Книжная полка Сохранить
Размер шрифта:
А
А
А
|  Шрифт:
Arial
Times
|  Интервал:
Стандартный
Средний
Большой
|  Цвет сайта:
Ц
Ц
Ц
Ц
Ц

Технология и организация предприятия туризма

Покупка
Основная коллекция
Артикул: 758049.02.01
К покупке доступен более свежий выпуск Перейти
В учебнике рассмотрены технология организации и работы туристской фирмы, обслуживания туристов, документального обеспечения. Уделено внимание коммуникационным технологиям, техническим средствам в системе оказания туристских услуг. Для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальностям 43.02.10 «Туризм», 43.02.11 «Гостиничный сервис».
Орловская, В. П. Технология и организация предприятия туризма : учебник / В.П. Орловская ; под ред. Е.И. Богданова. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 176 с. — (Среднее профессиональное образование). - ISBN 978-5-16-016968-2. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.ru/catalog/product/1815947 (дата обращения: 29.03.2024). – Режим доступа: по подписке.
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов. Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в ридер.
ТЕХНОЛОГИЯ 

И ОРГАНИЗАЦИЯ 

ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИЗМА

Под редакцией профессора, заслуженного работника 
высшей школы Российской Федерации Е.И. Богданова

Рекомендовано 

Межрегиональным учебно-методическим советом 

профессионального образования в качестве учебника 

для учебных заведений, реализующих программу 

среднего профессионального образования по специальностям 

43.02.10 «Туризм», 43.02.11 «Гостиничный сервис» 

(протокол № 12 от 14.12.2020) 

Москва

ИНФРА-М

2022

В.П. ОРЛОВСКАЯ

УЧЕБНИК

УДК 338.48(075.32)
ББК 65.433я723
 
О66

Орловская В.П. 
 Технология и организация предприятия туризма : учебник / 
В.П. Орловская ; под ред. Е.И. Богданова. — Москва : ИНФРА-М, 
2022. — 176 с. — (Среднее профессиональное образование).

ISBN 978-5-16-016968-2 (print)
ISBN 978-5-16-109540-9 (online)

В учебнике рассмотрены технология организации и работы туристской 

фирмы, обслуживания туристов, документального обеспечения. Уделено 
внимание коммуникационным технологиям, техническим средствам в системе оказания туристских услуг.

Для студентов учреждений среднего профессионального образования, 

обучающихся по специальностям 43.02.10 «Туризм», 43.02.11 «Гостиничный 
сервис».

УДК 338.48(075.32)

ББК 65.433я723

О66

© Орловская В.П., 2021

Р е ц е н з е н т ы:

Табачникас Б.И., доктор экономических наук, профессор Санкт
Петербургского государственного педагогического университета имени А.И. Герцена;

Разумовский В.М., доктор геологических наук, профессор, заведую
щий кафедрой региональной экономики и природопользования СанктПетербургского государственного университета экономики и финансов 

ISBN 978-5-16-016968-2 (print)
ISBN 978-5-16-109540-9 (online)

ПРЕДИСЛОВИЕ

Туристская индустрия представляет собой целый межотраслевой 
комплекс, а рынок туристических услуг и товаров имеет сложную 
структуру и свойственные только ему экономические показатели.
Туристская индустрия или отрасль — это взаимоувязанная система предприятий, предоставляющих туристам все необходимые и 
достаточные туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие 
массового туризма в мире вызвало активное развитие и других отраслей мирового и национальных хозяйств, науки и культуры, системы 
образования.
Значение технологии и технологических процессов в рамках организации такого сложнейшего комплексного процесса, как туризм, 
трудно переоценить. С точки зрения общепрофессионального понятия технология — это совокупность приемов и способов получения, 
обработки или переработки сырья, материалов, полуфабрикатов или 
изделий, осуществляемых в различных отраслях промышленности; 
научная дисциплина, разрабатывающая и совершенствующая такие 
приемы и способы. Технологией (или технологическими процессами) 
называются также сами операции добычи, обработки, переработки, 
транспортирования, складирования, хранения, которые являются основной составной частью производственного процесса. В состав современной технологии включается и технический контроль производства. Технологией также принято называть описание производственных процессов, инструкции по их выполнению, технологические 
правила, требования, карты, графики и др. Технологию обычно рассматривают в связи с конкретной отраслью производства либо в зависимости от способов получения или обработки определенных материалов. В результате осуществления технологических процессов происходит качественное изменение обрабатываемых объектов.
Задачей технологии как науки является выявление физических, 
химических, механических и других закономерностей с целью определения и использования на практике наиболее эффективных и экономичных производственных процессов, требующих наименьших 
затрат времени и материальных ресурсов. Технология различных 
производств постоянно обновляется и изменяется по мере развития 
техники. Индустрия туризма, учитывая ее многопрофильный характер, представлена многогранными технологиями — от обычного общения в экскурсионной деятельности до самых сложных систем 
информационного обслуживания. Совершенствование технологии 
всех отраслей и видов производства, в том числе и туризма, — важное 
условие ускорения технического прогресса.

