IT-консалтинг

Министерство образования и науки Российской Федерации

ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР)

В. Е. Кириенко

IT-КОНСАЛТИНГ

Учебное пособие

Томск
«Эль Контент»
2015

УДК
005.572:004(075.8)
ББК
65.290-2я73
К 431

Рецензенты:

Фофанов О. Б., канд. техн. наук, доцент, заведующий кафедрой
оптимизации систем управления Института кибернетики
Томского политехнического университета;
Ехлаков Ю. П., д-р техн. наук, профессор,
заведующий кафедрой автоматизации обработки информации ТУСУР.

Кириенко В. Е.
К 431
IT-консалтинг : учебное пособие / В. Е. Кириенко. — Томск : Эль Контент, 2015. — 164 с.

ISBN 978-5-4332-0186-6

Рассматриваются проблемы, цели и задачи переживающей в настоящее время становление и институционализацию сферы IT-консалтинга как
составной части управленческого консультирования; обращается внимание на особенности и перспективы профессиональной деятельности консультанта; представлены модели наиболее востребованных консалтинговых продуктов и услуг; показано содержание этапов технологии проектного процесса в данной сфере деятельности.

Учебное пособие предназначено для студентов направлений подготовки бакалавров и магистров 080500.62 «Бизнес-информатика» и 231000.62
«Программная инженерия», а также родственных специальностей; руководителей организаций и специалистов, занимающихся вопросами управленческого и IT-консультирования.

УДК
005.572:004(075.8)
ББК
65.290-2я73

ISBN 978-5-4332-0186-6
Кириенко В. Е., 2015

Оформление.
ООО «Эль Контент», 2015

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение
5

1
Методологическая платформа консалтинга
7

1.1
Система . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7

1.2
Человек . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11

1.3
Модель . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12

1.4
Управление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14

1.5
Организационная система . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
16

1.6
Информация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18

1.7
Типы менеджмента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20

1.8
Информатизация
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21

1.9
Проблема . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23

2
Консалтинг и консультант
26

2.1
Понятийный аппарат консалтинга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27

2.2
Классификации в сфере консалтинга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30

2.3
Востребованность профессии консультанта . . . . . . . . . . . . . . . .
33

2.4
Особенности внутреннего и внешнего консультирования
. . . . . . .
35

2.5
Базовые составляющие профессии консультанта . . . . . . . . . . . . .
35

2.6
Кодекс профессионального поведения . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43

2.7
Человек и профессия консультанта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48

2.8
Люди и роли . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
50

2.9
Коммуникации консультанта с клиентом . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53

2.10 Консалтинговый контрактинг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61

2.11 Проектная стадия консалтингового контрактинга . . . . . . . . . . . .
69

2.12 Внедрение результатов проекта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
71

3
Сфера IT-консалтинга
76

3.1
IT-консультант и модель сферы IT-консалтинга . . . . . . . . . . . . . .
78

3.2
Внешние и внутренние IT-консультанты . . . . . . . . . . . . . . . . . .
86

3.3
Особенности внутреннего IT-консультирования . . . . . . . . . . . . .
88

3.4
Профессиональные стандарты IT-консультанта . . . . . . . . . . . . . .
97

3.4.1
Основные правила работы с социальной системой . . . . . . .
97

3.4.2
Принципы создания информационных систем . . . . . . . . . . 103

3.4.3
Неверные предположения об информации . . . . . . . . . . . . 106

3.5
Деловая активность IT-консультантов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
3.5.1
Модель IT-стратегии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

3.5.2
Модель технической концепции
. . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

Оглавление

3.5.3
Модель концепции информационной безопасности
. . . . . . 121

3.5.4
Модель АРМ КИС . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

3.6
Человеческий фактор в условиях корпоративной информационной
системы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

3.7
Унификация, стандартизация, типизация решений . . . . . . . . . . . . 129

3.8
Выявление ключевых пользователей в организации . . . . . . . . . . . 135

3.9
Язык коммуникаций IT-консультанта с клиентом
. . . . . . . . . . . . 140

3.10 Модель технологии IT-консалтинга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

Заключение
158

Литература
159

Глоссарий
162

ВВЕДЕНИЕ

До настоящего времени ведется дискуссия, являются ли консалтинг и консультирование профессиональной деятельностью, или это вспомогательная специализация. Международные справочники профессий до сих пор не содержат определений консалтинга. Современные стандарты профессии консультанта по управлению
продолжают формироваться и не могут быть признаны окончательно разработанными. Исследователи указывают, что заметна незавершенность описания профессии, хотя уже в первой половине XX в. появились книги с описанием процедур
и процессов консультационной деятельности. А в 1950-е гг. послевоенный промышленный подъем увеличил спрос на консультационные услуги и стал причиной
бума, названного «золотым десятилетием консалтинга». По сути, это был всплеск
роста отрасли, который продолжается до сих пор с темпом около 20% в год.

