Управление качеством

Н.Т. Сулейманов 

УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ 

Учебное пособие

3-е издание, стереотипное

Москва

Издательство «ФЛИНТА»
2021

УДК 338.45(075.8) 
ББК 65.29 
С89 

Р е ц е н з е н т ы : 

д-р техн. наук, профессор Р.Г. Нигматуллин;
канд. экон. наук, доцент А.Н. Кузяшев

Сулейманов Н.Т.  
Управление качеством  : учеб. пособие / Н.Т. Сулейманов. — 
3-е изд., стер. — Москва : ФЛИНТА, 2021. — 261 с. — ISBN
978-5-9765-2679-2. — Текст : электронный.

Учебное пособие содержит анализ теоретических и практических

основ управления качеством в соответствии с международными стандартами
ИСО как на предприятиях, так и в учебных заведениях. В книге изложена
инновационная модель качества непрерывного профессионального
образования и предложена инновационная модель самооценки на
соответствие премии Правительства Российской Федерации в области
качества. В отдельной главе представлены основы технологии штрихового
кодирования. 
Учебное пособие написано на основе результатов обобщения зарубежного

и отечественного опыта формирования систем управления качеством,
на фактическом материале по подготовке многочисленных предприятий
под научным руководством профессора Н.Т. Сулейманова, внедрения и
сертификации систем управления качеством на базе международных
стандартов ИСО серии 9000. 
Предназначено для студентов, магистрантов и аспирантов высших

учебных заведений управленческих специальностей при изучении таких
дисциплин, как «Управление качеством», «Организация управления
предприятием», «Маркетинг» и др. 

© Сулейманов Н.Т., 2016
© Издательство «ФЛИНТА», 2016

С89 

ISBN 978-5-9765-2679-2

ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................... 5 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ  МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА 

1.1. Этапы развития . ...................................................................................... 7 
1.2. Зарубежная история концепции качества . ..........................................18 
1.3. Концепция отечественной системы качества . ....................................31 
1.4. Концепция комплексной системы управления  
качеством продукции (КСУКП) . ................................................................37 

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ   ПО 

МЕЖДУНАРОДНОМУ СТАНДАРТУ  ИСО 

2.1. Введение . ................................................................................................41 
2.2. Определения и элементы системы качества по ИСО 9000 . ..............43 
2.3. Управление качеством и международные стандарты ИСО  
в технологическом менеджменте . ..............................................................79 

ГЛАВА 3. АУДИТ  СИСТЕМЫ  МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА 

3.1. Введение . ................................................................................................83 
3.2. Принципы проведения аудита . ............................................................85 
3.3. Процесс управления программой аудита . ..........................................86 
3.4. Деятельность по аудиту . .......................................................................93 

ГЛАВА 4. СЕРТИФИКАЦИЯ  СИСТЕМЫ  МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА 

4.1. Введение . ............................................................................................ 106 
4.2. Последовательность этапов процессов сертификации . ................ 108 

ГЛАВА 5. ИННОВАЦИОННАЯ  МОДЕЛЬ  САМООЦЕНКИ   
В  ОБЛАСТИ  КАЧЕСТВА 

5.1. Введение . ............................................................................................ 112 
5.2. Описание моделей самооценки . ...................................................... 116 

5.3. Инновационная модель самооценки 
(проект профессора Н. Сулейманова) .....................................................132
5.4. Методология самооценки инновационной модели
(проект профессора Н. Сулейманова) .....................................................151

ГЛАВА 6. ТЕХНОЛОГИЯ  ШТРИХОВОГО  КОДИРОВАНИЯ

6.1. Введение..............................................................................................163
6.2. Классификация и кодирование товаров...........................................165
6.3. Штриховые коды для потребительских товаров.............................168
6.4. Технология печати штриховых кодов..............................................181

ГЛАВА 7. РУКОВОДСТВО ПО ПРИМЕНЕНИЮ СТАНДАРТА

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 В  ОБЛАСТИ  ОКАЗАНИЯ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ  УСЛУГ