Целью преподавания дисциплины «Технология и организация 

туристской деятельности» является формирование и закрепление у 
студентов знаний и навыков в области использования методов и приемов предоставления туристских услуг, а также в области специальных технологий в оказании туристских услуг. 

Знание технологических процессов предприятий туризма, их осо
бенностей, а также максимально эффективная организация являются приоритетными задачами высококвалифицированного специалиста индустрии туризма.

ГЛАВА 1. 
ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ

1.1. 
ТУРИСТСкИй ПРОДУкТ, кОмПЛЕкСНАя ТУРИСТСкАя 
УСЛУГА И ОСОбЕННОСТИ ЕЕ фОРмИРОВАНИя

Под турпродуктом понимают три основных вида возможных 
предложений на рынке:
 
• тур, комплексная туристская услуга. Тур, предлагаемый фирмами, туроператорами (организаторами), может быть продан 
потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для 
извлечения экономической выгоды. Тур, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными 
фирмами правилами продаж туристских путевок;
 
• отдельные туристские услуги: транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению заграничных паспортов и виз 
стран пребывания, страховка, экскурсионная программа, прокат автомобиля и др.;
 
• товары туристского назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители, сувенирная продукция и т.д.), которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.
Таким образом, турпродукт — целенаправленная совокупность 
услуг, работ и иных товаров, материальных и нематериальных объектов, необходимая и достаточная для удовлетворения потребностей 
туристов, отвечающая целям туризма и предлагаемая к реализации, 
а также предоставляемая туристу.
Потребление в туризме определяется как стоимость туристских продуктов (товаров и услуг), используемых для непосредственного удовлетворения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся расходы посетителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы 
на размещение, питание и напитки, транспорт, досуг, отдых, культурные, спортивные, экскурсионные и другие мероприятия, а также на 
покупки в месте пребывания и прочие расходы. Под туристским продуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. 
Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназна
ченный для использования преимущественно туристами или экскурсантами.
Туристская услуга — это совокупность действий в сфере обслуживания, направленная на обеспечение и удовлетворение потребностей 
туриста, отвечающая целям туризма, характеру и направленности 
турпродукта и не противоречащая принципам морали.
Термин «услуга» установлен международным документом — Руководством ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991. В отечественную 
практику этот термин был введен ГОСТ Р 50646—94, в котором дается следующее определение услуги: «услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также 
собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя». Понятие «услуга» включает в себя: 1) обслуживание, т.е. взаимодействие потребителя и исполнителя; 2) непосредственно процесс оказания услуги, т.е. процесс выполнения определенной работы исполнителем; 3) результат этих действий в виде 
«преобразованной продукции» или «результата услуги».
В российской туристской литературе туруслуга рассматривается 
как результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Но это определение 
слишком широкое и не дает возможности новичку в турбизнесе понять различия между туруслугой и, например, турпродуктом. Ведь 
турпродукт — это тоже результат деятельности туристских предприятий и тоже должен удовлетворять потребности клиентов. Поэтому рассмотрим понятие туруслуги более конкретно. 
Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых 
населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер. Это отдых, возможность развития личности, познания 
исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и др., т.е. туризм 
сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.
Туристы являются потребителями основных, дополнительных и 
сопутствующих услуг. Но деление услуг на виды достаточно условно, 
поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских 
свойств между ними нет. Услуги, которые включены в основную программу тура и, таким образом, входят в стоимость турпакета, относятся к основным, а те, которые приобретаются дополнительно, — 
к дополнительным. Однако, например, при организации путешествий с познавательными, религиозными, спортивными целями 
услуги, традиционно относящиеся к дополнительным или специфическим, могут составлять основу тура.
С точки зрения производства туристский продукт/услуга представляет собой совокупность определенного количества и качества 

товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителям. Для потребителей турпродукт не имеет вещественного выражения. Это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся 
в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) 
форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель может удовлетворить 
свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил 
не за счет одного вида туристских товаров или услуг, а лишь в комплексе, и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно 
говорить о двойственности турпродукта, который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.
Непосредственное обслуживание — это своеобразный процесс 
сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и 
туристами, в котором осуществляются одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров. Качество 
турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт — это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов 
во время путешествий и представляющая собой результат усилий 
многих предприятий.

