Деловые коммуникации

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

Сибирский федеральный университет

О. В. Приходько, И. Л. Самойлов, О. Ю. Шубкина

ДЕЛОВЫЕ  КОММУНИКАЦИИ

Учебное пособие

Красноярск

СФУ
2020

УДК 316.472(07)
ББК 60.841я73

П775

Рецензенты:
С. И. Осипова, кандидат технических наук, доктор педагогических наук, 

профессор, профессор кафедры фундаментального естественнонаучного образования ФГАОУ ВО «Сибирский федеральный университет»;

А. А. Арский, кандидат филологических наук, доцент, доцент кафедры 

иностранных и русского языков ФГКОУ ВО «Сибирский юридический институт Министерства внутренних дел Российской Федерации»

Приходько, О. В.

П775 
 
Деловые коммуникации : учеб. пособие / О. В. Приходько, И. Л. Самойлов, О. Ю. Шубкина. –  Красноярск : Сиб. федер. ун­т, 2020. – 368 с.

ISBN 978­5­7638­4335­4

Рассмотрены основные понятия, функции и виды деловой коммуникации, 

модели и стили делового общения. Особое внимание уделено стилям и жанрам 
речи, трудностям и отличительным чертам деловых коммуникаций, а также этическим принципам деловых отношений. Подробно представлены формы деловых 
коммуникаций: беседа, совещание, переговоры, самопрезентация, презентация, 
разговор по телефону. В конце каждой темы приведены контрольные вопросы, 
задания для самостоятельной работы и работы на практическом занятии.

Предназначено для студентов бакалавриата и магистратуры технических направлений, а также может быть полезно студентам любых неязыковых направлений подготовки.

Электронный вариант издания см.:

http://catalog.sfu-kras.ru

УДК 316.472(07)
ББК 60.841я73

ISBN 978­5­7638­4335­4 
© Сибирский федеральный университет, 2020

Оглавление

Введение ..................................................................................................5

Глава 1. Деловые коммуникации как наука ........................................7
1.1. Введение в дисциплину «Деловые коммуникации» ..........................7
1.2. Коммуникации: виды и функции ........................................................14
1.3. Модели и стили делового общения. 
Специфика деловой коммуникации ...........................................................20
1.4. Три стороны делового общения: коммуникативная, 
интерактивная и перцептивная ...................................................................29
1.5. Невербальные средства коммуникации ............................................42

Глава 2. Основные аспекты речевой коммуникации .......................58
2.1. Нормы современного русского литературного языка ....................58
2.2. Коммуникативные качества речи ........................................................71

Глава 3. Функциональная стилистика ...............................................77
3.1. Разновидности национального языка 
и функциональные стили речи ....................................................................77
3.2. Официальноделовой стиль. Особенности 
деловой переписки ..........................................................................................85
3.3. Письменные документы .........................................................................94
3.4. Способы фиксации прочитанной или прослушанной 
информации ...................................................................................................100
3.5. Научный стиль .......................................................................................114
3.6. Публицистический стиль речи ...........................................................124
3.7. Публичное выступление как жанр публицистического 
стиля и как форма деловой коммуникации ...........................................129

Глава 4. Коммуникации в организации...........................................142
4.1. Межличностное общение в современной корпорации. 
Корпоративное общение .............................................................................142
4.2. Критика и комплименты в деловой коммуникации .....................156
4.3. Ложь в речевой коммуникации. Манипуляции в общении ........166

Глава 5. Трудности и особенности деловых коммуникаций .........176
5.1. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления ....................176
5.2. Гендерный аспект коммуникативного поведения .........................187
5.3. Психология поведения в процессе деловых коммуникаций.......192
5.4. Слушание в деловой коммуникации.................................................203
5.5. Деструктивное общение и методы управления конфликтами ...210

Глава 6. Профессиональная этика и этикет 
в деловых коммуникациях ................................................................223
6.1. Профессиональная этика. Деловой этикет ......................................223
6.2. Внешний облик современного делового человека.........................235
6.3. Национальные стили делового общения. Европейская 
деловая культура. Североамериканская деловая культура ................251
6.4. Деловая культура Востока и арабских стран ..................................261

Глава 7. Формы деловых коммуникаций .........................................279
7.1. Деловые беседы и совещания..............................................................279
7.2. Деловые совещания ...............................................................................288
7.3. Деловые переговоры .............................................................................294
7.4. Деловой разговор по телефону ...........................................................307
7.5. Самопрезентация ...................................................................................317
7.6. Презентация ............................................................................................324
7.7. Дискутивнополемические разновидности речи 
(спор, дискуссия, диспут, полемика) ........................................................329

Глава 8. Управление эффективными коммуникациями ...............342
8.1. Эффективность коммуникаций .........................................................342
8.2. Управление коммуникациями ............................................................348