7.1. Введение..............................................................................................188
7.2. Общие вопросы построения стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.......190
7.3. Область применения ..........................................................................195
7.4. Система менеджмента качества........................................................197
7.5. Ответственность руководства ...........................................................203
7.6. Менеджмент ресурсов........................................................................209
7.7. Процессы жизненного цикла продукции.........................................211
7.8. Измерение, анализ и улучшение.......................................................219
7.9. Принципы менеджмента качества учебного заведения .................224

ГЛАВА 8. ИННОВАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ КАЧЕСТВА

НЕПРЕРЫВНОГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

8.1. Введение..............................................................................................244
8.2. Инновационная модель качества непрерывного 
профессионального образования .............................................................246
8.3. Корпоративный университет – основа успеха непрерывного 
профессионального образования .............................................................249
8.4. Реализация инновационной модели качества непрерывного 
профессионального образования .............................................................250

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..........................................................................................258

Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы.

У.Э. Деминг

ВВЕДЕНИЕ

Существующий этап управления качеством сформировался в 

1980-е годы и связан с развитием принципов всеобщего менеджмента 
качества (TQM) и требованиями международных стандартов ИСО серии 
9000. Процессы управления качеством приобретают особое значение во 
взаимосвязи для всех отраслей производства товаров и услуг прежде 
всего с точки зрения менеджеров по управлению «через качество».

Дисциплина «Управление качеством» тесно связана с другими 

дисциплинами менеджмента: «Корпоративное управление», «Управление проектами, персоналом, производством и услугами».

В предлагаемом учебном пособии освещаются следующие темы:
– этапы развития системы качества, зарубежная история и кон
цепция развития отечественной системы управления качеством;

– управление качеством продукции и услуг на всех этапах жиз
ненного цикла в соответствии с международными стандартами серии 
ИСО 9000;

– этапы подготовки предприятий и учебных заведений к процедуре 

сертификации согласно требованиям международных стандартов серии 
ИСО 9000 – аудит системы менеджмента качества и сертификация;

– инновационная модель самооценки на соответствие премии 

Правительства Российской Федерации в области качества.

Перемены, происходящие в мире, требуют внедрения стратегий 

компаний и учебных заведений для успешного выживания в конкурентной борьбе в новых условиях. Модели самооценки, разработанные в 
Японии, США, европейских странах и России в 1980–1990-е годы, не 
могут служить инструментом для оценки современного бизнеса. Необходима модель самооценки нового поколения. Автором данного труда
предлагается инновационный подход, основанный на модели, объединяющей миссии, ценности, нацеленной на постоянное улучшение. 

В книге представлены критерии инновационной модели, их со
держание, а также методология самооценки, весовые коэффициенты и 
баллы инновационной модели самооценки; изложены основы применения кодов для маркировки продукции; рассмотрены преимущества, получаемые производителями товаров, торговыми предприятиями и потребителями от применения штриховых кодов для маркировки продук

ции и при эксплуатации автоматизированных систем управления предприятиями; описаны основные элементы товарных штриховых кодов 
EAN и упаковочных кодов ITF-14 для маркировки потребительских товаров, книжной и журнальной продукции; рассмотрены процессы подготовки носителей штриховых кодов для полиграфической печати на 
упаковке товаров; приводится описание методов печати липких этикеток со штриховыми кодами, технологии печати штриховых кодов способом печати на товаре, способом сублимационной термопереводной 
печати.  
Практическому применению стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 
в области образовательных услуг посвящена отдельная глава. Успешное 
функционирование вуза невозможно без создания эффективной системы 
менеджмента качества. В связи с этим актуальным является создание 
руководства по применению стандартов ИСО серии 9000. Для реализации данной цели решены следующие задачи: 
– определены требования и область применения системы менеджмента качества (далее – СМК) вуза; 
– определена сеть процессов СМК вуза; 
– разработана документация СМК, отражающая механизмы ее документирования в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008. 
Применение данного руководства позволит вузам повысить качество подготовки специалистов, конкурировать на рынке образовательных услуг.  
Реализации инновационной модели качества непрерывного профессионального образования на примере Академии ВЭГУ посвящена 
отдельная глава пособия. Данная модель предполагает инновационный 
менеджмент всего учебного заведения в соответствии с требованиями 
международных стандартов ИСО 9001:2008. Для успешной реализации 
данной стратегии предложена блок-схема алгоритма «Менеджмент для 
достижения устойчивого успеха непрерывного профессионального образования (НПО) в соответствии с национальным стандартом ГОСТ Р 
ИСО 9004-2010 “Менеджмент достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества”», а также модели НПО 
Академии ВЭГУ для корпоративных компаний, колледжей, дистанционного образования, подготовки магистров и аспирантов. 
Учебное пособие содержит контрольные вопросы и задания для 
самопроверки, тестовые задания, а также списки рекомендуемых источников. 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