Формирование понятийного и технологического описания консалтинга исходит от индивидуальных авторских работ и от профессиональных сообществ: ассоциаций, международных конфедераций. Наиболее заметны работы М. Кубра,
Д. Майстера, К. Макрхэма. Они содержат процедурно-технологические, нормативные модели, описания консультационной деятельности и ведения консалтингового
бизнеса. С конца 1970-х гг. до настоящего времени издано несколько десятков книг
отечественных авторов.

В данное пособие вошел значительный фрагмент материала из книги российского автора Н. И. Плотникова, посвященной исследованию феномена консалтинга,
его описанию как самостоятельного предмета и научной дисциплины. Представлены его решения ряда задач, в том числе составление формы описания профессии
и содержания консалтинга; определения таксономии видового классифицирования
услуг, консалтинга и управленческого классифицирования; составление взаимосвязанного описания компетенций профессионального консалтинга. Так как ITконсалтинг является составной частью управленческого консалтинга в целом, то
результаты решения задач вполне соответствуют общему содержанию деятельности и «портрету» консультанта по информационным технологиям.

Далее в учебном пособии на основе представления о консалтинге и консультанте формируются модели IT-консалтинга и процесса IT-консультирования. Источником базового инструментария для построения моделей служат методология
системного мышления и технология системной практики, впрочем, они определяют подходы и в решении предыдущих задач.

В результате применительно к сфере IT-консалтинга предложен ряд дополнений в «Меморандум профессии», его раздел «Основной свод знаний», определя

Введение

ющий компетенции IT-консультанта. Дополнения отражают размышления и опыт
выдающихся исследователей в области системного мышления, управления и информационных технологий, в числе которых Д. Медоуз, В. М. Глушков, Р. Акофф.

Значительная часть учебного пособия освещает деловую активность IT-консультантов, которая на сегодняшний день охватывает достаточно широкий спектр
продуктов и услуг. Их предложения на российском рынке включают решение вопросов разработки IT-стратегии организации, обеспечения информационной безопасности, формирование компонентов IT-инфраструктуры, услуги по обучению
и многое другое.

Ключевая роль в становлении IT-консалтинга, развитии отечественного рынка продуктов и услуг консультантов принадлежит руководителям разных уровней
и персоналу учреждений и предприятий, поэтому в учебном пособии достаточно
внимания уделено изучению влияния человеческого фактора на внедрение информационных технологий.

IT-консалтинг предполагает продуманную технологию процесса реализации
проектов. В этом плане дается универсальный алгоритм технологического обеспечения стадий проекта, предназначенный для проектировщика и IT-консультанта.
Алгоритм интегрирует в себе приемы системной практики и рекомендации действующих стандартов в IT-сфере.
Соглашения, принятые в книге

Для улучшения восприятия материала в данной книге используются пиктограммы и специальное выделение важной информации.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Эта пиктограмма означает определение или новое понятие.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Эта пиктограмма означает «Внимание!». Здесь выделена важная
информация, требующая акцента на ней. Автор может поделиться
с читателем опытом, чтобы помочь избежать некоторых ошибок.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Выводы
. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Эта пиктограмма означает выводы. Здесь автор подводит итоги, обобщает изложенный материал или проводит анализ.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Контрольные вопросы по главе
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Глава 1

МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ПЛАТФОРМА
КОНСАЛТИНГА

Управленческое консультирование, составной частью которого является IT-консалтинг, имеет непродолжительную историю и находится в стадии институализации, вырабатывая в процессе практики инструментарий и приемы, призванные
обеспечить успех в этой сфере деятельности. Одной из наиболее перспективных
методологических платформ консалтинга служит системология, которая в настоящее время активно развивается и используется в лучших практиках специалистовконсультантов в мире. Представленные в этой книге взгляды автора на IT-консалтинг основаны на указанной платформе, поэтому в первой главе излагаются базовые принципы системного мышления с дополнительным содержанием, отражающим специализацию, необходимые для понимания последующего материала.

1.1 Система

Мы живем в мире систем. Все, что нас окружает, и мы сами являемся системами. Определений понятия «система» множество: от простейшего до специфических в разных науках. Применимое ко всем ситуациям представление о системе
имеет прикладной системный анализ, который нацелен на решение конкретных
проблем, носит универсальный, наддисциплинарный и междисциплинарный характер. Его методология и технология соответствуют, в том числе, потребностям
при решении задач управленческого консультирования, включая IT-консалтинг.