Вопросы к зачету по дисциплине «Деловые коммуникации» ...........358
Темы эссе по дисциплине «Деловые коммуникации» ..........................360
Темы рефератов по дисциплине «Деловые коммуникации» ..............360

Заключение .........................................................................................362

Библиографический список..............................................................364

Введение

Одной из актуальных проблем, стоящих перед современным 

профессиональным образованием, является подготовка будущих бакалавров, владеющих высоким уровнем речевой культуры 
в рамках профессиональной коммуникации как одним из факторов эффективной профессиональной деятельности. Вопервых, 
в Федеральном законе об образовании Российской Федерации 
от 29 декабря 2012 года подчеркивается важность высокой культуры межличностного общения, владения государственным языком Российской Федерации, что ставит перед профессиональным 
образованием задачу содействия развитию способностей каждого 
человека, его личности в соответствии с духовнонравственными 
и социокультурными ценностями и учебнометодического обеспечения этого процесса. Вовторых, Международная инициатива CDIО, ориентированная на повышение качества инженерного 
образования, одной из приоритетных задач определяет развитие 
у студентов soft skills, в том числе коммуникативной и межличностных компетенций, которые предполагают такие результаты 
обучения, как умения индивидуального и группового взаимодействия: работа в команде, лидерство, общение и языковые коммуникации.

Дисциплина «Деловые коммуникации» отвечает требованиям ФГОС ВО и направлена на формирование у обучающихся 
кластера общекультурных, личностных и межличностных компетенций по практическому применению в повседневной и профессиональной деятельности теоретических знаний о процессах, 
закономерностях, этических правилах и психологических механизмах протекания разных видов и форм делового общения. 
Она относится к вариативной части образовательной программы бакалавриата направления 22.03.02 «Металлургия», профиля 22.03.02.11 «Металлургия CDIO» и является дисциплиной 
по выбору. Изучается в 3­м и 4­м семестрах, состоит из четырёх 

зачетных единиц и реализуется посредством практических занятий. Отсутствие лекций в учебном процессе требует систематизации и обобщения теоретического материала по дисциплине.

Несмотря на то, что дисциплина «Деловые коммуникации» 

относится к вариативному блоку, она очень важна, так как в ней 
идет речь о таких вещах, на которых строится обучение по другим 
дисциплинам. Ее освоение необходимо обучающимся также для 
прохождения практики, написания диплома, дальнейшей профессиональной деятельности.

Предполагается, что данное учебное пособие будет основным 

при изучении дисциплины, поскольку содержит теоретические 
сведения и дидактические материалы по всем темам рабочей программы. В конце каждой темы даны контрольные вопросы, беседа 
по которым предполагается на практических занятиях; задания 
для самостоятельной работы, задания для выполнения на практических занятиях, а также рекомендуемая литература.

В образовательной программе направления 09.04.03.04 «Приклад ная информатика в металлургии» (магистратура) есть факультативная дисциплина «Деловые коммуникации», она изучается во 2­м семестре, состоит из двух зачетных единиц и также 
реализуется посредством практических занятий. Тематические 
планы дисциплин для бакалавриата и магистратуры совпадают, 
но отличаются количеством часов, поэтому пособие может быть 
использовано преподавателем и обучающимися этого направления выборочно.

Материалы пособия могут быть также использованы при изучении дисциплин «Этика деловых отношений», «Деловое общение», 
«Этика и психология деловых отношений», «Профессиональная 
культура» и т. п. в высших и средних учебных заведениях.

Глава 1

Деловые коммуникации 

как наука

1.1. Введение в дисциплину 
«Деловые коммуникации»

В течение дня каждый из нас, выступая в той или иной социальной роли, взаимодействует с другими людьми: получает или 
передает информацию, задает вопросы и получает ответы. Живя 
в обществе, человек не может обойтись без речевого общения.

Общение –  взаимодействие индивидов или социальных 

групп, заключающееся в обмене деятельностью, умениями, опытом, информацией и удовлетворяющее потребности человека 
в контактах с другими людьми. Обмен информацией составляет суть коммуникации, поэтому термины «общение» и «коммуникация» часто употребляются как синонимы. Это объясняется 
использованием их в смежных науках или в различных аспектах 
одной научной дисциплины, когда на первый план выдвигаются 
те или иные признаки этих понятий. В широком смысле общение 
подразумевает обмен информацией, мыслями, чувствами, эмоциями и конкретными действиями. В процессе общения субъективный мир одного человека раскрывается для другого, между коммуникантами устанавливается взаимопонимание. Собеседники 
оказывают взаимное влияние на мысли, чувства друг друга, намерения, стратегию поведения.

