Сбор долгов без судов: работа с дебиторской задолженностью

Дмитрий Ткаченко

СБОР ДОЛГОВ 
БЕЗ СУДОВ

Работа с дебиторской 
задолженностью

Москва
2021

УДК 658.1; 346.6
ББК 65.262; 67.404
 
Т48

ISBN 978-5-9614-3845-1
© Дмитрий Ткаченко, 2021
© ООО «Альпина Паблишер», 2021

УДК 658.1; 346.6
ББК 65.262; 67.404

Т48

Ткаченко Д. В.

Сбор долгов без судов: Работа с дебиторской задолженностью / Дмитрий Ткаченко. — М. : Альпина Паб лишер, 
2021. — 304 с.

ISBN 978-5-9614-3845-1

Должники есть у многих компаний, и, казалось бы, просроченная дебиторская задолженность — неизбежная ситуация. После 
прочтения книги Дмитрия Ткаченко вернуть долг в короткий срок 
и в принципе не допустить его возникновения будет намного легче. 
Вы вооружитесь знаниями о том, как оценить уровень противодолговой обороны компании; скорректировать бизнес-процессы 
и внедрить новые методы работы с потенциальными и реальными должниками; усовершенствовать личные навыки ведения 
переговоров с неплательщиками, используя готовые скрипты. 
Опираясь на собственный богатый опыт работы, а также истории 
своих коллег и слушателей семинаров, автор делится новыми 
и нестандартными способами стимулирования должников к погашению задолженности, рассказывает о методах PR-воздействия 
при сборе «безнадежных» долгов. В книге вы не найдете сложных 
бухгалтерских формул и финансовых выкладок — она написана 
для «продавцов» и «коммерсантов», наполнена идеями по сбору 
долгов, примерами из практики, готовыми шаблонами документов, скриптами для переговоров.

Все права защищены. Никакая часть этой книги 
не может быть воспроизведена в какой бы то ни 
было форме и какими бы то ни было средствами, 
включая размещение в сети интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ 
для частного или публичного использования, без 
письменного разрешения владельца авторских 
прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по 
адресу mylib@alpina.ru.

Редактор Михаил Белоголовский

Содержание

От автора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Введение. Пять этапов работы с долгом  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Часть I. Профилактика возникновения долгов . . . . . . . 23

Глава 1. Причины возникновения долгов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Глава 2. Экспресс-анализ системы обороны от долгов . . . . . . . . . 30

Глава 3. Профилактика возникновения долгов на уровне 
ценообразования и бизнес-процессов   . . . . . . . . . . . . . . 34

Глава 4. Оценка платежеспособности контрагента . . . . . . . . . . . . 46

Глава 5. Индикаторы долговых проблем контрагента . . . . . . . . . . 53

Глава 6. Источники информации для оценки контрагента. . . . . . 65

Глава 7.  Кредитная политика предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Глава 8. Кредитные рейтинги, лимиты и досье дебитора. . . . . . . 80

Глава 9. Расчет «правильного» заказа при работе 
с перепродавцами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Глава 10. Система оплаты труда и дебиторская задолженность . . .98

Глава 11. Приоритетные поставщики  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108

Глава 12. Профилактика возникновения долга 
в ходе переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112

Глава 13. Скрипт для профилактики возникновения 
задолженности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119

Глава 14. Схема принятия решения об оплате в крупной 
организации-клиенте   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133

Часть II. Профилактика возникновения долгов 
на стадии «Реализация договоренностей» . . . . . . . . . .137

Глава 15. Три слагаемых профилактики возникновения долга 
на стадии «Реализация договоренностей». . . . . . . . . . . 138

Глава 16. Текущий мониторинг контрагентов  . . . . . . . . . . . . . . . .141

Часть III. Работа с должником на этапе 
«Краткосрочная (техническая) просрочка»  . . . . . . . . .145

Глава 17. Векторы работы с должником. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .146