В книге Ф. П. Тарасенко «Прикладной системный анализ» предлагается дескриптивное определение системы — описание двенадцати свойств, которые относят к одной из трех групп: статические, динамические и синтетические свойства.
Перечислим эти двенадцать свойств и дадим их краткие характеристики [1].

Глава 1. Методологическая платформа консалтинга

Статические свойства — то, чем обладает система в любой, но фиксированный момент времени. Различают следующие статистические свойства:

целостность;

открытость;

внутренняя неоднородность;

структурированность.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Целостность — система есть нечто единое, обособленное от
всего остального. Это свойство делит весь мир на две части:
систему и окружающую среду.

Открытость — система не изолирована от окружающей среды,
обмениваясь с ней всеми видами ресурсов (вещество, энергия, информация и т. д.), благодаря направленным связям (вход, выход).
Связи системы со средой имеют направленный характер: по одним среда влияет на систему (входы), по другим — система чтото передает в среду (выходы). Перечень входов и выходов системы — модель черного ящика (рис. 1.1). В этой модели отсутствует информация о внутренних особенностях системы.

Внутренняя неоднородность — различимость частей системы,
состав её подсистем, элементов. Иерархический список частей
системы — модель состава системы (рис. 1.2).

Структурированность — части системы не независимы, не изолированы друг от друга, но связаны между собой, взаимодействуют друг с другом. Перечень существенных связей между элементами системы — модель структуры системы (рис. 1.3).
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Рис. 1.1 – Модель черного ящика

1.1 Система
9

Рис. 1.2 – Модель состава системы

Рис. 1.3 – Модель структуры системы

Динамические свойства — особенности изменений со временем внутри и вне
системы. Различают следующие динамические свойства:

функциональность;

стимулируемость;

изменчивость со временем;

cуществование в изменяющейся среде.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Функциональность — поведение системы во внешней среде; изменения, производимые ею в среде; результаты деятельности;
продукция системы.

Стимулируемость — реакция системы на воздействие извне.

Изменчивость со временем — изменения в системе, определяющие её жизненный цикл.

Существование в изменяющейся среде — неизбежное нахождение системы в непрерывно изменяющейся внешней среде.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Синтетические свойства — интегральные свойства, учитывающие предыдущие
с акцентом на взаимодействие системы со средой. Различают следующие синтетические свойства:

Глава 1. Методологическая платформа консалтинга

эмерджентность;

неразделимость на части;

ингерентность;

целесообразность.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Эмерджентность — система есть нечто большее, чем простая
совокупность частей.

Неразделимость на части является следствием эмерджентности: если нам нужна данная система, а не иная, то её нельзя
разделять на части.

Ингерентность — приспособленность системы к окружающей
среде, согласованность, совместимость с нею.

Целесообразность. В создаваемых человеком системах подчиненность поставленной цели очевидна, признана фундаментальным
свойством любой искусственной системы (система есть средство достижения цели), хотя не является столь же очевидной
в природе.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

С представлениями о целесообразности как фундаментальном свойстве систем
связано деление их на две группы. Выбрав понятие «цель» в качестве классификационного признака мира систем, Р. Акофф разделяет все системы на целенаправленные и целеустремленные. Он поясняет, что «. . .цель может существовать лишь
при наличии выбора, выбора либо средств, либо целей, то есть желаемого результата. Некая сущность является целеустремленной, если она может выбирать цели
и средства в двух или более разных обстоятельствах» [2, с. 31]. Способность делать
выбор является необходимой, но недостаточной для целеустремленности. Если система ведет себя по-разному, но дает только один результат в любой окружающей
среде, то она является целенаправленной. Например, автопилоты на самолете позволяют придерживаться нужной траектории, термостаты в отопительных системах
поддерживают нужную температуру, обеспечивая требуемые результаты, так как
они запрограммированы на них. Но они не сами выбирают те результаты, которые необходимо достичь. Человек отличается тем, что может добиваться разных
результатов в одной или различных ситуациях, поэтому человеку присуща целеустремленность. Результат целеустремленного поведения никогда полностью не
определяется извне. Он зависит от выбора, следовательно, определяется тем, кто
осуществляет выбор.

