Сценарии конфликтов: как без нервов улаживать споры и проблемы на работе и в жизни

Марина Майорова

СЦЕНАРИИ 
КОНФЛИКТОВ

Как без нервов 
улаживать споры и проблемы 
на работе и в жизни

Иллюстрации Анастасии Мингазовой

Москва
2021

УДК 31.62
ББК 88.5
 
М14

ISBN 978-5-9614-3805-5
© Марина Майорова, 2021
© ООО «Альпина Паблишер», 2021

УДК 31.62
ББК 88.5

Майорова М.

Сценарии конфликтов: Как без нервов улаживать споры 
и проблемы на работе и в жизни / Марина Игоревна Майорова. — М. : Альпина Паб лишер, 2021. — 139 с., — ил.

ISBN 978-5-9614-3805-5

Конфликт может стать мощным двигателем развития отношений и перевода их на новый уровень доверия, понимания 
и принятия, а может разрушить хрупкий мост коммуникации. Не все понимают, что процесс развития конфликта — 
на 100% управляем и зависит от поведения вовлеченных 
в него участников.
Автор книги Марина Майорова, кандидат философских наук, 
в прошлом руководитель в сфере HR, а ныне —  бизнес-тренер 
по эффективным коммуникациям и управлению конфликтами 
рассказывает, что следует воспринимать конфликт как сценарий, в котором есть действующие лица и сюжет. Используя 
авторскую методику, вы научитесь управлять конфликтами 
и  создавать свои сценарии отношений.
Методика автора подтверждена практикой из сотни благополучно разрешенных кейсов в личностном, семейном и организационном консультировании.

М14

Все права защищены. Никакая часть этой книги 
не может быть воспроизведена в какой бы то 
ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ 
для частного или публичного использования, без 
письменного разрешения владельца авторских 
прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по 
адресу mylib@alpina.ru.

Редактор Екатерина Дунаева

Научный редактор Денис Букин

Содержание

Вместо предисловия. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Как читать книгу, чтобы получить эффективность 200% . . . . . . 7

Как понять, что вы находитесь в конфликте?. . . . . . . . . . . . . . . . . 8

С кем мы на самом деле конфликтуем?   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Для чего нужны конфликты?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Почему конфликт развивается? 
Основные причины эскалации конфликтов  . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Модели мышления и сценарии восприятия  . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Сценарии поведения в конфликтной ситуации . . . . . . . . . . . . . . 60

Как начать вести себя иначе, 
или Методы выхода из конфликтной ситуации . . . . . . . . . . . . . . 69

Манипуляции в конфликтах: как не попасть в капкан. . . . . . . . 76

Как управлять эмоциями в конфликтной ситуации  . . . . . . . . . . 89

Как вести себя в конфликтах с разными людьми   . . . . . . . . . . . 95

Конфликты в рабочей среде, или Кто такие 
токсичные сотрудники и как ими управлять. . . . . . . . . . . . . . . . 115

Как изменить свое поведение 
в конфликте и жить в гармонии   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

Вместо предисловия

Эта книга — результат работы со многими клиентами, 
семьями и компаниями, которым я помогала без нервов 
уладить весьма непростые конфликтные ситуации. Она основана на кейсах или, проще говоря, на жизненных ситуациях, 
в которых мы с моими клиентами старались разобраться, 
чтобы найти выход. Для этого мы использовали методики, 
о которых я хочу рассказать. Каждый конфликт уникален, 
но у него обязательно есть сценарий. Все противоречия 
развиваются по определенным законам, о которых я обязательно расскажу.
Выходить из конфликта и не тратить на это нервы — 
значит управлять своими мыслями, действиями и эмоциями. 
Я опишу десятки реальных ситуаций, и, возможно, некоторые из них помогут вам разобраться в себе или увидеть, 
что происходит в вашей жизни, со стороны.
Умение решать конфликтные ситуации — это способ управлять своей жизнью, находить ответы на сложные вопросы 
и создавать новые форматы мышления, порождающие более 
эффективное поведение, ведущее к гармонии в отношениях 
и взаимопониманию. В этой книге я обязательно расскажу 
о построении гармоничных отношений. На ее страницах 
вы не найдете приемов «отжима» и «подавления», а также 
«боевых приемов переговоров», поскольку «силовые» техники 
помогают победить всего один раз. Как правило, после этого 
вторая сторона отказывается взаимодействовать. 