1.2. 
ПОНяТИя «ТЕхНИкА»,  
«ТЕхНОЛОГИя» И «ТЕхНОЛОГИя ПРОИзВОДСТВА»

Понятие техники
Техника (от греч. téchne — искусство, мастерство, умение) — это:
 
• совокупность приемов, направленных на обработку и переработку сырых материалов в предметы, годные для потребления; 
науки о названных приемах называются технологией;
 
• в широком смысле — всякое приложение теоретических знаний 
к практике;
 
• совокупность средств человеческой деятельности, создаваемых 
для осуществления процесса материального производства и 
удовлетворения непроизводственных потребностей общества;
 
• в философском знании — совокупность искусственно созданных материальных средств социальной действительности, используемых в целях познания и преобразования действительности;
 
• машины, механизмы, приборы, устройства, орудия той или иной 
отрасли производства. 

Сущность и назначение техники
В технике материализованы знания и опыт, накопленные человечеством в ходе развития общественного производства. Основное 
назначение техники — частичная или полная замена производственных функций человека с целью облегчения труда и повышения 
его производительности. 
Техника позволяет на основе познания законов природы существенно повысить эффективность трудовых усилий человека, расширить его возможности в процессе целесообразной трудовой деятельности; рационально и комплексно использовать природные ресурсы, 
осваивать воздушное и космическое пространства.
Нередко термин «техника» применяют также для совокупной характеристики навыков и приемов, используемых в каком-либо деле 
или в искусстве (например, техника делопроизводства, техника 
танца, техника игры на фортепиано и т. п.).
По мере развития производства и создания новых орудий труда 
техника освобождает человека от выполнения различных производственных функций, связанных как с физическим, так и с умственным трудом.

Классификация техники
Универсальной классификации техники не существует. В основном техника применяется для воздействия на предметы труда при 
создании материальных и культурных ценностей; для получения, 
передачи и преобразования энергии; исследования законов развития 
природы и общества; передвижения и связи; сбора, хранения, обработки и передачи информации; обслуживания быта; управления обществом; обеспечения обороноспособности и ведения войны; следовательно:
 
• наиболее часто ее классифицируют исходя из отраслевой структуры производства (например, техника промышленности, техника транспорта, техника сельского хозяйства); 
 
• либо применительно к отдельным структурным подразделениям 
производства (например, авиационная техника, мелиоративная 
техника);
 
• в некоторых случаях исходят из естественно-научной основы отдельных отраслей техники (например, ядерная техника, холодильная техника, вычислительная техника и др.).
По функциональному назначению различают производственную, 
в том числе энергетическую, технику и непроизводственную.
По масштабам применения основную часть технических средств 
составляет производственная техника: машины, механизмы, инструменты, аппаратура управления машинами и технологическими процессами, производственные здания и сооружения, дороги, мосты, 

каналы, средства транспорта, коммуникации, связи и т. д. Наиболее 
активная часть производственной техники — машины.
Непроизводственная техника — это:
 
• средства коммунальной и бытовой техники (коммунальные машины, стиральные и кухонные машины, холодильники, пылесосы, телевизоры, магнитофоны и т. д.);
 
• техника передвижения (легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры, велосипеды и др.);
 
• спортивная техника (гоночные автомобили, яхты, гимнастические снаряды и др.);
 
• техника образования и культуры (технические средства обучения, сценическая техника, кино- и фотоаппаратура и др.).

Основные показатели техники 
Главными показателями действующей и вновь создаваемой техники являются производительность, надежность, экономичность 
эксплуатации. 
Производительность техники определяется количеством продукции, изготовляемой (либо обрабатываемой, перевозимой и т.п.) в 
единицу времени.
Надежность техники (технических средств) характеризуется ее 
способностью без отказов давать продукцию заданного качества и в 
требуемом количестве или отвечать своему технологическому назначению в течение обусловленного периода времени. 
Экономичность эксплуатации техники определяется расходом потребляемых сырья, материалов, топлива и энергии, а также стоимостью вспомогательных устройств, необходимых для создания нормальных условий использования техники (фундаментов, производственных площадей и т.п.).
Долговечность техники зависит не только от специфических качеств отдельных технических средств и условий их эксплуатации, но 
и от темпов технического прогресса, которые определяют так называемый моральный износ техники и ограничивают экономически целесообразную долговечность тех или иных машин, механизмов и т.п. 
временем, в течение которого появляется более совершенная техника.
Износ объектов — это материальное снашивание, старение и обесценивание объектов в процессе их эксплуатации или хранения.
Моральный износ — частичная утрата объектом потребительной 
стоимости в связи с удешевлением его воспроизводства или в связи 
с более низкой производительностью по сравнению с новыми объектами.
Физический износ — частичная или полная утрата объектом первоначальных или номинальных технико-эксплуатационных свойств 
и качеств.