На основе представлений о целеустремленности Р. Акофф приводит свою типологию систем, которая связана с тем, являются ли части системы и сама система
целеустремленными. Эта типология приведена в таблице 1.1. Четыре типа систем,
приведенные в таблице, образуют своего рода иерархию. Живые системы состоят
из детерминированных частей, например животные и люди — живые, но их органы детерминистичны. Некоторые живые системы, например люди, могут создавать
и использовать детерминированные системы типа машин. Но детерминированные

1.2 Человек
11

системы не могут создавать живые системы. Социальные системы (сообщества
людей) состоят из живых систем, но живые системы не могут иметь своими частями социальные системы. Все три типа систем содержатся в экологических системах, некоторые части этих систем могут быть целеустремленными, но целое — нет.
Например, Земля — экологическая система, не имеющая собственной цели. Однако
она содержит социальные и живые системы, имеющие цель, и детерминированные
системы, не имеющие своей цели.

Таблица 1.1 – Типы систем

Системы
Части системы
Целое

Детерминированные — системы,
в которых ни части, ни целое не
являются целеустремленными

Нецелеустремленны
Нецелеустремленно

Живые — системы, в которых
целое целеустремленное, но
части — нет

Нецелеустремленны
Целеустремленно

Социальные — системы, в которых
и части, и целое являются
целеустремленными

Целеустремленны
Целеустремленно

Экологические — системы,
в которых некоторые части
являются целеустремленными, но
целое не имеет собственных целей

Целеустремленны
Нецелеустремленно

1.2 Человек

Когда мы говорим о какой-либо системе, которую стараемся описать, изучить,
то мы употребляем понятие «объект исследования». Человек, будучи системой,
не только выступает в роли объекта, но и является субъектом. Стараясь описать
суть очевидного отличия человека о других объектов Природы, мыслители выделяют наиболее характерные его особенности, присущие только ему качества. Для
этого предлагается рассматривать «внешние» (наблюдаемые) проявления субъективности, выраженные в поведении человека. Информацию о свойствах субъекта
выражают в виде перечня специфических качеств «субъекта-индивида»:

Способность не просто взаимодействовать с окружающей средой (как все
иные объекты), но и оценивать свои ощущения (обладание разумом, психикой).

Врожденная любознательность, стремление к познанию (любопытство, игры, подражание, пробные поисковые действия).

Способность к целеполаганию, основанная на системе ценностей и акте
выбора.

Целеустремленность, способность проявлять в своих действиях настойчивость в стремлении к цели (воля, характер) [3].

Глава 1. Методологическая платформа консалтинга

Способность испытывать удовольствие, страдание, наслаждение (эмоции).

Способность ощущать красоту, гармонию (эстетика, искусство).

Способность отличать добро и зло (мораль, этика, мудрость).

Способность к общению с другими субъектами (прежде всего посредством
языка, а также других знаковых систем).

Способность к воображению (творчество, спонтанность).

Обладание врожденными индивидуальными выдающимися способностями
(таланты).

Рассмотрение феномена человека не может ограничиваться наблюдением
свойств только отдельного «субъекта-индивида», отдельной личности. Каждая личность является элементом большей системы личностей, группы людей, то есть того, что мы называем социальной системой. Любая группа индивидов, объединенная общим интересом, выступает как новый единый субъект, обладающий всеми
качествами в особой, коллективной форме. Такими субъектами выступают семья,
группа друзей, спортивная команда, работники какой-либо организации, жители
населенного пункта, группа идейных единомышленников, этнос, нация, раса, человечество.

Индивидуальность каждой группы личностей выражается в том, что называется духовная культура. Это некоторая система предположений (ментальных моделей) о реальности в совокупности с понятиями о ценностях (этике, эстетике),
позволяющими группе определять свою роль в окружающей среде. Тем не менее
каждый индивид — член социальной группы, помимо общих целей, объединяющих
его с этой группой, всегда имеет собственные цели, обладает целеустремленностью, что показано в таблице 1.1, где он обозначен в качестве части социальной
системы, которая также целеустремленна.

1.3 Модель

Любая деятельность человека становится возможной только благодаря моделям-системам, специфика которых направлена на обеспечение взаимодействия человека с реальностью, играя роль своеобразного посредника между ними. Так как
модель — система, то в полной мере обладает всеми двенадцатью свойствами, присущими системе.

Моделирование не является таким действием, которое можно выполнять,
а можно и не делать. Моделирование — неизбежная, обязательная часть любой человеческой деятельности, как познавательной, так и преобразовательной. Преобразовательная деятельность человека направлена на изменение реальности. Еще до
начала любой работы он должен определить цель, образ желаемого будущего. Иначе говоря, создать модель того, чего еще нет, но что должно появиться в результате
работы. Но для достижения конечного результата нужно выполнить определенную
последовательность промежуточных действий, а для того чтобы выполнить их правильно, необходимо еще до начала работы описать эту последовательность, то есть
создать модель хода работы (например, план социально-экономического развития