Глава 18. Переговоры с должником на этапе 
краткосрочной задолженности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151

Часть IV. Работа с должником на стадии 
длительной просрочки платежа  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155

Глава 19. Стратегии воздействия на должника на этапе 
«длительная просрочка» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .156

Глава 20. Типологии должников  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162

Глава 21. Самонастройка на переговоры с должником . . . . . . . .174

Глава 22. Переговоры с должником на стадии длительной 
просрочки платежа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179

Глава 23. Переговоры с заступниками должника . . . . . . . . . . . . .201

Глава 24. Переписка с должником . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207

Глава 25. Реструктуризация долга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .227

Глава 26. Использование угроз  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .234

Глава 27. PR-методы воздействия на должника  . . . . . . . . . . . . . .267

Глава 28. Обучение торгового персонала навыкам 
работы с должниками. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .289

Вместо заключения: план борьбы с долгами и ПДЗ. . . . . . . . . . . . . .292

Бонусы за отзыв  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .294

Об авторе   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .296

Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .299

Рекомендованная литература  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .302

От автора

Долги подобны вирусной инфекции. Они незаметно проникают в «тело» организации, адаптируются, размножаются, 
поражают финансовую систему и в крайних, «запущенных», 
проявлениях приводят к смерти компании — ее банкротству.
Как бороться с долговой инфекцией? Точно так же, как мы 
боремся с прочими вирусами. Нужно укреплять иммунитет 
и повышать сопротивляемость организма, проводить профилактику, а если все-таки заболели, то принимать лекарства, 
к которым у данного вируса нет устойчивости. 
Эта книга о том, как не допускать возникновения долгов 
и просроченной дебиторской задолженности (ПДЗ), а если 
они все же появились, как собрать их в самый короткий срок. 
Прочитав книгу и выполнив практические задания, вы сможете:

оценить уровень противодолговой обороны вашей компании;

скорректировать бизнес-процессы и внедрить новые методы 
работы с потенциальными и реальными должниками;

усовершенствовать личные навыки ведения переговоров 
с неплательщиками;

использовать новые и нестандартные способы давления 
и стимулирования должников к погашению задолженности;

собрать «безнадежные» долги, применяя методы «узаконенного шантажа» — PR-воздействия на должников.

В первую очередь книга будет полезна руководителям отделов 
продаж, коммерческим и генеральным директорам, собственни

Сбор долгов без судов

кам бизнеса, продавцам, работающим в сегменте В2В, торговым 
представителям и супервайзерам FMCG-компаний — проще 
говоря, всем, кто так или иначе сталкивается в своей работе 
с дебиторской задолженностью (ДЗ). На моих семинарах по 
работе с долгами, кроме представителей коммерческих подразделений компаний, часто можно встретить юристов, экономистов, бухгалтеров, финансовых и кредитных контролеров, 
а также руководителей служб безопасности. И лучшим свидетельством эффективности полученных ими знаний являются 
многочисленные отзывы о том, как освоенные на семинарах 
инструменты помогли решить долговую ситуацию и снизить 
уровень ПДЗ. 
В книге вы не найдете сложных бухгалтерских формул 
и финансовых выкладок — она написана для «продавцов» 
и «коммерсантов», наполнена примерами и коммуникативными приемами, проверенными на практике.
В начале некоторых глав я предлагаю вам ответить 
на вопросы. Так вы сможете оценить свое понимание темы до 
и после прочтения, увидеть, что нового оно вам дало, и если 
повлияло на ваши представления, то как именно. 
Книга базируется на трех источниках опыта.

1. Мой личный опыт — сначала менеджером по продажам, 
а затем руководителем отдела продаж, — который дал мне 
бесценную возможность учиться на практике и самому 
набивать шишки. Сколько раз мне приходилось гадать 
на кофейной гуще, пытаясь оценить платежеспособность 
клиента; с замиранием сердца бегать в бухгалтерию, 
чтобы узнать, пришел ли платеж; принимать «левые» 
платежки; слушать постоянные отговорки и регулярные 
обещания должников «заплатить на следующей неделе»; 
вести с ними телефонные и личные переговоры; намекать 
и угрожать — и в результате учиться на своих и чужих 
ошибках.

