Управление бизнес-процессами

И. В. Зенченко 

УПРАВЛЕНИЕ  
БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ 

Учебно-методическое пособие 

2-е издание, стереотипное 

Москва 
Издательство «ФЛИНТА» 
2017 

УДК 338 
ББК  65.291.21 
 З 56 

НАУЧНЫЙ РЕДАКТОР: 
д-р экон. наук, профессор, зав. кафедрой менеджмента Орского гуманитарнотехнологического института(филиала ОГУ) Л.В. Пасечникова 

РЕЦЕНЗЕНТЫ: 
канд. экон. наук, доцент кафедры экономики, управления и финансов АОЧУ 
ВО МФЮА (Орский филиал) Р.С. Видищева; 
канд. экон. наук, доцент, зав. кафедрой гуманитарных и социальноэкономических наук Новотроицкого филиала  
ФГАОУ МИСиС Е.А. Жантлисова 

Зенченко И.В.
З 56    Управление бизнес-процессами [Электронный ресурс] : учеб.-метод. 
        пособие / И.В. Зенченко. — 2-е изд., стер. — М. : ФЛИНТА, 2017. — 117 с.

ISBN 978-5-9765-3412-4 

Целью учебного пособия является теоретическое ознакомление с особенностями и проблематикой внедрения процессного подхода к управлению бизнес-процессами и их практическое освоение студентами. В результате обучающиеся должны получить знания и навыки по вопросам описания, выделения и 
системного моделирования материальных, финансовых и информационных потоков, направленных на упрощение бизнес-процессов и организационной 
структуры, перераспределение и минимизацию использования различных ресурсов, сокращение сроков реализации потребностей клиентов, повышение качества их обслуживания. 
УДК 338 
ББК  65.291.21 

ISBN 978-5-9765-3412-4  
  © Зенченко И.В., 2017 

     © Издательство «ФЛИНТА», 2017 

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………
4

1. ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ МОДЕЛИРОВАНИЯ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ…………………………….....................................
5

1.1. Понятия процесса, владельца процесса, входы, выходы, ресурсы 

процесса ………………………………………………………………………
5

1.2. Процессы подразделений (внутрифункциональные процессы)
17

1.3. Сквозные (межфункциональные) процессы …………………...
19

1.4. Зарубежный и отечественный опыт совершенствования бизнес
процессов ……………………………………………………………………..
29

1.5.Рекомендации 
по 
внедрению 
процессного
подхода 

к управлению на предприятиях ……………………………………………..
39

1.6. Классификация видов моделирования систем …………………….
55

1.7. Методологии моделирования бизнес-процессов …………………
65

2. МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ (лабораторная работа)
70

2.1. Построение бизнес-процесса ……………………………………….
71

2.2. Определение проблем в выбранном процессе …………………...
72

2.3. Регистрация возникновения проблем за период ………………….
73

2.4. Анализ причин возникновения проблем …………………………..
75

2.5. Поиск коренных причин проблем ………………………………….
78

2.6. Установление взаимоотношений между отдельными факторами
79

2.7. Совершенствование процесса ………………………………………
81

2.8. Построение «дома качества» ……………………………………….
83

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ………………………………………
90

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Бизнес-процесс (разработка сайта) (Гаевский Е. В.) ..
92

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Оптимизация бизнес-процесса сбора и обработки 
урожая (Кобелев А. С., Лучевников С. А.) …………………………………
101

ПРИЛОЖЕНИЕ
3. 
Оптимизация 
бизнес-процесса 
организации 

спортивных учебно-тренировочных сборов (УТС) (Полтавская А. Н., 
Муталлапова С. А.) …………………………………………………………..
109