Сценарии конфликтов

Я собрала важную информацию для тех, кто заинтересован в построении долгосрочных доверительных отношений, 
наполненных целями и ценностями. Она пригодится, если 
вы готовы взять на себя ответственность за свою жизнь и за 
то, что в ней происходит, а также хотите научиться новым, 
более продуктивным подходам построения коммуникации. 
Но если вы продолжаете искать виноватых в том, что с вами 
случается, не читайте эту книгу. Она нужна только тем, кто 
готов меняться и становиться эффективнее и счастливее.
Психологи говорят: «Хотите достичь успеха в работе 
с человеческими проблемами? Никогда не жалейте своих 
клиентов!» Жалость и потакание слабостям позволяют людям 
оставаться в зоне комфорта, а развитие и рост — это всегда 
выход из нее. Кроме того, развиваться — значит приобретать 
стратегии мышления и поведения, которых не было ранее. 
Порой это бывает весьма болезненно, поскольку отправной 
точкой все-таки является проблема. 
Я люблю людей, но никогда не «жалею» своих клиентов. 
Так происходит потому, что я знаю непреложную истину: 
чтобы устранить проблему, ее для начала нужно осознать, 
а чтобы осознать — нужно найти эту проблему и посмотреть на нее. Да, это бывает больно и неприятно. Я создала 
для вас подробный путеводитель, который обязательно 
пригодится вам в увлекательном путешествии от проблем 
и конфликтов к другим, позитивным формам отношений, 
построенным на стратегиях взаимного уважения и понимания причин, порождающих противоречия не только вокруг, 
но и внутри вас.
Если вы все еще держите книгу в руках, это значит, что 
нам все-таки по пути!

Как читать книгу, 
чтобы получить 
эффективность 200% 

На страницах книги вы найдете полезные упражнения, 
которые нужно выполнить, чтобы изменить свой взгляд 
на мир и проработать самые разные ситуации противоречий. Выполняя их, вы научитесь мыслить по-новому 
и сможете выработать новые стратегии восприятия в коммуникациях. Попробуйте делать записи в отдельном блокноте — они помогут вам увидеть изменения, которые 
с вами произошли. 
Если вы действительно хотите перемен, то недостаточно 
просто прочитать эту книгу. Придется выполнить все 
упражнения и заполнить таблицы и чек-листы, которые 
в ней предложены. Это поможет вам проникнуть в суть 
противоречий и проблем в отношениях с собой и окружающим миром. Только такая тщательная работа над собой 
приведет вас к положительному результату. Все методы 
проверены временем. Сотни людей уже прошли этот путь 
и изменили к лучшему многое в себе и своей жизни.
Приятного вам прочтения, глубокой проработки и интеграции новых стратегий!

Ваша Марина Майорова

Как понять, что вы находитесь 
в конфликте?

Конфликт — понятие, которое многие наделяют поистине 
разрушительным смыслом. Когда я на тренингах спрашиваю 
людей, что такое конфликт, многие отвечают: это скандал, 
ссора, драка, плохие отношения, истерика и т. д.
В этой книге конфликтом мы будем считать наличие 
неразрешенного противоречия, которое вызывает негативные эмоции.
Сам по себе конфликт может стать мощным инструментом 
в разрешении противоречий. При правильном поведении 
он поможет проложить путь к гармоничным отношениям, 
но есть одно важное условие: это 
случится, только если вы способны 
разрешить конфликт правильно!
У вас должны быть стратегии, 
которые помогут вам анализировать то, что происходит, и справляться с ситуациями противоречий, 
даже если вы будете находиться под 
воздействием ваших собственных 
эмоций и эмоций ваших оппонентов.
На протяжении всей книги вы 
будете знакомиться с этими стратегиями и интегрировать их в свою 

Как понять, что вы находитесь в конфликте?