От автора

2. Опыт моих коллег. Неоценимый вклад в работу над этой 
книгой внесли четыре выдающихся эксперта, каждый из 
которых щедро поделился своими знаниями и материалами. 

Владимир Герасимов — первый заместитель генерального 
директора информационного агентства «Интерфакс» и один 
из создателей системы проверки контрагентов СПАРК, 
экономический журналист, который в начале 1990-х гг. 
стоял у истоков создания первой в России службы бизнесинформации; известный эксперт в области раскрытия 
информации о компаниях. Развивая совместные предприятия с мировыми грандами, такими как Dun & Bradstreet, 
Experian, Moody’s,  он внес значительный вклад в дело 
адаптации передового западного опыта в области управления рисками к российским реалиям.

Александр Матвеев — советник юстиции 1 класса, третейский судья, экономист, юрист, аудитор, оценщик, психолог, 
мастер НЛП, профессиональный медиатор; вице-президент 
Некоммерческого партнерства «Общество защиты прав 
кредиторов и взыскателей»; бизнес-тренер и консультант 
с опытом преподавания более 28 лет.

Дмитрий Жданухин — директор Центра развития коллекторства, Председатель Комитета МТПП по вопросам разрешения долговых споров, член Рабочей группы по реализации 
механизма «регуляторной гильотины» в сфере коллекторской 
деятельности, созданной при Правительстве РФ, кандидат 
юридических наук, автор технологии PR-сопровождения 
взыскания (корпоративное коллекторство); великолепный 
практик, работающий даже с безнадежными долгами, 
который давал рекомендации и проводил взыскания для 
таких компаний, как Газпром, Сбербанк, «Группа ГАЗ», 
Cargill, Inc., Castrol, Теchcombank (Вьетнам) и других.

Анто н Ходарев — мой друг, доктор экономических наук, 
один из лучших менторов Москвы, трижды лауреат награды 

«Ментор года» Московской школы управления «Сколково», 
великолепный финансист, антикризисный управляющий 
и человек, способный грамотно расставить акценты в любой 
книге, переговорах и ситуации.

Каждый из этих людей является признанным экспертом 
в своей сфере, консультантом, чьи знания, опыт и примеры 
из практики сделали эту книгу действительно уникальной. 
Огромное спасибо вам, коллеги!

3. Опыт участников моих семинаров и тренингов. Начиная 
с 2002 г. я провожу тренинги по продажам, переговорам 
и сбору долгов. За эти почти 20 лет в учебных мероприятиях 
приняли участие более 40 000 продавцов и руководителей, и почти каждый внес часть своего опыта и знаний, 
рассказал о сложных ситуациях и использованных для 
их решения методах, обсуждал и делился наболевшим.

Уверен, что вы найдете в этой книге много новых инструментов, технологий и переговорных приемов для работы 
с должниками. Читайте и действуйте!

Введение

Введение
Пять этапов работы 
с долгом

Ответьте на вопросы до того, как начнете читать.
В какой момент начинается работа с дебиторской задолженностью?
 
 

Перечислите этапы, из которых состоит работа с долгами?
 
 
 
 

Любой процесс можно разложить на этапы и стадии. Именно 
это мы и сделаем в самом начале нашего пути — создадим 
«скелет», то есть последовательность этапов работы с долгами, 
а в следующих частях нарастим «мясо»: конкретные приемы, 
технологии и идеи.
Те из вас, чья работа связана с продажами, наверняка 
знают пять «классических» этапов продаж. Несоблюдение 
последовательности или выпадение хотя бы одного из них 
приводит к отказам и возражениям, а в итоге — к упущенным 
сделкам. Удивительно, что до сих пор я не встретил ни одного 
продавца, который бы смог перечислить пять этапов работы 
с дебиторской задолженностью и цели каждого из них. А у вас 
это получилось? 