1.1. Этапы развития

История развития системы управления качеством связана с нача
лом серийного производства продукции, характеризуемого делением 
технологических процессов на отдельные процедуры (операции) – так 
называемая система тейлоризма.

Однако подобное деление технологических процессов требовало 

дополнительных контрольных операций, объем которых возрастал с ростом технической сложности изделий. В качестве решения этой проблемы, 
особенно на передовых предприятиях США, для предупреждения и устранения дефектов стали внедряться статистические методы контроля –
так называемый выборочный контроль. В результате на предприятиях, 
особенно в военной промышленности стран Европы, США, Азии, к 1920 г.
были созданы службы технического контроля (ОТК), которые стали выделяться в самостоятельные подразделения. Введением контроля всего 
производственного процесса определяли число годных деталей по отношению к дефектным и разрабатывали предупредительные мероприятия. 
Проведение мероприятий по устранению дефектов на всех стадиях производственного цикла привело к улучшению качества технологических 
процессов и, как следствие, к повышению производительности.

К 1950 г. конверсионные процессы дали эффективный результат 

развития системы управления качеством, и к началу 1960-х годов основным фактором повышения качества стал персонал. Вовлечение всех 
участников создания ценностей в процесс выработки решения и осознание принятия ответственности за реализацию этого решения повысили 
мотивацию персонала. Пришла идея необходимости создания исполнителей всех операций, закрепленных за группой, что привело к снижению 
дефектности и увеличению производительности. Начали создаваться 
«кружки качества», особенно широко в Японии.

До 1970 г. получили развитие системные подходы к управлению 

качеством:

– планирование качества на этапе опытно-конструкторских разра
боток;

– оценка качества конструкторско-технологической документации;

– анализ и оценка дефектов и рекламаций от потребителя и, как 

следствие, корректирующие и предупреждающие действия по несоответствиям.

Понимание проблем качества как стратегической задачи привело к 

разработке и внедрению идей всеобщего контроля качества (Total Quality
Control) и в дальнейшем всеобщего менеджмента качества TQM (Total
Quality Management).

Существующий этап управления качеством сформировался в 1980-е 

годы и связан с развитием общего руководства качеством на основе всеобщего руководства качеством (TQM) и на основе стандартов ИСО серии 9000 (QM). В 1987 г. в Женеве была основана Международная организация (TQS), которая в странах Европы распространила нормы ЕН2 
9000, называемые «ДИН ИСО серии 9000».

В этих стандартах был обобщен международный опыт управления 

качеством Америки, Японии, европейских стран и СССР (комплексная 
система управления качеством продукции – КСУКП). В дальнейшем 
стандарты ИСО серии 9000 редакции 1987 г. дорабатывались в редакции 
1994, 2001 г. Следующие редакции стандарта МС ИСО 9000 версии 
2008 были введены в 2008 г.

Этапы развития системы управления качеством могут быть пред
ставлены в графическом виде (см. рис. 1).

Для графической иллюстрации основных этапов развития сис
темы качества использована фигура – знак качества. Контур этой фигуры называется «Пентагон», заполняется пятиконечной звездой. На 
звезде качества, изображенной на рис. 1, две верхние границы – ее 
«крыша». Левая плоскость «крыши» – это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала. Боковые грани 
изображают систему взаимоотношений с поставщиками и потребителями. В основании звезды качества положена концепция управления 
качеством.

В рамках этой концепции система качества должна быть докумен
тирована и охватывать организационную структуру и систему управления предприятия, технологические процессы предприятия в целом.