Общение выполняет разные функции. Согласно Г. М. Ан дреевой1, основные из них:

коммуникативная (функция обмена информацией);

1 Андреева, Г. М. Социальная психология: учебник для студентов вузов / 

Г. М. Андреева. –  М.: Аспект Пресс, 1999. – 375 с.

интерактивная (функция организации взаимодействия, т. е. 

определение вида деятельности, распределение обязанностей 
и контроль за их выполнением, влияние на настроение, поведение, 
мнение партнера по общению);

перцептивная (функция установления взаимопонимания 

в процессе деятельности).

Коммуникация (лат. communico –  делаю общим) –  в широком 

смысле –  обмен информацией между индивидами через посредство общей системы символов в различных процессах социального взаимодействия. Коммуникация осуществляется вербальными 
и невербальными средствами.

Деловая коммуникация –  процесс взаимодействия деловых 

партнеров, направленный на решение производственных и социальных задач.

В содержании и характере деловых коммуникаций каждой 

из сфер жизни общества существуют свои особенности, определяемые видом деятельности. Общие свой ства и формы деловых 
коммуникаций стали предметом прикладной науки «Деловые 
коммуникации», базирующейся на результатах исследования ряда 
других научных дисциплин, как фундаментального, так и прикладного характера. К прикладным также относятся теория коммуникации, этика, социология, общая и социальная психология, 
лингвистика, риторика и многие другие.

Основным содержанием дисциплины «Деловые коммуникации» являются проблемы коммуникаций в деловой сфере в их организационном, психологическом и нравственном аспектах.

Теория коммуникации изучает структуру коммуникации, механизмы и закономерности информационного обмена, без знания 
которых трудно понять особенности деловых коммуникаций.

Общая психология, рассматривающая психическую структуру личности, и психология личности являются необходимым 
условием изучения деловых коммуникаций в аспекте межличностных отношений. Коммуникация как информационное взаимодействие осуществляется между субъектами. Субъекты деловых коммуникаций –  живые люди различных возрастов с их 
разносторонними физиологическими, психологическими, интеллектуальными и нравственными свой ствами, с их знаниями, эмоциональным и волевым настроем, мировоззренческими 
и идеологическими установками и ценностными ориентациями. Каждое из этих свой ств представляет собой своеобразное 

проявление их личностей, изучаемое на уровне общей психологии и психологии личности.

Социальная психология (от лат. socialis –  общественный, греч. 

psyche –  душа + logos –  учение) изучает закономерности поведения 
и деятельности людей, обусловленные их включением в социальные группы, а также психологические характеристики этих групп.

Исследования в области социологии помогают раскрыть 

специ фику деловых коммуникаций в связи с социальной структурой общества.

Согласно А. Я. Большунову1, коммуникация имеет знаковый 

характер и осуществляется на основе языка. Лингвистика изучает 
проблемы вербальной коммуникации –  возникновение и развитие языка и речи как важнейших средств человеческого общения.

Культурология уделяет внимание коммуникативной проблематике при изучении проблем трансляции культурных ценностей 
либо непосредственно в общении людей, а также между представителями различных культур.

Объект исследования науки «Деловые коммуникации» –  коммуникация как реальное явление.

Предмет науки «Деловые коммуникации» –  социальнопсихо логические, ценностные и организационнотехнические проблемы коммуникации людей в профессиональной и предпринимательской деятельности.

Задача дисциплины «Деловые коммуникации» –  формирование коммуникативной компетентности специалистов.

По мнению Ю. М. Жукова2, умение понимать предметные позиции партнеров, в том числе и собственную, является необходимым условием успеха коммуникации. Основной задачей деловой 
коммуникации является продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установление и улучшение партнерских 
отношений.

Деловая коммуникация, по мнению А. П. Панфиловой3, предполагает реализацию следующих условий.

1 Большунов, А. Я. Деловые коммуникации: учебник / А. Я. Большунов, 

Н. И. Киселева, Г. И. Марченко; под ред. Л. И. Чернышовой. –  М.: Финансовый 
университет, Департамент социологии, 2018. – 338 с.

2 Жуков, Ю. М. Эффективность делового общения / Ю. М. Жуков. –  М.: Знание, 1988. – 64 с.

3 Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие / А. П. Панфилова; С.­Петерб. инт внешнеэкон. связей, экономики и права [и др.]. – 3­е изд. –  СПб.: Знание, 2005. – 494 с.

1. Обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий.

2. Предметноцелевое содержание коммуникации.
3. Соблюдение формальноролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей.

4. Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата и при реализации личных 
намерений.