Производительность, надежность и экономичность эксплуатации 
техники могут быть повышены ее модернизацией — усовершенствованием конструкций исполнительных органов, привода, передаточного механизма, а также автоматизацией рабочих процессов. Своевременно осуществленная модернизация позволяет продлить время 
использования техники, обеспечить ее соответствие требованиям 
научно-технического прогресса.

Дополнительные требования к технике
Помимо обеспечения заданных производственных показателей, 
современная техника должна удовлетворять требованиям эргономики, технической эстетики, экологии.
Критерии эргономики предполагают согласованность функционирования технических систем с физиологическими и нервно-психическими особенностями человека. Оптимальное сочетание способностей человека и возможностей техники в системе «человек и 
машина» существенно повышает эффективность производства. 
Техническая эстетика определяет основные требования и направления формирования гармоничной предметной среды, создаваемой 
средствами техники с целью улучшения условий труда, быта и отдыха 
людей. 
С расширением масштабов технического прогресса, появлением 
и развитием новых отраслей техники все более возрастает значимость факторов экологии, связанных с сохранением и улучшением 
природной среды, оптимизацией условий жизнедеятельности человека, предотвращением нежелательных и вредных последствий воздействия производственной и энергетической техники на недра 
Земли, атмосферу, флору и фауну. 
Кроме того, функционирование современной техники и создание 
новых ее видов обусловливают необходимость учета человеческого 
фактора.
Человеческий фактор — устойчивое выражение, которым обозначают психические способности человека как потенциальный и актуальный источник (причину) информационных проблем (коллизий) 
при использовании этим человеком современных технологий.
Техника относится к группе искусственно преобразованных фрагментов природы в отличие от природных объектов, которые человек 
вовлекает в различные сферы жизнедеятельности. Техническая деятельность на основе природных процессов создает новые неприродные образования, удовлетворяющие потребности человека. Таким 
образом, техническими объектами являются: материальные явления 
и искусственные явления.
К искусственным материальным образованиям относятся и произведения искусства, получающие материальное воплощение. Од
нако результаты художественной деятельности, как правило, не являются техникой.
Выделенные характеристики (материальность, искусственность) 
недостаточно четко очерчивают область технических объектов в реальном техномире. Кроме того, развитие техники нарушает устоявшиеся представления — старые стереотипы переносятся на новые 
технические явления и далее — на их фрагменты (техникой называют 
преимущественно детали и подсистемы технических объектов). Следовательно, для анализа развития техники необходима инвариантная 
модель, которая позволяла бы на каждом этапе развития техники 
выявлять ее специфическое состояние. Такой моделью является понятие «технический объект», обозначающее такое техническое явление, которое обладает всеми основными признаками общего класса 
технических образований. Отдельный технический объект является 
наиболее полной единичной клеткой технического мира (техносферы).
Таким образом, технические объекты — это такие образования, 
которые, выполняя функцию средства человеческой деятельности, 
интегрируют в себе основные стороны деятельности человека (материальную, научную, художественную). Все другие образования существуют относительно самостоятельно и образуют смежные явления, представляющие отдельные части целого. К ним можно отнести 
явления духовной жизни человека; произведения искусства; используемые неизмененные природные формы; технические системы, 
обладающие искусственной природой, но не выполняющие целостной социальной функции.
В процессе развития техники искусственные формы природы постепенно вытесняют используемые естественные формы. Человек 
последовательно создает искусственные формы все большей сложности. Характер возникновения и развития искусственных образований существенно отличается от естественных, так как развитие 
техники обусловливается не естественной эволюцией, а деятельностью человека.
До настоящего времени в естественной эволюции можно было 
выделить три основных этапа: неживая природа, живая и современная социальная. Следовательно, человек в своей практической 
деятельности может последовательно осваивать эти три уровня сложности материи. Первым является освоение закономерностей естественного образования структуры неживой материи. Их знание позволяет создавать материалы с заранее заданными свойствами и на 
этой искусственной предметной основе создавать технические образования. Это первая группа технических образований, выделенная 
по природе их предметной основы. В человеческой деятельности они 

К покупке доступен более свежий выпуск Перейти