Рис. 1. Звезда качества

Для того чтобы та или иная спроектированная и документирован
ная система качества, включающая управление процессами, заработала, 
необходимо:

– использовать средства мотивации для персонала;
– обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопро
сам менеджмента качества;

– выстроить правильные отношения с потребителями;
– научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать 

от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

В истории развития документированных систем качества, мотива
ции, обучения и партнерских отношений можно выделить шесть этапов
и представить их в виде шести звезд качества. На каждом из этих этапов 
менялось представление о содержании термина «качество».

Первая звезда качества. Первая «звезда» соответствует начальным 

этапам системного подхода к качеству. Как первую интегрированную систему качества можно рассматривать знаменитую систему Тейлора (1905). 
Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей 
допусков или отдельных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю 
границы допусков – проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора 

были введены первые профессионалы в области качества – инспектора 
(в России – технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения 

Качество

Система мотивации 
качества

Система обучения 
персонала

Система
взаимоотношений 
с потребителем

Система
взаимоотношений 
с поставщиком

Документированная организационная система 

(звенья, функции и процессы)

сводилась к профессиональному обучению и обучению работе с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на 

основе технических условий, выполнение которых проверялось при 
приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее 

системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

На рис. 2 приведена схема первой звезды качества продукции как 

соответствие стандартам. Расщепление процессов на функции и их 
стандартизация. Америка – начало века, Россия – 1930-е годы.

Рис. 2. Первая звезда качества

Вторая звезда качества. В 1924 г. были изобретены статистические 

методы управления качеством: контрольные карты Шухарта и таблицы статистического приемочного контроля. Это ознаменовало переход от управления качеством отдельно взятых изделий к управлению процессами.

Системы качества усложнились, так как в них были включены 

службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в 
области качества, решаемые конструкторами, технологами, рабочими,
потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения.

Появилась специальность «инженер по качеству», который дол
жен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение. Это достигалось путем выявления и уст
Реализация 
принципа ра
боты по 

документам

Штрафы
Профессиональное 
обучение

Приемочный 
выходной 
контроль

Входной 
контроль

Система Тейлора (техническая документация)

ранения причин дефектов на основе изучения производственных процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, поскольку ее нужно было свя
зывать с организацией процессов, учитывать сложность процессов. А формой анализа стали многочисленные карты регулирования и контроля. 
Усложнились и отношения «поставщик – потребитель». В них большую 
роль начали играть стандартные таблицы для проведения статистического контроля. На рис. 3 приведена вторая звезда качества – применение статистических методов в управлении в Америке 1920-х годов, России 1950–1960-х годов.

Рис. 3. Вторая звезда качества

Третья звезда качества. В 1950-е годы была выдвинута концеп
ция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором 
был американский ученый Фейгенбаум. Системы TQC развивались в 
Японии с большим акцентом на применение статистических методов и
вовлечение персонала в работу «кружков качества». Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S – Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились полно
мочия и взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов службы качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого 

фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Стабильность 
процессов и 

снижение 
издержек

Материальное 
стимулирование

Обучение 
статистическим методам

Статистический 
приемочный 
контроль

Статистический входной 
контроль

Статистическое управление

Главными мотивами качественного труда стали:
– работа в коллективе;
– признание достижений коллегами и руководством;
– забота фирмы о будущем работника;
– его страхование;
– поддержка его семьи.
Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работ
ник учится в среднем от нескольких недель до месяца в год, используя в 
том числе самообучение. Внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала 
Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и Европе. 
В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, 
однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В Европе стали уделять большое внимание документированию 

систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский 
стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений «поставщик – потребитель» также на
чинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной.

На рис. 4 представлена третья звезда качества – переход от интег
рированных функциональных решений к тотальным решениям в управлении качеством. Стандарты качества принимаются к работе всех звеньев компании. Запад 1950-х годов, Россия при введении госприемки.

Рис. 4. Третья звезда качества

Качество

продукции +

снижение 
издержки

Мотивация и 
внедрение ТQС 

Обучение ТQС 

Приемочный выходной 
контроль + потребители + сертификация + 
инспекция + аудит

Входной контроль + инспекция + продукции

Всеобщее управление качеством ТQС