

3) принадлежности определенным субъектам: физическим лицам; юридическим лицам; государственным органам власти и управления; должностным
лицам; органам местного самоуправления; общественным объединениям;
государству в целом;

4) способу доступа: открытая информация (без ограничения); информация
ограниченного доступа (государственная тайна, конфиденциальная информация, коммерческая тайна, профессиональная тайна, служебная тайна,
персональные данные);

5) виду носителя: на бумажных носителях; на электронных носителях; на
некомпьютерных носителях аудио-, видеоинформации.

6) формату представления: текстовая информация; графическая информация;
аудиозапись, видеозапись и т. д.;

7) способу организации хранения и использования:

а) традиционные формы — массив документов; фонд документов; архив;

б) автоматизированные формы — Интернет; банк данных; автоматизированная информационная система (сеть); база знаний.

Глава 1. Управление информационными ресурсами и контентом

Рис. 1.1 – Классификация информационных ресурсов

Усиление роли информационных ресурсов в развитии современного общества,
возможность их представления в электронном виде с использованием различных
форматов и автоматизированной обработки привели к появлению развитого рынка
информационных продуктов и услуг.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Рынок информационных продуктов и услуг может быть определен как совокупность экономических, правовых и информационных отношений по торговле (продаже и покупке информационных
ресурсов) между поставщиками (продавцами) и потребителями
(покупателями).
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Этот рынок во многом подобен рынку традиционных ресурсов, поскольку имеет определенную номенклатуру информационных объектов деловых отношений,
а именно — информационных продуктов и информационных услуг.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Под информационными услугами понимается воздействие на потребителей с помощью информационных продуктов, вызывающее
у потребителей реакцию текущего информационного насыщения.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Оказание информационных услуг представляет собой непосредственное информирование потребителей по различным объектам внимания. Понятно, что производство информационных продуктов бессмысленно, если оно не является предпосылкой оказания информационных услуг.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Информационные продукты — это информация, полученная в результате преобразования информационных ресурсов, которая может рассматриваться как предмет купли-продажи, хотя она
и не является материальным объектом.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.1 Контент и информационные ресурсы: определение, классификация
11

В отличие от информационных ресурсов информационные продукты всегда
выступают в систематизированном виде — в качестве каталогов, публикаций, произведений искусства, коммерческих баз данных, рекламных, презентационных
и учебно-методических материалов, почтовых и других адресных сообщений.
В процессе последовательного преобразования информационных ресурсов в информационные продукты применяются различные технологии обработки информации, включающие профессиональные пакеты прикладных программ и специальное
оборудование. В результате этих действий происходит развитие информационного
контента и технологий представления информации.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Под информационным контентом понимается содержание информационного ресурса вне формы его представления.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Каждый элемент информации, в том числе и первичное информационное сырье, обладает определенным контентом, однако информация может рассматриваться в качестве информационного продукта только в тех случаях, когда она представлена в форме, представляющей интерес для пользователей. Такой интерес может
быть проявлен на любой стадии сбора и обработки информационных ресурсов
(например, в качестве информационного продукта может рассматриваться, по сути, любая публикации в СМИ, отчетные данные любого субъекта бизнеса, любые
статистические сведения). Поэтому формирование и развитие информационного
контента является, по сути, бесконечным процессом, и его состав может быть определен в каждом конкретном случае под углом зрения особенностей оказываемой
информационной услуги.
В зависимости от вида объектов купли-продажи рынок информационных продуктов и услуг может быть представлен следующими секторами (рис. 1.2):
1) сектор деловой информации включает биржевую и финансовую информацию о рынке ценных бумаг, экономическую и статистическую информацию, коммерческую информацию о предложениях купли-продажи по
определенным товарным группам и услугам, новости в области экономики
и бизнеса;
2) сектор информации для специалистов включает документальную, библиографическую, реферативную и полнотекстовую информацию о фундаментальных и прикладных исследованиях, а также профессиональную информацию, дифференцированную по областям науки и техники;
3) юридический сектор включает системы доступа к электронным сборникам
законов, постановлений, указов и т. д.;
4) сектор массовой и потребительской информации включает новости и справочную информацию, потребительскую и развлекательную информацию
(погода, расписание транспорта, покупки и продажи, аренда машин, справочники служб быта и т. д.);
5) сектор обеспечивающих информационных систем и средств включает программные продукты, технические средства вычислительной техники, коммуникационные средства, услуги по разработке и сопровождению инфор

Глава 1. Управление информационными ресурсами и контентом

мационных систем и средств, консультирование по различным аспектам
информационной индустрии.

Рис. 1.2 – Секторы рынка информационных продуктов и услуг

Рынок информационных продуктов и услуг оказывает огромное влияние на
информатизацию экономики, превращая информационные ресурсы в экономический ресурс первостепенного значения. Происходит это на базе компьютеризации
и телекоммуникаций, обеспечивающих принципиально новые возможности экономического развития, многократного роста производительности труда, решения
социальных и экономических проблем, становления нового типа экономических
отношений. Информационные ресурсы, взаимодействуя с техническими средствами обработки и передачи информации, породили новую отрасль экономики — информационную индустрию и оказывают революционизированное воздействие на
традиционные отрасли производства — промышленность, транспорт, связь, торговлю, финансово-кредитную систему.
Информационный бизнес занимает заметное место в структуре экономики промышленно развитых стран. К числу предприятий, специализирующихся на обработке информации, относятся различные исследовательские центры, институты научно-технической информации, консультативные фирмы, агентства, вычислительные центры и т. д. Производство на предприятиях информационного комплекса имеет ряд особенностей. В частности, предметами труда в этой отрасли
выступает первичная информация, средствами труда — всевозможные способы ее
преобразования, хранения, передачи, а целью производства является удовлетворение информационных потребностей заказчика путем производства информационных продуктов и оказания информационных услуг.
В информационном обществе повышается значение информации как товара.
Это является следствием общего роста информационных потребностей и выражением развития отрасли информационных продуктов и услуг. Существование ряда
свойств информационных ресурсов, аналогичных свойствам традиционных ресурсов, дало основание использовать многие экономические характеристики (цена,