5. Коммуникативный контроль участников взаимодействия.
6. Формальные ограничения:
а) конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, регламентации (правил внутреннего распорядка, инструкций и пр.);

б) ситуативные, т. е. с учетом ситуации делового общения (совещание, презентация, переговоры и пр.);

в) эмоциональные, т. е. проявление стрессоустойчивости, 

умение управлять своими чувствами и эмоциями в сложной деловой ситуации;

г) насильственные, т. е. допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех ситуациях, когда содержание информации теряет предметный характер, когда реакции партнера по общению 
неадекватны установленным нормам поведения.

В деловой коммуникации выделяют такие стили взаимодей
ствия партнеров, как: творческипродуктивный, подавляющий, 
дистанционный, прагматическиделовой, популистский и заигрывающий, превентивный, дружеский.

Способы взаимодействия зависят от целей общения, особенностей его организации, эмоционального настроя собеседников, 
уровня их культуры.

Поскольку деловое общение –  это предметноцелевая деятельность, содержание каждой коммуникативной формы (переговоры, 
дискуссия, доклад и пр.) и каждой речевой конструкции (вывод, 
мнение, реплика, критическое замечание) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата.

Особенностью деловых коммуникаций является подчиненность установленным правилам и ограничениям, которые определяются типом и формой делового общения, степенью официальности, конкретными целями и задачами общения, национальнокультурными традициями, общественными нормами поведения, 

количеством участников, уровнем их знаний и психологических 
характеристик, характером поставленных целей. Характерные 
особенности деловых коммуникаций позволяют выделить несколько форм проявления деловой коммуникации, таких как: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, 
презентация.

Под функциями общения понимаются те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. 
Функции общения многообразны, и существуют различные основания для их классификации.

В структуру коммуникации входят такие элементы, как 

источник информации (или отправитель), сообщение, канал, получатель, обратная связь.

Источник (адресант) – создатель сообщения, лицо (или организация), которое сообщает информацию и передает ее.

Сообщение – информация, которую источник передает получателю (в вербальной или невербальной форме). Идея, которую 
отправитель хочет передать, кодируется, т. е. преобразуется в слова и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение.

Канал – средство, с помощью которого сообщение передается 

от источника к получателю (речь, письменные материалы, электронная почта, видеоленты и т. д.). Важно правильно выбрать канал, чтобы обмен информацией был эффективным. Канал должен 
соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.

Получатель (адресат) –  лицо, которому предназначена информация. Декодирование –  это перевод символов отправителя 
в мысли получателя.

Если получатель демонстрирует понимание идеи, производит 

действия, которых ждал отправитель, обмен информацией считается эффективным. Эти действия и есть обратная связь.

Таким образом, общение занимает важное место в жизни 

и профессиональной деятельности любого человека и поэтому 
является предметом изучения разных наук. Деловые коммуникации –  процесс взаимодействия людей в деловой сфере, направленный на решение общих задач. Как наука деловые коммуникации 
имеют свой объект, предмет и задачи исследования. В зависимости от ситуации общения выбирают тот или иной жанр и стиль 
коммуникаций. В структуру коммуникации входят источник информации, сообщение, канал, получатель, обратная связь.

Контрольные вопросы и задания

1. Что такое общение? Назовите его функции.
2. Что такое коммуникация в узком и широком смысле?
3. Что такое деловая коммуникация? Какова ее задача?
4. Назовите цель изучения дисциплины «Деловые коммуникации», ее объект, предмет.

5. Почему теория коммуникации является междисциплинарной отраслью знаний? Охарактеризуйте связь дисциплины 
«Деловые коммуникации» с другими науками.

6. Реализацию каких условий предполагает деловая коммуникация, по мнению А. П. Панфиловой?

7. Какие стили взаимодействия партнеров выделяют в деловой коммуникации? Как вы их понимаете?

8. Назовите виды и формы деловой коммуникации.
9. Каковы структура коммуникативного процесса и основные 

его составляющие?

10. Какие формы делового общения вам известны? Какие 

из них наиболее характерны для российской деловой практики? 
Дайте им краткое описание и характеристику, приведите критерии 
применения.

11. Какие формы делового общения вы чаще всего используете в своей деятельности? Почему? Поясните, аргументируйте.

12. Какие формы делового общения, на ваш взгляд, наиболее эффективны в работе современного руководителя? Почему? 
Поясните, аргументируйте.

Задания для самостоятельной работы

Задание 1. Ответьте на вопросы:
1. Каковы мои цели по изучению дисциплины?
2. Почему я раньше не достигал такой цели?
3. Что я делал для достижения этой цели?
4. Что мне мешало в достижении этой цели?
5. Какова оценка достижимости цели в баллах: от 0 до 10.
6. Что я знаю по этой дисциплине?
7. Что я смогу делать после ее изучения?
8. Что я буду делать для достижения этого результата?
9. Что мне даст этот результат?
10. Для чего мне это надо?