ВВЕДЕНИЕ 

Процессный подход к управлению организацией, в основе которого лежит выделение в организации бизнес-процессов и управление 
ими, нашел широкое применение в различных сферах западной экономики во второй половине ХХ столетия как высокоэффективный. В 
России промышленные организации обратили внимание на возможности процессного управления относительно недавно. Его результативность оправдала ожидания. Однако в этой области теории и практики управления имеет место множество нерешенных аспектов. Основной сложностью управления происходящими на предприятии 
процессами является проблема их выделения, описания, регламентации и планирования.  
«Моделирование бизнес-процессов» – один из важных курсов 
для экономических и управленческих специальностей, так как оно занимает особое место среди методов, позволяющих оптимизировать 
систему деловых процессов предприятия. 
Целью учебного пособия является теоретическое ознакомление 
с особенностями и проблематикой внедрения процессного подхода к 
управлению бизнес-процессами и их практическое освоение студентами. В результате обучающиеся должны получить знания и навыки 
по вопросам описания, выделения и системного моделирования материальных, финансовых и информационных потоков, направленных на 
упрощение бизнес-процессов и организационной структуры, перераспределение и минимизацию использования различных ресурсов, 
сокращение сроков реализации потребностей клиентов, повышение 
качества их обслуживания.  

1. ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ МОДЕЛИРОВАНИЯ 

БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

1.1. Понятия процесса, владельца процесса, входы, выходы, 

ресурсы процесса

Изучение содержания концепции «процессного подхода» невоз
можно без уточнения терминов «процесс» и «процедура», используемых также в разных версиях стандартов ИСО 9000. 

Обобщая приведенные точки зрения, следует отметить, что про
цессом является организованная деятельность или комплекс видов 
деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования 
входов в выходы. Для осуществления процесса необходимо его организовать (построить в пространстве и во времени), обеспечить ресурсами, определить исполнителя и документировать (составить технологию, рабочие и контрольные инструкции). В целях обеспечения соответствия (сопряженности) входов и выходов процессов, их идентификации необходимо организовать управление, регулирующее взаимодействие между процессами с помощью установленных процедур.

Различные авторы при раскрытии содержания «процессного 

подхода», используя понятия «процесс» и «процедура», часто ставят 
равенство между ними или заменяют их друг на друга. Однако следует отметить, что если процесс преобразовывает входы в выход, изменяя их состояние, то процедура – это установленный способ осуществления процессов. Следовательно, процесс – средство, с помощью которого достигаются цели политики и стратегии в области качества, а процедура – средство понимания и осуществления процессов.

С позиции процессного подхода к обеспечению качества, каж
дый процесс необходимо описать формализованно и фактически. 
Формализованный подход позволяет построить структуру процесса, 
то есть описать его как последовательность процедур и действий, за

крепленных за уровнями управления конкретными исполнителями 
подразделениями. Фактический подход связан с временной организацией процесса, то есть с определением места и роли процесса в 
структуре, с установлением его параметров с учетом требований к 
качеству конечных результатов.

Таким образом, процессный подход является инструментом, с 

помощью которого создаются и поддерживаются условия, необходимые для обеспечения качества процессов производства, гарантирующие удовлетворение внутреннего и внешнего потребителя. Для решения данной задачи целесообразно построить механизм управления 
производственными процессами.

Функционирование механизма позволяет организовать обеспе
чение качества элементов производственных процессов и управлять 
их параметрами как в автономном режиме с учетом взаимосвязей 
(интерфейсов) между ними, так и в системном режиме – цепочками 
процессов, осуществляющихся для достижения цели обеспечения 
удовлетворенности внутреннего потребителя, в качестве конечного 
результата, являющегося входом в следующий процесс.

Проведенные исследования позволяют сделать вывод, что си
стема качества является особой формой организации производства, 
которая предполагает создание и поддержание организационноуправленческих условий, способствующих обеспечению качества 
производственных процессов и гарантирующих стабильность их 
осуществления во времени производственного цикла, а также ритмичность производства.