модель убеждений, формируя новые подходы к поведению 
в различных ситуациях.
Клиенты часто говорят мне примерно следующее:
«Научите меня управлять моими детьми. Они не слушаются, их трудно воспитывать, и они совсем не обращают 
внимания на то, что я им говорю…»; 
«Как мне научиться управлять эмоциями и поведением 
моего мужа/жены? Он/она меня не слышит, не замечает, 
не понимает, постоянно придирается и скандалит»;
«Мне хотелось бы как-то повлиять на мнение шефа. 
Он не ценит меня, не придает значения тому, что я делаю, 
и постоянно обесценивает мой труд».
А вот самый распространенный корпоративный запрос:
«Как провести тренинг так, чтобы мои подчиненные 
лучше работали, эффективнее достигали поставленных целей 
и всегда выполняли мои поручения?»
Все эти запросы говорят примерно следующее: «В том, что 
со мной происходит, виноват кто-то другой. С ним нужно 
что-то сделать, чтобы мне жилось легче». 
У вас получится взаимодействовать с другими людьми 
и системами и решать конфликтные ситуации только 
в том случае, если вы умеете управлять собой!
Умение не тратить нервы зря и грамотно решать конфликтные ситуации — это действительно умение управлять собой. 
Так что, дорогой читатель, давайте заключим с вами первый 
и, пожалуй, самый важный контракт: вы должны принимать 
на себя ответственность за все, что происходит в вашей жизни.
По рукам? Тогда идем дальше. Я уверена, что у вас все 
получится!
Человек — это совокупность опыта и убеждений. 
И если раньше вы искали тех, кто виноват в ваших бедах, 
то с момента заключения нашего контракта все изменилось: 
причина всего, что с вами происходит, — вы сами! Если 

Сценарии конфликтов

вы вооружитесь этим убеждением, двигаться дальше будет 
значительно легче.
Вы всегда получаете то, во что верите. Если то, что вы 
делали ранее, не работает, настало самое время начать делать 
что-то по-другому.

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ. Однажды ко мне на прием пришла 
женщина, которая несколько минут на повышенных тонах 
описывала поведение своего мужа, с которым прожила более 
30 лет. Когда она говорила о муже, ее голос и вегетативные реакции (покраснение лица и шеи) выдавали сильное 
раздражение и даже гнев. Наконец она высказалась и, как 
мне показалось, даже немного успокоилась. Я предложила 
ей стакан воды и спросила: «Чем я могу вам помочь?» Она 
ответила: «Я хочу, чтобы вы объяснили моему мужу, как он 
должен себя со мной вести». 
Честно признаться, я часто сталкиваюсь с просьбами 
помочь детям, коллегам или мужьям, но здесь было нечто 
совершенно другое. В картине мира этой женщины я должна 
была превратиться в нее и поговорить с ее мужем о том, 
что ей нравится, а что нет.
Пришлось объяснить клиентке, что я могу работать 
только с ней самой, поскольку именно она, а не ее муж 
сейчас находится в моем кабинете. А потом я задала ей 
вопрос: «Как вы считаете, какое ваше поведение вызывает 
ту реакцию супруга, которая вам не нравится?» Клиентка 
удивленно вскрикнула: «Мое? Это ведь он себя так ведет! 
Я здесь совершенно ни при чем!»
Я сказала: «Но ведь это ваш муж, и вы прожили с ним 
32 года. За это время вы могли изменить свое поведение 
и вызывать у него совершенно другие реакции на ваши 
слова и действия. Вы что-нибудь слышали о взаимосвязи 
“стимул — реакция”? Попробуйте все-таки подумать о том, 
что в вашем поведении вызывает у вашего супруга реакцию, 
которая вам не нравится». Женщина перестала повышать 
голос, успокоилась и начала прислушиваться к тому, что 
я говорю. А говорила я о том, что работать с этой ситуацией 
она сможет, только взяв ответственность на себя.

Как понять, что вы находитесь в конфликте?

К концу первого часа консультации мы договорились, 
что будем работать с убеждениями клиентки, стратегиями 
мышления и поведения, а также с ее собственным опытом. 
Только меняясь сама, она сможет изменить к лучшему отношения с мужем и устранить противоречия, которые много 
лет росли как снежный ком и превращали жизнь супругов 
в бездну непонимания и отчуждения.

Дорогие читатели, давайте сразу договоримся о том, что 
мы должны действовать экологично. Экологичность — это 
условие, при котором ни одна из сторон, имеющих отношение к процессу, не пострадает в результате ваших действий. 
Очень важно понять, для чего вы хотите научиться разрешать конфликтные ситуации, чтобы стать сильнее в мыслях 
и действиях. 
Есть цели, постановку 
которых человеку диктует 
травма*, а есть те, которые 
поставлены в ресурсном 
состоянии**. Давайте разберемся, в чем разница.

Если поставить цель потребовала травма, то вы хотите 
чего-то достичь лишь для того, 
чтобы что-то доказать кому-то 
(или даже самому себе). Парадокс заключается в том, что, 

 * Психологическая травма — глубокая индивидуальная реакция на какоелибо значимое  событие, сильное психическое напряжение и негативные 
эмоции, сохраняющиеся после того, как само событие завершилось.

 ** Ресурсное состояние (или «быть в ресурсе») — наличие физических, 
душевных и духовных сил и энергии для решения предстоящих задач.