А что вы ответили на вопрос о том, когда начинается работа 
с дебиторкой? Чаще всего я слышу от участников тренинга 
«Сбор долгов без судов» следующие ответы:

«Когда деньги не пришли».

«Когда клиент отказался платить».

Если вы думаете так же, то должен вас огорчить: это неправильные ответы! 

Идея

Работа с долгами и дебиторской задолженностью 
начинается в точке «ноль», когда еще никто никому 
ничего не должен, когда товар не поставлен, договор 
не подписан и вы в любой момент можете отказаться 
от сотрудничества с данным контрагентом.

1. Due Diligence — Сбор и анализ информации

2. Pre-collection — Реализация договоренностей

3. Soft Collection — Краткосрочная просрочка

4. Hard Collection — Длительная просрочка

5. Legal Collection — Реализация угроз

Рис. 1. Этапы работы с долгами

На рис. 1 приведена поэтапная схема работы с дебиторской 
задолженностью. Давайте разберем, что представляет собой 
каждый из этапов.

Этап № 1

Этап № 1
Сбор и анализ информации 
о контрагенте (Due Diligence)

Долга нет, пока нет 
признанного права требования.

Due Diligence можно перевести с английского как «должная 
осмотрительность». Результатом этого этапа является принятие 
или непринятие решения о целесообразности предоставления 
отсрочки или увеличения кредитного лимита. Перечислю 
ситуации, когда возникает вопрос о поставках с отсрочкой.

Начало сотрудничества с отсрочкой платежа. Такая 
ситуация встречается на рынках, где работа с отсрочкой — 
стандартная практика, даже на уровне первых сделок.

Переход на работу с отсрочкой платежа после «тестового» периода работы по предоплате, в ходе которого стороны 
оценивают возможности друг друга.

Увеличение кредитного лимита, без которого сложно повысить товарооборот.

Ситуации разные, но в любой из них сотрудник, работающий 
с долгами, должен ответить на две группы вопросов:

1. Сможет ли контрагент заплатить вовремя? Позволит ли его 
финансовое состояние сделать это? Реализует ли он продукцию, которую взял на условиях отсрочки платежа? Если нет, 
сможет ли он рассчитаться за нее из собственных средств?

Сбор долгов без судов

2. Захочет ли контрагент заплатить в срок, предусмотренный 
договором? Как он рассчитывается с другими поставщиками? 
Какая политика расчетов действует в этой организации? 
Как мы сможем мотивировать его к оплате?

Главная задача этапа сбора и анализа информации — определить, сможет и захочет ли контрагент заплатить вовремя, 
но не стоит забывать и о профилактике возникновения долга. 

Помните основную задачу советской милиции? «Профилактика и предупреждение правонарушений». У полиции 
задача другая — «защита от преступных посягательств». 
Вроде бы близкие смысловые поля, но в первом случае 
мы предупреждаем зло, купируем его на ранней стадии, 
а во втором — отбиваемся и противодействуем уже 
набравшему силу процессу. Не секрет, что для предупреждения хулиганских действий шумной компании 
часто бывает достаточно банальной проверки документов полицейским нарядом. И все: дебош прекращен, 
никаких эксцессов! 

В результате этого этапа мы должны четко понимать, к какой 
из трех групп относится наш контрагент. 

1. Первоклассные заемщики — «белые и пушистые» компании, практически безрисковые. Соглашаемся на отсрочку.

2. Рисковые — ненадежные организации. Можно дать отсрочку 
под обеспечение (поручительство, залог и т. д.) или работать 
с минимальным кредитным лимитом.

3. Проблемные — требуем 100% предоплаты или обеспечение, 
превосходящее по стоимости сумму поставки (в идеале — 
недвижимость).