В контексте процессного подхода применение в практике орга
низации производства механизма управления производственными 
процессами предполагает проведение на предприятии ряда организационных изменений, характер которых рассмотрен в последующем 
изложении.

1. Переход от системно-дифференцированного к системно
интегрирующему подходу к организации производства и управлению 
производственными процессами. Предприятие обладает рядом черт, 
которые характеризуют его как организационную систему. При этом 
любая система обладает такими фундаментальными свойствами, как 
совместимость и целостность. Система организации производства характеризуется внутренней упорядоченностью взаимосвязанных элементов, образующих целостность ее свойств (эмерджентность), то 
есть функциональные подразделения, несмотря на различия в деятельности, взаимодействуют между собой для решения единых задач 
и достижения единых целей, что делает их совместимыми. Следовательно, при реализации процессного подхода система организации 
производства должна переориентироваться с функционального 
управления на управление процессами, описывающими различные 
виды деятельности, выполняемые структурными подразделениями 
предприятия, то есть, наряду с функциональным описанием процессов, необходимо установить горизонтальные связи между структурными подразделениями предприятия, что обеспечит их постоянное 
взаимодействие при решении задач в области качества процессов 
производства. Таким образом, сущность данного организационного 
изменения заключается в использовании межфункциональной, сквозной организации и управлении всеми процессами на предприятии.

2. Организация процессно-ориентированного производства, 

направленного на постоянное улучшение качества производственных 
процессов и качества их результатов, то есть изменение их пространственного построения. С современных позиций, все процессы, осуществляемые на предприятии, должны быть направлены на получение конечного результата, приносящего определенную выгоду. Следовательно, под процессом следует понимать совокупность видов деятельности (цепочку процессов, операций), результатом которой яв

ляется какой-либо продукт, имеющий ценность для внутреннего и 
внешнего потребителя.

При этом виды деятельности, входящие в процесс, следует раз
делить на две группы: 

– технология производства, включающая набор операций и пра
вил их выполнения, определяющих логику осуществления процессов; 

– организация производственных процессов путем создания не
обходимых условий, ресурсного обеспечения и формирования соответствующей инфраструктуры для бесперебойного обслуживания 
производства. Таким образом, сущность данного организационного 
изменения 
состоит 
в 
том, 
что 
организация 
процессно
ориентированного производства предполагает необходимость пересмотра состава и содержания его функциональных подсистем, нацеливающих на изменение взаимосвязей между структурными подразделениями предприятия. 

3. Переход от учета и контроля качества конечных результатов к 

системному построению производственных процессов во времени 
производственного цикла.

Процессный подход предполагает объединение функций от
дельных подразделений, связанных с конкретными процессами, в 
единую цепочку действий, что позволяет руководству предприятия 
перераспределить функции между подразделениями и делегировать 
полномочия по принятию оперативных решений на уровень конкретного исполнителя (владельца) процесса.

Данные положения нацеливают на организацию динамичных 

производственных процессов, позволяющих гибко реагировать на 
внутренние и внешние изменения. Объединение внутренних процессов, осуществляемых различными подразделениями, в сквозные 
обеспечивает взаимосвязь между основными подсистемами системы 
организации производства, такими как закупки, логистика, производ

ство, сбыт продукции, а также организует межфункциональное 
управление качеством результатов сети процессов.

При такой логике организации производства технология изго
товления продукции состоит из определенного количества операций, 
осуществляемых с помощью установленного оборудования, приспособлений и инструментов и при участии работника требуемой квалификации. Данная логика раскрывает сущность объективного подхода 
к организации производства, которую можно описать как цикл изготовления сложного изделия [8].

Применение процессного подхода, ориентированного на инте
грацию процессов производства, предполагает составление технологии не для конкретного продукта, а для системы (совокупности) взаимосвязанных процессов, каждый из которых может быть изменен 
при переходе на выпуск новой продукции или на новую технологию 
производства.

Таким образом, сущность данного организационного изменения 

состоит в том, что процессная модель системы организации производства строится как совокупность связанных во времени процессов, 
включающих последовательность действий, знание которых позволяет работнику легко перейти из одного процесса в другой, то есть работник, зная цели, границы процессов (моменты начала и окончания), 
качественные параметры, может постоянно фиксировать результат
процессов и в соответствии с ним корректировать свои действия и 
обеспечивать требуемое качество «выхода» процесса.

4. Создание условий для вовлечения персонала в постоянное 

улучшение качества производственных процессов. Содержание данного организационного применения связано с теоретическим осмыслением и практической реализацией двух основных принципов новой 
системы качества: «вовлечение работников» и «постоянное улучшение». Учитывая, что сотрудники являются важным ресурсом предприятия, и для того, чтобы они работали качественно, необходимо их 

обучить, организовать труд, построить систему мотивации, создать 
условия для полного использования их трудового и творческого потенциала. Практическая реализация данных требований нацеливает 
на необходимость определенной перестройки сознания и формирования у персонала предприятия потребности в постоянном улучшении 
качества производственных процессов и качества их результатов.

Организационными формами вовлечения работников являются, 

как известно, группы качества, производственные совещания, рационализаторская работа и, наконец, коллективный подряд и бригады, 
устанавливающие общую ответственность коллектива за качество 
конечных результатов труда. Все эти формы издавна применяются в 
практике отечественных и зарубежных предприятий. Однако специалисты по вопросам разработки и внедрения системы качества концентрируют внимание на организации командной работы для решения проблем обеспечения и постоянного улучшения качества производственных процессов, а также достижения требуемого уровня качества продукции.

При этом для эффективной работы команды необходимо, преж
де всего, обеспечить максимально возможно психологическую совместимость работников, а затем уже думать о суммировании их опыта, знаний и умения. Решение данной задачи позволяет обеспечить 
совместимость процессов в рамках конкретного подразделения и 
предприятия в целом. Практической основой для создания команд по 
качеству должны явиться организация всеобуча работников, проведение семинаров, тренировочных сессий, квалификационных аудитов.

Таким образом, содержание данного организационного измене
ния состоит в том, что в каждом подразделении предприятия должны 
быть созданы команды, ответственные за качество процессов, которые самостоятельно принимают решения по возникающим проблемам в производстве и проявляют активность в поиске возможностей 
улучшения качества процессов и результатов. Основным критерием 

мотивации работников должны являться признание результатов их 
труда и эффективность (целесообразность) внедренных улучшений в 
производственных процессах.

5. Создание организационных и производственных условий для 

реализации принципа процессного подхода. Речь идет об изменениях 
в инфраструктуре и в производственной среде предприятия. Обратимся к положениям стандарта ИСО 9004:2000 «Инфраструктура 
предприятия включает ресурсы, такие как производственные помещения, рабочие места, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, а 
также транспортные средства».

То есть в рамках системы качества предприятие должно создать 

инфраструктуру и производственную среду, которые положительно 
влияют на мотивацию работников с целью повышения ответственности за результаты деятельности по постоянному улучшению качества 
производственных процессов. Руководство предприятия должно 
определить элементы инфраструктуры и факторы производственной 
среды, необходимые для обеспечения результативного и эффективного осуществления процессов производства.

При построении соответствующей инфраструктуры и создании 

производственных условий необходимо учитывать, что они также являются ресурсами процессов, влияющими на достижение удовлетворенности потребностей внутренних потребителей. Данные потребности могут включить в себя такие ресурсы, как рабочие пространства 
(рабочее место и условия труда); оборудование (основное, контрольно-измерительное); технологии (производственные, информационные); вспомогательные и обслуживающие службы, осуществляющие 
планово-предупредительные ремонты и техническое обслуживание, 
логистическое обслуживание производства. Для решения данных вопросов целесообразно создание единой системы комплекснорегламентированного обслуживания производства.